信息化在旅游管理中的應(yīng)用研究

李欽宇航

（貴州民族大學(xué)人文科技學(xué)院，貴州貴陽(yáng)550002）

我國(guó)的旅游事業(yè)隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展而迅速發(fā)展起來(lái)，并在近年來(lái)成為我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，在GDP中所占的比重越來(lái)越大。為了更好地把握旅游行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的發(fā)展契機(jī)，處理越來(lái)越多的旅游管理信息，使我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展進(jìn)入更好的狀態(tài)，開(kāi)始引進(jìn)信息化技術(shù)開(kāi)展高效的旅游管理工作，并形成了旅游行業(yè)的信息化管理模式。與傳統(tǒng)的旅游信息管理模式不同，旅游行業(yè)的信息化管理模式，管理效率更高，數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確，同時(shí)能夠?yàn)槁糜涡袠I(yè)的發(fā)展提供有效的數(shù)據(jù)參考，更重要的是可以為旅游用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，有效地強(qiáng)化了旅游行業(yè)管理的效果與質(zhì)量。[1]之所以有這么大的變化，原因在于信息化處理技術(shù)可以克服傳統(tǒng)旅游管理模式中，無(wú)法有效整合信息資源，缺少相關(guān)網(wǎng)站之間的互動(dòng)，對(duì)游客的結(jié)構(gòu)和需求愛(ài)好無(wú)法精準(zhǔn)對(duì)接，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的旅游信息瀏覽宣傳，無(wú)法深層次地挖掘旅游資源的價(jià)值等多方面的問(wèn)題，使旅游景區(qū)的服務(wù)管理與景區(qū)酒店交通等部門(mén)全部結(jié)合起來(lái)，形成了更為整體化的旅游管理結(jié)構(gòu)。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)進(jìn)步的原因在于信息化技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來(lái)越優(yōu)化，為旅游管理利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)以及電子商務(wù)系統(tǒng)的有效整合，從而達(dá)到旅游管理現(xiàn)代化進(jìn)程推進(jìn)的目的，提供了有利條件。最初，旅游管理信息化的應(yīng)用，主要集中于酒店旅行社的信息化管理，隨著旅游管理信息化進(jìn)程不斷推進(jìn)，旅游景區(qū)的信息化管理開(kāi)始進(jìn)入快速發(fā)展階段，由此也使得旅游景區(qū)的信息化管理功能更為全面，技術(shù)更為先進(jìn)，大大提高了我國(guó)旅游行業(yè)管理信息化、現(xiàn)代化、智能化的水平，對(duì)于提高旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)保護(hù)利用起到了積極作用。目前我國(guó)的旅游管理信息化服務(wù)中，已開(kāi)展了包括景區(qū)資源設(shè)備設(shè)施、電子商務(wù)客戶(hù)認(rèn)證、票務(wù)預(yù)訂、景區(qū)內(nèi)外、交通電子支付等多種業(yè)務(wù)和功能，使得旅游管理的相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系更為緊密。隨著旅游管理信息化的優(yōu)勢(shì)不斷體現(xiàn)出來(lái)，針對(duì)旅游管理信息化的應(yīng)用研究也越來(lái)越受到相關(guān)人員的重視。

一、旅游管理信息化概述

1.信息與信息化

信息是與人們生活工作息息相關(guān)的內(nèi)容，是人們生活必備的內(nèi)容，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展管理的重要根據(jù)，只有全面掌握了信息，才能夠準(zhǔn)確地把握現(xiàn)在，預(yù)測(cè)未來(lái)為企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)出正確的指令，可以說(shuō)，信息溝通的質(zhì)量直接關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的前景。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)生活和生產(chǎn)都產(chǎn)生了海量的信息。為了處理這些信息，信息化技術(shù)由此誕生。信息技術(shù)與電子信息設(shè)備結(jié)合，使社會(huì)生活與生產(chǎn)信息得到了更充分的整合利用，從而使這些信息在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和進(jìn)步方面發(fā)揮了更大的作用，由此也使得信息化管理的地位不斷提高。[2]

2.旅游信息化

旅游行業(yè)的誕生與發(fā)展，經(jīng)歷了一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。它是一個(gè)開(kāi)放的概念，通過(guò)滿(mǎn)足人們外出游玩的需求，獲取實(shí)際的經(jīng)濟(jì)利益。旅游行業(yè)的發(fā)展依賴(lài)于信息的溝通，在以往信息交流技術(shù)相對(duì)落后的情況下，旅游行業(yè)的發(fā)展速度也較為緩慢。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的誕生，以及海量數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)，使得信息的交流與共享越來(lái)越高效，可以滿(mǎn)足更多形式的信息交流。針對(duì)旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的連接，旅游管理信息化形成了以實(shí)體資源、信息資源、生產(chǎn)要素資源的分配組合、加工傳播、銷(xiāo)售于一體的旅游信息化結(jié)構(gòu)體系，從而全面推動(dòng)了傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)的成功轉(zhuǎn)變。

旅游信息化的內(nèi)容包括旅游企業(yè)信息化、旅游電子商務(wù)、旅游電子政務(wù)三項(xiàng)內(nèi)容。其中旅游企業(yè)信息化是指企業(yè)內(nèi)部管理的信息化建設(shè)。該部分的內(nèi)容是通過(guò)利用信息網(wǎng)和信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理情況進(jìn)行調(diào)整和重組，使企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作更符合社會(huì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的要求。確保旅游企業(yè)的管理模式得以提升，更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。商務(wù)則是旅游企業(yè)的外部活動(dòng)的體現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電子平臺(tái)，對(duì)旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品進(jìn)行商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)使旅游產(chǎn)品與客戶(hù)進(jìn)行良好的對(duì)接，從而提高消費(fèi)者與旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者之間的信息交流和溝通，使旅游企業(yè)的服務(wù)水平及功能更符合市場(chǎng)的需求，保證工作效率。旅游電子商務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)化，使得其旅游產(chǎn)品更加符合市場(chǎng)的需求，是旅游企業(yè)常見(jiàn)的一種技術(shù)手段。旅游電子政務(wù)則是一種對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行行政管理的系統(tǒng)，使用者是各級(jí)旅游管理機(jī)關(guān)和機(jī)構(gòu)。旅游電子政務(wù)可以對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、整理、重組，從而使旅游管理機(jī)構(gòu)對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有一個(gè)全面客觀的認(rèn)識(shí)，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)公共旅游信息進(jìn)行發(fā)布，引導(dǎo)市場(chǎng)的良好發(fā)展。

3.旅游信息化與旅游電子商務(wù)的關(guān)系

旅游信息化是通過(guò)利用信息技術(shù)，對(duì)旅游活動(dòng)中的相關(guān)信息產(chǎn)品進(jìn)行管理。旅游電子商務(wù)則是一種交易方式，它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將傳統(tǒng)的線(xiàn)下交易進(jìn)行延伸，形成網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的線(xiàn)上交易。這種手段就是利用旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品暫時(shí)放在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，由用戶(hù)進(jìn)行選擇，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段完成線(xiàn)上交易，以此獲得旅游收益。由此可知，旅游信息化涉及到了旅游產(chǎn)業(yè)的方方面面，而旅游電子商務(wù)則僅僅是旅游行業(yè)中的一種線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)體驗(yàn)。兩者之間的區(qū)別是，旅游信息化主要是對(duì)旅游行業(yè)的所有信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)建設(shè)，而旅游電子商務(wù)則更體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐方面。

二、我國(guó)旅游管理信息化發(fā)展現(xiàn)狀

1.旅游管理信息化行政監(jiān)管系統(tǒng)初步形成

目前，我國(guó)相關(guān)旅游管理部門(mén)已完成了旅游行業(yè)信息監(jiān)管系統(tǒng)的建立。其中包括軟件系統(tǒng)的安裝調(diào)試，衛(wèi)星遙感數(shù)據(jù)的采集，并對(duì)各個(gè)國(guó)家級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)行了專(zhuān)職技術(shù)人員和固定信息管理設(shè)備的配備，大大增加了各級(jí)政府以及旅游管理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游企業(yè)級(jí)景區(qū)的保護(hù)與監(jiān)管力度。

2.國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)中央數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)初具成效

目前，我國(guó)已完成100多個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的地理信息資料、規(guī)劃資料、監(jiān)測(cè)核查資料的收集和整理，并由紙質(zhì)文件向電子化文檔轉(zhuǎn)化，形成了初步的中央數(shù)據(jù)庫(kù)。隨著相關(guān)數(shù)據(jù)的不斷擴(kuò)充與升級(jí)，我國(guó)旅游管理信息化的中央數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)將不斷完善。

3.重點(diǎn)景區(qū)旅游管理信息化建設(shè)取得進(jìn)展

在相關(guān)部門(mén)的積極推動(dòng)下，國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的信息化、數(shù)字化建設(shè)取得了較大的進(jìn)步。隨著國(guó)家旅游局對(duì)景區(qū)評(píng)定工作的推廣，各個(gè)旅游景區(qū)對(duì)于信息化建設(shè)的重視程度日漸提高。目前，有100多家5A級(jí)景區(qū)已完成了電子門(mén)票系統(tǒng)的建立，4A級(jí)景區(qū)則根據(jù)5A級(jí)景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)景區(qū)內(nèi)的管理信息化、數(shù)字化工程，以及語(yǔ)音導(dǎo)游電子監(jiān)控系統(tǒng)，游客服務(wù)中心進(jìn)行了不斷的建設(shè)與完善，同時(shí)各景區(qū)均建立了網(wǎng)上預(yù)訂及支付系統(tǒng)。[3]

4.現(xiàn)代化技術(shù)得到迅速應(yīng)用

旅游管理信息化建設(shè)，對(duì)于移動(dòng)通信技術(shù)、衛(wèi)星定位技術(shù)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、遙感技術(shù)(RS)和RFID技術(shù)等的要求相對(duì)較高。先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，大大提高了我國(guó)旅游管理信息化建設(shè)的水平和成效，提升了旅游景區(qū)的服務(wù)能力。

三、我國(guó)旅游信息化的發(fā)展困境

我國(guó)進(jìn)行旅游信息化建設(shè)的時(shí)間并不長(zhǎng)，雖然取得了一定的成績(jī)，但依然面臨著較多困境，從而導(dǎo)致我國(guó)旅游信息化的發(fā)展受到制約，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.信息較為分散，無(wú)法實(shí)現(xiàn)較好的共享效果[4]

在我國(guó)旅游信息化發(fā)展過(guò)程中，隨著技術(shù)的不斷完善和發(fā)展，我國(guó)的旅游行業(yè)網(wǎng)站數(shù)量會(huì)越來(lái)越多。然而，這些旅游網(wǎng)站雖然向用戶(hù)提供了大量的旅游企業(yè)及相關(guān)旅游產(chǎn)品信息，但是各個(gè)網(wǎng)站之間的信息還無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享，從而導(dǎo)致各個(gè)網(wǎng)站之間雖然各自向用戶(hù)提供了大量的信息，但是體量過(guò)于分散，無(wú)法真正體現(xiàn)出信息的價(jià)值，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)信息化的規(guī)模效益，對(duì)用戶(hù)起不到旅游指導(dǎo)意義，對(duì)旅游企業(yè)也起不到有效的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)參考作用。

2.網(wǎng)絡(luò)電子交易支付難題

隨著旅游管理信息化的不斷發(fā)展，旅游電子商務(wù)如火如荼地開(kāi)展起來(lái)。然而，雖然旅游電子商務(wù)較傳統(tǒng)的交易方式更為快捷，但是其中存在的安全性隱患成為了制約旅游電子商務(wù)發(fā)展的重要難題。目前，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易電子支付的安全性還沒(méi)有尋找到一個(gè)良好的解決辦法。消費(fèi)者從自身利益出發(fā)，更愿意接受線(xiàn)下支付，由此形成了旅游管理信息化進(jìn)程中的一個(gè)重大障礙。

3.法律法規(guī)不完善

旅游管理信息化發(fā)展為旅游行業(yè)的快速發(fā)展提供了技術(shù)支持和更廣闊的平臺(tái)，并獲得了行業(yè)內(nèi)及用戶(hù)的廣泛認(rèn)同。然而，隨著旅游信息化的快速發(fā)展，相關(guān)的法律法規(guī)卻并沒(méi)有得到完善。面對(duì)旅游管理信息化發(fā)展形成的大量信息，旅游企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳、消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行交易的過(guò)程中，大量信息無(wú)法獲得準(zhǔn)確性，安全性分辨。而法律法規(guī)的不完善，使得網(wǎng)絡(luò)交易方式的可信性受到大眾質(zhì)疑，在實(shí)際的應(yīng)用中旅游管理信息化體現(xiàn)為網(wǎng)上查詢(xún)旅游產(chǎn)品信息，線(xiàn)下進(jìn)行旅游產(chǎn)品交易，這使得旅游管理信息化的功能無(wú)法全面體現(xiàn)法律法規(guī)保障的缺失，是目前推動(dòng)旅游管理信息化發(fā)展需要迫切解決的問(wèn)題。

4.人力資源發(fā)展及人才培養(yǎng)制約

旅游管理信息化的發(fā)展帶動(dòng)了整個(gè)旅游行業(yè)的變化，然而，在旅游專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)方面，學(xué)校的教學(xué)與社會(huì)的需求沒(méi)有形成較好的對(duì)接，[5]使得目前旅游行業(yè)中既精通旅游業(yè)務(wù)又了解信息化技術(shù)的復(fù)合型人才嚴(yán)重缺乏，從而影響了旅游行業(yè)的健康發(fā)展，不利于旅游管理信息化的建設(shè)與維護(hù)。

四、旅游管理信息化發(fā)展應(yīng)用

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游景區(qū)的面積越來(lái)越大，職能也有所變化。就目前旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理涉及到的部門(mén)來(lái)看，各個(gè)部門(mén)對(duì)信息化的要求各有不同，由此決定了旅游管理中信息化的功能主要體現(xiàn)在行政管理、景區(qū)內(nèi)部管理、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面：

1.信息化在旅游景區(qū)行政管理中的應(yīng)用

隨著旅游景區(qū)規(guī)劃和職能的變化，在行政管理方面需要對(duì)動(dòng)植物資源保護(hù)、水資源保護(hù)、土地合理利用、防止違法違規(guī)建設(shè)、森林防火、自然災(zāi)害防治、環(huán)境監(jiān)測(cè)、景區(qū)規(guī)劃與開(kāi)發(fā)等內(nèi)容進(jìn)行全面詳實(shí)的信息化管理。從2002年開(kāi)始，原建設(shè)部就開(kāi)始針對(duì)各個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝景區(qū)展開(kāi)了信息系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)字化試點(diǎn)工作，利用信息化技術(shù)對(duì)景區(qū)進(jìn)行綜合管理。至2007年開(kāi)始將試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)向各個(gè)省級(jí)主管部門(mén)和國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)推廣。其中，主要是對(duì)監(jiān)管信息系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試和衛(wèi)星遙感數(shù)據(jù)采集。目前，各級(jí)政府對(duì)旅游景區(qū)的信息化工作都給予了大力支持。旅游景區(qū)應(yīng)借助相關(guān)政策的力量，大力發(fā)展景區(qū)數(shù)字化的進(jìn)程，通過(guò)建建客戶(hù)端(電子門(mén)票系統(tǒng))和服務(wù)端(電子監(jiān)控系統(tǒng))兩大系統(tǒng)，構(gòu)建完整的景區(qū)信息化行政管理系統(tǒng)，與當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)連接，杜絕稅收漏洞、規(guī)范景區(qū)經(jīng)營(yíng)。

2.信息化在旅游景區(qū)內(nèi)部管理中的應(yīng)用

針對(duì)目前旅游景區(qū)出現(xiàn)的雖然游客數(shù)量不斷增加、但管理資金依然不足的問(wèn)題，在內(nèi)部管理方面應(yīng)急需加強(qiáng)。利用信息化管理技術(shù)，可以提高電子門(mén)票的使用率，從而有效降低成本。同時(shí)，旅游景區(qū)還可以通過(guò)在門(mén)票管理、信息提供、通信服務(wù)、車(chē)輛引導(dǎo)、客流引導(dǎo)、事故救援、視頻監(jiān)控等方面利用信息化技術(shù)，使游客的旅游體驗(yàn)提升，保證游覽質(zhì)量。另外，還可以借鑒黃山、峨眉山等景區(qū)試點(diǎn)成功的“數(shù)字化指揮調(diào)度中心”，建立起內(nèi)部管理的信息化中心，使其成為景區(qū)集游客安全、資源保護(hù)等多功能為一體的“綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)”，對(duì)景區(qū)內(nèi)的各個(gè)景點(diǎn)、游客動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以此協(xié)助管理人員進(jìn)行客流、車(chē)輛、秩序和安全等具體事物的管理。

3.信息化在旅游景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用

隨著我國(guó)旅游行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，各個(gè)旅游景區(qū)面臨著巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。從服務(wù)質(zhì)量上提高景區(qū)的吸引力，為游客提供更加人性化的便利服務(wù)，如利用信息化技術(shù)開(kāi)展在線(xiàn)門(mén)票車(chē)票房間預(yù)訂，并對(duì)游客進(jìn)行在線(xiàn)游覽溝通指導(dǎo)和語(yǔ)間導(dǎo)游，向游客提供景區(qū)重要信息和氣象的動(dòng)態(tài)提示等，可以為旅游景區(qū)帶來(lái)更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)利益。目前，九寨溝、武陵源等十幾個(gè)最早展開(kāi)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)信息化管理工作的旅游景區(qū)，僅在線(xiàn)門(mén)景預(yù)售就已產(chǎn)生超過(guò)10億元的銷(xiāo)售額。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)信息化建設(shè)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈。針對(duì)時(shí)代發(fā)展的必然要求，加強(qiáng)旅游管理信息化建設(shè)，可以全面推動(dòng)旅游行業(yè)的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)與旅游企業(yè)之間的良好溝通與交流，并加強(qiáng)國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)與國(guó)際市場(chǎng)之間的對(duì)接，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)旅游行業(yè)的高效發(fā)展具有重要意義。