互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行的服務(wù)模式創(chuàng)新研究

廣州華商職業(yè)學(xué)院 韓玉芳

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融市場上直銷銀行、第三方支付、P2P網(wǎng)貸等新型服務(wù)模式對傳統(tǒng)銀行造成的影響是多方面的。傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)著重分析市場上“新金融”企業(yè)對自身產(chǎn)生的影響，積極利用信息科技手段，通過服務(wù)模式創(chuàng)新，增強(qiáng)自身競爭力，鞏固和開拓市場份額。

1 互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)銀行的影響

1.1 第三方支付

第三方支付是在移動(dòng)終端智能化的條件下發(fā)展起來的，其特點(diǎn)是快捷，包括網(wǎng)關(guān)支付、賬戶支付、電話支付、移動(dòng)支付、條碼支付等。我國典型的第三方支付企業(yè)有支付寶、快錢等。根據(jù)中國支付清算協(xié)會發(fā)布的《中國支付清算行業(yè)運(yùn)行報(bào)告(2018)》，雖然目前我國支付服務(wù)的主力仍是4500多家銀行，但非銀支付機(jī)構(gòu)異軍突起，截至2017年底，共有218家法人支付機(jī)構(gòu)，其業(yè)務(wù)的開展覆蓋全國所有地級市。

在所有的支付模式中，移動(dòng)支付發(fā)展最為迅猛，支付比重大幅提升。根據(jù)《中國支付清算行業(yè)運(yùn)行報(bào)告(2018)》，2017年移動(dòng)支付業(yè)務(wù)金額占網(wǎng)絡(luò)支付總業(yè)務(wù)金額的比重達(dá)到73.1%，而2016年該比重為48.4%，同比增幅24.7%。

從以上數(shù)字看出，第三方支付機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，尤其是移動(dòng)支付快速發(fā)展的情況下，銀行雖然仍是支付結(jié)算業(yè)務(wù)的主要提供者，但非銀支付機(jī)構(gòu)的作用也不可小覷，銀行在支付結(jié)算的主要地位正在被弱化。

隨之而來的還有商業(yè)銀行客戶的流失。使用第三方支付平臺的客戶群體數(shù)量不斷擴(kuò)大，沉淀在客戶支付賬戶的金額越來越多，第三方支付平臺推出了投資理財(cái)、基金買賣、網(wǎng)上保險(xiǎn)、車票訂購等代理業(yè)務(wù)，這些代理業(yè)務(wù)的推出一方面極大地方便了客戶，帶給客戶良好的體驗(yàn)；另一方面造成銀行現(xiàn)有客戶和潛在客戶的流失。

1.2 P2P網(wǎng)貸

P2P的優(yōu)勢在于其模式是信用借款，利用互聯(lián)網(wǎng)解決了資金余缺雙方的信息不對稱。對于資金需求者，P2P網(wǎng)貸可以提供較高的利息，如人人貸，其平臺扣除手續(xù)費(fèi)后的年利率可以達(dá)到8%，對于投資新手可達(dá)到12%，而銀行一年期定期利率在2%左右，這無疑會對資金持有者構(gòu)成較強(qiáng)的吸引力。P2P的資金需求方主要是我國的小微企業(yè)和個(gè)人。因?yàn)槲覈鴽]有發(fā)達(dá)的信用體系，銀行對貸款風(fēng)險(xiǎn)的把控嚴(yán)格，小微企業(yè)和個(gè)人這兩類群體從銀行獲得貸款較難，時(shí)間也較長，P2P貸款平臺的出現(xiàn)剛好為小微企業(yè) 和個(gè)人提供了較為便利的融資渠道。

2010年，國內(nèi)P2P貸款平臺僅有寥寥幾家，截至2017年3月，正常運(yùn)營的平臺數(shù)量達(dá)到2281家，3月份的單月成交量達(dá)到了2508.43 億元，整個(gè)行業(yè)的貸款余額達(dá)到了9209.66億元。

由此來看，P2P網(wǎng)貸一方面以較高的理財(cái)利率分流了銀行的存款；另一方面是P2P網(wǎng)貸靈活的貸款產(chǎn)品會吸引大量個(gè)人和微型企業(yè)，如果P2P網(wǎng)貸平臺能嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，便會得到快速發(fā)展，對銀行的零售貸款業(yè)務(wù)構(gòu)成威脅。

1.3 直銷銀行

直銷銀行作為一種全新的服務(wù)模式：其特點(diǎn)是通過網(wǎng)絡(luò)平臺為范圍更廣的客戶提供具有個(gè)性化的服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)投入少，人工成本低，服務(wù)全天候，業(yè)務(wù)辦理效率高。

直銷銀行在我國主要有兩種模式：第一種是依托傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展而來；第二種是金融體系外跨界發(fā)展而來。

第一種模式下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)渠道被拓寬，能向客戶提供的產(chǎn)品也更為豐富多樣，增強(qiáng)了銀行的競爭力，是傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)該積極嘗試的。第二種模式是金融體系外跨界發(fā)展的直銷銀行，如國內(nèi)首家開業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)民營銀行——深圳前海微眾銀行。前海微眾銀行的業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)是面向個(gè)人和企業(yè)的無擔(dān)保無抵押的小額貸款。據(jù)前海微眾銀行大股東騰訊公布的2017年報(bào)，該銀行的拳頭產(chǎn)品“微粒貸”，貸款余額已經(jīng)超過1000億元，總體不良貸款率為0.64%，遠(yuǎn)低于銀行業(yè)不良貸款率1.74%。同時(shí)，微重銀行還進(jìn)軍個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，通過其APP平臺提供多種多樣的理財(cái)產(chǎn)品，吸引客戶的閑置資金。

綜合以上分析，金融市場出現(xiàn)的新金融對我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響是多方面的，主要集中在面向個(gè)人和小微企業(yè)的零售業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)，如個(gè)人投資理財(cái)、小額貸款、小額支付轉(zhuǎn)賬等。

2 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)模式創(chuàng)新

2.1 創(chuàng)新支付手段，布局移動(dòng)支付

網(wǎng)絡(luò)支付，尤其是基于手機(jī)端的移動(dòng)支付的快速發(fā)展，擠占了銀行在支付結(jié)算中的主要地位，而支付結(jié)算是銀行主要的中間業(yè)務(wù)，是銀行中間業(yè)務(wù)收入的來源之一。為了鞏固商業(yè)銀行在支付結(jié)算的傳統(tǒng)優(yōu)勢，商業(yè)銀行需要跟上時(shí)代的要求，創(chuàng)新支付手段，做好移動(dòng)支付的布局。

目前，國內(nèi)銀行布局移動(dòng)支付的主要做法有三種：一是利用NFC技術(shù)，推出NFC手機(jī)支付產(chǎn)品，如招商銀行的“一閃通”，無須銀行卡，只要手機(jī)有NFC通訊功能，就可操作銀行業(yè)務(wù)；二是和第三方合作，推出新型手機(jī)終端支付，如中信銀行和華為合作，推出華為錢包電子信用卡，農(nóng)業(yè)銀行與微信合作，推出“條碼支付”，中國銀聯(lián)與多家商業(yè)銀行合作，推出“云閃付”；三是通過客戶在手機(jī)下載移動(dòng)支付APP，為客戶提供轉(zhuǎn)賬收款、網(wǎng)購、理財(cái)、信用卡等一攬子功能。

第一種做法有一定的局限性，不利于大面積的推廣，因?yàn)镹FC技術(shù)的利用要求客戶的手機(jī)有NFC通訊功能。第二種做法凸顯了移動(dòng)支付小額、快捷、便民的特點(diǎn)，尤其是“條碼支付”，受到客戶的歡迎。根據(jù)《中國支付清算行業(yè)運(yùn)行報(bào)告(2018)》，2017年條碼支付快速普及，交易量不斷擴(kuò)大，達(dá)到73多億筆，金額9100億元。第三種做法的特點(diǎn)是安全性高，客戶登錄移動(dòng)支付APP，要先進(jìn)行注冊，進(jìn)行轉(zhuǎn)賬一般要求輸入收款人賬號和手機(jī)短信驗(yàn)證密碼，但移動(dòng)支付快捷、方便的特點(diǎn)沒有得到很好的體現(xiàn)。

商業(yè)銀行可結(jié)合自身實(shí)際情況和這三種做法的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)行支付手段的創(chuàng)新。

2.2 建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化

傳統(tǒng)商業(yè)銀行有強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，一是網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多；二是網(wǎng)點(diǎn)分布范圍廣泛。目前，分布于全國各地的網(wǎng)點(diǎn)仍是商業(yè)銀行提供服務(wù)的主要模式。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)商業(yè)銀行要充分發(fā)展自身的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為其網(wǎng)點(diǎn)升級，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)。

智慧網(wǎng)點(diǎn)不是簡單的科技提升，而是利用互聯(lián)網(wǎng)科技，簡化、高效提供金融服務(wù)，給客戶帶來良好的體驗(yàn)。首先，服務(wù)的硬件設(shè)施的智能化，如提供無線網(wǎng)絡(luò)、自助辦理指引等，減少客戶業(yè)務(wù)辦理的等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。比如農(nóng)行智慧網(wǎng)點(diǎn)的“超級柜臺”，可快速辦理多種柜臺業(yè)務(wù)，大大節(jié)約了銀行的人力資源，減少客戶等候的時(shí)間。

其次，智慧網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的智能化，還要能給客戶帶來增值服務(wù)，給客戶提供完美體驗(yàn)。比如中信銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境現(xiàn)代、舒適，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置中信書屋、咖啡吧、甜品吧等區(qū)域，還把與老百姓生活相關(guān)的旅游、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)引入了網(wǎng)點(diǎn)，為客戶打造完整的生活金融圈，使得客戶的需求在智慧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)得到滿足，很好地提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2.3 積極嘗試直銷銀行和P2P網(wǎng)貸

直銷銀行和P2P網(wǎng)貸對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)影響有限，不足以撼動(dòng)商業(yè)銀行在金融市場的優(yōu)勢地位，尤其是P2P網(wǎng)貸經(jīng)過前期的快速發(fā)展后，近幾年風(fēng)險(xiǎn)問題集中爆發(fā)，整個(gè)行業(yè)處于不景氣狀態(tài)。但直銷銀行和P2P網(wǎng)貸有其自身優(yōu)勢，傳統(tǒng)商業(yè)銀行可大膽嘗試，提升競爭力，開拓更廣闊的市場空間。

對于客戶而言，直銷銀行能夠提升客戶的體驗(yàn)，更好地滿足客戶日益豐富的多元需求。在我國，純網(wǎng)絡(luò)銀行首次出現(xiàn)是北京銀行直銷銀行，與嚴(yán)格意義上的直銷銀行只采用線上的模式不同，北京銀行直銷銀行采取了線上、線下并行的服務(wù)模式：網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)平臺構(gòu)成了線上渠道，線下渠道則由各種自助終端和網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)了多元立體的服務(wù)體系，為客戶提供豐富的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的各種金融需求。商業(yè)銀行可以效仿此種線上和線下相結(jié)合的服務(wù)模式，將所能提供的金融產(chǎn)品進(jìn)行整合和創(chuàng)新，為客戶打造多元立體的服務(wù)體系。

P2P網(wǎng)貸的開展可幫助銀行擺脫存款準(zhǔn)備金和資產(chǎn)負(fù)債率的要求，通過中間人的角色來完成貸款，收取一定的手續(xù)費(fèi)，增加中間業(yè)務(wù)收入。另外，貸款風(fēng)險(xiǎn)防范是傳統(tǒng)商業(yè)銀行的優(yōu)勢，如果銀行開展P2P網(wǎng)貸，對整個(gè)P2P網(wǎng)貸行業(yè)的良性發(fā)展會起到一定的促進(jìn)作用。

2.4 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立客戶數(shù)據(jù)庫

傳統(tǒng)商業(yè)銀行有龐大的客戶群體，客戶信息相對豐富，但這些客戶信息有碎片化、分散化的特點(diǎn)，商業(yè)銀行往往難以有效利用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅要求商業(yè)銀行服務(wù)模式智能化，跟得上時(shí)代和客戶的要求，更要求服務(wù)精細(xì)化，對客戶尤其是高端客戶的需求了然于胸，開展個(gè)性化、定制化的服務(wù)，使得客戶滿意度提高，成為銀行的忠實(shí)客戶。

要做到服務(wù)精細(xì)化，商業(yè)銀行可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線上、線下搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸集，對互聯(lián)網(wǎng)外部的大數(shù)據(jù)信息給予足夠重視，建立和完善自身的客戶數(shù)據(jù)庫，這樣才能在提供服務(wù)時(shí)做到靈活、精準(zhǔn)、快速，更好地滿足客戶的各種金融需求。