新零售下網(wǎng)商現(xiàn)狀與運(yùn)營策略

文/李豐瓊

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)逐步增長，目前我國經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)型時期，投資和生產(chǎn)對經(jīng)濟(jì)的拉動作用逐步下降，消費(fèi)帶動經(jīng)濟(jì)增長作用逐漸增強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國2017年最終消費(fèi)支出對GDP增長貢獻(xiàn)率達(dá)58.8%，連續(xù)4年成為帶動經(jīng)濟(jì)增長的主要動力。近年來，隨著線上線下逐漸融合，零售業(yè)的邊界逐漸模糊，線上平臺進(jìn)軍線下實(shí)體，線下商家開通線上服務(wù)。在這樣的背景下，零售產(chǎn)生了新的內(nèi)容。2016年，馬云在杭州云棲大會上提出“新零售”概念，新零售開始逐漸被認(rèn)知。

過去幾年，我國電子商務(wù)迅速發(fā)展并走向成熟，線上銷售額占居民總消費(fèi)額比例較大，從每年的雙十一成交額看，2014年全天成交額為571億，2015年為910億元，2016年成交額突破千億達(dá)到1207億元，2017年則達(dá)到1682億元。從中看出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對我國居民生活的影響力度之大并且在不斷上升未至天花板。然而在新零售時代下，零售行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型，網(wǎng)商經(jīng)營受到?jīng)_擊，為在激烈的競爭中存活并獲得長遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)商必須做出對策擺脫困境。

二、新零售的時代背景

（一）新零售的概念

零售是指包括所有指向最終消費(fèi)者直接銷售商品和服務(wù)，以供其作個人及非商業(yè)性用途的活動。許多機(jī)構(gòu)，諸如生產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商都從事零售業(yè)務(wù)，但大部分零售業(yè)是由零售商從事的。而新零售的概念，是針對傳統(tǒng)零售提出的，是對零售處于新時代的一種解讀。新零售是個人企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過分析人的個性，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售模式。新零售不同于傳統(tǒng)零售在于它利用大數(shù)據(jù)和社會科學(xué)綜合知識對整個生產(chǎn)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合改造，將線上線下和物流融合起來，打破各自為戰(zhàn)的分散局面。

（二）新零售環(huán)境與傳統(tǒng)零售環(huán)境的區(qū)別

新零售與傳統(tǒng)零售是兩種截然不同的零售模式，新零售的產(chǎn)生是由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，零售行業(yè)的發(fā)展，物流水平的提高。新零售環(huán)境與傳統(tǒng)零售環(huán)境存在以下區(qū)別。

1.互聯(lián)網(wǎng)打破市場分割化的局面

市場是商品交換的領(lǐng)域，市場的雛形形成自商品交換產(chǎn)生而來。但由于生產(chǎn)力發(fā)展，勞動的深化分工導(dǎo)致市場上商品數(shù)量增多，種類繁雜，商品的生產(chǎn)供應(yīng)鏈分支細(xì)化。市場的成長面臨新的問題，包括：生產(chǎn)要素流通困難，配置效率低下；商品交換困難，形成市場分割化的局面。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)促成商品分類，信息共享，弱化空間的障礙，信息化互聯(lián)網(wǎng)成為生產(chǎn)要素自由流動和有效配置的關(guān)鍵途徑，解決了信息不對稱導(dǎo)致的商品交換困難問題，這不僅打破了長期以來的市場分割局面還可以有效促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級。

2.大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)的興起為供應(yīng)鏈管理創(chuàng)造契機(jī)

供應(yīng)鏈管理一直是商業(yè)發(fā)展的一個痛點(diǎn)，它最大的難點(diǎn)在于難以協(xié)調(diào)生產(chǎn)與銷售。信息不能及時傳達(dá)，導(dǎo)致生產(chǎn)銷售難以統(tǒng)一，生產(chǎn)過剩會造成商品積壓，部分資金難以回流，影響生產(chǎn)；生產(chǎn)不足又會導(dǎo)致供不應(yīng)求。分銷運(yùn)輸不當(dāng)容易導(dǎo)致商品損壞或腐爛變質(zhì)。大數(shù)據(jù)的運(yùn)用使供應(yīng)鏈靈活快速反應(yīng)，保證信息的有效性和及時性，完善的物聯(lián)網(wǎng)使商品運(yùn)輸流暢有序，保證了最終的銷售環(huán)節(jié)，為供應(yīng)鏈管理提供更好的條件。

（三）新零售下消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變

1.不同銷售模式下消費(fèi)者的質(zhì)量參考不同

以往消費(fèi)者只會進(jìn)行單純的線上消費(fèi)或線下消費(fèi)，兩者具有嚴(yán)格界限。在線下銷售模式下，消費(fèi)者更多會參考產(chǎn)品本身狀況，比如外觀、功能、細(xì)節(jié)方面。在線上銷售模式下，消費(fèi)者更多會參考價格、購買者評論、店鋪粉絲數(shù)、物流速度以及退換貨效率等。而在新零售背景下，線上線下逐漸融合，消費(fèi)者參考不再單純地傾向以往線上線下的任一方面，而是進(jìn)行綜合參考。

2.基于互聯(lián)網(wǎng)下的消費(fèi)行為特征

以往消費(fèi)者遵循有需有購的消費(fèi)原則，線下商品價格較高，而線上商鋪體驗(yàn)性差，經(jīng)常存在“踩雷”現(xiàn)象，不僅需要等待數(shù)天，當(dāng)不滿意時還要與賣家溝通退貨退款，這在一定程度上制約了潛在的消費(fèi)潛力。而在新零售背景下，消費(fèi)者可以去實(shí)體店體驗(yàn)自己喜愛的產(chǎn)品，然后在線上購買，獲得消費(fèi)者的信任，使消費(fèi)者放心，因此消費(fèi)次數(shù)額度都有所增加?；ヂ?lián)網(wǎng)的大背景下，大數(shù)據(jù)的分析使購物平臺以及經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)頁經(jīng)常推送消費(fèi)者需要或心儀的產(chǎn)品，這也會無形中向消費(fèi)者灌輸更多的商品信息和選擇，從而增加購物頻次。

3.消費(fèi)者觀念的改變

消費(fèi)者觀念的改變在很大程度上給網(wǎng)商經(jīng)營帶來挑戰(zhàn)。當(dāng)消費(fèi)者更傾向于商品的質(zhì)量而不是價格時，網(wǎng)商一定程度上失去了價格優(yōu)勢。消費(fèi)者環(huán)保低碳觀念的養(yǎng)成使高耗能和污染程度高的商品滯銷，相反倡導(dǎo)節(jié)能減排和使用環(huán)保材料的產(chǎn)品暢銷。消費(fèi)者追求個性差異化的觀念又催生了創(chuàng)意行業(yè)的產(chǎn)生，差異化、個性化的產(chǎn)品廣受歡迎。雖然消費(fèi)者觀念的改變并不是立即而顯著的，但這種潛移默化的變化不容忽視，能準(zhǔn)確預(yù)測消費(fèi)者觀念的變化方向能使網(wǎng)商持續(xù)保持優(yōu)勢和競爭力。

三、新零售下網(wǎng)商的現(xiàn)狀

（一）新零售下網(wǎng)商目前狀況

從網(wǎng)商平臺來看，我國目前最大的網(wǎng)商平臺為“淘寶”和“天貓”，兩者均屬于同一家公司，但并不相同。淘寶屬于C2C模式，它更加自由，交易比較分散，頻次大，數(shù)量多；而天貓屬于B2C電商模式，相比淘寶要更加正規(guī)、嚴(yán)格。平臺融合了線上+線下+大數(shù)據(jù)+物流+供應(yīng)商等元素，匯聚了包括日用品，服裝，電器等各類商品，以及相應(yīng)的各種品牌，擁有數(shù)億的注冊用戶，僅淘寶就擁有8億用戶，并且仍然擁有增長趨勢。淘寶發(fā)生的成交額，特別是雙十一，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年的雙十一當(dāng)天成交額突破千億達(dá)到1207億，2017年又迅增到1682億。可以看出網(wǎng)商平臺對我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懥χ?，毫無削減跡象并在逐年增加。

從網(wǎng)商自身看，即網(wǎng)商店鋪。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，淘寶店鋪和天貓店鋪，大約有70%屬于服裝店鋪，從近三年的雙十一TOP10看，服裝品牌出現(xiàn)9次，從銷售數(shù)據(jù)看，服裝的銷售額和數(shù)量也占據(jù)前排。這也不難理解，服裝行業(yè)較早進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，因此發(fā)展時間久，規(guī)模大，服裝本身就具有體積小，重量輕，不易損壞，價格適宜，貼近人們生活的特點(diǎn)，適合融入電商的發(fā)展。由于其價格低、種類多、款式豐富的優(yōu)點(diǎn)，近年來以30%的增長率帶動電子商務(wù)的發(fā)展，但服裝代購、實(shí)體觸網(wǎng)的出現(xiàn)導(dǎo)致零售環(huán)境改變，經(jīng)營困難。這也從側(cè)面反映出新零售時代的到來，網(wǎng)商不得不做出對策。

（二）新零售下網(wǎng)商遇到瓶頸

由于新零售時代的到來，網(wǎng)商所面臨的的零售環(huán)境不同，消費(fèi)者的觀念、偏好也有所變化，網(wǎng)商在經(jīng)營中出現(xiàn)一些問題，比如：產(chǎn)品同質(zhì)化、消費(fèi)者體驗(yàn)較差，退貨率高、物流配送效率難以突破等問題。

1.產(chǎn)品同質(zhì)化

由于近年來電子商務(wù)迅猛發(fā)展，就業(yè)機(jī)會多，且有利可圖，導(dǎo)致越來越多的潛在進(jìn)入者進(jìn)入該行業(yè)，然而商品品類有限，經(jīng)營者越多，產(chǎn)品重復(fù)率就越高，再加之產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品競爭依靠價格優(yōu)勢導(dǎo)致單位產(chǎn)品成本利潤下降。賣家試圖通過擴(kuò)大銷量來緩解單位價格低的局面，然而這又導(dǎo)致更多的商品進(jìn)入流通領(lǐng)域，從而導(dǎo)致更加激烈的價格競爭，陷入惡性循環(huán)，產(chǎn)品同質(zhì)化的問題也愈加顯著。

2、消費(fèi)者體驗(yàn)較差，退貨率高

前期電子商務(wù)得以快速發(fā)展，最突出的優(yōu)點(diǎn)在于其價格優(yōu)勢。由于減少了中間環(huán)節(jié)的各層批發(fā)商賺差價，省去了店面租金，減少了人力成本，除負(fù)擔(dān)少許物流配送費(fèi)用外，顯著降低了產(chǎn)品成本，使得網(wǎng)上商品的價格要比實(shí)體店鋪的商品優(yōu)惠的多，淘寶服裝行業(yè)的發(fā)展正是得益于價格便宜。然而近年來經(jīng)濟(jì)文化的快速發(fā)展，人們逐漸注重生活的品質(zhì)，對衣食住行的追求上升，以服裝為例，消費(fèi)者更加看重衣服的顏色、款式、布料的親膚性、抗洗、抗皺性能等，價格的吸引力相對下降。然而網(wǎng)商又存在時空差，消費(fèi)者不能親眼看見親身感受衣服的具體真實(shí)情況，常常出現(xiàn)消費(fèi)者等待數(shù)天，收到的衣服卻因?yàn)樯?、上身不合體或尺寸與實(shí)際不符和心里預(yù)期落差很大，因而退貨換貨的情況，這也是雙十一高退貨率的原因。目前衍生出的“淘寶直播”就是為了解決這一問題，但并不能根治這以問題。

3.物流配送效率很難再有所提高

雖然物流行業(yè)經(jīng)過短短幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)能支撐電商行業(yè)運(yùn)營，但目前物流配送處于一個瓶頸期，配送效率很難有所提高。除了一些大平臺大企業(yè)可以做到當(dāng)天到或次日達(dá)外，像淘寶網(wǎng)商大多都要經(jīng)歷三四天，對于更遠(yuǎn)的地區(qū)，比如西藏、青海、云貴等地區(qū)都要四五天，甚至五六天才能到，這主要是由于大多數(shù)商家不能當(dāng)日發(fā)貨以及攬件效率低和運(yùn)輸?shù)貐^(qū)遠(yuǎn)，網(wǎng)商若要更長遠(yuǎn)的發(fā)展，減少物流配送時間是一個主要途徑。

四、新零售下網(wǎng)商的運(yùn)營策略

（一）突出店鋪產(chǎn)品特色

1.突出產(chǎn)品外觀、功能和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們生活質(zhì)量有所提高，對產(chǎn)品不再單純追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，更多注重對自我需求的滿足，追求個性化。作為商家，應(yīng)該改變產(chǎn)品路徑，突出外觀、功能和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。現(xiàn)代消費(fèi)者十分追求外觀，潮流已經(jīng)成為大眾的追求，商家應(yīng)該致力于設(shè)計(jì)出美觀、時尚、大氣的外觀，像產(chǎn)品大類服裝，成為爆款的往往是本身漂亮、時尚，或者是跟某品牌推出的聯(lián)名款。其次是功能，產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)在于其功能強(qiáng)大，這也是所有產(chǎn)品能經(jīng)久不衰的根本。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，要格外注重功能設(shè)計(jì)，不僅要保證基本功能還要努力開發(fā)更多的附加功能，滿足消費(fèi)者的真正需求。日本的toto馬桶蓋遭到國人哄搶正是因?yàn)樗邆鋫鹘y(tǒng)馬桶蓋不具備的很多功能，比如座圈加熱、溫水沖洗、暖風(fēng)烘干等。近年來，細(xì)節(jié)越來越重要，細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)更多的要收集消費(fèi)者的反饋，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，比如普通的指甲鉗，指甲鉗只是生活中一個小小的工具，但部分消費(fèi)者就有苦惱，一般指甲鉗給嬰幼兒修剪指甲容易弄傷寶寶，根據(jù)這個生活細(xì)節(jié)，商家生產(chǎn)出專門的嬰兒指甲鉗。

2.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制

質(zhì)量是衡量一類商品的重要指標(biāo)，質(zhì)量好壞影響商家甚至整個行業(yè)的發(fā)展，質(zhì)量問題包括假冒和劣質(zhì)。前者是借用冒用已有品牌商標(biāo)銷售商品；后者是銷售質(zhì)量差，與描述不符的商品。網(wǎng)商想要競爭激烈的環(huán)境中生存甚至更長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制。第一，網(wǎng)商必須保證銷售商品商標(biāo)品牌合法，要么獲得已有品牌的授權(quán)，要么經(jīng)營已注冊的自有合法品牌，銷售盜用他人商標(biāo)品牌的商品雖然成本低，短時間內(nèi)可以獲益，但這種做法非但不能持續(xù)發(fā)展，還構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)。第二，特別在生產(chǎn)和運(yùn)輸過程中要加強(qiáng)監(jiān)測，生產(chǎn)過程中要采用真材實(shí)料，提高合格標(biāo)準(zhǔn)，使用先進(jìn)技術(shù)，保證生產(chǎn)出高品質(zhì)高質(zhì)量的產(chǎn)品；而在運(yùn)輸過程中要盡可能采用抗壓、抗拉、抗擠和防潮、防腐的包裝材料，特別是對于易破易碎的產(chǎn)品甚至要二次包裝，尋找有誠信有技術(shù)的運(yùn)輸外包公司，使最終消費(fèi)者購買的產(chǎn)品質(zhì)量得以保障。

（二）運(yùn)用大數(shù)據(jù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理

供應(yīng)鏈管理對于網(wǎng)店十分重要，網(wǎng)店規(guī)模越大難度系數(shù)越高、重要性越不言而喻，大數(shù)據(jù)為供應(yīng)鏈管理提供了十分有效的工具。供應(yīng)鏈管理最常見的技術(shù)和方法是快速反應(yīng)、有效客戶反應(yīng)、電子訂貨系統(tǒng)等?？焖俜磻?yīng)是指對消費(fèi)者需求做出快速反應(yīng)。它是來源于美國紡織服裝業(yè)的一種供應(yīng)鏈管理方法，主要是為了減少生產(chǎn)起點(diǎn)到銷售終端的時間以及鏈條庫存，盡可能提高供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作效率。有效客戶反應(yīng)，是指分銷商和供應(yīng)商為壓縮商品分銷過程中的多余成本和費(fèi)用，與客戶溝通合作的一種管理辦法。電子訂貨系統(tǒng)，是指將批發(fā)零售業(yè)務(wù)形成的訂貨數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)，再通過相關(guān)系統(tǒng)操作，將信息傳送至商品供貨商或制造商處。

利用大數(shù)據(jù)對消費(fèi)者各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析，更快速甚至提前獲取消費(fèi)者需求，而且在有效客戶反應(yīng)中，還可以分析形成分銷系統(tǒng)成本評估報(bào)告，更加精確而有效地減少成本、費(fèi)用。網(wǎng)商可以直接發(fā)送已經(jīng)分析處理好的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交貨期等電子數(shù)據(jù)或者在電子訂貨系統(tǒng)中傳給供應(yīng)方，不僅快速及時而且精確有效。同時，可以利用大數(shù)據(jù)分析得出有效需求，增加銷量，減少庫存，合理有效安排倉儲。

（三）更加注重消費(fèi)者體驗(yàn)

1.開設(shè)實(shí)體體驗(yàn)門店

消費(fèi)體驗(yàn)差一直是制約網(wǎng)商發(fā)展的瓶頸。雖然網(wǎng)購可以實(shí)現(xiàn)節(jié)省時間、精力，可供選擇多，價格實(shí)惠等優(yōu)點(diǎn)，但由于消費(fèi)者見不到實(shí)物會造成實(shí)物與預(yù)期不符或者由于距離遙遠(yuǎn)造成物流配送時間長，這些問題都會影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，使消費(fèi)者難免心存顧忌。開設(shè)自有實(shí)體線下門店使消費(fèi)者親身體驗(yàn)，增加消費(fèi)者的信任，也可以承擔(dān)部分銷售額，還能增加宣傳力度。不同于傳統(tǒng)線下門店的是，此類體驗(yàn)店主要目的是讓消費(fèi)者切身體驗(yàn)，并不依靠它們承擔(dān)全部銷售，因此并不需要太大門面、倉儲區(qū)域和眾多員工，因此，它不會花費(fèi)太多房租和勞務(wù)成本。

2.加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)不可忽視的一部分，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量十分在乎，網(wǎng)商想要獲得更多的潛在消費(fèi)者和保持忠實(shí)的顧客，需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制。服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括客服咨詢和售后還包括其他方面，像發(fā)貨、快遞打包以及配送。客服是網(wǎng)店很重要的一部分，不僅要保證及時準(zhǔn)確地回答顧客們的各種問題，還要時刻保持細(xì)心、耐心和禮貌的態(tài)度，因此店主在聘用客服人員時要注重工作培訓(xùn)。網(wǎng)商盡可能地在消費(fèi)者當(dāng)天拍下商品當(dāng)天發(fā)貨，可以讓貨品盡快攬件從而發(fā)往目的地，這樣可以讓消費(fèi)者少等一天，各方面在同一水平假設(shè)下，消費(fèi)者果斷會選擇在當(dāng)天發(fā)貨的店鋪。細(xì)心打包可以減少商品在運(yùn)輸過程中的損毀和磕碰，有些商家會在打包盒上貼心的別上一個塑料刀片，方便客戶們在收到快遞時能迅速打開包裹。網(wǎng)商雖然不能控制終端快遞員的配送，但可以選擇與物流速度快的物流公司建立合作機(jī)制。

（四）建立完善合作機(jī)制

大多網(wǎng)商沒有自己的生產(chǎn)廠家，需要向批發(fā)商或生產(chǎn)商那里獲得商品，商品是網(wǎng)商主要經(jīng)營項(xiàng)目，網(wǎng)商要盡可能保證自家商品進(jìn)價合理并且優(yōu)質(zhì)，即要擁有穩(wěn)定可靠的貨源。與生產(chǎn)商利益共享可以實(shí)現(xiàn)雙方共贏。網(wǎng)商首先要進(jìn)行挑選，從可能發(fā)展合作關(guān)系的生產(chǎn)批發(fā)商處訂購少量貨品，進(jìn)行比較，挑選出最佳進(jìn)貨商。其次努力減少訂購批發(fā)成本，例如協(xié)調(diào)好倉儲和運(yùn)輸，在合理倉儲下每次盡可能多的訂購商品，降低單位價格和運(yùn)輸費(fèi)用，讓利更多給生產(chǎn)批發(fā)商，并且盡可能長期穩(wěn)定在同一貨源處訂購貨品，這樣可使生產(chǎn)批發(fā)商感受到誠意。最后生產(chǎn)商為保持忠實(shí)客戶，會給予優(yōu)質(zhì)貨品和優(yōu)惠價格，并且由于長期合作溝通障礙減少，可降低反應(yīng)時間，當(dāng)消費(fèi)者市場發(fā)生變化時，網(wǎng)商可以及時將信息發(fā)送給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商也會及時做出調(diào)整，生產(chǎn)出網(wǎng)商實(shí)際需要的滿意產(chǎn)品。如此，形成良好的誠信互益的穩(wěn)定合作機(jī)制，不僅可以降低進(jìn)貨成本，獲得內(nèi)部優(yōu)惠價格，還能保持穩(wěn)定而優(yōu)質(zhì)的供貨來源。

（五）優(yōu)化會員管理制度體系

會員管理第一要建立完善的會員體制，第二要形成會員服務(wù)體系和服務(wù)核心。會員制度的最大目的是通過為客戶提供優(yōu)惠的價格和服務(wù)留住忠實(shí)客戶。當(dāng)下不管是網(wǎng)商還是實(shí)體商家都在大力推崇注冊自家會員。特別對于規(guī)模較大，有品牌影響力的商家，會員數(shù)量越多，體制越復(fù)雜。首先是會員等級，一般會員制度越復(fù)雜，等級劃分越多，會員等級越高，享受折扣越多，而會員等級是由所交會費(fèi)或累積的積分決定，會員等級及相應(yīng)會費(fèi)和積分積累由店鋪規(guī)模和銷售商品層次決定；其次是會員權(quán)力，級別越高的會員，享受的價格越優(yōu)惠，服務(wù)越周到，名下積分可以換取福利或用于抵扣由店鋪具體規(guī)定；最后是退會服務(wù)，退會對商家而言是長期客戶的流失，但當(dāng)消費(fèi)者想主動退會時，商家通過審核后仍然要妥帖辦好程序，要尊重消費(fèi)者的選擇。要保持會員的活躍和忠實(shí)度，除了服務(wù)人員針對性的對會員進(jìn)行服務(wù)：及時發(fā)布新品信息、與客戶及時溝通等，還可以讓會員們自發(fā)形成一個會員群，讓會員自主在群內(nèi)討論。不僅可以達(dá)到宣傳效果，而且會員的話往往更具信服力，這對于維持忠實(shí)客戶是一個良好的方法。

五、結(jié)語

新零售時代的到來，使網(wǎng)商處于一個全面的不同于以往的環(huán)境，從互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的升級到消費(fèi)者用戶的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)電商已經(jīng)出現(xiàn)重重問題，為擺脫當(dāng)前困境，網(wǎng)商必須做出相應(yīng)對策。據(jù)此，本文宏觀上提出建議：突出店鋪產(chǎn)品特色、運(yùn)用大數(shù)據(jù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、更加注重消費(fèi)者體驗(yàn)、完善與生產(chǎn)商和消費(fèi)者利益共享機(jī)制、優(yōu)化會員管理制度體系。除此，在微觀上，具體網(wǎng)商要根據(jù)自身經(jīng)營產(chǎn)品、店鋪規(guī)模、實(shí)力大小等具體情況做出相應(yīng)對策，突破自身瓶頸，獲得長遠(yuǎn)持續(xù)發(fā)展。