智能呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)研究

張萬輝

（遼河油田信息工程公司，遼寧 盤錦124010）

1 引言

隨著社會的不斷發(fā)展，各項先進的科學(xué)技術(shù)以及信息技術(shù)得到了一定進步與完善。技術(shù)的進步，最終會為人們的生活以及工作帶來更多便利。所以，通信技術(shù)的發(fā)展，使得人們之間的聯(lián)系更加密切，溝通更加便利。當(dāng)今的社會市場是一個服務(wù)型市場，企業(yè)在為客戶提供相應(yīng)服務(wù)的同時，也需要加強與客戶之間的溝通，因此，智能呼叫中心隨之被建設(shè)。智能呼叫中心的建設(shè)，使得企業(yè)與客戶之間的溝通更加便利，為企業(yè)更好地發(fā)展提供保障。

2 智能呼叫中心設(shè)計與實現(xiàn)的必要性

在如今社會不斷發(fā)展的過程中，人們的生活質(zhì)量與生活水平正在不斷提升，同時對于服務(wù)的需求也會隨之提高。因此，如果企業(yè)想要在激烈的市場競爭當(dāng)中取得自身的更好發(fā)展，不僅需要為客戶提供針對性的服務(wù)，同時需要明確把握客戶的訴求，這樣才能結(jié)合客戶的實際情況，對企業(yè)自身的產(chǎn)品或者服務(wù)進行調(diào)整與完善，從而提升客戶的忠誠度。因此，需要加強智能呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)，強化與客戶之間的溝通，為彼此的溝通構(gòu)建相應(yīng)的平臺。這樣根據(jù)智能呼叫中心每天溝通的實際情況，完善企業(yè)各項服務(wù)與工作，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 智能呼叫中心的需求分析

3.1 功能性需求分析

在智能呼叫中心的功能性需求分析上，主要包含以下幾點內(nèi)容：第一，通信功能。在電話通信以及電話記錄管理功能當(dāng)中，需要保證其中包含通話保持功能、工作示忙功能以及掛斷功能等。第二，客戶信息管理功能。在客戶信息管理功能中，主要是對客戶的個人信息進行錄入、修改或者刪除等。在對客戶進行相應(yīng)的服務(wù)后，能夠?qū)Ψ?wù)信息進行詳細(xì)記錄，為后續(xù)工作的展開打下基礎(chǔ)。

3.2 非功能性需求分析

在智能呼叫中心的非功能性需求分析上，主要包含以下幾點內(nèi)容：第一，安全性問題。在如今社會不斷發(fā)展的過程中，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全問題更加重要。在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行過程中，經(jīng)常會受到病毒或者其他因素的影響，智能呼叫系統(tǒng)也不例外。因此，在智能呼叫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)過程中，要保證其安全性。第二，靈活性問題。在智能呼叫中心的非功能性需求上，還需要保證其靈活性。例如，在系統(tǒng)用戶界面層以及邏輯實現(xiàn)層需要相互獨立，保證對象設(shè)置的簡潔性。

4 智能呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)措施

4.1 加強數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計

在加強數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計過程中，需要對大數(shù)據(jù)技術(shù)進行充分利用。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)Υ罅康臄?shù)據(jù)信息進行分析、整理與整合，這樣可以為相關(guān)工作人員數(shù)據(jù)信息的收集與整理節(jié)省更多時間，同時在最大程度上避免人為工作帶來的誤差問題。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是智能呼叫中心的關(guān)鍵與重點，在其中會記錄客戶信息、呼叫記錄以及業(yè)務(wù)查詢信息等[1]。在加強數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計過程中，要使得系統(tǒng)的可靠性與擴充性得到保障。利用ACD 系統(tǒng)為客戶提供更加便捷的服務(wù)，同時使用IVR 以及座席系統(tǒng)等，展開相應(yīng)的文件服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)等。

4.2 遵循相應(yīng)原則

在智能呼叫系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)過程中，需要遵循相應(yīng)的原則，在原則遵循的過程中，要將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入其中。因為物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是信息技術(shù)中的重要組成部分，能夠促進信息的交換與通信，從而實現(xiàn)物物相息。與此同時，在遵循相應(yīng)原則時，要從以下幾點展開：第一，可靠性原則?？煽啃栽瓌t主要是要保證智能呼叫中心能夠具備一定的抵御外界干擾的能力，同時具備較強的恢復(fù)能力。因為智能呼叫中心是溝通企業(yè)與客戶之間的橋梁，正常的可使用時間需要保證在99%以上，這樣才能避免因為智能呼叫中心無法正常工作而為企業(yè)帶來損失。第二，可擴展性原則?？蓴U展性原則主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴展與重構(gòu)，在系統(tǒng)升級過程中能夠提供更多便利。

4.3 加強系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計

在智能呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)過程中，要加強對系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計。在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的設(shè)計過程中，視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計是其中的重要組成部分。在視頻監(jiān)控系統(tǒng)中，需要包含不同部分，如前端攝像機、視頻監(jiān)控平臺以及傳輸線纜等。攝像機可以將其分為網(wǎng)絡(luò)數(shù)字?jǐn)z像機以及模擬攝像機，這樣可以將前端的視頻信號進行收集與整理。將收集到的信號內(nèi)容傳輸?shù)较鄳?yīng)視頻器設(shè)備以及錄像設(shè)備中，這樣相關(guān)工作人員可以直接通過視頻器等設(shè)備，展開相應(yīng)的指導(dǎo)工作。

5 結(jié)語

綜上所述，智能呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)，對于企業(yè)的更好發(fā)展會產(chǎn)生重要影響。因此，為增強企業(yè)的市場競爭力，針對智能呼叫中心的設(shè)計需要加大投入力度，做好各項系統(tǒng)建設(shè)工作與規(guī)劃工作，在最大程度上發(fā)揮智能呼叫中心的作用與價值，促進企業(yè)與客戶之間的溝通與交流，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。