任務(wù)驅(qū)動法在高職物流管理專業(yè)《客戶關(guān)系管理》教學(xué)中的應(yīng)用實(shí)例探討

韋維濤

（廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 柳州545004）

1 引言

物流企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，關(guān)注客戶需求，通過管理客戶信息資源，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略，從而不斷拓展產(chǎn)品與服務(wù)的市場和利潤空間[1]。

2 傳統(tǒng)教學(xué)模式存在的問題

①傳統(tǒng)的教學(xué)主要是在課堂上，采取老師臺上講授學(xué)生臺下學(xué)習(xí)的方式，學(xué)生學(xué)習(xí)起來比較被動，教學(xué)方法簡單枯燥，學(xué)生學(xué)習(xí)提不起興趣。②傳統(tǒng)的教學(xué)主要是進(jìn)行理論知識講授，講完以后學(xué)生掌握得不夠牢靠，特別是學(xué)生學(xué)完課程學(xué)習(xí)后并不能馬上應(yīng)用，導(dǎo)致知識難以理解并容易忘記。③傳統(tǒng)的考試方式只是通過筆試的方式考察學(xué)生的理論知識掌握水平，學(xué)生只能依靠死記硬背來學(xué)習(xí)，很難達(dá)到要求掌握的能力目標(biāo)，單一的考試評價方式也不能真正地反映學(xué)生掌握知識的程度。

3 應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動法引導(dǎo)教學(xué)改革

在物流專業(yè)學(xué)生的《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)中可以使用任務(wù)驅(qū)動法進(jìn)行教學(xué)改革。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法以建構(gòu)主義理論為基礎(chǔ)，將教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成一個或多個具體任務(wù)，并以任務(wù)為驅(qū)動，引導(dǎo)激發(fā)學(xué)生思考，是在完成任務(wù)過程中獲取相應(yīng)知識、能力的一種教學(xué)方法，是一種以學(xué)生主動與老師引導(dǎo)相結(jié)合、學(xué)生與實(shí)踐相結(jié)合、任務(wù)與課程相結(jié)合的教學(xué)方法。實(shí)際應(yīng)用中，要結(jié)合不同的專業(yè)特點(diǎn)與課程需求。

在設(shè)計(jì)教學(xué)驅(qū)動任務(wù)時，還要考慮以下幾點(diǎn)：①任務(wù)不能只是單純?yōu)榱俗龆?，而是要結(jié)合知識目標(biāo)與能力目標(biāo)培養(yǎng)的要求設(shè)計(jì)驅(qū)動任務(wù)。②設(shè)計(jì)的任務(wù)要結(jié)合現(xiàn)實(shí)社會中真實(shí)存在的和能搜集到實(shí)際的資料的企業(yè)，保證任務(wù)的可操作性強(qiáng)。③要結(jié)合物流行業(yè)的需求特點(diǎn)設(shè)計(jì)驅(qū)動任務(wù)。

以下對一項(xiàng)根據(jù)《客戶關(guān)系管理》的七大模塊設(shè)計(jì)的任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法案例進(jìn)行說明，將全班學(xué)生分為4～6 人一組，所有的任務(wù)都按小組完成。《客戶關(guān)系管理》的任務(wù)設(shè)計(jì)如下。

①認(rèn)知客戶管理模塊

知識目標(biāo)：了解經(jīng)濟(jì)發(fā)展對企業(yè)客戶管理的影響；認(rèn)知客戶管理內(nèi)容，能夠區(qū)別客戶與消費(fèi)者的不同；理解關(guān)系營銷的內(nèi)涵。

能力目標(biāo)：能夠理解客戶管理觀念產(chǎn)生原因；能夠掌握客戶管理的概念；能夠理解關(guān)系營銷的概念。

任務(wù)設(shè)計(jì)：搜集國內(nèi)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理成功案例，并制作PPT 上臺講解。

設(shè)計(jì)思路：可以鍛煉學(xué)生的搜集整理資料的能力，并能熟悉掌握客戶關(guān)系管理的基本理念與內(nèi)涵。

②客戶開發(fā)管理模塊

知識目標(biāo)：客戶開發(fā)管理流程；明確客戶需求和類型；辨別客戶需求；按照能力目標(biāo)要求開發(fā)客戶。

能力目標(biāo)：能夠了解客戶開發(fā)管理流程；學(xué)會界定企業(yè)的客戶；掌握開發(fā)客戶方法。

任務(wù)設(shè)計(jì)：對電話拜訪客戶與見面拜訪客戶進(jìn)行情景模擬。

設(shè)計(jì)思路：通過電話與見面拜訪客戶的情景練習(xí)，可以掌握與客戶溝通的禮儀、語言表達(dá)等知識。

③客戶分層管理模塊

知識目標(biāo)：了解客戶的分類；確定核心客戶；制定客戶導(dǎo)向的營銷策略；大客戶分析。

能力目標(biāo)：學(xué)會客戶的分類方法；確定核心客戶；能夠制定客戶導(dǎo)向的營銷策略；掌握大客戶分析的方法。

任務(wù)設(shè)計(jì)：根據(jù)老師給出的國內(nèi)某個物流企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分類，并根據(jù)客戶類別制定不同的營銷策略。

設(shè)計(jì)思路：通過對企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的分析，掌握客戶分類的方法并學(xué)會如何制定營銷策略。

④客戶滿意管理模塊

知識目標(biāo)：了解客戶滿意的管理程序；明確客戶滿意的層次和指標(biāo)；識別影響客戶滿意的要素，掌握其管理技巧；能夠按照工作任務(wù)要求處理客戶投訴。

能力目標(biāo)：掌握客戶滿意的管理程序；能夠知道客戶滿意的層次和指標(biāo)；能夠識別影響客戶滿意的要素，掌握其管理技巧；能夠按照工作任務(wù)要求處理客戶投訴。

任務(wù)設(shè)計(jì)：模擬物流企業(yè)工作人員處理客戶投訴情景。

設(shè)計(jì)思路：通過模擬物流企業(yè)員工處理客戶投訴情景，熟悉物流企業(yè)當(dāng)中經(jīng)常會出現(xiàn)的客戶投訴情況，了解企業(yè)處理投訴的流程，并通過與投訴客戶溝通的過程，學(xué)會利用心理學(xué)、情緒管理學(xué)等知識處理客戶抱怨。

⑤客戶忠誠管理模塊

知識目標(biāo)：了解客戶忠誠的管理程序；明確客戶忠誠的含義和類型；識別影響客戶忠誠的要素，掌握其管理技巧；能夠按照工作任務(wù)要求有效預(yù)防客戶流失。

能力目標(biāo)：能夠理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系；能夠知道忠誠客戶的類型；能夠掌握預(yù)防客戶流失的方法。

任務(wù)設(shè)計(jì)：為某個物流企業(yè)設(shè)計(jì)一個維系客戶忠誠的活動方案，制作PPT 并上臺講解。

設(shè)計(jì)思路：學(xué)生要調(diào)查某個物流企業(yè)的客戶情況，針對客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一個活動方案，如為客戶制定個性化的服務(wù)方案、為客戶辦理會員進(jìn)行積分等方法，從而掌握預(yù)防客戶流失的方法。

⑥售后服務(wù)管理模塊

知識目標(biāo)：明確售后服務(wù)內(nèi)容；運(yùn)用售后服務(wù)技巧；制定售后服務(wù)計(jì)劃；掌握售后服務(wù)原則。

能力目標(biāo)：能夠理解售后服務(wù)的內(nèi)容與原則；能夠掌握售后服務(wù)的技巧；學(xué)會制定售后服務(wù)計(jì)劃。

任務(wù)設(shè)計(jì)：為某個物流企業(yè)設(shè)計(jì)一份客戶滿意度調(diào)查表，并到社會上發(fā)放調(diào)查表，把回收的滿意度調(diào)查表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定出一份售后服務(wù)計(jì)劃。

設(shè)計(jì)思路：通過此項(xiàng)任務(wù)，熟悉了滿意度調(diào)查的內(nèi)容，提高了數(shù)據(jù)分析的能力，并掌握了制定售后服務(wù)計(jì)劃的能力。

⑦CRM 系統(tǒng)

知識目標(biāo)：明確CRM 的管理目標(biāo)與系統(tǒng)組成；熟悉CRM實(shí)施流程；認(rèn)知CRM 實(shí)施的關(guān)鍵因素；能夠按照工作任務(wù)要求實(shí)施CRM。

能力目標(biāo)：能夠了解CRM 的基本概念與發(fā)展進(jìn)程；能夠清楚CRM 的管理目標(biāo)與系統(tǒng)組成；能夠掌握CRM 實(shí)施的關(guān)鍵因素及步驟；能夠了解CRM 與電子商務(wù)的關(guān)系。

任務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)會操作CRM 軟件。

設(shè)計(jì)思路：讓學(xué)生在操作CRM 軟件的過程中了解其幾個模塊的功能，及運(yùn)用軟件對客戶信息進(jìn)行管理。

4 應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動法進(jìn)行《客戶關(guān)系管理》教學(xué)改革的效果

①學(xué)生把自己做好的方案搜集整理成課件并上臺講解，由以前的被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，學(xué)生的參與感更強(qiáng)，大大提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，與此同時，也鍛煉了學(xué)生的表達(dá)能力及在臺上演講的膽量。②每一個模塊掌握的過程，都是先由教師講解新的理論知識點(diǎn)，提出學(xué)生要掌握的知識目標(biāo)與能力目標(biāo)，然后引出驅(qū)動任務(wù)，并指導(dǎo)學(xué)生完成。讓學(xué)生把所學(xué)的理論知識點(diǎn)在完成任務(wù)的過程中熟悉與掌握，讓學(xué)生能夠理解得更深、記得更牢。③評價方式從期末的理論知識點(diǎn)考試改為由出勤情況+平時課堂表現(xiàn)+驅(qū)動任務(wù)的完成情況的過程考核進(jìn)行綜合評價的方式，更能提高學(xué)生的平時表現(xiàn)、激發(fā)完成任務(wù)的積極性，也更能公正地評價學(xué)生對知識能力目標(biāo)的掌握情況。

5 結(jié)語

引進(jìn)任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法提高了學(xué)生的主觀能動性，掌握了理論知識的同時實(shí)踐性更強(qiáng)，動手能力、表達(dá)能力、溝通能力等有所提升，學(xué)生對課堂的滿意度也大幅度提高。