“追責(zé)”與“容錯(cuò)”的誤區(qū)及化解策略

◎尹克寒

“容錯(cuò)”要以明晰的“追責(zé)”為前提，否則員工以“犯錯(cuò)就免責(zé)”為由，以致一錯(cuò)再錯(cuò)，而不受懲罰；而“追責(zé)”也要以有度的“容錯(cuò)”為兜底，否則員工以“犯錯(cuò)就擔(dān)責(zé)”為理，以致有不干就不犯錯(cuò)的心理，從而庸碌無(wú)為。因此，領(lǐng)導(dǎo)者就需要把握好“追責(zé)”和“容錯(cuò)”平衡之術(shù)，以恰當(dāng)?shù)某叨扰c合理的力度，用好“追責(zé)”和“容錯(cuò)”政策，既不能讓敢為人先、勇于作為的“領(lǐng)頭羊”成為替罪羊，也不能讓政紀(jì)松弛、敗壞事務(wù)的“違法者”成為享福者。

一、“追責(zé)”與“容錯(cuò)”應(yīng)用中的誤區(qū)

“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的本質(zhì)是一種管理形式，其目的是促使員工不犯錯(cuò)、少犯錯(cuò)，犯錯(cuò)而能改錯(cuò)，避免犯錯(cuò)嚴(yán)重化、擴(kuò)大化和高頻化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)懲前毖后、治病救人。但領(lǐng)導(dǎo)者一旦對(duì)“追責(zé)”和“容錯(cuò)”應(yīng)用不當(dāng)，標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一、尺度處理有寬嚴(yán)、方法掌握欠妥切，勢(shì)必會(huì)與管理目標(biāo)背道而馳，以致效果不佳，甚至產(chǎn)生新的錯(cuò)誤、新的問(wèn)題。

（一）處置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，員工心理易失衡

金無(wú)足赤，人無(wú)完人。任何員工在工作中都可能由于主觀因素、客觀原因，出現(xiàn)失誤或犯錯(cuò)誤。這就需要依據(jù)員工的錯(cuò)誤程度，給予相應(yīng)的處分懲罰或是豁免免責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)者就需要明確何種錯(cuò)誤要追責(zé)，何種失誤可容錯(cuò)，以具體清晰的標(biāo)準(zhǔn)為界限，做到追責(zé)有理、容錯(cuò)有據(jù)。使員工接受懲罰能心直氣順、不鳴冤叫屈，獲得寬免能感恩圖報(bào)、知恥而后勇。

在具體實(shí)施過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工犯錯(cuò)失誤行為處置的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，該追責(zé)的卻容錯(cuò)，該容錯(cuò)的卻追責(zé)，以至于員工憤憤不平、失落沮喪，進(jìn)而在工作上破罐破摔、自暴自棄。同時(shí)，一些領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)個(gè)人性格喜好、習(xí)慣偏好、私交愛(ài)好，對(duì)待犯錯(cuò)誤的員工任意處置，標(biāo)準(zhǔn)不一，想追責(zé)就追責(zé)，想容錯(cuò)就容錯(cuò)，追到什么程度，容到什么標(biāo)準(zhǔn)，自己獨(dú)斷專行、任意決定。對(duì)于同類型、同程度、同級(jí)別的錯(cuò)誤，處置結(jié)果大相徑庭，以致被處分過(guò)重的員工心不甘情不愿，長(zhǎng)此以往產(chǎn)生嚴(yán)重的心理失衡感，反映到工作上則是得過(guò)且過(guò)、不圖上進(jìn)，或者是逢迎巴結(jié)、投其所好，最終敗壞組織風(fēng)氣，影響組織效能。

（二）應(yīng)用方法不妥，員工心理兩極化

完美的機(jī)制需要配套完善的方式，才能取得完美的效果。領(lǐng)導(dǎo)者選擇合適恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)用“追責(zé)”和“容錯(cuò)”機(jī)制，在處置員工犯錯(cuò)行為時(shí)，不僅可以有效地讓員工意識(shí)到錯(cuò)誤過(guò)失，還可以避免其一錯(cuò)再錯(cuò)，從而使“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的功能效應(yīng)得到最大程度的發(fā)揮。然而在具體的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐中，一些領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)用“追責(zé)”和“容錯(cuò)”機(jī)制時(shí)，往往存在方法不妥當(dāng)、方式不理性的行為。員工在工作上犯錯(cuò)失誤，領(lǐng)導(dǎo)者肯定會(huì)心生不悅。如何妥實(shí)地處置和巧妙地化解，考驗(yàn)著領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技巧。基于此，領(lǐng)導(dǎo)者選擇何種方式來(lái)應(yīng)用“追責(zé)”和“容錯(cuò)”機(jī)制，就需要仔細(xì)斟酌和理智思考了。

然而，一些領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)員工的犯錯(cuò)失誤，不加深入調(diào)查核實(shí)取證，就盲目追責(zé)，對(duì)員工的成績(jī)?nèi)P(pán)否定，對(duì)其工作能力和發(fā)展前途一棒子打死，往往導(dǎo)致員工一蹶不振。或者對(duì)犯錯(cuò)失誤員工無(wú)底線的容錯(cuò)，對(duì)員工的大問(wèn)題小處分、小問(wèn)題不處分，甚至是包庇袒護(hù)，壓下瞞住不公布，恩寵于一身，就會(huì)導(dǎo)致員工喪失廉恥心、責(zé)任感，對(duì)犯錯(cuò)無(wú)所畏懼，從而在犯錯(cuò)的道路上越走越遠(yuǎn)。還有一些領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待犯錯(cuò)失誤的員工采取簡(jiǎn)單粗暴的方式，如指責(zé)辱罵、一頓臭罵，甚至拳腳相加、大打出手，耍橫霸蠻、整人治人，而不是救人護(hù)人。這種粗魯、非理性、無(wú)修養(yǎng)的處置方法，不僅歪曲了“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的本旨，也向員工傳遞了錯(cuò)誤的心理信號(hào)，即為了不犯錯(cuò)，寧可不干事，或者即使出了事，也會(huì)沒(méi)有事。

（三）處置寬嚴(yán)不濟(jì)，員工關(guān)系不和諧

“追責(zé)”和“容錯(cuò)”是管理手段，追責(zé)是為了對(duì)員工懲前毖后、以儆效尤，容錯(cuò)是為了讓員工改過(guò)自新、再立新功。那么領(lǐng)導(dǎo)者在處置工作上犯錯(cuò)失誤的員工時(shí)，應(yīng)當(dāng)講究寬嚴(yán)并濟(jì)，做到章法有度、松緊結(jié)合、靈活有理。從當(dāng)下來(lái)看，要考慮“追責(zé)”產(chǎn)生的警示作用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則要考慮“容錯(cuò)”的現(xiàn)實(shí)成本代價(jià)和能產(chǎn)生的預(yù)期效益。要明確什么問(wèn)題該追責(zé)，清晰什么失誤可以容免，如果為了追責(zé)而追責(zé)，為了“容錯(cuò)”而容錯(cuò)，則偏離了本質(zhì)和發(fā)展軌道，致使追了責(zé)，也無(wú)意義，容了錯(cuò)，也沒(méi)價(jià)值。

從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，一些領(lǐng)導(dǎo)者處置員工犯錯(cuò)失誤時(shí)寬嚴(yán)不濟(jì)，難以做到具體問(wèn)題具體分析，以至于該追責(zé)時(shí)不追責(zé)或重度追責(zé)，應(yīng)容錯(cuò)的時(shí)候不容錯(cuò)或輕度容錯(cuò)，使得員工不能正確、理性地對(duì)待自己的錯(cuò)誤問(wèn)題，而產(chǎn)生相互傾軋和攀比。還有一些領(lǐng)導(dǎo)者把“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的權(quán)力當(dāng)作任意拉伸的橡皮筋、任意揉捏的橡皮泥，隨意掌握處罰力度和寬容程度，以至于可以挽救的員工逐漸“病入膏肓”，該要懲治的員工卻不斷地“飛黃騰達(dá)”，導(dǎo)致員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為不滿，對(duì)同事關(guān)系不悅，人為地制造組織中的人際關(guān)系緊張氣氛。此外，有的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的使用寬嚴(yán)不一，也難免導(dǎo)致自我形象受損、威嚴(yán)受毀，更難獲得民心民意。

二、“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的應(yīng)用技巧

“追責(zé)”和“容錯(cuò)”雖然是處置員工犯錯(cuò)行為的兩種不同機(jī)制，但本質(zhì)用意和目的指向是相通的。這就需要以辯證的思維來(lái)指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者如何恰當(dāng)發(fā)揮“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的應(yīng)用價(jià)值，從而把對(duì)組織和員工的負(fù)面疊加效果降到最低。

（一）堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人，避免處置因人而異

“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的功能導(dǎo)向是懲前毖后、治病救人，而非落井下石、上樹(shù)拔梯。對(duì)于員工在工作中的犯錯(cuò)失誤，領(lǐng)導(dǎo)者在應(yīng)用“追責(zé)”或“容錯(cuò)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確一個(gè)基本原則，就是以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度做到對(duì)事不對(duì)人，而非厚此薄彼、因人而異。當(dāng)面對(duì)員工犯錯(cuò)失誤問(wèn)題時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是把問(wèn)題作為“追責(zé)”或“容錯(cuò)”的主要依據(jù)，深入調(diào)查犯錯(cuò)失誤的原因、程度。如果是員工主觀原因和個(gè)人意圖導(dǎo)致的犯錯(cuò)失誤，就應(yīng)當(dāng)考慮以“追責(zé)”為主；若是員工因?yàn)榭陀^因素或不可抗力原因而犯錯(cuò)失誤，且未造成嚴(yán)重后果的，就應(yīng)當(dāng)考慮以“容錯(cuò)”為主。

領(lǐng)導(dǎo)者在考慮對(duì)事不對(duì)人時(shí)，還需要把握到什么程度要追責(zé)，未到什么程度要容錯(cuò)，如果員工犯錯(cuò)失誤嚴(yán)重、影響惡劣、損失較大，則應(yīng)當(dāng)要“追責(zé)”，如果情節(jié)輕微、非原則底線問(wèn)題，則要給予“容錯(cuò)”，使其能夠自我糾錯(cuò)、聞過(guò)必改。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工犯錯(cuò)問(wèn)題不能搞擴(kuò)大化、不能拔高升級(jí)，避免追責(zé)過(guò)度過(guò)重，也不能大事化小、小事化了，防止“容錯(cuò)”無(wú)限延展。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要竭力避免對(duì)待犯錯(cuò)的員工實(shí)施多重標(biāo)準(zhǔn)、多重選擇。員工犯錯(cuò)失誤了，應(yīng)當(dāng)不論親疏遠(yuǎn)近、一視同仁對(duì)待處置，堅(jiān)持一把尺子量到底，強(qiáng)化“追責(zé)”的殺傷力和“容錯(cuò)”的感召力。如此一來(lái)，以員工具體的錯(cuò)誤失誤來(lái)“追責(zé)”和“容錯(cuò)”，不僅能夠樹(shù)立起領(lǐng)導(dǎo)者不怒自威形象，也能夠展現(xiàn)組織對(duì)員工成長(zhǎng)的體諒寬容，還能夠加強(qiáng)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理活動(dòng)行為的認(rèn)可度。

（二）堅(jiān)持對(duì)實(shí)不對(duì)虛，經(jīng)得起實(shí)踐檢驗(yàn)

“追責(zé)”和“容錯(cuò)”是嚴(yán)肅的管理手段，就需要領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)施時(shí)實(shí)事求是，才能達(dá)到良好的處置效果，經(jīng)得起歷史的檢驗(yàn)?；诖?，領(lǐng)導(dǎo)者要從處置依據(jù)、程序、方式及結(jié)果等層面做實(shí)做嚴(yán)，避免被質(zhì)疑而喪失公信力。

首先，對(duì)于員工犯錯(cuò)失誤的認(rèn)定要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以倫理為參照，進(jìn)而認(rèn)定處置方式，選擇適合的“追責(zé)”或“容錯(cuò)”。如果對(duì)員工犯錯(cuò)失誤的認(rèn)定依據(jù)不充分，難免會(huì)貽人口實(shí)、授人以柄，使得領(lǐng)導(dǎo)者在后續(xù)的處置中進(jìn)退維谷、陷入兩難。

其次，對(duì)員工犯錯(cuò)失誤的處置程序要公正透明，降低“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的負(fù)面效應(yīng)。一方面要給予犯錯(cuò)失誤員工陳述解釋的機(jī)會(huì)，既保障員工基本的申訴權(quán)、辯解權(quán)，也有助于領(lǐng)導(dǎo)者增進(jìn)對(duì)犯錯(cuò)失誤行為的了解判斷，從而為“追責(zé)”和“容錯(cuò)”的適用提供周密的信息參考。另一方面要在合理的范圍內(nèi)及時(shí)對(duì)員工犯錯(cuò)失誤的來(lái)龍去脈及造成的不良后果進(jìn)行通報(bào)，避免組織與員工間的信息不對(duì)稱，以防造成處置工作被動(dòng)的輿論局面。

最后，處置結(jié)果要經(jīng)得起現(xiàn)實(shí)的查驗(yàn)和歷史的考驗(yàn)。不論是“追責(zé)”還是“容錯(cuò)”的適用，都要求嚴(yán)求實(shí)?！白坟?zé)”要一追到底，不要隔靴搔癢，以具體的處罰結(jié)果來(lái)佐證；“容錯(cuò)”要有試錯(cuò)的條件準(zhǔn)備，并要以卓有成效的改錯(cuò)糾錯(cuò)的成果來(lái)回應(yīng)。

（三）堅(jiān)持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)面對(duì)面，防止處置顧此失彼

對(duì)于工作上犯錯(cuò)失誤的員工，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其及時(shí)進(jìn)行追責(zé)或容錯(cuò)，需要分辨是個(gè)例、特定性的行為，還是普適、代表性的行為，堅(jiān)持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面，避免一棍子打死一片和法不責(zé)眾的情況?！白坟?zé)”和“容錯(cuò)”是機(jī)制手段，不是處罰懲治目的。領(lǐng)導(dǎo)者在處置犯錯(cuò)員工時(shí)，既要考量當(dāng)下，也要思忖長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，做到組織的未來(lái)發(fā)展和眼前狀況統(tǒng)籌結(jié)合，防止因?yàn)橐粋€(gè)員工的犯錯(cuò)失誤而延誤、耽擱組織內(nèi)部工作的整體推進(jìn)。

在具體應(yīng)用和實(shí)施“追責(zé)”和“容錯(cuò)”機(jī)制過(guò)程中，對(duì)于員工的犯錯(cuò)失誤行為，要“追責(zé)”到具體人頭上，靶向清晰，不搞連坐法，不牽連無(wú)辜人員；如果是工作中出現(xiàn)的失誤行為具有普遍性、輕微性和修復(fù)性，那么就應(yīng)當(dāng)考慮寬容失誤，給予糾錯(cuò)改過(guò)、戴罪立功的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，對(duì)于該“追責(zé)”的人就要一追到底，讓其有敬畏感，給他人有警示感；而對(duì)于該“容錯(cuò)”的人就要善于把握“容錯(cuò)”的底線，避免無(wú)限制的容忍錯(cuò)誤。

此外，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于犯錯(cuò)的員工，不可大驚小怪、借題發(fā)揮，不能不論犯錯(cuò)程度大小，都要以“追責(zé)”來(lái)處罰，犯上“出事強(qiáng)迫癥”，更不能全面否定員工，搞一刀切式的“追責(zé)”，一竿子打翻一船人。在“追責(zé)”和“容錯(cuò)”過(guò)程中要按照點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、面對(duì)面的實(shí)施邏輯，有效避免因“追責(zé)”或“容錯(cuò)”而產(chǎn)生負(fù)面導(dǎo)向作用，避免顧此失彼。

（四）堅(jiān)持對(duì)理不對(duì)情，杜絕處置因情偏心

領(lǐng)導(dǎo)者和員工朝夕相處，在工作上精誠(chéng)配合、密切聯(lián)系，都會(huì)結(jié)下一定的友誼感情，因此，面對(duì)員工犯錯(cuò)失誤行為，難免會(huì)有理解寬容甚至是保護(hù)的心理，以至于要處置時(shí)，開(kāi)不了口、下不了手、狠不了心。

對(duì)此，領(lǐng)導(dǎo)者要想使得處置行為有效果，務(wù)必要樹(shù)立法理大于情誼的理念。這個(gè)法理既包括制度法理，也包括道德倫理，而不能被私情主導(dǎo)和牽引。該“追責(zé)”的就毫不含糊地追責(zé)，該“容錯(cuò)”的就斬釘截鐵地容錯(cuò)，做到一碗水端平、不偏不倚、不擒不縱。