醫(yī)療服務(wù)大查房對住院患者滿意度影響的實證分析*

王繁可，周 楠**,朱敏為

(1 南京市口腔醫(yī)院/南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院,江蘇 南京 210008，phoenixkaka32@126.com ；2 南京中醫(yī)藥大學(xué),江蘇 南京 210008)

改善人民群眾就醫(yī)感受，提高患者滿意度，是近年來醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)工作的重點。現(xiàn)階段如何提高醫(yī)療服務(wù)水平，成為我國醫(yī)療機構(gòu)提升競爭力的關(guān)鍵因素[1]。醫(yī)療服務(wù)大查房是在醫(yī)學(xué)倫理觀[2]的指導(dǎo)下，以實現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與患者之間、醫(yī)務(wù)人員與社會之間的和諧關(guān)系為目標(biāo)的工作模式。它是由院黨委組織，行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)處、護理部、總務(wù)科等多部門參加，對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為進行全面審視的一種檢查形式[3]。檢查組依據(jù)醫(yī)療服務(wù)行為規(guī)范制定出評分檢查量表，每月到病房了解患者及家屬對管床醫(yī)生、管床護士、住院環(huán)境、伙食、安保、收費等涉及醫(yī)療服務(wù)行為各個方面的認(rèn)知程度，對患者的疑問給予現(xiàn)場解答，不能解決的問題于查房后匯總反饋。筆者嘗試通過醫(yī)療服務(wù)大查房工作實踐，對住院患者滿意度情況進行問卷調(diào)查。探尋這一方法與住院患者滿意度之間的關(guān)系，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供理論和實踐上的參考依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 滿意度調(diào)查對象

2015年初，南京市口腔醫(yī)院正式開展醫(yī)療服務(wù)大查房工作并持續(xù)至今。本次研究以醫(yī)療服務(wù)大查房實施前后(2014年和2016年)的住院患者為調(diào)查對象，通過南京市衛(wèi)計委委托第三方公司進行滿意度調(diào)查。兩次調(diào)查有效樣本總量分別為1080人和1140人，占當(dāng)年住院患者總數(shù)的30.62%和35.88%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

本次問卷采用南京市衛(wèi)計委官方問卷，調(diào)查共涉及12個項目，分別涵蓋了對醫(yī)生服務(wù)、護理服務(wù)、窗口服務(wù)、收費放心等方面的評價，均為封閉性問題，患者從0～100分進行打分。問卷調(diào)查工作由第三方公司進行電話隨訪，確保問卷的客觀性。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

對于患者打分?jǐn)?shù)據(jù)，先采用EXCEL數(shù)據(jù)庫建庫，然后進行統(tǒng)計學(xué)分析。利用 SPSS17.0對問卷的內(nèi)部一致性進行Cronbach’s α檢驗，得到Cronbach’s α為 0. 855，各指標(biāo)得分的相關(guān)系數(shù)均大于0.5，問卷整體具有良好的信度和效度。基于統(tǒng)計期間內(nèi)醫(yī)院無硬件設(shè)施的改變，無信息系統(tǒng)功能的提升，醫(yī)護人員的配備無較大變化，重大管理調(diào)整只有醫(yī)療服務(wù)大查房，且服務(wù)細(xì)節(jié)的改善都是在醫(yī)療服務(wù)大查房的基礎(chǔ)上進行的。因此本研究假設(shè)兩次調(diào)查之間對患者滿意度產(chǎn)生重大影響的因素只有醫(yī)療服務(wù)大查房的實施。以2014年每月患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為實施前的基線數(shù)據(jù)，以2016年每月患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為對照數(shù)據(jù)，兩樣本數(shù)據(jù)均符合正態(tài)分布，通過兩樣本t檢驗來驗證兩組之間均值是否存在顯著統(tǒng)計學(xué)差異。若t在P<0.05的顯著性水平下則拒絕H0假設(shè)，即認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)大查房的實施對患者滿意度水平有顯著性影響，否則認(rèn)為無顯著影響。

2 結(jié)果

經(jīng)過統(tǒng)計分析，2014年住院患者總體滿意度得分(92.49±2.04)，2016年得分(94.52±1.28)，P<0.05，拒絕原假設(shè)，認(rèn)為實施醫(yī)療服務(wù)大查房對住院患者總體滿意度的提高具有統(tǒng)計學(xué)意義。在12個單項中，滿意度得分均有不同程度的提高。其中，醫(yī)生態(tài)度、護士技術(shù)、護士態(tài)度、掛號收費、住院處、B超心電圖、X光CT等7項具有差異(P<0.05)，醫(yī)生技術(shù)、藥房、檢驗科、伙食服務(wù)、收費放心等5項患者滿意度無差異(P>0.05)。

表1 實施醫(yī)療服務(wù)大查房前后滿意度調(diào)查結(jié)果對比分析

續(xù)表

3 討論與建議

3.1 醫(yī)療服務(wù)大查房對住院患者滿意度的效果分析

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，實施醫(yī)療服務(wù)大查房后，患者滿意度總體上得到了顯著提高。由于醫(yī)療服務(wù)大查房采用的是與患者直接交流的模式，這使得臨床醫(yī)務(wù)人員意識到，任何不規(guī)范的醫(yī)療服務(wù)行為，患者都可以直接反饋給檢查組。因此，每一個醫(yī)務(wù)人員都把“以患者為中心”的服務(wù)理念融入平時的工作中去，避免了形式主義，服務(wù)態(tài)度明顯提高，服務(wù)水平明顯提升。在這樣的工作模式下，滿意度調(diào)查中的醫(yī)療服務(wù)類指標(biāo)(醫(yī)生態(tài)度、護士態(tài)度)、窗口服務(wù)類指標(biāo)(掛號收費、住院處、B超心電圖、X光CT)均有了顯著提高?？傮w滿意度也在2016年南京市衛(wèi)計委住院患者滿意度第三方調(diào)查14家市屬醫(yī)院中排名第一。

由于醫(yī)療服務(wù)大查房工作模式在設(shè)計之初，就不涉及科室發(fā)展、績效考核、人才結(jié)構(gòu)等常規(guī)內(nèi)容，而是著力解決服務(wù)水平與能力的整改與提升，這樣的設(shè)計，是為了不與行政查房相沖突，使行政查房從醫(yī)療服務(wù)、后勤保障等事務(wù)中分離出來，更好地著眼于醫(yī)教研及學(xué)科建設(shè)。因此，實際操作中，較少關(guān)注醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療質(zhì)量。從查房前后的患者滿意度數(shù)據(jù)來看，醫(yī)生技術(shù)滿意度得分上升3.03%，收費放心滿意度得分上升1.17%，但二者P均>0.05，無差異，統(tǒng)計分析結(jié)果和預(yù)期是一致的。

藥學(xué)服務(wù)、檢驗服務(wù)兩項指標(biāo)在查房前后無顯著改善，這和口腔專科醫(yī)院“大門診、小病房”的特點有關(guān)?？谇粚？漆t(yī)院住院患者的病種較為單一，且多為外科手術(shù)患者，出院帶藥和檢驗項目均較少，因此患者對這兩項醫(yī)療服務(wù)并不敏感。在伙食服務(wù)方面，通過查房過程中與患者的訪談，影響伙食滿意度的因素包括：價格、口味、品種、溫度和送餐員態(tài)度。由于頭頸外科手術(shù)患者大部分手術(shù)部位在口內(nèi)，為促進創(chuàng)口的恢復(fù)，術(shù)后飲食以流質(zhì)/半流質(zhì)為主，口味和品種均受到極大地限制，因此伙食滿意度也很難有較大改善。

3.2 口腔類住院患者意見分布

通過對醫(yī)療服務(wù)大查房前后患者滿意度的實證分析發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)階段的醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量不再是患者唯一的需求，醫(yī)護態(tài)度、醫(yī)技水平、膳食質(zhì)量、診療環(huán)境同樣是關(guān)注的焦點。這與Wensing M等[4]對患者滿意度主要因素的研究相一致。患者在診治的全過程中不僅需要獲得疾病的知情權(quán)，也開始關(guān)注醫(yī)方的人道主義精神、護理時間、治療方案的選擇權(quán)、自主權(quán)和參與權(quán)，對可行的特殊服務(wù)的要求也在不斷提高。通過對醫(yī)療服務(wù)大查房中所接觸的2160名患者進行深入訪談，收集意見110條，按照所占比例排名前5位的意見如下：①醫(yī)務(wù)人員溝通不足，患者心理疏導(dǎo)不夠(15.3%)；②排隊等候時間較長(12.5%)；③病房的硬件條件不好(9.88%)；④影像科沒有快速就診通道(9.21%)；⑤停車難(5.27%)。對于發(fā)現(xiàn)的問題，將PDCA循環(huán)引入醫(yī)療服務(wù)大查房之中是未來的服務(wù)工作提升的重點。行風(fēng)部門可以有效地督促落實整改情況，對未解決的問題進行分析研究，總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對行之有效的措施加以鞏固并推廣，對一次沒能徹底解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)繼續(xù)整改并追蹤監(jiān)控[5]，從而不斷修正偏差，鞏固成績，持續(xù)改進。

3.3 醫(yī)療服務(wù)大查房對不同醫(yī)院的適用性

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是提高醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵因素。而醫(yī)療質(zhì)量的提高需要漫長的周期和大量的積累，短期內(nèi)很難通過強化醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到提高患者滿意度，擴大醫(yī)院影響力的目的。通過醫(yī)療服務(wù)大查房對2160名患者的深入訪談表明，大型綜合性公立醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量等核心指標(biāo)中具有明顯優(yōu)勢，但是由于診療任務(wù)重、工作強度大，其在掛號、候診、取藥、后勤服務(wù)等方面并不容易讓患者滿意。相比較而言，在體量較小的專科醫(yī)院或者小型醫(yī)院開展醫(yī)療服務(wù)大查房工作，可以更加有效地促進服務(wù)的改善和患者滿意度水平的提高。

隨著新醫(yī)改的不斷深化，國家對社會辦醫(yī)的支持力度增大，民營醫(yī)院多層次多樣化發(fā)展已經(jīng)成為新一輪的熱點問題，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是民營醫(yī)院吸引病人前來就醫(yī)的重要出路。

有一些民營醫(yī)院為吸引患者投入重金大力進行廣告宣傳，更有甚者是不惜進行虛假廣告，但是本項目的調(diào)查結(jié)果顯示，患者之間口耳相傳的口碑才是最重要的。民營醫(yī)院應(yīng)該立足于為周邊居民提供普通疾病服務(wù)，獲取患者口碑; 同時以高水平的?？品?wù)能力獲得快速發(fā)展和提高知名度[6]。

3.4 醫(yī)務(wù)人員滿意度與患者滿意度的相關(guān)性

醫(yī)務(wù)人員滿意度與其服務(wù)質(zhì)量有相關(guān)性，而服務(wù)質(zhì)量是影響患者滿意度的重要因素之一[7]。Bovier P A等[8]認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員滿意度影響因素包括：為患者提供服務(wù)、與工作相關(guān)的負(fù)擔(dān)、收入和地位、個人的酬勞以及同事間的關(guān)系，而年齡和性別與臨床醫(yī)生的工作滿意程度相關(guān)性系數(shù)較小。因此，我們在醫(yī)療服務(wù)大查房過程中，增加了隨機訪談臨床一線醫(yī)務(wù)人員這一環(huán)節(jié)，充分了解后勤保障的落實情況和他們對于工作、生活的滿意程度，加強后勤部門對臨床一線的配合力度，解決醫(yī)務(wù)人員的后顧之憂，從而增加醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感，改善服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽病情、細(xì)心講解與疾病相關(guān)的保健知識，尊重患者隱私、及時解決患者的緊急需要，為患者提供高品質(zhì)的服務(wù)。這樣的工作模式與第三方滿意度調(diào)查相結(jié)合，形成醫(yī)院-醫(yī)務(wù)人員-患者三者之間的良性循環(huán)機制，更有利于患者滿意度的提高。