太平人壽試水人工智能 保險(xiǎn)業(yè)“無人營業(yè)廳”起步

根據(jù)太平人壽提供的數(shù)據(jù)，目前，柜面提供的服務(wù)一共71項(xiàng)，其中17項(xiàng)最主流業(yè)務(wù)項(xiàng)目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而目前上線的自助服務(wù)設(shè)備可有效替代這部分業(yè)務(wù)。

文?章念

多年探索之后，中國人工智能革命開始滲透到更多行業(yè)。2019年1月18日，太平人壽保險(xiǎn)有限公司智慧營業(yè)廳正式揭幕，太平人壽首批五家“智慧營業(yè)廳”分別位于北京、廣州、成都、濟(jì)南四個(gè)城市。作為我國四大保險(xiǎn)央企之一的中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)旗下專業(yè)壽險(xiǎn)子公司，太平人壽此次試水人工智能，是繼“秒賠”服務(wù)后，在建設(shè)信息化服務(wù)體系方面的又一智慧呈現(xiàn)。

機(jī)器取代人工柜員

這是保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首個(gè)智能終端全覆蓋的保險(xiǎn)服務(wù)門店。在成都這個(gè)面積五百四十多平方米的營業(yè)大廳里，電源、門禁、監(jiān)控、燈光，甚至香氛都由iPad程序控制。在VIP室，iPad同樣可以控制玻璃，從透明轉(zhuǎn)為霧化，以保護(hù)客戶隱私。

進(jìn)門處是一塊頂?shù)教旎ò甯叩腖ED大屏幕，實(shí)時(shí)顯示天氣狀況、排隊(duì)人數(shù)、今日接待人數(shù)等信息。同時(shí)，在屏幕頂端會(huì)實(shí)時(shí)彈出“歡迎某某先生/女士”的字樣，它能準(zhǔn)確報(bào)出眼前客人的姓名。

屏幕左邊的導(dǎo)引臺(tái)，顧客可以取號(hào)、填寫基礎(chǔ)信息，并看到接下來該去哪里辦理業(yè)務(wù)的地圖指引。門口的“接待員”是一名叫做小智的機(jī)器人，它可以帶領(lǐng)客戶去辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域，也可以表演唱歌跳舞，陪客戶打發(fā)等待時(shí)間。

大廳中央擺放著沙發(fā)和智能茶幾，茶幾的智能之處在于，茶幾桌面是一塊屏幕，可以用以了解保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠案例、瀏覽養(yǎng)老社區(qū)介紹。環(huán)繞四周，有8臺(tái)“IATM保險(xiǎn)自助柜員機(jī)”，它們高1.8米、寬0.6米，外形類似銀行ATM機(jī)。

客人之所以能在門口的LED大屏幕上看到寫著自己姓名的歡迎詞，在于公司后臺(tái)強(qiáng)大的人臉識(shí)別系統(tǒng)，攝像頭采集人臉數(shù)據(jù)后，輔以用戶的預(yù)約信息或是引導(dǎo)臺(tái)的身份識(shí)別信息，迅速傳遞到后臺(tái)，調(diào)出用戶的身份和保險(xiǎn)信息，最終轉(zhuǎn)化為帶著客戶姓名的溫馨問候，出現(xiàn)在大屏幕上。更奇妙的是，看見名字的同時(shí)，也意味著已省去重新錄入、查詢自己資料的過程。如果是VIP客戶，經(jīng)系統(tǒng)識(shí)別資料后還會(huì)第一時(shí)間發(fā)送信息給客戶經(jīng)理，安排接待。

IATM保險(xiǎn)自助柜員機(jī)則是取代人工柜員的核心。它們可以辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，比如信息查詢、自助投保、單據(jù)打印、VIP服務(wù)申請(qǐng)、保全變更（包括保單貸款、清償、變更信息等），共有16項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)都可以在上面完成。為保護(hù)客戶隱私，它們被設(shè)計(jì)成正視清晰、側(cè)視模糊的防窺屏。

對(duì)于仍覺得自助操作困難的用戶，旁邊的房間里有兩臺(tái)視頻機(jī)器，客戶可以通過視頻迅速連線真人客服，遠(yuǎn)程交流，也可以提供客戶所需要的服務(wù)，而客戶只需要最終在屏幕上簽字確認(rèn)，完成這場遠(yuǎn)程操作。

根據(jù)太平人壽提供的數(shù)據(jù)，目前，柜面提供的服務(wù)一共71項(xiàng)，其中17項(xiàng)最主流業(yè)務(wù)項(xiàng)目占日常柜面工作量約83%，包括新契約、保全、理賠等，而目前上線的自助服務(wù)設(shè)備可有效替代這部分業(yè)務(wù)，預(yù)計(jì)2019年自助服務(wù)對(duì)柜面工作量的替代率可以達(dá)到75%。

儀器進(jìn)行復(fù)雜健康檢測

位于成都冠城廣場的營業(yè)廳，是太平人壽系統(tǒng)內(nèi)客流量最大的服務(wù)門廳。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這里日均接待三百余人，即便有8臺(tái)機(jī)器，排隊(duì)等待的情況可能仍然無法避免。

為有效利用等待時(shí)間，營業(yè)廳還設(shè)置了健康體驗(yàn)區(qū)，這里有四種測試身體狀況的儀器。可以測試身高、體重、體脂、BMI、血壓等項(xiàng)目，也有兩臺(tái)機(jī)器可以進(jìn)行更復(fù)雜的檢測。

筆者嘗試了“人臉健康識(shí)別站”，只需要盯著小屏幕、把雙手放在指定區(qū)域等待100秒，就可以通過掃描二維碼拿到一份很全面的檢測報(bào)告，檢測項(xiàng)目包括人體十大系統(tǒng)的七十多項(xiàng)指標(biāo)。報(bào)告準(zhǔn)確率頗高，與醫(yī)院的體檢報(bào)告基本吻合。

“人臉健康識(shí)別站”旁還有被稱為“魔鏡”的智能體脂檢測一體機(jī)。這面“魔鏡”還真有識(shí)別容貌的功能呢，它擁有二十多項(xiàng)專利技術(shù)，通過人臉識(shí)別、人體感應(yīng)、語音交互等人工智能技術(shù)，可在三十秒內(nèi)生成健康數(shù)據(jù)分析報(bào)告，精確檢測體重、身體脂肪、蛋白質(zhì)等21項(xiàng)身體重要健康數(shù)據(jù)。

意外的是，這間能提供健康體驗(yàn)服務(wù)的房間，在智慧營業(yè)廳上線當(dāng)天最吸引客人流連。

太平人壽方面總結(jié)，“IATM保險(xiǎn)自助柜員機(jī)、視頻客服和健康體驗(yàn)，是‘智慧營業(yè)廳在傳統(tǒng)柜面功能上新增的三大功能”。

技術(shù)變革服務(wù)觀念。線上、線下打通，也是能直觀感受到的保險(xiǎn)行業(yè)正在深刻發(fā)生的變化。

很大一部分業(yè)務(wù)，客戶均已可以通過手機(jī)或電腦完成，前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)也可以先在網(wǎng)上預(yù)約。即便在大廳里，中心位置也擺放著2臺(tái)電腦和4臺(tái)iPad，可以讓客戶現(xiàn)場辦理線上業(yè)務(wù)。甚至健康體驗(yàn)的檢測數(shù)據(jù)也都上傳到中國太平95589微信會(huì)員賬號(hào)中，可以長期追蹤客戶的健康情況，建立健康檔案。

這是“新零售時(shí)代”的思維，打通線上線下，消除虛擬與現(xiàn)實(shí)的阻隔，以最便利的方式完成服務(wù)。

轉(zhuǎn)型保險(xiǎn)生活體驗(yàn)場所

智能化對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的變革才剛剛開始。

2018年10月舉辦的2018復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)科技學(xué)生論壇上，上海市保險(xiǎn)學(xué)會(huì)秘書長、復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)專業(yè)碩士校外導(dǎo)師趙雷坦率指出，過去的保險(xiǎn)科技聚焦于改善銷售、理賠、內(nèi)部管理和反欺詐流程，主要集中在保險(xiǎn)公司內(nèi)部，但近年來，消費(fèi)者的核心需求是產(chǎn)品和服務(wù)的改善，而保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品沒有太大革新。

復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)系主任、復(fù)旦大學(xué)中國保險(xiǎn)科技實(shí)驗(yàn)室主任許閑亦提出，目前保險(xiǎn)學(xué)界和業(yè)界都應(yīng)盡快實(shí)現(xiàn)從工業(yè)化思維到智能化思維的轉(zhuǎn)變。

創(chuàng)立第90年的中國太平，其新目標(biāo)是“建設(shè)具有全球競爭力的國際化現(xiàn)代金融保險(xiǎn)集團(tuán)”。作為國內(nèi)品牌歷史相當(dāng)悠久的老牌的保險(xiǎn)央企之一，它顯然不甘被歸為“傳統(tǒng)”一類，全面推進(jìn)“科技賦能”，作為集團(tuán)的旗艦公司，太平人壽積極嘗試人工智能技術(shù)并快速落地，以先進(jìn)的技術(shù)提升服務(wù)，從而踐行新的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

剛起步的“智慧營業(yè)廳”就是一大著力點(diǎn)。而未來，太平人壽預(yù)計(jì)在1-2年內(nèi)將網(wǎng)點(diǎn)自助化率提高到50%以上，逐步在各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推廣，最終實(shí)現(xiàn)在全國的區(qū)域覆蓋。未來，太平人壽希望借助基于人工智能技術(shù)的“智慧營業(yè)廳”和打通線上線下的“移動(dòng)平臺(tái)”這兩個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。

在近期公布的保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中，太平人壽獲得AA評(píng)級(jí)，他們表示，從傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)辦理場所”向“保險(xiǎn)生活體驗(yàn)場所”轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)類營業(yè)廳的必然之路，他們希望通過大膽探索，形成科技改善服務(wù)的行業(yè)范例。