加強(qiáng)服務(wù)管理切實(shí)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

工業(yè)和信息化部信息通信管理局

11月11日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《管理規(guī)定》）。為了更好地理解和執(zhí)行《管理規(guī)定》，現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下：

制定背景

為貫徹落實(shí)2019年政府工作報(bào)告在全國(guó)實(shí)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的要求，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)管理，切實(shí)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感，工業(yè)和信息化部依據(jù)

《中華人民共和國(guó)電信條例》《電信服務(wù)規(guī)范》及相關(guān)法規(guī)和規(guī)章，制定本規(guī)定。

重要作用

《管理規(guī)定》是維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益的重要保障?！皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的一項(xiàng)電信服務(wù)，用戶(hù)可以依據(jù)本規(guī)定向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提出申請(qǐng)，辦理

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確服務(wù)辦理?xiàng)l件和流程并向社會(huì)公開(kāi)，以保障用戶(hù)在辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過(guò)程中規(guī)則更加透明，流程更加順暢。

《管理規(guī)定》是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的重要指引?！皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)是一項(xiàng)惠民服務(wù)舉措。《管理規(guī)定》通過(guò)明確企業(yè)在提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)過(guò)程中的紅線(xiàn)，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，為共同維護(hù)有序的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展提供有力保障。

《管理規(guī)定》是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的重要依據(jù)。管理規(guī)定明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)過(guò)程中，不得存在的九類(lèi)禁止性行為，為電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)督檢查提供重要依據(jù)。

制定過(guò)程

今年3月，工信部在前期充分論證基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了《管理規(guī)定》的制定工作。在制定過(guò)程中，一是梳理總結(jié)了試驗(yàn)五?。ㄊ校皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn);二是征求了電信企業(yè)和全國(guó)各通信管理局相關(guān)意見(jiàn)，對(duì)規(guī)定涉及內(nèi)容、操作實(shí)用性等問(wèn)題進(jìn)行了反復(fù)研究;三是7月31日至8月14日，通過(guò)工信部門(mén)戶(hù)網(wǎng)站向社會(huì)公開(kāi)征求了意見(jiàn)。

制定思路和原則

在前期征求意見(jiàn)基礎(chǔ)上，根據(jù)意見(jiàn)情況，工信部進(jìn)一步提高政治站位，緊扣行業(yè)監(jiān)管職責(zé)定位，在《管理規(guī)定》制定過(guò)程中，重點(diǎn)把握以下三點(diǎn)原則：

一是堅(jiān)持以人民為中心。嚴(yán)格落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，要求電信企業(yè)遵循用戶(hù)方便、公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、協(xié)同配合的原則，建立健全服務(wù)體系，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。

二是落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，要求電信企業(yè)制定“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)實(shí)施細(xì)則，實(shí)施過(guò)程中加強(qiáng)協(xié)同，不斷優(yōu)化服務(wù)。

三是注重風(fēng)險(xiǎn)防范。要求電信企業(yè)明確告知用戶(hù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)和損失，并獲得用戶(hù)確認(rèn)。

主要內(nèi)容

《管理規(guī)定》共15條，主要內(nèi)容包括：

一是提出“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)基本原則和總體要求。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循方便用戶(hù)、公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、協(xié)同配合的原則，建立健全服務(wù)體系，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，為用戶(hù)提供高質(zhì)量的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。

二是明確“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)適用的地域范圍和號(hào)段范圍?！皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)是指在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)，蜂窩移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)變更簽約的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者而用戶(hù)號(hào)碼保持不變的一項(xiàng)服務(wù)?，F(xiàn)階段該服務(wù)不包含物聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)號(hào)碼、衛(wèi)星移動(dòng)用戶(hù)號(hào)碼和移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售用戶(hù)號(hào)碼。

三是明確電信管理機(jī)構(gòu)、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶(hù)的權(quán)責(zé)關(guān)系。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為用戶(hù)提供便捷的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。電信管理機(jī)構(gòu)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)實(shí)施監(jiān)督檢查。用戶(hù)可以向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)、辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展身份信息一致性驗(yàn)證。

四是規(guī)定電信企業(yè)九類(lèi)禁止性行為。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得有妨礙服務(wù)、干擾用戶(hù)選擇、阻撓攜轉(zhuǎn)、降低通信服務(wù)質(zhì)量、比較宣傳、虛假宣傳等違規(guī)行為。

五是要求電信企業(yè)向用戶(hù)做好風(fēng)險(xiǎn)告知。明確告知用戶(hù)辦理“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和損失，并獲用戶(hù)確認(rèn)。