中美圖書(shū)館危機(jī)管理發(fā)展研究

朱 貝（廣州醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館）

文章以“圖書(shū)館+危機(jī)”和“圖書(shū)館+危機(jī)管理”為關(guān)鍵詞，在中國(guó)知網(wǎng)檢索2008年以來(lái)發(fā)表在核心期刊的文獻(xiàn)，截至2018年11月5日，經(jīng)篩選共收集277篇中文文獻(xiàn)并補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)資源和出版物，構(gòu)成國(guó)內(nèi)研究數(shù)據(jù)來(lái)源。以“l(fā)ibrary+crisismanagement”或“l(fā)ibrary+emergency management”或“l(fā)ibrary+disaster management”或“l(fā)ibrary+risk management”為關(guān)鍵詞在Emerald、EBSCOhost、ProQuest Research Library、 Talyer and Francis等數(shù)據(jù)庫(kù)上查找2008年以來(lái)的相關(guān)文獻(xiàn)，經(jīng)篩選共得到154篇英文文獻(xiàn)補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)資源與著作，作為國(guó)外研究數(shù)據(jù)來(lái)源。

1 中美圖書(shū)館危機(jī)管理理論發(fā)展

近十年來(lái)，中美兩國(guó)學(xué)者對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理的研究從最初的圖書(shū)館危機(jī)管理的內(nèi)涵、危機(jī)識(shí)別、類(lèi)型等逐步深入到了圖書(shū)館危機(jī)管理的過(guò)程、方法與原則等方面。

1.1 圖書(shū)館危機(jī)管理內(nèi)涵

雖然國(guó)內(nèi)有眾多學(xué)者都試圖對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理的定義、內(nèi)容等進(jìn)行詳細(xì)闡述，但其中最權(quán)威的當(dāng)屬劉茲恒教授對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理工作的基本論述，他認(rèn)為圖書(shū)館危機(jī)管理內(nèi)容包含溝通管理、媒體管理、組建危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)等，不是單一就危機(jī)解決危機(jī)，而是其管理行為貫穿始終，并提出圖書(shū)館危機(jī)管理分為兩大部分：日常危機(jī)管理工作和危機(jī)事件管理。［1］

美國(guó)對(duì)“危機(jī)管理”與“風(fēng)險(xiǎn)管理”的研究?jī)?nèi)容大體一致，并未進(jìn)行明確區(qū)分，有時(shí)也會(huì)將圖書(shū)館危機(jī)管理（Crisis Management）等同于圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)管理（Risk Management），因此下文中將圖書(shū)館危機(jī)管理與圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)管理視為同一概念，不作區(qū)分。圖書(shū)館危機(jī)管理就是減少或避免圖書(shū)館財(cái)產(chǎn)損失、消除或降低圖書(shū)館危機(jī)責(zé)任、確保圖書(shū)館資金用于改善金融危機(jī)影響的管理過(guò)程，它不是“風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避”，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)采取的“規(guī)避”行為，本身就是一種高風(fēng)險(xiǎn)。圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)管理的意義在于可以識(shí)別圖書(shū)館操作過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)損失與不利因素，為有效控制風(fēng)險(xiǎn)、改善經(jīng)濟(jì)提供方法，減少或消除危機(jī)事件的發(fā)生。［2］美國(guó)學(xué)者對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理進(jìn)行分析時(shí)，都會(huì)大力宣傳和重申圖書(shū)館對(duì)當(dāng)今社會(huì)仍具有無(wú)可取代的價(jià)值，這也是開(kāi)展圖書(shū)館危機(jī)管理工作的意義所在。

1.2 圖書(shū)館危機(jī)的類(lèi)型、特征

數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，使圖書(shū)館面臨的危機(jī)不再局限于傳統(tǒng)的突發(fā)性危機(jī)事件，還出現(xiàn)了形象危機(jī)、版權(quán)危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等潛伏性危機(jī)，［3］且隨著大數(shù)據(jù)在圖書(shū)館創(chuàng)新模式下的應(yīng)用，也產(chǎn)生了諸如泄露用戶隱私等網(wǎng)絡(luò)安全新型危機(jī)。［4］圖書(shū)館危機(jī)雖具有危害性、破壞性、難預(yù)料性、長(zhǎng)期性等特征，但也是可預(yù)防、可控制的。［5］

1.3 圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程

一般說(shuō)來(lái)，圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程可按危機(jī)生命周期發(fā)展規(guī)律劃分為圖書(shū)館危機(jī)預(yù)防管理、危機(jī)事件管理、危機(jī)事后管理三階段。［6］郭宏偉等提出采用SCI三論原理，即建立基于系統(tǒng)論、控制論和信息論三者原理的管理系統(tǒng)，對(duì)圖書(shū)館危機(jī)過(guò)程實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，減少危機(jī)的爆發(fā)。［7］美國(guó)則將圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)管理分為五過(guò)程：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)決策、風(fēng)險(xiǎn)控制、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。［2］圖書(shū)館危機(jī)管理計(jì)劃在整個(gè)管理過(guò)程具有至關(guān)重要的地位，美國(guó)伊利斯諾州要求所有圖書(shū)館都必須要實(shí)時(shí)更新安全計(jì)劃，否則將無(wú)法得到補(bǔ)助資金。［8］

1.4 圖書(shū)館危機(jī)管理方法與原則

學(xué)者認(rèn)為，圖書(shū)館危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)可以結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)采集警報(bào)信息，并及時(shí)跟蹤、監(jiān)測(cè)、反饋，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)模型。［9］圖書(shū)館管理者要充分考慮危機(jī)將會(huì)給用戶帶來(lái)的不良影響，注意用戶在圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程中的被動(dòng)角色，采用用戶需求分析法加強(qiáng)與用戶的溝通，減少用戶對(duì)圖書(shū)館的疑慮。［10］在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館應(yīng)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)管理機(jī)制，具體包括樹(shù)立危機(jī)意識(shí)、組建危機(jī)管理組織、提供危機(jī)管理策略、落實(shí)危機(jī)管理基礎(chǔ)工作四大基本內(nèi)容，構(gòu)成高校知識(shí)產(chǎn)權(quán)危機(jī)管理應(yīng)對(duì)方法。［11］

在圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程中，要遵從及時(shí)響應(yīng)、加強(qiáng)合作、全員參與的原則，提高圖書(shū)館危機(jī)管理效率。圖書(shū)館要有連續(xù)性的危機(jī)管理計(jì)劃，建立圖書(shū)館風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防系統(tǒng)，及時(shí)調(diào)整圖書(shū)館的價(jià)值和資源，以應(yīng)對(duì)各種諸如環(huán)境型、社會(huì)型、經(jīng)濟(jì)型危機(jī)。［12］

從中美兩國(guó)的理論研究現(xiàn)狀可以看出，雖然目前我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理有了進(jìn)一步深入，但我國(guó)學(xué)者的研究焦點(diǎn)仍停留在圖書(shū)館危機(jī)管理理論上，大量文獻(xiàn)集中對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理內(nèi)容、特點(diǎn)、原則、過(guò)程、意義、方法措施等進(jìn)行闡述。而美國(guó)則關(guān)注的是圖書(shū)館實(shí)際發(fā)展過(guò)程中所遇到的問(wèn)題與解決措施，基本只對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理理論作簡(jiǎn)明扼要的論述。

2 我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理實(shí)踐進(jìn)展

2.1 圖書(shū)館不同類(lèi)型危機(jī)管理研究

在圖書(shū)館日常安全管理過(guò)程中，我國(guó)學(xué)者認(rèn)為要加強(qiáng)物理層面、意識(shí)層面以及技術(shù)層面的管理，并且要在人才、技術(shù)、資源等方面做好優(yōu)化投入分配，建立閉環(huán)管理流程。［13］

在數(shù)字技術(shù)影響下，圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)具有直接性、公開(kāi)性等特點(diǎn)，運(yùn)用SWOT分析，可以從數(shù)字發(fā)展戰(zhàn)略、數(shù)字技術(shù)、開(kāi)展與新媒介合作、拓展服務(wù)新領(lǐng)域等方面解決數(shù)字時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)。［14］高校圖書(shū)館還面臨著參考咨詢服務(wù)危機(jī)，為此需要建立參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系，搭建虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)等，提升圖書(shū)館形象與服務(wù)效果。［15］圖書(shū)館危機(jī)除了服務(wù)危機(jī)還有人才、公關(guān)、版權(quán)等方面的危機(jī)。高校圖書(shū)館的人才危機(jī)主要是核心人才危機(jī)，故高校圖書(shū)館要調(diào)整觀念，重視人才發(fā)展，建立良好的人才培養(yǎng)與激勵(lì)機(jī)制。［16］圖書(shū)館在應(yīng)對(duì)公共關(guān)系產(chǎn)生的危機(jī)時(shí)，應(yīng)發(fā)揮大眾媒體的公關(guān)作用，及時(shí)加強(qiáng)溝通交流，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，還要發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，做好輿論傳播，取得公眾信任。［17］版權(quán)危機(jī)也成為圖書(shū)館危機(jī)管理不可忽略的一部分，秦珂通過(guò)對(duì)與圖書(shū)館有關(guān)的版權(quán)糾紛典型案例分析指出，應(yīng)提升圖書(shū)館版權(quán)危機(jī)意識(shí)，科學(xué)把握版權(quán)行為邊界，更加注重圖書(shū)館版權(quán)危機(jī)的防范與管理。［18］張文德等采用層次分析法對(duì)數(shù)字圖書(shū)館版權(quán)侵犯的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，建立了版權(quán)侵犯的預(yù)警模型進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，從而為識(shí)別數(shù)字圖書(shū)館版權(quán)危機(jī)提供衡量標(biāo)準(zhǔn)。［19］圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)危機(jī)也是圖書(shū)館工作中的常見(jiàn)危機(jī)類(lèi)型，應(yīng)從設(shè)備、無(wú)線網(wǎng)、終端、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等方面采取不同策略應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)，建立健全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，并組建網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)對(duì)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息安全。［20］

2.2 不同類(lèi)型圖書(shū)館的危機(jī)管理研究

我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理研究主要是高校圖書(shū)館的危機(jī)管理，其他類(lèi)型圖書(shū)館的研究相對(duì)較少。研究方法主要是從高校圖書(shū)館現(xiàn)存的具體危機(jī)進(jìn)行分析并提出解決策略，或是針對(duì)高校圖書(shū)館出現(xiàn)的某類(lèi)具體危機(jī)進(jìn)行深入挖掘。面對(duì)高校圖書(shū)館危機(jī)管理意識(shí)薄弱且危機(jī)管理機(jī)制不全等現(xiàn)象，要加強(qiáng)高校圖書(shū)館危機(jī)組織管理建設(shè)，營(yíng)造危機(jī)組織管理文化，調(diào)動(dòng)有利社會(huì)資源。［21］由于高校圖書(shū)館面臨人才流失嚴(yán)重的危機(jī)，因此可以基于博弈論視角加強(qiáng)高校圖書(shū)館人才預(yù)警機(jī)制、提高圖書(shū)館福利待遇以及重視人才培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)管約束等應(yīng)對(duì)高校圖書(shū)館的人才流失危機(jī)。［22］

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館要在滿足公共服務(wù)需求的同時(shí)應(yīng)對(duì)職能轉(zhuǎn)型改革的重大挑戰(zhàn)，圖書(shū)館應(yīng)認(rèn)真評(píng)估政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的實(shí)現(xiàn)機(jī)制和路徑選擇，主動(dòng)變革圖書(shū)館工作流程與格局，積極順應(yīng)國(guó)家公共服務(wù)文化發(fā)展需求。［23］王曄對(duì)社區(qū)圖書(shū)館的場(chǎng)所認(rèn)同危機(jī)進(jìn)行分析，建議讓廣大居民共同參與社區(qū)圖書(shū)館的空間建設(shè)，打造舒適、親民、便利、能引起共鳴的社區(qū)圖書(shū)館場(chǎng)所。［24］

2.3 國(guó)外圖書(shū)館危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)研究

美國(guó)國(guó)立醫(yī)學(xué)圖書(shū)館建立了災(zāi)害信息管理中心，協(xié)助國(guó)家處理災(zāi)害事件，并提供多元化信息服務(wù)與產(chǎn)品，依據(jù)不同災(zāi)害類(lèi)型劃分專(zhuān)題資源，滿足不同用戶的信息需求。［25］印度圖書(shū)館的危機(jī)管理有比較完善的管理制度與法律保障，館員危機(jī)意識(shí)較強(qiáng)，危機(jī)管理措施靈活多變。［26］英國(guó)社區(qū)圖書(shū)館為應(yīng)對(duì)社會(huì)環(huán)境劇變、財(cái)政不足、網(wǎng)絡(luò)閱讀沖擊等“圖書(shū)館危機(jī)”，通過(guò)豐富的讀者活動(dòng)（如閱讀推廣、寫(xiě)作、教育培訓(xùn)等）走上轉(zhuǎn)型道路。［27］澳大利亞進(jìn)行圖書(shū)館危機(jī)情景訓(xùn)練，制定館藏保護(hù)計(jì)劃，建立危機(jī)檔案，注重圖書(shū)館危機(jī)管理的具體細(xì)節(jié)，并且呼吁圖書(shū)館承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。［28］

2.4 圖書(shū)館危機(jī)管理典型案例分析

從危機(jī)案例分析角度來(lái)看，我國(guó)圖書(shū)館界發(fā)生的代表性危機(jī)有“巴金贈(zèng)書(shū)事件”“信陽(yáng)師范事件”“國(guó)圖事件”等，學(xué)者認(rèn)為從這幾起危機(jī)大事件彰顯了圖書(shū)館價(jià)值的重要性，并推動(dòng)了我國(guó)圖書(shū)館文化、信息、空間等價(jià)值的確立。［29］如，2009年安徽省圖書(shū)館發(fā)生了“古籍掉包”事件，說(shuō)明圖書(shū)館管理上存在多處疏漏，尤其要加強(qiáng)圖書(shū)館組織內(nèi)部的系統(tǒng)管理。［30］同時(shí)，我國(guó)圖書(shū)館在學(xué)術(shù)期刊采購(gòu)中應(yīng)采用小規(guī)模電子資源包，通過(guò)館際互借、組合采購(gòu)等方式應(yīng)對(duì)學(xué)術(shù)期刊大宗交易的危機(jī)。［31］

2.5 圖書(shū)館危機(jī)管理建議與對(duì)策研究

針對(duì)我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理現(xiàn)存的不足，學(xué)者建議開(kāi)發(fā)危機(jī)預(yù)案生成方法，建立危機(jī)管理系統(tǒng)，尤其要在信息溝通、媒體應(yīng)對(duì)、組建危機(jī)管理小組、加強(qiáng)協(xié)作、營(yíng)造危機(jī)管理組織文化等方面進(jìn)行改進(jìn)和提升。［1］另外，還可以通過(guò)構(gòu)建圖書(shū)館危機(jī)管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館危機(jī)管理評(píng)估工作的實(shí)踐積累，重新界定圖書(shū)館危機(jī)與圖書(shū)館危機(jī)管理定義，加強(qiáng)圖書(shū)館學(xué)（協(xié)）會(huì)在危機(jī)管理中的作用。［32］

3 美國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理實(shí)踐進(jìn)展

3.1 圖書(shū)館不同類(lèi)型危機(jī)管理研究

圖書(shū)館作為非營(yíng)利性的公共社會(huì)組織，除面對(duì)自然災(zāi)害這類(lèi)突發(fā)性危機(jī)，還可能面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)、人員危機(jī)、文物保存危機(jī)等。因此，美國(guó)學(xué)者針對(duì)圖書(shū)館出現(xiàn)的不同危機(jī)提出了針對(duì)性的解決措施或建議。

（1）面對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，圖書(shū)館主要發(fā)揮并扮演避難所、信息傳播與集中、災(zāi)難援助的作用與角色。如美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在遇到自然災(zāi)害時(shí)會(huì)為讀者提供災(zāi)難庇護(hù)所，并重建館舍，恢復(fù)館藏，通過(guò)補(bǔ)充圖書(shū)館應(yīng)急資源與設(shè)備、加強(qiáng)館員危機(jī)意識(shí)與培訓(xùn)、引進(jìn)危機(jī)評(píng)價(jià)過(guò)程等方法提升危機(jī)應(yīng)變能力。［33］

（2）面對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)危機(jī)給圖書(shū)館行業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響，美國(guó)圖書(shū)館采取對(duì)內(nèi)調(diào)整管理方式、對(duì)外尋求支援的解決措施，當(dāng)財(cái)政撥款減少時(shí)，圖書(shū)館要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，將重要資產(chǎn)投資于核心項(xiàng)目，如館員和圖書(shū)館建筑。［34］此外，圖書(shū)館及圖書(shū)館聯(lián)盟必須制定新的業(yè)務(wù)執(zhí)行方法，要提倡圖書(shū)館國(guó)際聯(lián)盟與出版商合作，控制成本，最關(guān)鍵的是在緊縮財(cái)政狀態(tài)下做好圖書(shū)館的計(jì)劃并重新評(píng)估圖書(shū)館財(cái)政預(yù)算。

（3）除自然災(zāi)害和經(jīng)濟(jì)危機(jī)外，圖書(shū)館員自身也面臨巨大壓力，如來(lái)自預(yù)算削減、裁員與工資延期方面的壓力。芝加哥公共圖書(shū)館為此曾嘗試減少館員工作時(shí)間和裁員、重新聘用圖書(shū)館員但降低薪資水平、減少額外費(fèi)用、減少購(gòu)買(mǎi)新書(shū)費(fèi)用、尋求贊助和國(guó)家補(bǔ)助等舉措。在經(jīng)費(fèi)減少的情況下，要注意堅(jiān)持不能因?yàn)轲^員數(shù)量的減少而影響圖書(shū)館服務(wù)水平，［35］這是一種在危機(jī)事件發(fā)生后值得學(xué)習(xí)的優(yōu)先順序排列法。

（4）美國(guó)從圖書(shū)館的建筑物安全、珍貴藏品保險(xiǎn)、文化財(cái)產(chǎn)的保護(hù)等方面抽樣調(diào)查圖書(shū)的安全危機(jī)管理情況，為應(yīng)對(duì)圖書(shū)館安全危機(jī)制定了詳細(xì)的工作方法與策略。由于美國(guó)大部分圖書(shū)館缺少對(duì)館內(nèi)珍貴文物的災(zāi)害管理計(jì)劃，故學(xué)者建議要提高館員的危機(jī)意識(shí)，將災(zāi)難計(jì)劃的重點(diǎn)由消極預(yù)防轉(zhuǎn)為積極響應(yīng)，加強(qiáng)危機(jī)管理的培訓(xùn)與教育，以保護(hù)圖書(shū)館的無(wú)價(jià)資產(chǎn)。［36］

3.2 不同類(lèi)型的圖書(shū)館危機(jī)管理研究

在公共圖書(shū)館的危機(jī)管理中，美國(guó)注重確定其在危機(jī)事件中所充當(dāng)?shù)慕巧鞍l(fā)揮的作用。美國(guó)公共圖書(shū)館除履行一般圖書(shū)館的服務(wù)職能外，還可能在危機(jī)事件中充當(dāng)緊急避難所，如紐約市圖書(shū)館的館員為成千上萬(wàn)的災(zāi)民填寫(xiě)救濟(jì)表格、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、制定重建計(jì)劃等。［37］此外，公共圖書(shū)館通過(guò)提高館員服務(wù)技能、幫助讀者學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)技能、在線申請(qǐng)職位等加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，提升圖書(shū)館的社會(huì)形象。但美國(guó)公共圖書(shū)館在災(zāi)后重建中也面臨一定挑戰(zhàn)，如缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的災(zāi)害應(yīng)對(duì)計(jì)劃、缺少與政府的協(xié)作溝通、超出圖書(shū)館容量與館員工作能力，因此圖書(shū)館應(yīng)基于社區(qū)需求定期調(diào)整政策，通過(guò)加大技術(shù)援助、適應(yīng)或擴(kuò)大服務(wù)需求等途徑來(lái)提升公共圖書(shū)館對(duì)社區(qū)恢復(fù)能力的積極影響。［38］

有學(xué)者對(duì)美國(guó)密蘇里州高校圖書(shū)館的火災(zāi)、地震、洪災(zāi)和天氣災(zāi)難等危機(jī)預(yù)控措施進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，火災(zāi)是高校圖書(shū)館最常見(jiàn)的災(zāi)害，雖然圖書(shū)館在應(yīng)對(duì)這些自然災(zāi)害時(shí)采取了一定措施（如設(shè)有煙霧警報(bào)器或視覺(jué)警報(bào)燈等預(yù)警裝置）但并不完善，因此建議圖書(shū)館要建立危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，提高館員識(shí)別危機(jī)的能力，增強(qiáng)其預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的積極性。［39］

相比公共圖書(shū)館，專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館更注重結(jié)合本館特色發(fā)揮其作用。如，醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館注重在災(zāi)難計(jì)劃中增加投入，積極收集生物武器、環(huán)境衛(wèi)生、流行疾病等方面信息并告知公眾，如聯(lián)邦緊急管理圖書(shū)館（Federal Emergency Management Agency Library）、國(guó)土安全數(shù)字圖書(shū)館 （the Homeland Security Digital Library）、自然災(zāi)害中心圖書(shū)館（Natural Hazards Center Library）等專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館一直堅(jiān)持為災(zāi)難工作者提供信息咨詢服務(wù)。［40］還有學(xué)者列出包括保護(hù)館員、保護(hù)圖書(shū)館平臺(tái)、確保核心服務(wù)和特色資源、為特色資源制定災(zāi)后恢復(fù)計(jì)劃、獲取外界援助等在內(nèi)的十項(xiàng)應(yīng)急方法與步驟，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)圖書(shū)館仍可提供連續(xù)性服務(wù)。［41］

3.3 圖書(shū)館危機(jī)管理典型案例研究

近年來(lái)，令美國(guó)圖書(shū)館遭受最大損失的危機(jī)主要是自然災(zāi)害。2005年，新奧爾良和墨西哥灣南部遭受的史上最強(qiáng)颶風(fēng)，通過(guò)研究颶風(fēng)卡特里娜過(guò)后圖書(shū)館的恢復(fù)情況發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館在危機(jī)管理中應(yīng)注重制定溝通計(jì)劃、依靠合格的災(zāi)難管理機(jī)構(gòu)、事先建立責(zé)任制、處理好保險(xiǎn)等法律問(wèn)題，將災(zāi)后恢復(fù)工作與正常工作分開(kāi)進(jìn)行。圖書(shū)館員應(yīng)該對(duì)危機(jī)預(yù)案、庫(kù)存目錄、鑰匙、緊急聯(lián)系方式等進(jìn)行備份，保持沉著冷靜，靈活應(yīng)變突發(fā)事件。如愛(ài)荷華州圖書(shū)館在遭受洪水襲擊后，采取閉館、尋求圖書(shū)館聯(lián)盟幫助、建立臨時(shí)書(shū)庫(kù)轉(zhuǎn)移未受影響的館藏等措施來(lái)應(yīng)對(duì)此類(lèi)危機(jī)。［42］

3.4 圖書(shū)館危機(jī)管理具體措施及建議

阿里爾（Camila Alire）針對(duì)因經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致整個(gè)城市圖書(shū)館閉館的現(xiàn)象，發(fā)揮輿論力量，積極宣傳圖書(shū)館對(duì)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)與幫助失業(yè)人員就業(yè)所具有的作用，并爭(zhēng)取盡快開(kāi)館。［43］對(duì)于圖書(shū)館出現(xiàn)的讀者無(wú)家可歸、個(gè)人衛(wèi)生、失業(yè)等問(wèn)題，美國(guó)皮馬縣圖書(shū)館與皮馬縣衛(wèi)生部門(mén)開(kāi)展了“圖書(shū)館護(hù)士”項(xiàng)目，聘請(qǐng)醫(yī)生護(hù)士幫助館員對(duì)讀者進(jìn)行心理輔導(dǎo)與健康治療。［44］

在圖書(shū)館危機(jī)管理過(guò)程的研究中，許多學(xué)者都提到危機(jī)管理計(jì)劃的重要性，包括事前組建災(zāi)害委員會(huì)、制定各種災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案、設(shè)置緊急聯(lián)系人等方式。［45］此外，在危機(jī)發(fā)生后，及時(shí)、積極開(kāi)展處理措施減少危機(jī)影響也是避免圖書(shū)館危機(jī)次生災(zāi)害的關(guān)鍵舉措。而在這一過(guò)程中，危機(jī)溝通非常重要。當(dāng)災(zāi)難或危機(jī)發(fā)生時(shí)，圖書(shū)館必須與公眾或媒體進(jìn)行溝通，遏制錯(cuò)誤信息或謠言，維護(hù)圖書(shū)館的良好形象。［46］最后，圖書(shū)館需要建立危機(jī)響應(yīng)系統(tǒng)，對(duì)于危機(jī)的識(shí)別、分析處理、恢復(fù)反饋都需要高效完善的信息系統(tǒng)與預(yù)警機(jī)制做支撐。［47］

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)以上分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館危機(jī)管理仍然是圖書(shū)館管理的重點(diǎn)研究領(lǐng)域，且具有實(shí)際指導(dǎo)意義。與美國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理豐富而具體的實(shí)踐研究相比，目前我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理發(fā)展還存在以下問(wèn)題。

（1）圖書(shū)館危機(jī)預(yù)防意識(shí)薄弱，主要表現(xiàn)在缺乏全局觀念，未將危機(jī)管理視為系統(tǒng)工程，沒(méi)有建立起能發(fā)揮實(shí)效的圖書(shū)館危機(jī)預(yù)防體系。［48］我國(guó)圖書(shū)館危機(jī)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，未能充分調(diào)動(dòng)館員開(kāi)展危機(jī)管理工作的主動(dòng)性與參與性。美國(guó)將圖書(shū)館危機(jī)大事件進(jìn)行整理并詳細(xì)分析，而我國(guó)很少將圖書(shū)館危機(jī)大事件記錄在案，然而這些正是能獲得危機(jī)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的寶貴材料。

（2）缺乏危機(jī)管理相關(guān)制度。圖書(shū)館的危機(jī)管理與日常管理工作存在一定區(qū)別，其特點(diǎn)是既要重視日常危機(jī)防范、又要建立危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。然而，目前我國(guó)圖書(shū)館行業(yè)無(wú)相關(guān)政策制度或法律條文確定危機(jī)管理的治理原則，大部分圖書(shū)館未設(shè)置相應(yīng)機(jī)制，組織內(nèi)部權(quán)責(zé)劃分不明，缺乏詳細(xì)的危機(jī)計(jì)劃或預(yù)算，激勵(lì)機(jī)制與懲罰機(jī)制也未建立，這使得我國(guó)圖書(shū)館在危機(jī)管理過(guò)程中應(yīng)變能力不足，管理制度缺乏權(quán)威性保障。

（3）缺乏內(nèi)外部有效溝通。對(duì)外，圖書(shū)館危機(jī)一旦發(fā)生，就可能引發(fā)公眾的種種猜測(cè)和質(zhì)疑，消極被動(dòng)應(yīng)對(duì)新聞媒體的追問(wèn)只會(huì)將危機(jī)負(fù)面影響擴(kuò)大化。對(duì)內(nèi)，圖書(shū)館缺乏組織內(nèi)部的長(zhǎng)效溝通機(jī)制，沒(méi)有明確規(guī)定溝通所需的各種設(shè)備或工具，溝通方式和方法也沒(méi)有程序化，沒(méi)有組建危機(jī)溝通小組，我國(guó)圖書(shū)館的危機(jī)溝通還未從危機(jī)爆發(fā)的“臨時(shí)狀態(tài)”轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘ＮC(jī)預(yù)防環(huán)節(jié)。

（4）缺乏資金援助與保障。危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)的更新升級(jí)或圖書(shū)館的災(zāi)后恢復(fù)重修都需要大量資金和物資做保障。但目前，我國(guó)圖書(shū)館資金來(lái)源主要依靠財(cái)政撥款，圖書(shū)館又屬于非營(yíng)利性公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，單一的資金來(lái)源不利于圖書(shū)館開(kāi)展危機(jī)管理工作。［49］

（5）危機(jī)處理評(píng)估能力欠缺。危機(jī)事件的平息并不代表危機(jī)管理的結(jié)束，對(duì)危機(jī)管理過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面、客觀、準(zhǔn)確的評(píng)估才能全方位地吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。反思預(yù)防措施是否有效、危機(jī)決策是否科學(xué)、人員時(shí)間資源配置是否合理等危機(jī)處理評(píng)估工作有利于發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館系統(tǒng)中的不安全因素，排除潛在危機(jī)。［50］

（6）缺乏危機(jī)安全教育與培訓(xùn)。面對(duì)危機(jī)事件要保持沉著冷靜，公眾需具備一定的自我保護(hù)意識(shí)與自救技能。但就目前我國(guó)的公共文化和教育背景分析，我國(guó)的公共危機(jī)教育仍屬薄弱環(huán)節(jié)，館員幾乎不具備危機(jī)應(yīng)急事件處理能力，公眾也缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的知識(shí)，更從未接受過(guò)相關(guān)實(shí)踐培訓(xùn)。