公共圖書館殘疾人服務(wù)面臨的問題及對策研究
——以遼寧省圖書館為例

傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110011）

1 引言

公共圖書館開展殘疾人服務(wù)，保障任何人都可以自由平等利用圖書館館藏資源是圖書館的服務(wù)理念之一，也是現(xiàn)代圖書館事業(yè)發(fā)展水平和社會文明進步的重要標(biāo)志[1]。2018年1月1日起頒布實施的《中華人民共和國圖書館法》中明文規(guī)定：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等”?！豆矆D書館建筑標(biāo)準(zhǔn)》建標(biāo)【108-2008】明確指出，公共圖書館殘障閱覽室應(yīng)設(shè)在一層，每個座席面積不低于4平方米?！吨腥A人民共和國殘疾人保障法》也規(guī)定：“根據(jù)盲人的實際需要，在公共圖書館設(shè)立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室”。最近投入使用的省、市以及部分縣區(qū)的公共圖書館按照要求都配建了殘疾人服務(wù)專區(qū)。截止2017年底全國省地縣三級公共圖書館共設(shè)有盲文及盲文有聲讀物閱覽室959 個。我國現(xiàn)有殘疾人8500 萬人，其中1700 多萬為視力殘疾人，約占1/5。目前，國內(nèi)圖書館為殘疾人服務(wù)主要體現(xiàn)在大規(guī)模設(shè)施建設(shè)上，以設(shè)施建設(shè)體現(xiàn)對殘疾人的公平、尊重。但從實踐來看，公共圖書館殘疾人服務(wù)設(shè)施資源閑置現(xiàn)象普遍存在，各圖書館殘疾人服務(wù)窗口門可羅雀，服務(wù)效能十分低下。近年來，遼寧省圖書館在殘疾人服務(wù)領(lǐng)域進行了積極的探索，提高了殘疾人設(shè)施設(shè)備的利用率，創(chuàng)造了了良好的服務(wù)效能?，F(xiàn)結(jié)合遼寧省圖書館為殘疾人服務(wù)的實踐，就公共圖書館為殘疾人服務(wù)的問題談幾點認(rèn)識。

2 公共圖書館殘疾人服務(wù)面臨的問題

2.1 圖書館殘障設(shè)備使用率低

殘疾人服務(wù)設(shè)施、設(shè)備建設(shè)是目前圖書館服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，很多新建和改擴建的圖書館都在這方面投資較大，以彰顯公共文化服務(wù)的均等性。追求殘疾人服務(wù)區(qū)的規(guī)模和設(shè)備功能的齊全，只要市面上有的殘疾人設(shè)備，幾乎全部購買，已達到規(guī)模效應(yīng)。但這種“大而全”的發(fā)展模式對于殘疾人服務(wù)存在明顯的缺點。國內(nèi)外的研究表明，制度的便利性和空間位置的便利性是影響殘疾人服務(wù)的兩個關(guān)鍵因素，這種“大而全”的模式給殘疾人接受服務(wù)造成極大的不便[2]。因為這些殘疾人文化服務(wù)場所大都只能覆蓋圖書館周圍一定范圍內(nèi)殘疾人的使用，對于較遠范圍的殘疾人使用文化設(shè)施帶來極大不便，這些遠離殘疾人生活區(qū)的公共文化服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)的精準(zhǔn)度和便利性極差，從而造成現(xiàn)有圖書館殘疾人設(shè)備大量閑置，而一些殘疾人服務(wù)社區(qū)的文化服務(wù)設(shè)施缺乏，出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性的不合理和矛盾。

2.2 出行環(huán)境對殘障人使用圖書館的造成了極大影響

圖書館建立了完善的服務(wù)設(shè)施，并不一定能夠吸引殘疾人來圖書館。由于大多數(shù)殘疾人行動不便，仍然難于獲得圖書館的服務(wù)。因此出行環(huán)境的便利性、可及性是影響圖書館殘疾人服務(wù)能否有效開展的一個關(guān)鍵因素。圖書館為殘疾人服務(wù)需要比較完善的殘疾人交通出行環(huán)境配合；需要室內(nèi)環(huán)境無障礙、交通設(shè)施無障礙、信息標(biāo)識無障礙等多方面的配合。就沈陽地區(qū)來說，在公交車、地鐵、地面引導(dǎo)設(shè)施、語音系統(tǒng)提示等方面的無障礙社會環(huán)境的建設(shè)與殘疾人需求有很大的差距。很多公交車不愿意運載殘疾人。這與發(fā)達國家差距很大。比如美國的無障礙公交系統(tǒng)設(shè)置貼地踏板和輪椅位置，讓殘疾人方便乘坐公共交通工具，司機和乘客對于殘疾人上下車的長時間等待都給予了極大的寬容。日本地鐵站更加體現(xiàn)無障礙的設(shè)計，盲道從地鐵站一直鋪設(shè)到圖書館大廳。民眾也非常熱情，也愿意為殘疾人無償提供各種幫助。而我國社會對殘疾人的重視，更多的是停留都在表面，也就是形式大于內(nèi)容。沒有與社會環(huán)境緊密結(jié)合，尤其是沒有培育一個無障礙的社會文化環(huán)境和人文環(huán)境。

2.3 對殘疾人過度服務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面心理效應(yīng)

從殘障人的心理上講，其實他們更想得到社會的認(rèn)可，跟正常人一樣使用公共資源，而不應(yīng)該給他們打上“特殊的符號”。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于殘疾人在社會生活中往往會受到種種歧視和“不公正”服務(wù)。與正常人一樣享受社會資源和服務(wù)是殘疾人的普遍心理，圖書館的殘疾人服務(wù)平日很少有人光顧，助殘日轟轟烈烈的各種活動，能夠參與其間的大多數(shù)殘疾人具備閱讀能力和正常使用文化設(shè)施的能力。其實很多圖書館在無障礙設(shè)計上，已經(jīng)做的非常完善，而讓殘疾人與正常人一樣平等享用圖書館，其實是圖書館對他們心理最大的關(guān)愛。很多殘障人士并不需要圖書館給予他們更多特殊的照顧，他們需要有自己的尊嚴(yán)，不需要圖書館區(qū)別對待。而圖書館往往忽略這一點，以為殘疾人就需要特殊幫助，其實不然?；谶@樣的認(rèn)識，社會在完善法規(guī)政策的同時，也應(yīng)進一步轉(zhuǎn)變觀念，樹立平等意識，確保殘疾人的平等地位，維護殘疾人權(quán)利和尊嚴(yán)。特別是要培育理解、尊重、關(guān)心、幫助殘疾人的社會風(fēng)尚。

2.4 殘疾人服務(wù)的“代位思考”問題突出

殘疾人服務(wù)是比較復(fù)雜的工作，殘疾人讀者對圖書館服務(wù)的需求不盡相同，跟一般的讀者需求有較大差異。圖書館服務(wù)需要與殘疾人的需求真正對接，而不是館員簡單的“代位思考”。比如遼寧省圖書館幾年前曾經(jīng)想策劃殘疾人聽書項目，希望通過志愿者建立聽書庫，但對面朗讀活動，與盲人實際溝通后，發(fā)現(xiàn)我們的想法落后了。其實他們已經(jīng)普遍使用了手機語音閱讀系統(tǒng)，非常方便，另外就是普通人的朗讀速度與盲人的聽力差距很大，他們已經(jīng)習(xí)慣了計算機讀音的速度，而普通的正常語速他們覺得很慢。盲人大多購買了語音軟件，安裝方便，后臺有很多的資源，而對于我們制作的資源，他們很不以為然，包括我們現(xiàn)在的盲人讀物，其內(nèi)容遠遠落后于盲人的需求，盲人出版社的讀物，對殘疾人吸引力非常小，可以忽略不計。很多圖書館都開展了“對面朗讀”活動，也取得很好的成效，但在現(xiàn)實的技術(shù)條件下，這項工作的可拓展性受到了限制，因為現(xiàn)在很多盲人都是通過閱讀軟件進行快速閱讀，了解世界，而我們?nèi)匀话褜γ胬首x作為主要服務(wù)，其實盲人更希望有人與他們交心、談話，討論現(xiàn)在最時髦的話題，他們對讀報紙、讀小說服務(wù)并不滿足。

3 公共圖書館為殘疾人服務(wù)的舉措

上述問題的產(chǎn)生有服務(wù)理念上的問題，更多的是社會環(huán)境對圖書館對殘疾人服務(wù)的影響。單憑圖書館的力量短期內(nèi)難以改變，需要從社會大環(huán)境入手做出改變，但這個過程可能需要很長時間。遼寧省圖書館新館是目前國內(nèi)單體最大的省級公共圖書館。在功能區(qū)布局上堅持以讀者需求為導(dǎo)向的原則，從服務(wù)區(qū)規(guī)劃到閱覽室設(shè)備布置、閱覽環(huán)境展陳設(shè)計等，都蘊藉著以讀者需求為中心的設(shè)計理念。按照公共圖書館服務(wù)規(guī)范要求，在一樓最好的位置，配建殘疾人服務(wù)區(qū)，體現(xiàn)對殘疾讀者的人文關(guān)懷。

新館開館后為利用這些空間和設(shè)施向殘疾人提供最優(yōu)的服務(wù)，為避免圖書館殘疾人服務(wù)叫好不叫座的尷尬局面，遼寧省圖書館殘疾人服務(wù)中心在創(chuàng)立品牌服務(wù)、工作推陳出新等方面做了大量有益嘗試，取得了良好的服務(wù)效果。經(jīng)過館員與社會各界志愿者的不懈努力，我遼寧省圖書館的殘疾人服務(wù)工作先后榮獲國務(wù)院殘疾人工作委員會、授予“全國扶殘助殘先進集體”稱號，成為全國圖書館界唯一獲此殊榮的單位；遼寧省圖書館的“對面朗讀”服務(wù)被文化部評為“優(yōu)秀文化志愿服務(wù)項目”。

3.1 建設(shè)無障礙圖書館，讓殘疾讀者舒心

遼寧省圖書館新館設(shè)立了特殊群體服務(wù)中心，其名稱充分體現(xiàn)出對殘疾人心理的尊重。服務(wù)中心建筑面積500 多平方米，有盲文圖書、大字本圖書、聽書機等資源。配備助視器、電子閱讀器、點顯器、盲文打字機、刻印機、語音地圖等設(shè)備。設(shè)置了傳統(tǒng)閱讀區(qū)、數(shù)字閱讀區(qū)、無障礙閱讀區(qū)、無障礙觀影室、盲文編輯刻印區(qū)、培訓(xùn)室、志愿者工作站、咨詢服務(wù)區(qū)7 大功能區(qū)。同時，這個服務(wù)區(qū)在平日也接待老年人，比如利用殘疾人服務(wù)區(qū)舉辦的樂齡俱樂部、老年學(xué)電腦等活動，受到老年讀者的歡迎，也實現(xiàn)了這一區(qū)域的空間服務(wù)效能的最大化。服務(wù)區(qū)設(shè)置了室內(nèi)無障礙衛(wèi)生間，符合人性化設(shè)計和個性化的需求。2017年7月新館迎接一位特殊的讀者，一只叫“芒果”的導(dǎo)盲犬和他的主人一起走進了圖書館，這是目前唯一獲準(zhǔn)進入圖書館的“動物”。

同時，遼寧省圖書館對網(wǎng)站進行了無障礙改造，按照國際標(biāo)準(zhǔn)《WCAG2.0》及國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行無障礙網(wǎng)頁設(shè)計，以適用于盲用讀屏軟件，并提供語音版網(wǎng)站。

3.2 建設(shè)文化志愿者隊伍，與殘疾讀者貼心

遼寧省圖書館從2003年即成立了志愿者協(xié)會。多年來，通過拓展活動領(lǐng)域，改進活動方式，將志愿者長期服務(wù)與短期活動相結(jié)合，開展了形式多樣、富有創(chuàng)意的志愿者服務(wù)項目。截至目前，志愿者注冊總數(shù)3000 多人，參加活動的志愿者已經(jīng)有上萬人次，服務(wù)讀者達數(shù)萬人次。志愿者已經(jīng)成為讀者服務(wù)的重要力量，志愿者服務(wù)活動也走向了規(guī)范化和制度化的軌道。特別是在文化助殘服務(wù)方面，志愿者協(xié)同圖書館工作人員開展殘疾人服務(wù)，取得良好的效果。對面朗讀、手語世界、盲文期刊編輯制作等服務(wù)都是借助志愿者的力量。文化志愿者成為助殘服務(wù)中一道最美的“風(fēng)景”。其實殘疾人更需要的是人文關(guān)懷，是心與心的真情交流。只有置身于殘疾讀者中間，走進他們的內(nèi)心世界，才能感同身受。圖書館志愿者用心了解殘疾讀者的文化需求和心理特點，向特殊群體讀者傳遞圖書館服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容，成為圖書館服務(wù)的重要補充和新生力量。2017年，依托全省公共圖書館、高校圖書館文化志愿者服務(wù)聯(lián)盟，全省圖書館學(xué)雷鋒志愿服務(wù)總分隊正式成立，總分隊的成立推動了全省志愿者服務(wù)的深化開展。

3.3 建設(shè)多樣化服務(wù)方式，讓殘疾讀者順心

從2002年遼寧省圖書館開展殘疾人服務(wù)以來，組織策劃開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的助殘服務(wù)，受益殘疾讀者已達10萬多人次?！皩γ胬首x”活動從2005年開始定期走入沈陽盲校，通過與盲童聊天、講故事等輕松的方式與他們成為很好的“會話伙伴”。10 多年來從未間斷。該項活動先后被評為“全國基層文化志愿服務(wù)活動優(yōu)秀項目”和文化部群星獎[3]。

“手語世界”以手語培訓(xùn)的方式向志愿者普及手語知識，同時有效組織更多的人走進聾人的“無聲世界”，為普通人與聾人之間增進了解、深入交流創(chuàng)建了一個和諧的環(huán)境，并通過文化服務(wù)為聾人讀者提供更廣闊的學(xué)習(xí)交流空間。截至目前已經(jīng)舉辦200多期的手語培訓(xùn)班，很多手語老師都是圖書館志愿者。

開展“書香千里”送書上門服務(wù)。針對殘疾讀者出行不便的現(xiàn)實問題，從2016年開始遼寧省圖書館開展了“書香千里”送書上門服務(wù)，將盲文書刊定時定點送到盲人手中。同時也為與盲人讀者面對面交流、了解其文化需求創(chuàng)造了契機。這一服務(wù)經(jīng)過兩年多的運行取得良好的服務(wù)效果。免費辦證、免費郵寄、免費送書等一系列服務(wù)措施，讓讀者對圖書館服務(wù)贊不絕口。同時借助遼圖約書系統(tǒng)將更多的館藏納入送書、快遞服務(wù)范圍，將盲人、聾人、肢殘等更多的特殊人群納入送書范圍，將老年讀者納入送書服務(wù)、快遞服務(wù)的對象。與殘聯(lián)、老年服務(wù)組織建立溝通渠道和合作平臺，為特殊人群提供免費的送書上門服務(wù)是遼寧省圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展方向。

創(chuàng)辦盲文期刊《遼寧視障者之窗》，免費提供給各級盲協(xié)、殘聯(lián)及全國各省公共圖書館。《遼寧視障者之窗》以盲人讀者需求為出發(fā)點和落腳點，內(nèi)容涵蓋文學(xué)、藝術(shù)、科普、生活等專題，工作人員與盲文志愿者密切配合，從零入手，一點點學(xué)習(xí)盲文刻印機，盲文圖型刻印機，盲文點顯器等設(shè)備使用方法，認(rèn)真制作好每本期刊，截止目前已經(jīng)編制出版10余期。

以上這些服務(wù)無不凝聚著圖書館對殘障讀者需求的關(guān)注，其目的都是為殘障讀者提供順心的服務(wù)。

4 結(jié)語

殘疾人服務(wù)是一項復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程，需要社會各方面的共同努力，不斷總結(jié)經(jīng)驗，健全扶殘、助殘的機制，營造良好的社會環(huán)境，為殘疾讀者提供更接地氣、更有人文關(guān)懷的服務(wù)，需要全社會的共同協(xié)作和共同努力。讓殘疾讀者共享社會發(fā)展成果，更有尊嚴(yán)地平等享受文化生活，公共圖書館應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)。