安徽省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)研究的思考*

徐 濤，胡富勇，李 麗，閆 奇，胡 爽，范 輝，邵東華

(1安徽醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院，安徽 合肥 230032，xutao@ahmu.edu.cn；2蚌埠醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，安徽 蚌埠 233030；3安徽醫(yī)科大學(xué)法學(xué)系，安徽 合肥 230032；4安徽省省屬公立醫(yī)院監(jiān)督管理中心，安徽 合肥 230002)

人文關(guān)懷，當(dāng)前理解為尊重人的主體地位和個(gè)性差異，關(guān)心個(gè)體豐富多樣的需求，激發(fā)人的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)人的自由全面發(fā)展[1]。隨著現(xiàn)代社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，在醫(yī)院實(shí)施人文關(guān)懷制度不僅是對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解，這為減輕患者身心疾苦、緩解醫(yī)務(wù)人員身心負(fù)擔(dān)和構(gòu)建和諧社會(huì)提供良好的心理支持和人文環(huán)境保證[2]。安徽省公立醫(yī)院在醫(yī)療改革方面爭(zhēng)當(dāng)先鋒，深入理解并貫徹人文關(guān)懷制度建設(shè)的內(nèi)涵和意義。堅(jiān)持以患者為中心開展人文關(guān)懷示范醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)實(shí)施改善環(huán)境、促進(jìn)溝通等方便群眾就醫(yī)的措施，在醫(yī)院建立人文關(guān)懷制度方面做出率先之舉[3]。安徽省公立醫(yī)院用技術(shù)的剛性作用去治療并治愈人的身體疾病，柔的關(guān)心、愛(ài)的補(bǔ)充給予患者更加體貼的服務(wù)，使剛性的技術(shù)與濃郁的人文氛圍有機(jī)結(jié)合，剛?cè)岵?jì)，充分彰顯醫(yī)德仁心，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)。大量的臨床實(shí)踐證實(shí)要想醫(yī)院工作能夠順利、高質(zhì)量地開展就要重視醫(yī)院的人文關(guān)懷制度建設(shè)。

1 人文關(guān)懷制度概述

人文關(guān)懷是以人為本，肯定人性和對(duì)人的價(jià)值的尊重[4]。人文關(guān)懷的核心是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)，以患者的利益和需求為中心，體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心[5]。人文關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程中，就是使患者得到最佳的治療和護(hù)理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，讓人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[6]。很多公立醫(yī)院在幾十年發(fā)展建設(shè)歷程中，發(fā)展規(guī)模和技術(shù)水平已經(jīng)上了一個(gè)較大的臺(tái)階，但不容忽視的是，在醫(yī)院的部分崗位、部分工作環(huán)節(jié)中仍存在人文精神缺失狀況[7]。一項(xiàng)對(duì)920例門診投訴原因分析的研究顯示，因服務(wù)態(tài)度欠佳而投訴的占第一位，其次是工作不認(rèn)真而造成的工作差錯(cuò)，真正涉及醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題的投訴較少，這已成為公立醫(yī)院一個(gè)致命的弱點(diǎn)[8]。一些醫(yī)院的工作人員仍然固執(zhí)地認(rèn)為，患者到醫(yī)院來(lái)的目的就是治病，但事實(shí)上高端的醫(yī)療不僅包括高端的技術(shù)，還應(yīng)包括高端的服務(wù)。技術(shù)實(shí)力與人文關(guān)懷如同拉動(dòng)醫(yī)院發(fā)展和騰飛的兩支羽翼，二者缺一不可，在技術(shù)實(shí)力上公立醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)無(wú)可爭(zhēng)議，但也要使醫(yī)療人文關(guān)懷拉動(dòng)醫(yī)院發(fā)展騰飛的另一支羽翼也更加有力地?fù)]動(dòng)[9]。

人文關(guān)懷制度建設(shè)在安徽省已做出積極探索，計(jì)劃到2020年，全省公立醫(yī)院基本建成文化認(rèn)同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關(guān)懷制度體系。除加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德和堅(jiān)持以德治院外，醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)的規(guī)范來(lái)約束醫(yī)務(wù)人員的行為,如醫(yī)院應(yīng)明確規(guī)定患者有“五權(quán)”，即知情權(quán)、選擇權(quán)、保密權(quán)、參與權(quán)和享用權(quán)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向患者介紹疾病的診斷情況、主要治療方案、并發(fā)癥的防范措施等。醫(yī)院還應(yīng)將醫(yī)患溝通的有關(guān)情況作為考核醫(yī)務(wù)人員的一項(xiàng)重要內(nèi)容；對(duì)于廣大患者一致稱贊的醫(yī)務(wù)人員要給予獎(jiǎng)勵(lì)，反之則給予批評(píng)和懲罰[10]。此外，醫(yī)院在人員編制、福利待遇、環(huán)境設(shè)置等方面，也應(yīng)切實(shí)做到以人為本，為醫(yī)務(wù)人員營(yíng)造良好的工作氛圍，為患者提供舒心的就醫(yī)環(huán)境。

2 安徽省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度的現(xiàn)狀

安徽省在醫(yī)療體制方面的改革一直走在前沿，公立醫(yī)院也一直是改革的先鋒隊(duì)。2009年11月，安徽建立以體現(xiàn)公益性的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度為目標(biāo)，重構(gòu)基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制機(jī)制，在4811個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)試行基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革，主要包括保障制度、管理體制、分配、人事、藥品采購(gòu)配送改革。2010年7月試點(diǎn)任務(wù)完成，基本實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。2012年12月，安徽省縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革再一次在全國(guó)率先啟動(dòng)并全面推開，并于2013年1月1日起，集中招標(biāo)的藥品將及時(shí)配送至縣級(jí)醫(yī)院。全省74個(gè)縣(市)148家縣級(jí)醫(yī)院藥品全部實(shí)現(xiàn)零差率銷售，遙遙領(lǐng)先于全國(guó)其他各省市[11]。

目前，根據(jù)安徽省衛(wèi)健委數(shù)據(jù)，安徽省74家公立醫(yī)院的綜合醫(yī)改工作在重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)率先取得突破，成效十分顯著，每千人口衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)、床位數(shù)分別增加至2016年的4.54人、4.56張，基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)大到14類54項(xiàng)，補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到50元。全省不僅加強(qiáng)了12320衛(wèi)生服務(wù)熱線和便民醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，更是深化“放管服”改革，推出多項(xiàng)改革便民措施，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等便民服務(wù)達(dá)164.3萬(wàn)人次。全省衛(wèi)生總費(fèi)用2015年增加到1460.42億元，個(gè)人衛(wèi)生支出占比下降到29.82%，新農(nóng)合籌資標(biāo)準(zhǔn)提高到600元。人均預(yù)期壽命達(dá)到76歲，高于全國(guó)平均水平，嬰兒死亡率、五歲以下兒童死亡率、孕產(chǎn)婦死亡率分別下降至4.09‰、5.46‰、16.42/10萬(wàn)，均低于全國(guó)平均水平，人民健康水平提高、獲得感顯著增強(qiáng)。

當(dāng)今科學(xué)技術(shù)日新月異，為醫(yī)生和患者都帶來(lái)了極大便利，但不可讓技術(shù)成為人文關(guān)懷的障礙，人文關(guān)懷和技術(shù)深度結(jié)合才是當(dāng)今時(shí)代的主流。同時(shí)，隨著生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視健康，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的水平提出了更高的需求，不論疾病輕重，患者都更愿意去大醫(yī)院看病，再加上醫(yī)療資源分布不均衡，導(dǎo)致醫(yī)院級(jí)別越高，醫(yī)生工作負(fù)荷越大。在如此繁重的工作下，醫(yī)生上班時(shí)往往疲于應(yīng)付，無(wú)暇回答患者方面提出的疑問(wèn)和必要的解釋說(shuō)明，更不用說(shuō)關(guān)心患者、安慰患者以及在實(shí)踐中提升自己的溝通能力。由此引發(fā)患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度日趨下降，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張[12]。20世紀(jì)70年代后期，生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式誕生，生物機(jī)械論的缺點(diǎn)逐漸展露出來(lái)[13]。世界學(xué)術(shù)界也呼吁回歸自然、回歸人性，并且指出醫(yī)學(xué)研究除了關(guān)注疾病以外，更重要的是對(duì)患者人文情懷的關(guān)注。2016年Richard J. Franke 教授在耶魯生物醫(yī)學(xué)雜志中發(fā)表《姑息治療和人文科學(xué)將患者集中到生命的盡頭》一文提出“我們的任務(wù)是把不可避免的死亡作為生命最后一章，提出將更多的人文關(guān)懷納入到癌癥晚期的姑息治療中，將人文關(guān)懷的精神融入生命的全過(guò)程，給患者一種更有意義、更人性化的體驗(yàn)”[14-15]。隨著國(guó)外的醫(yī)學(xué)進(jìn)展，更多地強(qiáng)調(diào)以患者中心，在診治過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，尤其在發(fā)達(dá)國(guó)家，人文關(guān)懷的建設(shè)發(fā)展較早。我國(guó)人文關(guān)懷的研究起源于20世紀(jì)90年代，直到2000年以后，才有部分學(xué)者或者醫(yī)務(wù)工作者撰文指出醫(yī)學(xué)也需要人文關(guān)懷。與國(guó)外相似的是，國(guó)內(nèi)學(xué)者以缺失和重建為切入點(diǎn)，論述了重“病”輕“人”、重“利”輕“義”等方面的缺失問(wèn)題，并指出：“導(dǎo)入人文管理的理念，實(shí)行醫(yī)院的人文管理”的重建方法[16]。而今國(guó)內(nèi)的變化主要體現(xiàn)在醫(yī)院層面。安徽省也以醫(yī)院為平臺(tái)探索人文關(guān)懷制度的建設(shè)，推進(jìn)人文關(guān)懷的發(fā)展。為使全省患者在就醫(yī)過(guò)程中感覺(jué)更加舒心、服務(wù)更加體貼，進(jìn)一步感受到誠(chéng)信和友善，得到慰藉和幫助；合法權(quán)益進(jìn)一步得到保護(hù)，醫(yī)療安全保障水平進(jìn)一步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效；全省公立醫(yī)院的服務(wù)和管理水平進(jìn)一步提升，患者身心疾苦和醫(yī)務(wù)人員身心負(fù)擔(dān)得到顯著緩解，安徽省創(chuàng)造性地出臺(tái)一系列政策，即在全省公立醫(yī)院建設(shè)人文關(guān)懷制度，打造一批患者滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意、社會(huì)滿意的人文關(guān)懷示范醫(yī)院[3]。

3 安徽省公立醫(yī)院人文關(guān)懷建設(shè)的空間

近些年來(lái)，各大醫(yī)院醫(yī)鬧事件屢見(jiàn)不鮮。在2012年11月，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院甚至出現(xiàn)了惡劣的砍人事件，直接導(dǎo)致了5人被砍傷，其中一護(hù)士長(zhǎng)傷重身亡[17]。而原因僅因?yàn)橐淮文I臟碎石治療后效果不佳。此等令人心驚的事件也間接提醒了安徽省公立醫(yī)院要加強(qiáng)人文關(guān)懷建設(shè)：

第一，醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施等硬件方面建設(shè)需更完善。環(huán)境與設(shè)施是指改善群眾就醫(yī)條件，打造環(huán)境優(yōu)雅、綠色生態(tài)、文明整潔、安全溫馨、管理有序的醫(yī)院環(huán)境，提升醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的內(nèi)涵和品位。人文關(guān)懷制度軟環(huán)境的建設(shè)離不開醫(yī)院硬環(huán)境的配套。醫(yī)院空間布局的優(yōu)化、安保設(shè)施與人員的配置是使受害人員及時(shí)疏散逃離、相關(guān)人員的安全的保障。

第二，醫(yī)院就診流程需要進(jìn)一步優(yōu)化。流程優(yōu)化是指開展醫(yī)療服務(wù)的流程優(yōu)化，節(jié)省醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中的管理成本和患者就診過(guò)程中的時(shí)間成本。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院每天的就診人數(shù)明顯較多，候診時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。而就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)直接影響患者情緒，意外發(fā)生的概率變大。

第三，需要與患者進(jìn)行有效的溝通協(xié)調(diào)。溝通協(xié)調(diào)能力是醫(yī)務(wù)人員必備的技能之一，是減少醫(yī)患矛盾的有效手段。與患者耐心溝通才能了解患者的處境、掌握患者的生理與精神層面的狀況。及時(shí)給予關(guān)注與治療，避免悲劇發(fā)生。

第四，醫(yī)院相關(guān)制度需要進(jìn)一步完善。制度保障是指建立和完善醫(yī)院人文關(guān)懷相關(guān)制度，是醫(yī)院內(nèi)嵌人文關(guān)懷理念于醫(yī)務(wù)人員具體診療行為的重要措施，也是保護(hù)醫(yī)務(wù)工作者權(quán)益的重要手段。制度的完善能夠保障醫(yī)務(wù)工作者的人身安全，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。有觀點(diǎn)認(rèn)為人文關(guān)懷著重于對(duì)患者身心的關(guān)注與體諒。然而，醫(yī)院人文關(guān)懷制度不只針對(duì)患者，更包含對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的關(guān)愛(ài)[3]。據(jù)此，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院管理者都提出不同的要求。

4 完善安徽公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)措施的對(duì)策

為完善安徽公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，以下將從完善環(huán)境建設(shè)、提升安全保障、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員、構(gòu)建醫(yī)院文化五個(gè)方面進(jìn)行論述。

第一，醫(yī)院要建設(shè)服務(wù)員工和患者的特色人文設(shè)施。院內(nèi)整體要打造整潔、溫馨、安全的環(huán)境，優(yōu)化內(nèi)部的服務(wù)設(shè)施，根據(jù)需要合理設(shè)置繳費(fèi)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、候診座椅等便民設(shè)施，利用樓宇電視、院內(nèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等形式為患者提供健康信息服務(wù)，為有需要的患者提供陪診、探視、陪護(hù)的條件，讓患者享受高效、便捷的服務(wù)流程的同時(shí)，增強(qiáng)患者安全感和歸屬感；關(guān)愛(ài)醫(yī)護(hù)員工的身心健康，為員工提供休息、保健和鍛煉條件，提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同感和歸屬感。

第二，醫(yī)生和醫(yī)院要盡力保障患者生命安全和個(gè)人隱私。在患者就醫(yī)的全過(guò)程中，要全力保障患者的安全，準(zhǔn)確識(shí)別患者的病癥，做出最適合的診療決策，提供最合理的用藥方案，防范和減少意外傷害，醫(yī)院應(yīng)健全患者安全評(píng)估制度，積極開展患者安全評(píng)估和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)評(píng)價(jià)，不斷提升患者安全保障水平。診療過(guò)程中尊重和保護(hù)患者的個(gè)人隱私，在門診診室、治療室和病房設(shè)置隱私保護(hù)設(shè)施；對(duì)患者個(gè)人信息資料進(jìn)行有效管理，杜絕患者隱私信息泄露。

第三，促進(jìn)醫(yī)患之間要實(shí)現(xiàn)充分有效的交流。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和交流，醫(yī)護(hù)人員避免態(tài)度冷漠生硬，無(wú)視患者情緒等問(wèn)題，耐心回答患者及其家屬的疑問(wèn)，在診療時(shí)要充分理解患者疾苦，換位思考才能感同身受，積極給予慰藉和幫助有利于營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院應(yīng)建立完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通知識(shí)和技能定期培訓(xùn)交流制度，提升醫(yī)務(wù)人員與患者有效溝通的能力，同時(shí)定期召開醫(yī)患溝通座談會(huì)，重點(diǎn)了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

第四，醫(yī)院需從各個(gè)方面關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員的身心健康。切實(shí)保障醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院?jiǎn)T工的合法權(quán)益，完善醫(yī)務(wù)人員綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系，保障其合法權(quán)利，提高臨床一線醫(yī)務(wù)人員收入水平。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)崗位人力資源配置，避免醫(yī)務(wù)人員的過(guò)度勞累也是對(duì)醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛(ài)的直接體現(xiàn)。為員工提供醫(yī)學(xué)和文化等多方面的培訓(xùn)交流機(jī)會(huì)，組織文化興趣小組，開展多種活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)人員感受到關(guān)懷和溫暖，進(jìn)而將這種關(guān)懷傳遞給患者，如此方能醫(yī)患共進(jìn)，打造醫(yī)患健康共同體。

第五，將人文關(guān)懷納入醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容。圍繞“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛(ài)無(wú)疆”的崇高精神建設(shè)醫(yī)院文化價(jià)值，在繼續(xù)教育、職工日常培訓(xùn)等工作中不斷提升醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷素養(yǎng)，積極開展公益活動(dòng)，在工作中注重選樹和培育先進(jìn)典型，挖掘先進(jìn)典型精神內(nèi)涵并通過(guò)媒體開展宣傳，彰顯醫(yī)德仁心，增強(qiáng)醫(yī)院文化的輻射力。積極推動(dòng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)健康工作的開展。

5 結(jié)論

總體來(lái)說(shuō)，安徽省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)已在逐步推進(jìn)實(shí)施，對(duì)完善我省公立醫(yī)院人文關(guān)懷建設(shè)工作具有良好的導(dǎo)向作用。2017年，省政府將“建立健全醫(yī)院人文關(guān)懷制度”作為醫(yī)改年度重點(diǎn)工作任務(wù)之一，這既是對(duì)深化醫(yī)改宏觀形勢(shì)的總體把握，也是推進(jìn)健康安徽建設(shè)的具體舉措[18]。未來(lái)安徽省將著力通過(guò)創(chuàng)建示范醫(yī)院活動(dòng)的開展，教育引導(dǎo)，實(shí)踐養(yǎng)成，以評(píng)促建，到2020年在全省建成一批患者滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意、社會(huì)滿意的人文關(guān)懷示范醫(yī)院，進(jìn)而帶動(dòng)全省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同建設(shè)文化認(rèn)同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關(guān)懷制度體系，為人民群眾創(chuàng)造美好生活，為健康安徽建設(shè)貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量[19]。