基于管理視角的高校信訪分析及對(duì)策

□文｜吳群英

（作者單位：浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院）

高校信訪工作是信訪領(lǐng)域的重要分支，是高校管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是聯(lián)系廣大師生與員工的橋梁與紐帶，發(fā)揮著問(wèn)題線索“主渠道”和為領(lǐng)導(dǎo)決策的提供“情報(bào)部”作用，如何從源頭上預(yù)防和減少信訪問(wèn)題發(fā)生，努力把問(wèn)題解決在基層，推動(dòng)信訪問(wèn)題及時(shí)就地解決，從而提升高校的社會(huì)美譽(yù)度與影響力，對(duì)高校的建設(shè)與發(fā)展都具有十分重要意義。

高校信訪工作的特點(diǎn)

信訪人員逐步多元化。高校信訪工作的主體對(duì)象是具有較高知識(shí)層次的師生與員工，法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)相對(duì)于其他群體則較強(qiáng)。尤其是隨著高等教育社會(huì)服務(wù)能力的不斷提高與產(chǎn)教融合的不斷深入，與社會(huì)各界的接觸也越來(lái)越多，使得高校信訪工作的對(duì)象擴(kuò)大至畢業(yè)生、學(xué)生家長(zhǎng)、與高校有業(yè)務(wù)聯(lián)系的企業(yè)人、甚至于高校周邊的居民等，導(dǎo)致信訪群體的多元化。

信訪內(nèi)容相對(duì)集中化。高校信訪件中基本建設(shè)方面的招投標(biāo)、教師的信訪訴求集中在職稱的評(píng)審和聘任、職工住房、財(cái)務(wù)經(jīng)費(fèi)問(wèn)題、科研項(xiàng)目的申報(bào)、教學(xué)成果的獎(jiǎng)勵(lì)、選人用人、干部的工作作風(fēng)及違規(guī)違紀(jì)等內(nèi)容；學(xué)生的信訪訴求比較集中在獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定、評(píng)先評(píng)優(yōu)、入黨推薦、學(xué)業(yè)考核及學(xué)籍管理等方面；從某高校近些年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看學(xué)生事務(wù)類信訪件明顯增加，已占信訪件總量的第一位，占比27.3%，其次為學(xué)術(shù)誠(chéng)信及職稱評(píng)定均占18.2%。

信訪渠道趨于多樣化。以往信訪件多以信件信訪或來(lái)人、來(lái)電信訪為主要形式，但隨著在信息化時(shí)代發(fā)展，各類不同的信訪群體更多地通過(guò)郵件、QQ、微信、微博及論壇等網(wǎng)絡(luò)途徑實(shí)現(xiàn)信訪訴求。其中，網(wǎng)上信訪因其使用的便捷性及傳遞和反饋的快速性越來(lái)越成為現(xiàn)今高校信訪訴求的重要渠道。

信訪形成的主要原因

從某高校信訪件的查實(shí)結(jié)果來(lái)看，信訪提供的問(wèn)題線索查實(shí)率占總信訪量的73%，說(shuō)明信訪提供的問(wèn)題線索基本屬實(shí)，也從一個(gè)側(cè)面反映了高校工作管理中的存在的一些問(wèn)題，究其信訪件形成的主要原因有以下幾個(gè)方面：

制度執(zhí)行力原因引起。在工作中制度的制（修）訂不規(guī)范、不及時(shí)，制度的宣傳和解讀不到位、不全面，制度的執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)、不嚴(yán)格，嚴(yán)格執(zhí)行意識(shí)不強(qiáng)，落實(shí)工作要求不高，對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督存在缺失。

工作責(zé)任心原因引起。工作人員責(zé)任心不夠強(qiáng)，工作不嚴(yán)肅、不規(guī)范、不細(xì)致。領(lǐng)導(dǎo)干部主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，開展業(yè)務(wù)工作時(shí)落實(shí)自我監(jiān)督不到位，對(duì)工作人員缺少日常教育提醒和嚴(yán)格監(jiān)管。

干部溝通及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)原因引起。工作人員管理經(jīng)驗(yàn)不足，工作方式較為簡(jiǎn)單，工作中溝通能力、溝通技巧不當(dāng)，尤其對(duì)相關(guān)事件的敏感性不強(qiáng)，導(dǎo)致錯(cuò)失化解矛盾的最佳時(shí)機(jī)。

師德師風(fēng)原因引起。教師在科研、教學(xué)、個(gè)人信息登記等方面一定程度存在不誠(chéng)信問(wèn)題。

高校信訪工作的建議與對(duì)策

加強(qiáng)學(xué)院內(nèi)部建設(shè)

加強(qiáng)制度建設(shè)。一是要嚴(yán)格規(guī)范制度制訂、修訂工作；建章立制要隨著形勢(shì)發(fā)展變化適時(shí)調(diào)整，制度內(nèi)容需適應(yīng)當(dāng)前管理的實(shí)際要求，同時(shí)要處理好新舊制度的銜接關(guān)系及與其他部門制度的配套協(xié)調(diào)。二是要加強(qiáng)辦事制度基本規(guī)范的宣傳教育工作；對(duì)制度的領(lǐng)會(huì)與理解會(huì)因人而異，制度出臺(tái)后沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行宣傳、學(xué)習(xí)或解讀，制度的普及率、知曉率較低，導(dǎo)致工作人員對(duì)制度的不了解、不熟悉，或?qū)χ贫纫?guī)定一知半解，導(dǎo)致制度執(zhí)行的不到位。三是要建立制度執(zhí)行情況日常監(jiān)督檢查機(jī)制。在制度的執(zhí)行過(guò)程中，沒(méi)有具體的監(jiān)督保障，對(duì)制度的執(zhí)行主體缺少監(jiān)督和約束，執(zhí)行制度更多的依賴于工作人員的自覺(jué)性，缺乏日常自我監(jiān)督機(jī)制。

加強(qiáng)干部隊(duì)伍與作風(fēng)建設(shè)。聚焦干部工作責(zé)任心問(wèn)題，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、責(zé)任落實(shí)不到位的干部要予以嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，通過(guò)職業(yè)道德建設(shè)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高本領(lǐng)，建立健全機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步完善干部年終考核制度、干部交流制度及作風(fēng)建設(shè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，提高辦事效率，改進(jìn)辦事質(zhì)量。

加強(qiáng)師德師風(fēng)建設(shè)。一是對(duì)教職工有關(guān)師德師風(fēng)規(guī)范要求的教育引導(dǎo)；師德師風(fēng)建設(shè)歸根結(jié)底主要靠?jī)?nèi)因，即教師的自我教育，自我約束的自覺(jué)性，但是也需要良好的環(huán)境熏陶及輿論等教育的引導(dǎo)，這是形成良好師德的外因。二是加強(qiáng)學(xué)術(shù)誠(chéng)信體系的構(gòu)建。包括加強(qiáng)誠(chéng)信教育措施、誠(chéng)信約束、激勵(lì)措施或機(jī)制。

提升信訪預(yù)警水平

高校適時(shí)適地出臺(tái)一系列相關(guān)舉措，如建立高校領(lǐng)導(dǎo)接待日、校院兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信箱、二級(jí)兼職信訪聯(lián)絡(luò)員等系列制度，同時(shí)通過(guò)座談會(huì)、談心談話、走訪等形式廣開言路，聽民聲、訪民意開展“廣開言路、開門納諫”活動(dòng)，可開通學(xué)生事務(wù)咨詢服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)師生投訴、意見反饋、后續(xù)處理等相關(guān)工作以及強(qiáng)化信訪工作和責(zé)任追究機(jī)制考核，著力降低信訪初訪率，嚴(yán)格防止重復(fù)率。建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制，不斷增強(qiáng)信訪工作前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性提供了有力保障。

完善信訪臺(tái)賬信息

完善信訪臺(tái)賬信息，推進(jìn)信訪舉報(bào)綜合分析常態(tài)化。信訪臺(tái)賬除應(yīng)包含按要素分解一般常規(guī)的登記編號(hào)、基本訴求（信訪內(nèi)容）、信訪人、信訪渠道、信訪對(duì)象、辦理意見結(jié)果及督辦情況等關(guān)鍵信息外，還缺乏信訪案件成因及主責(zé)單位，例如執(zhí)行制度不到位、利益分配不公平、無(wú)辦事制度依據(jù)、操作自由度過(guò)大、工作態(tài)度與責(zé)任心和作風(fēng)問(wèn)題等，臺(tái)賬內(nèi)容還可以涵蓋信訪目前狀況、問(wèn)題焦點(diǎn)、解決措施、后階段整改方案、具體責(zé)任部門及聯(lián)系人及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)等，通過(guò)建立信訪檔案并定期分析研判，以及對(duì)信訪信息的整理、分類和歸總，強(qiáng)化形勢(shì)判斷和原因剖析，強(qiáng)化信訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)用，對(duì)可能發(fā)生的信訪問(wèn)題提前預(yù)警、事前防范、關(guān)口前移、應(yīng)急反應(yīng)、及時(shí)化解提供了基礎(chǔ)的信息平臺(tái)。

探試網(wǎng)絡(luò)信訪工作模式

積極探索新媒體“互聯(lián)網(wǎng) + 信訪”的工作模式，利用各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)軟件等信息化手段，大力推進(jìn)信訪辦理信息化建設(shè)，推動(dòng)信訪工作機(jī)制創(chuàng)新和現(xiàn)化科技應(yīng)用有機(jī)融合，使業(yè)務(wù)信息和辦事流程規(guī)范化、公開化及反饋及時(shí)化。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳教育、強(qiáng)化監(jiān)督預(yù)防、力爭(zhēng)從源頭上化解信訪壓力。

高校信訪緊扣新時(shí)代新使命，準(zhǔn)確把握信訪工作的新情況、新特點(diǎn)，從服務(wù)高校管理的角度加強(qiáng)對(duì)信訪工作的分析研判，創(chuàng)新信訪工作的思路和方法，從而提升高校的管理水平與管理效果。