探索分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)在醫(yī)院門診工作中的實(shí)施應(yīng)用

邱曉俊

【中圖分類號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）07--01

引言

目前國內(nèi)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)模式繁多[1]，而公立醫(yī)院如何優(yōu)化門診掛號(hào)，提高患者就診滿意度，是當(dāng)前門診管理“以病人為中心”的服務(wù)理念中一項(xiàng)重要內(nèi)容，在傳統(tǒng)掛號(hào)模式下，特別是門診量相對(duì)較高的醫(yī)院而言，傳統(tǒng)掛號(hào)模式形成的現(xiàn)場掛號(hào)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，甚至有些為掛上知名專家號(hào)排隊(duì)數(shù)小時(shí)，甚至找黃牛高價(jià)購買名醫(yī)號(hào)源，在這些不良預(yù)約掛號(hào)的現(xiàn)狀下，解決此類狀況最有效的方式是實(shí)行分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)診療操作。在國家衛(wèi)生健康委員會(huì)的大力倡導(dǎo)下，我院作為一家新建的公立醫(yī)院自開業(yè)以來積極推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)。分時(shí)段預(yù)約最大的特點(diǎn)是患者預(yù)約可選擇就診時(shí)間段，就診當(dāng)天按預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院就診[2]，減少在醫(yī)院的滯留及長時(shí)間的等候，提高就醫(yī)效率。

我院作為省首家坐落在縣域城市的省級(jí)醫(yī)療單位，并是省首家全部號(hào)源對(duì)外開放進(jìn)行預(yù)約試點(diǎn)的醫(yī)療單位，實(shí)現(xiàn)多種預(yù)約方式的號(hào)源互通，統(tǒng)一號(hào)源池開放號(hào)源，最大程度優(yōu)化了號(hào)源的利用效率，因傳統(tǒng)掛號(hào)模式的影響，全預(yù)約在推廣實(shí)施時(shí)遇到了一定的困難，本研究將通過我院的門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)方式了解在醫(yī)院門診門診工作中的實(shí)施應(yīng)用。

一、預(yù)約掛號(hào)方法

開放多種預(yù)約掛號(hào)方式，供各渠道人群進(jìn)行選擇不同的適合自身的預(yù)約方式，全部號(hào)源統(tǒng)一提前7天下午3點(diǎn)鐘進(jìn)行釋放提供預(yù)約。號(hào)源時(shí)段根據(jù)設(shè)置號(hào)源數(shù)量進(jìn)行調(diào)整，每個(gè)號(hào)源之間間隔時(shí)間專家門診一般為8-10分鐘，普通?？?、專病門診根據(jù)出診醫(yī)生數(shù)量進(jìn)行分時(shí)段號(hào)源設(shè)置間隔號(hào)源時(shí)間。患者可根據(jù)自己時(shí)間在號(hào)源充足的情況下選擇就診時(shí)間段[3]，使用身份證、醫(yī)?？ǖ扔行ёC件進(jìn)行實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，快速準(zhǔn)確的掛號(hào)是患者獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的前提保證，實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)是提高門診服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)非常重要的工作內(nèi)容[4]。公布醫(yī)院訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、支付寶等預(yù)約掛號(hào)二維碼，并組織各支部黨員、院內(nèi)及院外志愿者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)方式推廣。制作專家門診、?？?、專病門診排班表及預(yù)約掛號(hào)方式一覽表電子版公布于我院官網(wǎng)，門診大廳。分別在門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、門診各診區(qū)護(hù)士站等地方發(fā)放紙質(zhì)版表格，其中包含各專家、普通、專病門診排班及各種預(yù)約掛號(hào)方式途徑、預(yù)約范圍、號(hào)源開放時(shí)間、預(yù)約所需資料、如何進(jìn)行預(yù)約取消及門診取號(hào)等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行詳盡告知，附帶的醫(yī)院二維碼掃碼后能直接與醫(yī)院后臺(tái)管理人員進(jìn)行咨詢互動(dòng)。（1）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者通過在省預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)上注冊實(shí)名制個(gè)人賬號(hào)，選擇具體時(shí)段進(jìn)行預(yù)約，待當(dāng)日門診根據(jù)預(yù)約具體時(shí)間提前30分鐘至醫(yī)院取號(hào)就診即可。（2）電話預(yù)約：醫(yī)院設(shè)立門診預(yù)約中心，接受患者進(jìn)行電話預(yù)約，特別是針對(duì)有出生醫(yī)學(xué)證明且沒有身份證號(hào)碼的兒童患者進(jìn)行預(yù)約，通過識(shí)別其父母的身份證號(hào)碼實(shí)現(xiàn)了實(shí)名制轉(zhuǎn)換預(yù)約方式，極大方便此類人群的掛號(hào)就診。（3）現(xiàn)場預(yù)約：包括門診自助機(jī)和門診檢查集中預(yù)約，對(duì)當(dāng)日有檢查不能出報(bào)告且需復(fù)診的以及出院回訪患者開放中長期人工預(yù)約。（4）診間預(yù)約：患者在診間看診時(shí)需下次門診復(fù)診，醫(yī)生可幫助患者在門診診間系統(tǒng)中操作幫助患者進(jìn)行預(yù)約相應(yīng)時(shí)間門診號(hào)源。（5）社區(qū)預(yù)約：基層社區(qū)患者轉(zhuǎn)診我院門診看診，通過社區(qū)平臺(tái)預(yù)約我院號(hào)源。（6）專線預(yù)約：對(duì)外籍患者開通國際門診預(yù)約專線，配備英語護(hù)士進(jìn)行預(yù)約。

二、預(yù)約掛號(hào)管理

為避免號(hào)源浪費(fèi)，預(yù)約掛號(hào)具有誠信系統(tǒng)，預(yù)約成功的患者需至少提前一天通過原預(yù)約途徑進(jìn)行取消預(yù)約處理，對(duì)失約三次的采取一定措施不能進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，需到醫(yī)院門診進(jìn)行處理，提交失約處理申請(qǐng)單后方可恢復(fù)預(yù)約。同時(shí)為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員出診管理制定《門診醫(yī)師出診制度》，對(duì)醫(yī)生停診、替換出診、補(bǔ)診做了相應(yīng)規(guī)定，在條件允許的情況下停診專家需安排一次補(bǔ)診時(shí)間，或請(qǐng)本科室相同年資的其他專家替換出診，以降低出診醫(yī)生的門診停診率，進(jìn)行停診換診操作后由醫(yī)院預(yù)約中心通過短信以及電話方式通知預(yù)約患者并向其致歉，必要時(shí)協(xié)助重新預(yù)約至相應(yīng)的或患者所需的門診號(hào)源時(shí)段。

三、總結(jié)

門診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)減少了患者大量現(xiàn)場排隊(duì)的時(shí)間，患者根據(jù)預(yù)約時(shí)段至門診取號(hào)候診，充分緩解掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長的問題，同時(shí)也能有效預(yù)約專家號(hào)源，提高門診就診效率和患者滿意度，改善門診就診秩序，實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)流程優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)

劉方斌，楊霜英，高宇春，等.醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)模式研究與流程設(shè)計(jì)[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2017，30（10）：1084-1087.

李惠，李暉，程景民.對(duì)我院門診患者分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)知曉情況的調(diào)查分析[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2016，6（3）：68-72.

薛雯，蘆巧玲.門診預(yù)約掛號(hào)分時(shí)段就診系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)提高門診服務(wù)效率的作用[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2017，32（11）：140-143.

陳巖，郭軼斌，何倩，等.我國醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)的發(fā)展現(xiàn)狀[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2017，24（11）：1062-1064.