新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件引導(dǎo)與處理策略研究

孫 濤

(新疆第一師阿拉爾市黨委黨校，新疆 阿拉爾 843300)

近幾年，因網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的群體性事件頻發(fā)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)不僅考驗(yàn)著涉事主體處理復(fù)雜事件能力也考驗(yàn)當(dāng)?shù)卣芰χ腔踇1]。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件實(shí)質(zhì)上是相關(guān)利益群體利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表達(dá)某種利益關(guān)切的集體行動(dòng)。妥善解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，正面積極回應(yīng)網(wǎng)民表達(dá)訴求，有效管控疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定有著重要意義[2]。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)概述

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)概念

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是“指由較為敏感的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題所產(chǎn)生的涉及網(wǎng)民群眾根本利益的網(wǎng)絡(luò)輿情”。換言之，網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)社會(huì)上發(fā)生熱點(diǎn)敏感事件所持有傾向性言論。如果多數(shù)網(wǎng)民表達(dá)的訴求沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決處置，不斷在網(wǎng)絡(luò)空間蔓延，最后成為影響社會(huì)穩(wěn)定的重大事件。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點(diǎn)

1.傳播的快速性。涉事發(fā)生地網(wǎng)民只要通過(guò)手機(jī)、電腦等客戶端就可將事件上傳到網(wǎng)絡(luò)，所需時(shí)間很短，能迅速在網(wǎng)絡(luò)上聚焦發(fā)酵。

2.事件的突發(fā)性。通過(guò)微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)民立即發(fā)表主觀意見(jiàn)，一個(gè)普通事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播評(píng)論，加上不同網(wǎng)民的情緒化意見(jiàn)，即可成為點(diǎn)燃網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)火索。

3.關(guān)系切身利益。危機(jī)事件背后折射出的問(wèn)題都與網(wǎng)民切實(shí)利益有關(guān)。

4.以負(fù)面內(nèi)容為主。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的正面信息不太會(huì)受到網(wǎng)民熱議炒作，只有當(dāng)事件產(chǎn)生負(fù)面影響，與主流價(jià)值觀發(fā)生沖突，調(diào)動(dòng)社會(huì)情緒時(shí)，網(wǎng)民會(huì)表現(xiàn)出群情激昂。例如，最近發(fā)生的西安市奔馳車女車主事件，涉及高檔轎車質(zhì)量、售車過(guò)程中貓膩以及社會(huì)公平正義、倫理道德等價(jià)值，事件引起全國(guó)網(wǎng)民高度關(guān)注。

5.影響社會(huì)穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)公眾的價(jià)值觀念和行為標(biāo)準(zhǔn)具有破壞性影響，甚至對(duì)事件當(dāng)事人、政府公信力、社會(huì)形象構(gòu)成潛在威脅，社會(huì)大局穩(wěn)定面臨挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中存在主要問(wèn)題

(一)制度不完善。雖然已經(jīng)出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)法律法規(guī)，但圍繞網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容特別是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)既缺乏具體操作標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有指導(dǎo)性意見(jiàn)。

(二)思想認(rèn)識(shí)不到位。在當(dāng)下人人都是麥克風(fēng)的新媒體時(shí)代，涉事主體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情觀念還較落后，忽視輿情傳播，沿襲傳統(tǒng)的思維方式。甚至?xí)霈F(xiàn)掩耳盜鈴、聽(tīng)之任之，不管不問(wèn)的現(xiàn)象，錯(cuò)過(guò)最佳處置時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

(三)危機(jī)研判不準(zhǔn)確。憑主觀經(jīng)驗(yàn)工作，不尊重互聯(lián)傳播規(guī)律，缺乏敏感性，導(dǎo)致分析和研判不到位，未能準(zhǔn)確捕捉一些苗頭性信息線索，最后釀成重大危機(jī)事件。

(四)處置方法簡(jiǎn)單粗淺。一些地方目前還缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情事件有效管理手段和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)網(wǎng)上發(fā)表內(nèi)容更多的是采取封堵、刪除等簡(jiǎn)單粗淺方式。有些地方涉事主體不敢也不愿主動(dòng)發(fā)聲，甚至呈現(xiàn)出政府被網(wǎng)絡(luò)輿情牽著走的局面。

三、解決問(wèn)題思路建議

(一)整合相關(guān)資源，完善應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件不能單純依靠某個(gè)部門或機(jī)構(gòu)，應(yīng)建立多部門間的聯(lián)合協(xié)作。政府部門、涉事主體之間應(yīng)相互配合。首先，整合分散資源，實(shí)現(xiàn)資源合理配置。目前，涉網(wǎng)絡(luò)輿情治理的部門較多，出現(xiàn)機(jī)構(gòu)重疊、職責(zé)不清、效率低下等問(wèn)題，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力[3]。明確涉事主體——網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(媒體)——網(wǎng)民的職責(zé)。

(二)轉(zhuǎn)變思維模式，加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng)。隨著網(wǎng)絡(luò)普及和公眾權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)民已成為網(wǎng)絡(luò)輿情最重要的參與者。加強(qiáng)政府同網(wǎng)民互動(dòng)協(xié)作。官員要經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。

(三)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)宣傳教育，引導(dǎo)網(wǎng)民樹(shù)立文明上網(wǎng)的理念。一是強(qiáng)化網(wǎng)民道德教育。培養(yǎng)網(wǎng)民道德自律，提高個(gè)人修養(yǎng)和覺(jué)悟。二是強(qiáng)化網(wǎng)民法治教育。樹(shù)立法治思維，提高責(zé)任感，保障國(guó)家和公民的安全隱私，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的打擊力度和處罰力度。

(四)強(qiáng)化內(nèi)容建設(shè)，做強(qiáng)主流平臺(tái)。強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容建設(shè)，充分發(fā)揮官方平臺(tái)和主流媒體的優(yōu)勢(shì)，保持黨的聲音在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域全覆蓋[5]。不斷壯大主流聲音，向外推出一批有影響力有積極意義的網(wǎng)絡(luò)宣傳稿件。

(五)創(chuàng)新宣傳方式，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)。以融媒體建設(shè)為契機(jī)，主動(dòng)適應(yīng)“微時(shí)代”。多運(yùn)用個(gè)性化制作、可視化呈現(xiàn)、互動(dòng)化傳播方式，形成網(wǎng)絡(luò)宣傳矩陣，把主流聲音表達(dá)出來(lái)，增強(qiáng)網(wǎng)上信息內(nèi)容的吸引力、感染力和傳播力，讓廣大網(wǎng)民愿意聽(tīng)、愿意看，構(gòu)筑網(wǎng)上網(wǎng)下同心圓。