鐵路客運標識管理存在的問題與對策

夏時雨

（南寧局集團公司南寧車站，助理工程師，廣西 南寧 530011）

1 引言

標識由一系列符號、文字及方向指示等組成，是用于傳遞特定信息的媒介工具，在日常生活中被人們廣泛認可、理解和接受；標識管理，則是對標識包括內(nèi)容選定、物化設(shè)置、預(yù)期目標、效果認定等全過程的引導(dǎo)、督導(dǎo)、校正和調(diào)適。鐵路客運標識作為旅客運輸服務(wù)的重要輔助工具，是現(xiàn)代化客運車站管理的重要組成部分。多年來，鐵路客運部門和單位在推行客運標識管理的實踐中不斷地有所探索有所完善有所進步，但與旅客期望鐵路車站能為其在諸如安檢、進出站、乘降、中轉(zhuǎn)換乘、購取票等環(huán)節(jié)提供更加準確、簡單、高效、快捷、明晰標識服務(wù)還有差距。本文試就如何進一步加強鐵路客運標識管理略陳管見。

2 鐵路客運標識及管理存在的問題

2.1 鐵路客運標識的種類鐵路客運標識按功能可分為：導(dǎo)向標識、位置標識、安全標識、綜合信息標識等。

1）導(dǎo)向標識。導(dǎo)向標識是引導(dǎo)旅客行走路線、辨別方向的標識，在車站多層次的空間環(huán)境中，給旅客提供清晰明了的導(dǎo)向信息，旅客根據(jù)自己的實際需要，能夠方便、快捷地選擇最合適的路徑。

2）位置標識。位置標識是指示車站具體位置功能的標識，例如“售票處”、“出站口”、“1 站臺”、“衛(wèi)生間”等，是對車站場所的功能注解。

3）安全標識。安全標識是對車站場所的安全信息提示，可分為兩類：一類為安全隱患提示，主要是為了減少以至避免旅客傷害發(fā)生而設(shè)置的安全警示，例如在站臺邊緣設(shè)置的“小心站臺間隙”、在電梯口的“握緊扶手”等標識就屬于這一類。另一類是揭示旅客被禁止的行為，以及易造成的危險、傷害等不恰當(dāng)行為，具有命令作用，例如站臺端部設(shè)置的“禁止橫跨股道”、進站口安檢處設(shè)置的“禁止攜帶易燃易爆及危險品”、天橋或出站口屏蔽門處設(shè)置的“禁止依靠”等標識。

4）綜合信息標識。綜合信息標識包括車站各區(qū)域相互位置關(guān)系的布局、圖解信息、平面示意圖、對區(qū)域功能的注解及列車正晚點、增停運、余票、時刻表、旅客須知、安全須知等信息的公告等，此類標識設(shè)置的目的在于為旅客提供較全面、準確、實時的候車、乘車的信息。

2.2 鐵路客運標識管理存在問題

2.2.1 標識制作標準不統(tǒng)一 目前，鐵路客運標識沒有統(tǒng)一的制作標準，各車務(wù)站段各自為政，分別按自己的設(shè)想來制作標識，缺乏關(guān)于標識設(shè)計、材質(zhì)、時效性等方面的規(guī)范標準。即使是按照統(tǒng)一的客運標識管理規(guī)定的字體、色號、材質(zhì)制作的標識，由于印刷批次、電腦調(diào)色、材質(zhì)質(zhì)量、厚度的不同，導(dǎo)致鐵路客運標識存在不同程度的色差，影響了客運標識的整體性、一致性、連貫性。

2.2.2 標識審核管理不夠規(guī)范 部分車務(wù)站段未制定鐵路客運標識審核管理制度，對客運標識在圖形、符號、英文注釋等方面沒有嚴格按照相關(guān)規(guī)范標準進行審核把關(guān)，致使同一個標識在不同車務(wù)站段的圖文或英文翻譯不同，例如：“退票改簽處”，有的站段翻譯為：“Reform＆Change”、有的站段翻譯為：“Refunds＆Rebooking”。

2.2.3 標識投放的位置與環(huán)境不適宜 主要表現(xiàn)在以下方面：

1）標識投放位置和高度不夠合理。鐵路客運標識投放的位置和高度往往憑標識管理人員的個人主觀感覺和意志，缺乏相應(yīng)的科學(xué)理論數(shù)據(jù)的支撐，造成所設(shè)置的標識未能達到理想的視覺效果。

2）標識投放的角度不夠人性化。部分車務(wù)站段懸掛式標識視線偏角與主要旅客流線角度設(shè)計吻合度不高，旅客難以發(fā)現(xiàn)。

3）標識投放的方式不夠合理。在客運車站有大量的地面標識，但人流密集場所如進站口、候車室、售票處等，若采用地面標識為主，旅客在客流高峰期的時候看不到地面標識，從而影響了標識的導(dǎo)向功能發(fā)揮，不利于旅客疏散。

4）投放環(huán)境對標識的影響。雖然貼附式標識具有成本低廉，制作工期短，方便快捷的特點，但如果設(shè)置處所不當(dāng)，效果就會適得其反。如有的單位把貼附式標識粘貼在開放式站臺上的地面上或者用在經(jīng)常磨耗的位置，由于受到日曬雨淋和清洗站臺的影響，標識設(shè)置不久標識就產(chǎn)生卷邊、脫色、刮花、破損、脫落等現(xiàn)象，增加了標識的更換頻率，造成浪費。此外，地面不銹鋼材質(zhì)標識由于面積大、防滑凹槽不深，極易造成雨天旅客滑到，存在安全隱患。

2.2.4 標識投放區(qū)域整體設(shè)計不夠合理

1）標識交叉設(shè)置。有的單位將導(dǎo)向標識與其他綜合類標識設(shè)置在同一區(qū)域內(nèi)，致使一定單位空間內(nèi)引導(dǎo)標識信息量過多，加之字體、大小、所占面積基本相同，使旅客難以在短時間內(nèi)找到其所需內(nèi)容，增加了旅客的辨識時間，也易造成旅客流線上的擁堵。

2）客運標識受到干擾。主要表現(xiàn)在廣告標識“風(fēng)頭太勁”：由于站內(nèi)廣告標識過大，占用面積較多，客運標識與廣告標識的設(shè)置位置、形式等未進行統(tǒng)籌、合理規(guī)劃，加之，各類動態(tài)靜態(tài)商業(yè)廣告因其具有設(shè)置數(shù)量多、位置優(yōu)異、面積大、設(shè)計新穎等特點，更能吸引旅客注意，造成客運標識顯著性低，不易辨別，難以達到預(yù)期效果。

3）導(dǎo)向標識不連貫。導(dǎo)向標識不連貫，容易造成信息鏈中斷，例如兩個導(dǎo)向標識間隔位置較長，特別是遇到轉(zhuǎn)角或上下樓梯處，導(dǎo)向標識中斷，旅客無法確認方向。

3 鐵路客運標識管理改進措施

為解決上述鐵路客運標識存在的主要問題，達到標識管理規(guī)范化，現(xiàn)場布局合理化的要求，應(yīng)采取如下措施：

3.1 加強制度建設(shè)

3.1.1 建立責(zé)任落實機制 鐵路客運站段要切實把做好客運標識工作納入單位綜合管理，建立并嚴格落實定部門定人員定責(zé)任運行機制，與企業(yè)管理其他工作同檢查同考核同獎懲，充分調(diào)動他們做好工作的積極性主動性和創(chuàng)造性，努力彰顯客運標識在提升服務(wù)旅客質(zhì)量中的作用。

3.1.2 建立詢價問責(zé)管理機制 建立健全詢價問責(zé)管理制度，加強標識生產(chǎn)商的監(jiān)管，對設(shè)計水平低、時效性低或質(zhì)量不過關(guān)的生產(chǎn)商進行問責(zé)或淘汰處理。同時，增設(shè)參與競爭性談判和招標程序的條件，如加入標識制作周期、加急標識制作、設(shè)計水平、標識材質(zhì)樣品評估等質(zhì)量、數(shù)量要求，提高參與競選的生產(chǎn)商門檻，確保標識質(zhì)量達標、設(shè)計規(guī)范、時效性高，進一步促進標識管理規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

3.1.3 設(shè)計風(fēng)格整體化 就是要做到客運標識的內(nèi)容、形式和設(shè)置要與相關(guān)元素相協(xié)調(diào)，確保其視覺等綜合效果最大化。重點注意做好以下方面的工作。

1）鐵路客運標識設(shè)計要充分考慮車站的整體設(shè)計風(fēng)格。例如南寧東站的客運標識設(shè)計可加入壯鄉(xiāng)、朱錦花、劉三姐等元素，桂林站的客運標識設(shè)計可加入桂林陽朔、象鼻山等風(fēng)景元素，將其融入車站整體設(shè)計視覺效果，達到動靜態(tài)標識相輔相成相得益彰，形成一個穩(wěn)定連貫的標識體系，既能體現(xiàn)當(dāng)?shù)厝宋木坝^，又能提升車站整體視覺效果，確保標識系統(tǒng)的統(tǒng)一性。

2）在不同交通方式換乘場所，鐵路車站非生產(chǎn)類標識應(yīng)與其他交通方式標識在表達形式上統(tǒng)一整體風(fēng)格，采用通用標識圖形符號，鐵路生產(chǎn)類標識應(yīng)加入鐵路符號，與地方交通方式相互區(qū)分，使旅客能快速識別，實現(xiàn)標識信息的無障礙轉(zhuǎn)達。

3.1.4 加強制度化管理 各車務(wù)站段應(yīng)根據(jù)國家城市公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)標準體系及中國國家鐵路集團有限公司關(guān)于標識的管理規(guī)范，并結(jié)合自身實際情況，制定標識管理制度，包含標識設(shè)計、制作、工藝、材質(zhì)、巡檢、故障處理等方面內(nèi)容，統(tǒng)一規(guī)范中英文翻譯。同時，應(yīng)根據(jù)旅客視覺技能及閱讀習(xí)慣對文字大小、排版、色彩、圖形等方面的問題進行優(yōu)化，使用科學(xué)模型對不同字高與視力條件下的標識視距進行測算，提高旅客信息辨別理解速度的同時提高標識標準化、規(guī)范化程度，使客運標識系統(tǒng)能更好的起到指示、引導(dǎo)作用。

3.2 加強科學(xué)規(guī)劃 重點做好以下幾項工作。

3.2.1 提高標識辨識性 鐵路客運標識主體應(yīng)從綜合類信息標識或商業(yè)廣告標識中脫離出來，單獨設(shè)置，同時結(jié)合周圍環(huán)境條件選用適合的材質(zhì)，例如光線較暗處應(yīng)使用具有反光材質(zhì)的標識，在夜晚使用的標識，應(yīng)增設(shè)照明設(shè)備或設(shè)計成燈箱，以便于旅客能夠在復(fù)雜的站內(nèi)環(huán)境中快速地找到自己所需的標識本體。

3.2.2 合理設(shè)置標識位置 要從以下方面體現(xiàn)客運標識設(shè)置的科學(xué)性和合理性。

1）客運標識設(shè)置位置要合理。遵循旅客為本旅客至上服務(wù)理念選擇并確定客運標識的設(shè)置位置，才能夠更好地更充分地贏得預(yù)期效果。具體而言，就是客運標識應(yīng)依照周圍空間結(jié)構(gòu)，結(jié)合主要旅客流線流向設(shè)置，最大程度避免旅客走形線路迂回、轉(zhuǎn)角等，盡量使旅客以最短的距離，直線到達目的地。

2）客運標識空間布點設(shè)置方法要科學(xué)。要注重運用數(shù)學(xué)模型等理論知識和手段對客運標識空間布點數(shù)量等要素進行科學(xué)分析和確定。常見的數(shù)學(xué)模型有視線跟蹤分析技術(shù)、可見性分析、視域疊加分析技術(shù)，以及運動空間與視覺機能綜合分析，其中視線跟蹤分析技術(shù)主要應(yīng)用注釋持續(xù)時間、次數(shù)、注視點序列、第1次到達目標興趣區(qū)時間等4個參數(shù)，分析標識視力可識別性和時間；可見性分析主要應(yīng)用于分析各類障礙物對標識的影響；視域疊加分析技術(shù)較為先進，較前兩者而言，進一步加入了視覺機能原理分析，利用視線、視距、旅客流線等元素，綜合評比旅客前進過程中視角疊加效果；運動空間與視覺機能綜合分析在視域疊加分析的基礎(chǔ)上，加入了空間中垂直視角概念。各單位可根據(jù)自身實際情況選擇適合的科學(xué)模型進行布點設(shè)置。

3）客運標識安裝方式要務(wù)實。相關(guān)單位可根據(jù)自身實際情況，結(jié)合貼附式、懸掛式、鑲嵌式及地面標識各自的特點，在不同空間領(lǐng)域選擇各自合適的安裝方式。

3.2.3 選擇與環(huán)境相適宜的標識 開放式站臺、進站口等露天場所的標識，應(yīng)使用不銹鋼材質(zhì)的地標或包邊kt板、PVC板材質(zhì)的引導(dǎo)標識，對于粘貼在閘機上經(jīng)常磨損的標識，應(yīng)使用亞克力板、PVC板等材質(zhì)，并采用打釘、玻璃膠固定相結(jié)合的方式，提高標識的耐磨性、耐腐蝕性和穩(wěn)固性，延長標識的使用壽命。

3.2.4 保持鐵路客運標識信息的傳遞性連續(xù)性 在設(shè)立單個標識時，應(yīng)利用科學(xué)模型進行布點選擇，對標識空間位置、數(shù)量進行合理設(shè)置，從而保證標識連貫性、層次。特別是在功能負責(zé)且集中的大型或特大型高鐵站，應(yīng)綜合考慮旅客視線范圍、及車站空間結(jié)構(gòu)，在車站上下樓分層處、拐彎處及各類旅客流線交叉處設(shè)置復(fù)試標識，使得旅客可以再次確定走行方向的正確性。

4 結(jié)束語

深入推進鐵路客運標識標準規(guī)范化管理是一項旨在進一步提升服務(wù)旅客質(zhì)量和企業(yè)綜合效益的系統(tǒng)工程，需要各級管理人員不懈努力不斷探索，在借鑒國內(nèi)外既有鐵路客運標識管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，創(chuàng)新管理理念，科學(xué)構(gòu)建鐵路客運標識管理體系，著力完善鐵路客運標識管理運行機制，為更好更全面地實現(xiàn)鐵路客運標識管理預(yù)期目標作出新的貢獻。