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    基層公共圖書館開展知識咨詢服務(wù)探析

    2013-02-15 23:49:49羨宏英
    圖書館學(xué)刊 2013年5期
    關(guān)鍵詞:咨詢服務(wù)圖書館員館員

    羨宏英 楊 華

    (朝陽市圖書館,遼寧 朝陽 122000)

    隨著知識經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及公眾對專業(yè)化、個性化知識的迫切需求,公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn),其一般性閱讀和簡單的信息服務(wù)已無法滿足用戶需要。因此,公共圖書館要利用自身豐富的館藏資源和人才優(yōu)勢,開展以知識咨詢?yōu)橹饕獌?nèi)容的優(yōu)質(zhì)、高效、深層次的用戶服務(wù)工作。

    1 知識咨詢服務(wù)的基本概念

    知識咨詢服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館面臨的新課題,是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞以及有效利用和反饋的業(yè)務(wù)活動。知識咨詢服務(wù)是圖書館根據(jù)用戶對知識信息的需求和提出的問題,由圖書館員利用各種信息處理技術(shù),對信息資源進(jìn)行搜集、加工、整理、分析后,向用戶提供解決問題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的全過程。它的服務(wù)領(lǐng)域幾乎涉及整個社會各個領(lǐng)域的每個方面;它的服務(wù)對象是接受所有社會成員的咨詢。

    2 知識咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

    知識咨詢服務(wù)是圖書館的個性化、專業(yè)化的創(chuàng)新服務(wù),是一種以人力資源為基礎(chǔ)的高智能信息服務(wù),它不同于普通的用戶借還書的閱讀、消遣、欣賞服務(wù),其特點(diǎn)如下。

    2.1 針對性

    圖書館的知識咨詢服務(wù)理念是以用戶知識需求為中心,其服務(wù)內(nèi)容是根據(jù)用戶的實(shí)際知識需要有針對性地搜集、分析、整合各種信息,其服務(wù)目的是為用戶解決因文獻(xiàn)資源龐雜、信息分散而帶來的檢索困難。因此,在開展知識咨詢服務(wù)時,在強(qiáng)調(diào)館員解答咨詢的知識能力和水平的同時,還要關(guān)注館員對用戶的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化。這樣要求館員從接受用戶咨詢問題開始,就要將一切以用戶滿意作為咨詢工作的大原則,充分體現(xiàn)圖書館“用戶第一”的服務(wù)宗旨。

    2.2 有效性

    知識咨詢服務(wù)是以用戶咨詢課題為目標(biāo),對課題進(jìn)行有成效的服務(wù),其咨詢?nèi)蝿?wù)目的已經(jīng)明確,所以要求圖書館員解答咨詢時強(qiáng)調(diào)具體問題具體分析,嚴(yán)格按咨詢服務(wù)五步驟進(jìn)行,有的放矢地開展服務(wù),這樣才能確保服務(wù)的有效性。

    2.3 互動性

    圖書館咨詢館員與用戶在咨詢活動中能互相溝通協(xié)商、共同分析矛盾和解決問題,在這一過程中,既實(shí)現(xiàn)了知識生產(chǎn)、傳遞、共享、增值的目標(biāo),又滿足了用戶對最佳問題解決方案的需求,同時最大限度地激發(fā)了用戶參與咨詢活動的積極性,實(shí)現(xiàn)了用戶與圖書館的有效互動。

    2.4 增值性

    知識咨詢服務(wù)中知識的價值體現(xiàn)在符合和滿足用戶的需求上。用戶利用圖書館知識咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了知識的創(chuàng)新,帶來了新的效益,創(chuàng)造了新的財富;館員利用各種資源,采用多種技術(shù)工具拓展知識內(nèi)涵,實(shí)現(xiàn)知識挖掘和知識發(fā)現(xiàn),是一種新的知識創(chuàng)造和重組,產(chǎn)生了知識價值的增值。

    2.5 兼顧性

    知識咨詢服務(wù)是一項(xiàng)統(tǒng)籌兼顧的服務(wù),圖書館利用智能化手段在挖掘處理蘊(yùn)藏于顯性知識中的隱性知識,最大限度地滿足用戶需求的同時,也擴(kuò)大了圖書館的綜合影響力,提高了圖書館的社會地位,充分體現(xiàn)了知識咨詢的兼顧性。

    2.6 層次性

    知識咨詢服務(wù)是一種分層次的服務(wù),因?yàn)樘峁┙o用戶的產(chǎn)品和服務(wù)所包含的知識量和信息量以及投入的工作量是不同的,所以出現(xiàn)了不同層次,有初級、中級、高級之分。

    3 開展知識咨詢服務(wù)的模式

    3.1 總臺咨詢

    大多數(shù)圖書館都在大廳入口最顯眼處設(shè)立總服務(wù)咨詢臺,方便用戶咨詢各類問題以及了解本館的一些基本情況,如圖書館的開館時間、借閱規(guī)則,各服務(wù)窗口的分布,規(guī)章制度和讀者活動等??偱_咨詢是用戶與館員最直接的面對面交流服務(wù)模式,便于用戶真正了解圖書館、走進(jìn)圖書館,進(jìn)而有效利用圖書館的資源。

    3.2 分處(室)咨詢

    這種咨詢服務(wù)模式是在總臺咨詢基礎(chǔ)之上縱深發(fā)展的結(jié)果,它在保留了總臺咨詢服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上,設(shè)置了各個具體的服務(wù)窗口,其劃分是按照用戶問題的專業(yè)類型或難易程度等,并指派專人引導(dǎo)用戶到各分處(室)窗口進(jìn)行咨詢。這種服務(wù)模式要求圖書館在人力、物力、財力等方面優(yōu)化資源配置,創(chuàng)設(shè)多個服務(wù)窗口,以適應(yīng)不同層次、不同專業(yè)的用戶解決不同問題的需要。

    3.3 網(wǎng)絡(luò)咨詢

    網(wǎng)絡(luò)咨詢是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段由圖書館員為用戶解答咨詢的一種服務(wù),它不受時間、資源和地域等條件的限制,并能使用戶在限定的時間內(nèi)獲得答案,網(wǎng)絡(luò)咨詢有以下3種形式。

    3.3.1 異步咨詢

    異步咨詢是指圖書館員通過本館網(wǎng)站、QQ群等,了解用戶咨詢課題后,派專人通過網(wǎng)絡(luò)不受時間約束的解答咨詢。另外,用戶也可以直接登錄網(wǎng)站,通過一站式檢索平臺進(jìn)入本館數(shù)據(jù)庫直接檢索所需內(nèi)容。

    3.3.2 同步咨詢

    同步咨詢要求咨詢用戶和解答咨詢的館員必須同時在線,實(shí)時交互。同步咨詢的優(yōu)勢在于它突破了地域限制,改變了傳統(tǒng)的陣地服務(wù)方式,用戶無需到館,只要同時在線直接與館員交流咨詢即可,極大地節(jié)省了用戶時間。

    3.3.3 合作咨詢

    這種服務(wù)方式是由不同區(qū)域的圖書館共同合作,是圖書館資源共享的具體體現(xiàn),具體操作過程是:通過互聯(lián)網(wǎng)建立圖書館聯(lián)盟,中心館源源不斷地接受來自各成員館的各種咨詢請求,分析綜合后,將咨詢請求借助網(wǎng)絡(luò)協(xié)作系統(tǒng)傳送給最適合解答的成員館,充分發(fā)揮各成員館的資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢,獲取解決方案。這種從分散服務(wù)走向聯(lián)合服務(wù)的方式是未來圖書館的發(fā)展趨勢,它可以最大限度滿足所有不同用戶的各種咨詢。

    3.4 學(xué)科館員咨詢

    圖書館可通過設(shè)立學(xué)科館員或組建專家團(tuán)隊(duì),參與到從接受用戶需求開始到滿足用戶需求為止的咨詢服務(wù)全過程,并對有爭議的、重大的問題組織專家團(tuán)隊(duì)討論,力求達(dá)到用戶滿意。此種模式的服務(wù)雙方對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的關(guān)注程度都很高。

    3.5 自助咨詢

    目前所有圖書館都采用開架服務(wù)模式,用戶可像去超市一樣進(jìn)入圖書館書庫任意選擇自己所需的文獻(xiàn)資源,這種自助模式適合低層次且重復(fù)性大的用戶需求。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷完善發(fā)展,構(gòu)建具有知識檢索能力、知識分析能力、知識挖掘能力、知識管理能力的自助式知識服務(wù)平臺成為可能,用戶可根據(jù)自身知識需求,利用移動電話、個人電腦及交互友好的軟件界面進(jìn)行自助服務(wù)。自助咨詢模式中服務(wù)雙方的交互活動具有間接性、隨意性。

    4 開展知識咨詢服務(wù)的基本條件

    4.1 建立學(xué)科館員制度

    學(xué)科館員是指具有某一學(xué)科專業(yè)背景,同時又具有圖書館學(xué)、情報學(xué)和信息學(xué)專業(yè)知識技能的圖書館員,他們不僅熟悉各學(xué)科的信息資源分布情況,而且還具有信息分析與綜合的能力,能夠深入理解和把握用戶的信息需求,主動為用戶提供全方位、多角度的知識服務(wù)。所以,在開展知識咨詢服務(wù)工作中,圖書館要重視學(xué)科館員的培養(yǎng),建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、專業(yè)知識精的學(xué)科館員隊(duì)伍。

    4.2 加強(qiáng)館藏資源建設(shè)

    知識咨詢服務(wù)以豐富的文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)。目前,爆發(fā)式增長的信息資源呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn),且信息內(nèi)容交叉重復(fù),傳遞速度非常之快。因此,圖書館要注重館藏資源的建設(shè),不僅要包括實(shí)體館藏資源的建設(shè),還要包括特色資源庫的建設(shè)以及網(wǎng)絡(luò)資源的收集整理,不斷優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu),注重時效性,拓寬知識信息的獲取渠道和方式,為開展好知識咨詢服務(wù)提供充足的資源保障。

    4.2.1 重組知識

    重組知識是指圖書館對文獻(xiàn)單元中的知識內(nèi)容進(jìn)行重新貯存、整序和開發(fā)。重組知識分兩種:內(nèi)容上的知識重組和形式上的知識重組。內(nèi)容上的知識重組就是對各種載體文獻(xiàn)上知識片斷的融合、互補(bǔ)和協(xié)調(diào),并加以整理、加工、傳遞的過程;形式上的知識重組是對各種文獻(xiàn)的載體形式、外部特征、記錄符號、文獻(xiàn)知識內(nèi)容等進(jìn)行描述、揭示,然后再進(jìn)行貯存、加工、整序。

    4.2.2 挖掘知識

    知識咨詢館員根據(jù)用戶的知識需求,對相關(guān)的大量信息進(jìn)行收集、篩選、分析,通過定性與定量相結(jié)合的方式分析、處理、發(fā)現(xiàn)隱含在文獻(xiàn)中的知識信息,并揭示出其中的規(guī)律,進(jìn)而為用戶提供有效的知識咨詢服務(wù)。面對網(wǎng)絡(luò)上海量的、蕪雜的信息資源,圖書館首先要依托先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),利用智能化手段進(jìn)行知識挖掘、整合,使之有序,為用戶所用;其次要依靠館員敏銳的洞察力和準(zhǔn)確的判斷力,從雜亂無章的信息中得到專業(yè)化的知識、面向課題的知識以及用戶所需的相關(guān)知識等。

    4.2.3 組織知識

    組織知識就是通過智能檢索、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),對知識的本質(zhì)以及知識之間的關(guān)系進(jìn)行揭示,使之實(shí)現(xiàn)有序化,便于用戶的利用。圖書館應(yīng)通過文字輸入或掃描的方式,將圖書內(nèi)部和外部相關(guān)的顯性知識轉(zhuǎn)換成數(shù)字化信息資源,建立起全新的不同類別的數(shù)據(jù)庫,為用戶的知識查詢、交流、共享及利用打下基礎(chǔ)。

    4.2.4 開發(fā)知識

    開發(fā)知識是建立在組織知識的基礎(chǔ)之上,根據(jù)用戶的要求和圖書館發(fā)展的既定目標(biāo),通過圖書館員付出的智力勞動,對系統(tǒng)采集的各種層次范圍的知識信息進(jìn)行深層次加工、開發(fā)、整序,尋求知識間的內(nèi)在聯(lián)系,形成能夠滿足用戶需要的二三次文獻(xiàn)。開發(fā)知識是一種導(dǎo)向性的研究活動,不僅包括對文獻(xiàn)信息資源、網(wǎng)絡(luò)資源中的顯性知識和隱性知識的開發(fā),還包括圖書館員的創(chuàng)造性智力勞動。

    公共圖書館以豐富的知識資源、高水平的咨詢館員以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托,實(shí)施知識咨詢服務(wù),既是時代發(fā)展的趨勢也是信息網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的要求,是圖書館基本職能的延伸和拓展,能更好地滿足現(xiàn)代用戶多樣化、個性化、特色化、一體化的知識需求,將成為基層公共圖書館未來發(fā)展最具潛力的一種服務(wù)模式。

    [1] 初景利,邵正榮.圖書館知識服務(wù)戰(zhàn)略研究[M].北京:北京圖書館出版社,2003.

    [2] 何紹華,王培林.知識管理環(huán)境下的我國圖書館知識服務(wù)模式研究[J].情報理論與實(shí)踐,2007(5).

    [3] 陳利濤,趙國忠.圖書館知識服務(wù)的特點(diǎn)和模式分析[J].圖書館學(xué)刊,2010(9).

    [4] 李紅巖.圖書館知識服務(wù)綜合模式探究[J].情報雜志,2009(1).

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