基于用戶信息行為的高校圖書館信息服務策略——以北京師范大學為例

劉迎春 李廣利 郭麗然

（北京師范大學圖書館，北京 100875）

劉迎春 女，1976年生。博士，副研究館員。

李廣利 女，1979年生。碩士，館員。

郭麗然 女，1983年生。碩士，館員。

不斷變化的用戶需求是服務機構(gòu)進行創(chuàng)新的內(nèi)在驅(qū)動力，因此掌握用戶的需求是圖書館可持續(xù)發(fā)展的前提。對用戶獲取信息的行為進行調(diào)查，能夠反映出用戶對圖書館資源及服務的使用及需求情況。為此，筆者對本校的本科生和研究生用戶進行了“關(guān)于文獻資料獲取行為”的問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要涵蓋用戶對各種信息產(chǎn)品的使用情況、用戶對各種服務渠道的利用情況以及用戶對圖書館各種信息服務策略的認可情況。

1 研究設(shè)計

問卷調(diào)查法是圖情研究領(lǐng)域常見的研究方法，通常的問卷多是從各館自身的資源和服務出發(fā)進行設(shè)計，目的是調(diào)查館藏資源被利用的情況和讀者對各項服務的滿意程度，其著眼點是自身的產(chǎn)品[1-7]。筆者從用戶角度出發(fā)設(shè)計問卷，目的是了解本校用戶需要的資源與服務有多少是從本校圖書館獲得的以及獲取的途徑，分析不能從本校圖書館獲得的原因是什么，其著眼點是服務對象如何使用信息產(chǎn)品。從“圖書館能夠提供的資源和服務”中分離出其中已經(jīng)被用戶了解的部分，再判斷出其中用戶所需要的部分，并調(diào)查用戶從館外獲取資源的情況，從服務對象的使用角度進行研究，嘗試了一種新的研究思路（圖1）。

圖1

本次調(diào)查共發(fā)放問卷201份，回收有效問卷196份，覆蓋全校各院系、各年級學生用戶。其中本科生占54.3%，博士和碩士研究生占45.7%，調(diào)查結(jié)果基本上反映了本校學生用戶群體獲取信息資料行為的現(xiàn)狀。針對問卷設(shè)計的每一問題，采取多項選擇的方法，使用戶不受某一特定概念的限制，提高了問卷的有效性和回收率，增強了數(shù)據(jù)的真實性、可用度，為較好地利用數(shù)據(jù)、合理分析數(shù)據(jù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

根據(jù)“關(guān)于文獻資料獲取行為”的問卷調(diào)查結(jié)果，筆者從信息產(chǎn)品、服務渠道、服務策略3個維度8個指標對高校圖書館學生用戶群體的信息獲取行為進行分析（表1），以期通過分析結(jié)果，重新整合設(shè)計圖書館的信息產(chǎn)品、拓寬服務渠道、調(diào)整服務策略，一方面主動提高圖書館的信息服務水平，滿足用戶需求，為學校的教學科研提供有力支撐；另一方面引導用戶從知識、意識、技術(shù)3個層面培養(yǎng)良好的信息行為習慣，提高現(xiàn)有信息產(chǎn)品的使用率，使用戶無論在學習階段還是畢業(yè)后的工作中都能擁有良好的信息素質(zhì)，成為適應信息社會發(fā)展的人才。

表1 用戶信息行為分析

2 數(shù)據(jù)分析及討論

2.1 信息產(chǎn)品類型

按照不同的劃分標準，信息產(chǎn)品有多種分類方式。了解用戶對不同種類信息產(chǎn)品的需求和實際使用情況可以有針對性地改善信息產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，并根據(jù)現(xiàn)有的用戶習慣調(diào)整培訓內(nèi)容，提高現(xiàn)有文獻的利用率。筆者從文獻類型、文獻等級和文獻載體3個方面進行分析。

2．1．1 按文獻類型不同劃分

文獻可劃分為圖書、期刊、學位論文、會議論文、音視頻資料、試題庫、科研數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)或年鑒、專利標準、網(wǎng)上免費資源等多種類型。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，圖書資源的實際獲取用戶數(shù)高于其期望獲取用戶數(shù)，其他各類資源的實際使用人數(shù)均低于期望獲取該類資源的人數(shù)，尤以專利標準文獻、試題庫、網(wǎng)絡(luò)課件為甚。調(diào)查結(jié)果表明，有5．1%的用戶期望獲取專利標準文獻，而實際獲取到該資源的用戶數(shù)為0。目前，本館已經(jīng)購置了萬方數(shù)據(jù)庫平臺中的發(fā)明專利數(shù)據(jù)庫和中外標準數(shù)據(jù)庫，同時訪問我國專利局和世界各國專利局的網(wǎng)站均可以直接查詢并獲取部分專利，國家標準化管理委員會網(wǎng)站也提供國家標準查詢功能。由此看來，專利標準類信息資源使用量為0的原因不在于資源的配置，而在于資源的宣傳。因此，有必要對專利標準文獻進行針對性宣傳，向用戶推介圖書館已購的相關(guān)資源，并整合網(wǎng)上免費的專利資源和標準數(shù)據(jù)庫，提供專利標準文獻的集成服務。在被調(diào)查者中，對于試題庫和網(wǎng)絡(luò)課件有需求的人數(shù)分別是33%和43．1%，而實際獲取到該資源的用戶人數(shù)分別是3．7%和6．4%，這兩類資源是本館自身比較薄弱的資源，因此需要結(jié)合用戶的具體需求、特點進行購置或自建，從信息產(chǎn)品產(chǎn)生的源頭進行改變，逐步滿足用戶對這兩類資源的需求。

2．1．2 按信息加工層次不同劃分

根據(jù)信息的加工層次的不同，文獻資料等級可以分為零次文獻、一次文獻、二次文獻和三次文獻。大多數(shù)（83．8%）用戶傾向于獲取中文一次文獻，其次是中文三次文獻，再次是外文一次文獻和中文二次文獻。從學習和科研效率的角度來說，閱讀文摘等二次文獻是掌握待研究領(lǐng)域全貌最為快速有效的方法，但是調(diào)查的用戶卻在大量獲取全文，這意味著他們將閱讀文獻的有限時間用于閱讀全文，降低了學習和研究的效率。而要改變用戶的這種信息行為，讓用戶了解在學習和科研過程中需要什么層次的文獻資料，首先應該使教師用戶明確這一問題，在教師用戶的培訓工作中融入相應的指導和要求；再在面向?qū)W生用戶的各類用戶教育中不斷強化，消除學生用戶獲取文獻時在文獻層次結(jié)構(gòu)中存在的誤區(qū)。

2．1．3 按文獻載體不同劃分

不同學科的學生用戶對各類載體文獻資源的需求情況各不相同，文科用戶和綜合學科用戶均傾向于使用印本資源，其中文科用戶對印本資源的需求更高，而理科用戶傾向于電子資源。因此，從資源購置角度來說，對于文科資料和綜合學科的資料應以印本為主，理科資料應以電子資源為主；從用戶教育的角度來說，電子資源與印本資源要結(jié)合在一起向用戶介紹。在培訓中應尊重用戶的使用習慣，根據(jù)培訓對象的學科特點有所側(cè)重地介紹檢索技巧。

2．2 信息服務渠道

信息技術(shù)的發(fā)展，拓寬了用戶獲取資源的途徑。筆者從用戶獲取學術(shù)性資源的途徑、獲悉圖書館最新資源的途徑、從本館獲取資源的實際情況3個方面對圖書館所提供的服務進行調(diào)查和分析。

現(xiàn)階段，高校圖書館面向用戶的服務渠道主要有實體圖書館和圖書館網(wǎng)站。與此同時，各類搜索引擎、專題學術(shù)網(wǎng)站、網(wǎng)上書店、專業(yè)論壇等信息獲取途徑的出現(xiàn)，使得用戶獲取信息的渠道呈現(xiàn)出多元化的特點。然而，用戶在獲取學術(shù)性資源時對前述常見各種服務渠道的利用情況各不相同。利用搜索引擎獲取學術(shù)性資源的用戶占總?cè)藬?shù)的81．7%，通過實際到館和圖書館網(wǎng)站來獲取學術(shù)資源的用戶分別是80．2%和61．4%。這表明目前搜索引擎是用戶獲取信息的首要途徑，因此根據(jù)用戶的這一行為習慣，將館藏資源與搜索引擎掛接，就能夠讓圖書館資源惠及更多的用戶，讓搜索引擎為圖書館所用。另外，也有較多用戶使用專題學術(shù)網(wǎng)站和專業(yè)論壇博客，但E-mail訂閱和RSS訂閱等個性化推送服務卻只有2．5%的用戶使用。這說明用戶仍在沿用傳統(tǒng)的Web網(wǎng)絡(luò)瀏覽和網(wǎng)絡(luò)搜索引擎方式查找資料，對于主動推送服務和聚合服務還比較陌生，尚未充分利用。

每年圖書館都有大量的試用資源和新購買的資源，一方面這些資源需要廣大用戶積極使用，提出采購意見；另一方面也要讓價格不菲的資源充分發(fā)揮價值。所以只有了解用戶獲取圖書館最新資源的途徑，才能在采購和宣傳服務中有的放矢。據(jù)調(diào)查分析，用戶首選途徑仍是圖書館網(wǎng)站，其比例遠遠高于其他途徑。因此，通過圖書館網(wǎng)站對新資源進行宣傳推介時，不僅要從多個角度設(shè)計出全方位揭示新資源的宣傳功能，以確保讓所有對口專業(yè)的師生了解到新資源的信息，更要設(shè)計出良好的意見反饋或薦購功能，幫助圖書館及時收集用戶反饋，從而促進資源結(jié)構(gòu)的合理化。

根據(jù)用戶的文獻資源來源于本校圖書館的比例，可以判斷出圖書館對用戶所需文獻的支持情況，并檢驗圖書館的文獻資源對于用戶需求的滿足或保障程度。調(diào)查分析顯示有29．1%的文科用戶認為圖書館為其提供了50%～70%的文獻資源；26．4%的理科用戶認為圖書館為其提供了70%～90%左右的文獻資源；30．8%的綜合學科用戶認為圖書館為其提供了70%～90%左右的文獻資源；而認為本館提供了90%以上文獻資源的只占總?cè)藬?shù)的12．8%。分析以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，認為本館資源能夠完全滿足其需求的用戶很少。但是，任何一所圖書館都不可能配置本校需求的所有資源，因此館際之間的合作（例如CALIS、BALIS、CASHL）是解決部分文獻缺藏的最有效途徑。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，文獻傳遞服務并未被多數(shù)用戶認可，當用戶從本館找不到所需文獻時，只有8.7%的用戶利用圖書館的文獻傳遞服務。因此，要改變這種現(xiàn)狀，一方面需要從資源建設(shè)方面進行改進，另一方面要加大文獻傳遞服務的宣傳強度。

2.3 信息服務策略

在用戶最需要的時機為用戶提供最需要的服務，能夠極大地增加用戶對圖書館服務的信任度和依賴性。為此，了解用戶所需服務的時間及在各個時間所需的服務內(nèi)容、服務形式，對于改善圖書館在用戶心目中的印象至關(guān)重要。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80.2%的用戶是在完成作業(yè)時才去獲取文獻資料，74.6%的用戶是在寫文章前需要獲取資料，隨后依次是在“科研過程中”和在“畢業(yè)論文開題之前”。這種現(xiàn)狀表明用戶對于文獻資源的獲取、積累和使用仍處于被動層面，缺乏主動意識。要想改變這種信息獲取行為習慣，需要與校內(nèi)其他部門合作，引導用戶制定合理的個人規(guī)劃，促進他們根據(jù)自己的課業(yè)安排去主動尋找資料，奠定信息素質(zhì)的基礎(chǔ)。同時，針對不同的學生群體，培訓教師應該在不同的時間段（比如研究生開題階段）提供不同的培訓和咨詢服務，達到事半功倍的效果。

文獻檢索技能是學習和科研過程中必備的能力。盡早掌握文獻檢索技能，能夠極大地提高用戶學習和科研的效率和效果。所以，在新生入學時提供簡單必要的文獻檢索培訓對于學生用戶大有裨益，這與問卷調(diào)查的結(jié)果如出一轍。在調(diào)查對象中，有44.9%的用戶希望圖書館為其提供新生入學培訓，僅次于“信息檢索與利用公共課”的需求量（50.0%）。從培訓深度來說，“新生入學培訓”屬于引導型的入門培訓，能夠普及所有用戶，“信息檢索與利用公共課”是長期持續(xù)的深化培訓，能夠讓部分用戶掌握一門技能，二者互為補充。從操作方式來說，“以院系為單位的專場講座”屬于針對性較強的學科培訓，能夠滿足用戶的深層次需求，需要該項服務的用戶占總用戶數(shù)的44.9%；“通過網(wǎng)上課件自學”的用戶教育方式則具有時間、地點靈活的特點，需要該項服務的用戶占總用戶數(shù)的43.9%。因此，可以采用4種形式進行用戶教育，提供全方位、多角度、多層次的培訓服務。

了解服務對象在享受服務過程中遇到的問題，是任何一家服務機構(gòu)做好服務的前提，因此本次問卷調(diào)查了用戶在使用信息資源和利用學習技術(shù)時遇到的問題，了解用戶在哪些方面需要培訓幫助。目前已經(jīng)提供的信息服務中，有49%的用戶在使用參考文獻管理軟件時存在困難，其他的使用問題依次是“網(wǎng)上信息資源的質(zhì)量評估策略和方法”、“網(wǎng)上免費資源的檢索與利用”和“課程管理系統(tǒng)的使用”，其后才是“本館數(shù)字資源的檢索與利用”。說明用戶對于常規(guī)資源的檢索與利用已經(jīng)掌握到了一定程度，而對于免費資源、資源質(zhì)量評估和文獻資源的管理等延伸服務有較多的需求，這也是信息服務的一個發(fā)展趨勢。要想開展好這類服務，館員必須具備相應的業(yè)務素質(zhì)，一方面館員自身要不斷更新知識，接觸業(yè)界前沿動態(tài)；另一方面也需要周圍大環(huán)境的支持，形成良性機制。另外，用戶在使用Word、Excel和PPT中存在困難的比例較低，說明計算機技術(shù)培訓可以不作為重點服務內(nèi)容，只需要在提交論文和論文答辯時以專場的形式培訓即可。

3 結(jié)語

整個問卷分析結(jié)果表明，作為服務機構(gòu)的圖書館，不僅要提供用戶所需的文獻資源和服務，更要結(jié)合用戶的使用習慣，暢通服務渠道、調(diào)整并制定以用戶為中心的服務策略，讓用戶充分了解圖書館為其提供的文獻資源和服務。在今后的信息服務工作中，需要結(jié)合實際情況，并根據(jù)用戶的文獻獲取行為調(diào)整信息服務的內(nèi)容、形式、深度、廣度等，設(shè)計相對合理的信息服務產(chǎn)品，再征求用戶的反饋信息，調(diào)整服務策略，不斷完善服務形式，提高信息服務的質(zhì)量和效率，讓更多的用戶在合適的時間獲得合適的信息服務，以提升圖書館的形象，更好地履行教輔職能。

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