開拓營銷市場 提高服務質量

黃學軍

（國網(wǎng)河南省電力公司唐河縣供電公司，河南 唐河 473400）

一、問題描述

（一）上半年優(yōu)質服務問題凸顯

2017年1-8月份，省級層面投訴件36起，服務態(tài)度投訴占比21.6%；估抄、多抄電度投訴占比24.3%；亂收費投訴占比27%；營銷流程不及時投訴占比8.1%；低電壓投訴占比10.8%；頻繁停電投訴占比8.1%；從以上數(shù)據(jù)可明顯看出唐河公司面臨的嚴峻形式，暴露出唐河公司優(yōu)質服務管理深層次問題。唐河公司就以上發(fā)生的服務問題召開班子會議，責成分管領導對發(fā)生優(yōu)質服務咨詢投訴事件的當事人及部門負責人分別談話，責令相關部門立即整改，并按照《唐河供電公司優(yōu)質服務管理辦法》對咨詢投訴事件的當事人及部門負責人進行嚴肅處理。

（二）惡意投訴情況嚴重

農村電工做為我公司聘用臺區(qū)低壓管理人員，負責整個臺區(qū)低壓客戶的抄表、維護、催費、服務等重要任務。由于他們的工作面較廣，直接與客戶接觸，一定程度上代表了供電企業(yè)在客戶中的形象。但個別村電工存在瀆職現(xiàn)象，犧牲公司的整體利益來換取個人的蠅頭小利，想方設法在客戶中“吃、拿、卡、要”、“錯抄、估抄、多抄”客戶表計現(xiàn)象時有發(fā)生，造成臺區(qū)管理混亂，嚴重影響到公司的經(jīng)濟利益及社會形象。我們前期解聘了一批這樣的農村電工，但隨之而來的就是不停的惡意投訴，僅在6月份咨詢投訴件中就有7起是解聘人員惡意投訴。

（三）公司全員協(xié)同、全員服務意識存在瑕疵

優(yōu)質服務工作是供電企業(yè)各個部門通力合作，面對客戶真正做到“內轉外不轉”，同時，“首問負責制”必須嚴格落實到位，才能促進優(yōu)質服務運轉更加流暢。但在唐河公司內部部分職能部室及個別員工認為優(yōu)質服務是營銷部門或是供電服務窗口的事，與其他部門沒有關系，片面認為優(yōu)質服務是針對客戶而言，而其崗位與客戶無直接接觸，這樣的思想意識必然造成在優(yōu)質服務上不能及時補位，或是部門之間推諉扯皮。

二、解決問題的思路和采取措施

（一）強化經(jīng)營理念，查偷堵漏，多供少損

通過營業(yè)普查切實找出營銷工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，唐河供電公司自2012年起，每年開展營業(yè)專項普查工作，成立以營銷分管副總為組長，營銷各管理部室主要負責人為成員的營業(yè)普查小組，對總公司管轄范圍內的所有高、低壓客戶進行普查；對公變臺區(qū)基礎信息進行核查。通過營銷MIS與用戶檔案對比，杜絕低價高用等違約用電行為。

（二）快速推進高、低壓智能臺區(qū)建設

我公司自2016年起加大公變臺區(qū)遠抄計量改造力度，新裝專變也按照要求配置智能三相多功能電子表，截止目前，我公司共對11個鄉(xiāng)所1067臺公變、95臺專變客戶安裝遠抄系統(tǒng)；新建101個低壓集抄臺區(qū)（中智電燁電采系統(tǒng)59臺、盛帆電采系統(tǒng)29臺、許繼電采系統(tǒng)13臺），14217戶低壓用戶的集抄改造工作。改造后的臺區(qū)全部具備遠抄功能，每日由專人通過遠抄平臺實時監(jiān)控各種數(shù)據(jù)，從源頭上堵塞“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，從根本上杜絕錯抄、估抄、漏抄表計現(xiàn)象。

（三）積極打造多樣繳費渠道

為破解客戶繳費難題，唐河供電公司積極打造便民服務工程，開展多渠道電費代收業(yè)務，通過24個營業(yè)廳坐收、營業(yè)廳自助繳費機收費等新型繳費，為了讓廣大用電客戶享受便捷化、親民化的繳費服務，唐河電業(yè)總公司跟近潮流、革新服務理念、創(chuàng)新服務方式，8月份，與支付寶簽訂電費代收協(xié)議，將傳統(tǒng)的定點繳費融入支付寶平臺，建設具備唐河特色的電力繳費服務平臺。

（四）防范電費風險，確保電費“顆粒歸倉“

2017年，唐河公司多措并舉加強電費回收力度，通過抓管理、防風險、重考核、強服務等舉措，實現(xiàn)了電費月月結零，確保了電費“顆粒歸倉”。

一是積極拓展收費渠道，改變單一收費模式，通過上門、電話、短信等方式進行提醒，方便用戶交費；二是將電費催收責任目標層層傳遞到部門、人員，要求各管理單位當月電費必須結零，將電費回收與責任人績效掛鉤，嚴格考核；三是完善電費預警機制，提高防范電費回收風險意識，建立重要電力客戶檔案，每月開展大客戶走訪活動，上門掌握客戶動向，切實將電費回收風險化解為零，確保電費不受損失；四是為防止電費“跑、冒、滴、漏”，公司定期組織開展營銷專項普查活動，規(guī)范營銷工作行為，保證了電費“顆粒歸倉”。

（五）以“三面鏡子”規(guī)范營銷管理工作

為進一步強化營業(yè)窗口規(guī)范化服務和標準化建設，加強優(yōu)質服務和行風建設工作，切實保證“四個服務”和“三個十條”的貫徹落實 ，唐河供電公司自2017年7月起，每周開展供電營銷服務暗訪活動，共計走訪客戶213戶，在暗訪中發(fā)現(xiàn)問題31起，其中違規(guī)、違紀、服務問題6件、電價執(zhí)行問題16件、抄表質量問題9件、供電安全隱患（線下建房）1件，對相關責任人及主要負責人進行處罰并全公司通報批評，責成管理單位進行整改。自開展暗訪活動以來，我公司7-8月份投訴量同比下降70.8%，效果明顯。

抄表中心以前僅以抄表為主，每月對全縣所有公、專變高壓計量進行抄錄。2017年起，唐河公司轉變部門工作方式、工作方向，每月抄表中心在正常抄錄計量時，當遇到營銷管理工作中的問題時（如計量類、電價類、缺陷類等），上報到營銷部，營銷部有針對性的提出整改方案并下發(fā)各管理部室實施。如8月份路口鄉(xiāng)公變抄錄時，抄表中心工作人中發(fā)現(xiàn)灣柳樹10KV線損居高，抄表現(xiàn)場計量鎖具與原登記鎖具編號不符。營銷部立即組織人員進行調查，并組織人員再次對線路下所有公、專變臺區(qū)抄錄，調查落實后，結合同期電量追補5個臺區(qū)電量29000千瓦時。

唐河供電公司以營銷暗訪服務、抄表中心及營銷稽查系統(tǒng)做為三面“鏡子”，在各營銷管理部門之間形成了相互促進、相互監(jiān)督的閉環(huán)管理，全面提升了營銷管理綜合水平，有效杜絕了營銷管理方面存在的漏洞，提高了部門之間工作協(xié)同力、執(zhí)行力及工作效率。

（六）開展三相負荷不平衡調整工作

開展三相負荷不平衡調整工作，不需花費過多的投入資金就能取得良好的經(jīng)濟效益。管理部門依據(jù)電采平臺調取臺區(qū)三相電流、電壓、功率因數(shù)等數(shù)據(jù)，當監(jiān)測出三相不平衡臺區(qū)時，對相關部門下達工作任務并規(guī)定完成時限，組織相關人員對完成情況檢查，將完成結果納入部門二次績效考核。迎峰度夏后，將做為營銷常態(tài)工作長期開展。

三、效果評價

翻開我公司低壓線損和電量報表，2018年綜合線損率比上年7.92%同比下降1.39個百分點；10KV公用線損率完成4.14%，比去年同期下降1.49個百分點；400V線損率完成8.16%，比去年同期下降0.04個百分點。通過線損同比下降情況，折射出唐河供電公司開拓營銷市場降損節(jié)能增收的成效。