內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象 強(qiáng)力打造電力營(yíng)銷市場(chǎng)

趙曉嬌

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司西華縣供電公司，河南 西華 466600）

一、當(dāng)前電力營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀

（一）市場(chǎng)管理意識(shí)淡薄,我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求，電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。因此必須完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷管理為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來(lái)。

（二）市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)較為淡薄，作為電力企業(yè)核心任務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷，就應(yīng)該在遵循市場(chǎng)營(yíng)銷的要求下進(jìn)行生產(chǎn)勞動(dòng)。用電物資銷售不動(dòng)，服務(wù)模式不完善，售電服務(wù)質(zhì)量滿意度不高，跟不上用電量的增長(zhǎng)，使得電力企業(yè)并不能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，因此造成供不應(yīng)求，電價(jià)問(wèn)題。電力行業(yè)屬于壟斷行業(yè)，造成了電力企業(yè)政企不分，長(zhǎng)期的供求緊張，促成了粗放經(jīng)營(yíng)方式。

（三）農(nóng)村用電安全意識(shí)淡薄,加劇了農(nóng)電安全管理的難度。隨著農(nóng)村低壓電網(wǎng)產(chǎn)權(quán)的變更,供電企業(yè)在農(nóng)村觸電傷亡事故中的法律責(zé)任也相應(yīng)擴(kuò)展,不論是以產(chǎn)權(quán)界定供用電雙方的民事責(zé)任,還是供電企業(yè)作為或不作為,一旦發(fā)生安全事故或用電的民事糾紛,用戶均先視供電企業(yè)為被告,即使“無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任”,也有可能承擔(dān)民事賠償責(zé)任。此外,由于一些社會(huì)人員法制觀念淡漠,電力設(shè)施被盜、房障、樹(shù)障及外力破壞的事故也因此大量增加。電力設(shè)施被盜或損壞后,修復(fù)的費(fèi)用數(shù)額很大,加重了供電企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

二、加強(qiáng)營(yíng)銷管理，提高經(jīng)濟(jì)效益

（一）加強(qiáng)服務(wù)管理，確保社會(huì)效益,為用戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)，牢固樹(shù)立“客戶就是上帝”的觀念，認(rèn)真貫徹落實(shí)新“三個(gè)十條”，強(qiáng)化“你用電，我用心”服務(wù)理念和努力踐行“四個(gè)服務(wù)宗旨”。健全公開(kāi)制度，將電價(jià)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、電監(jiān)辦舉報(bào)電話等公開(kāi)上墻，同時(shí)公開(kāi)職責(zé)、身份、承諾等，簡(jiǎn)化辦事程序，盡最大努力為廣大客戶提供方便、快捷的服務(wù)。向社會(huì)公開(kāi)十項(xiàng)服務(wù)承諾，供電所實(shí)行無(wú)周休日制度，向客戶提供24小時(shí)事故搶修服務(wù)，規(guī)定農(nóng)村45分鐘趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。成立黨員服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展客戶走訪和亮職責(zé)、亮身份、亮承諾活動(dòng)，經(jīng)常深入企業(yè)、學(xué)校、敬老院、用戶家中進(jìn)行走訪和義務(wù)檢修。了解用戶的用電情況，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)并在用戶中開(kāi)展安全用電知識(shí)的宣傳與教育工作，用戶的意見(jiàn)和咨詢可以及時(shí)得到反饋和答復(fù)，在用戶中樹(shù)立了良好的社會(huì)形象并贏得了社會(huì)稱贊。

（二）營(yíng)銷管理“規(guī)范化”，提高經(jīng)濟(jì)效益,以降損為著力點(diǎn)、以計(jì)量為關(guān)鍵點(diǎn)、以電費(fèi)為重點(diǎn)，有效治理了“跑、冒、滴、漏”等問(wèn)題。實(shí)施抄表、核算、收費(fèi)、計(jì)量、配電“五分離”，開(kāi)展經(jīng)常性營(yíng)業(yè)普查和用電檢查，著重抓好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、臨時(shí)用電、戶表工程、抄表、收費(fèi)等關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱點(diǎn)管控；深化“三指定”治理，規(guī)范戶表改造項(xiàng)目，采取多種方式及時(shí)公開(kāi)信息，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和抄核收服務(wù)公信度；實(shí)施“一卡通”收費(fèi)，拓展多元化繳費(fèi)方式，提高非柜臺(tái)繳費(fèi)比例；建立了完善的線損管理體系，做到“四分”管理，每月召開(kāi)一次經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，對(duì)每個(gè)臺(tái)區(qū)的線損、電費(fèi)回收、平均電價(jià)、售電量等存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，在每月20日前以臺(tái)區(qū)為單位將電價(jià)、電量和電費(fèi)情況統(tǒng)一進(jìn)行張榜公布，25日前用戶結(jié)清電費(fèi)，從而確保了營(yíng)銷管理各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范運(yùn)行。

（三）加強(qiáng)班組成員職業(yè)技能培訓(xùn)，針對(duì)班員營(yíng)銷業(yè)務(wù)個(gè)體差異、技術(shù)層次、薄弱環(huán)節(jié)等方面，制定詳細(xì)的年度班組培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)立兼職培訓(xùn)員，健全班組培訓(xùn)體系和組織，因地制宜開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用電宣傳等多方面技能培訓(xùn)和技術(shù)問(wèn)答、進(jìn)行營(yíng)銷管理MIS系統(tǒng)實(shí)踐操作，營(yíng)業(yè)廳窗口員工服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧的培訓(xùn)、情景模擬、普通話練習(xí)及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)等各類培訓(xùn)，通過(guò)一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高了班組凝聚力和戰(zhàn)斗力，進(jìn)一步提升了班組成員的供電服務(wù)技能。

（四）建立和完善電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系，樹(shù)立全員服務(wù)理念，打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想基礎(chǔ)，以正確、積極的思想武裝職工，從根本上奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展“樹(shù)立國(guó)網(wǎng)品牌形象”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)光明服務(wù)工程”等宣傳教育活動(dòng)，引導(dǎo)職工將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和企業(yè)形象意識(shí)。使全員充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)形象和地企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的重要性，人人樹(shù)立了為民服務(wù)的意識(shí)，真正做到了讓客戶滿意、讓政府放心。

（五）健全管理制度及標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理方法和模式。指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)自身安全生產(chǎn)實(shí)際，制定總體和年度安全生產(chǎn)目標(biāo)、安全生產(chǎn)指標(biāo)和考核辦法；幫助企業(yè)按規(guī)定設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備安全生產(chǎn)管理人員，系統(tǒng)實(shí)施對(duì)企業(yè)的各級(jí)安全管理機(jī)構(gòu)及安全管理人員的情況進(jìn)行登記和管理。同時(shí)，對(duì)企業(yè)各級(jí)單位、部門和人員進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)；幫助企業(yè)建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，并及時(shí)、高效的傳達(dá)到相關(guān)工作崗位，規(guī)范從業(yè)人員的生產(chǎn)作業(yè)行為。

（六）建立健全服務(wù)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全過(guò)程管理,為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，供電營(yíng)業(yè)廳將從源頭做起，建立健全供電服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制。專門成立供電服務(wù)明察暗訪工作組，結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)全過(guò)程的監(jiān)督考核。

（七）傾聽(tīng)客戶心聲，更好的提升服務(wù)水平,創(chuàng)新思路，全方位組織開(kāi)展客戶走訪和進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，采取問(wèn)卷調(diào)查等形式，廣泛深入了解客戶對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)、建議和需求。對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議歸納、整理，制定措施，有針對(duì)性的解決客戶生產(chǎn)和生活中存在的用電問(wèn)題，真正讓客戶用放心電、明白電。

（八）規(guī)范業(yè)務(wù)組織模式、優(yōu)化工作流程,建立完善的精細(xì)化的管理制度，不斷修正工作流程，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷核心業(yè)務(wù)和供電所管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的控制，強(qiáng)化管理職能，確保經(jīng)營(yíng)工作有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無(wú)止境,堅(jiān)持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)"的供電服務(wù)方針，本著"真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展"的服務(wù)理念，以客戶需求為導(dǎo)向，主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，大力弘揚(yáng)“追求卓越、努力超越”的企業(yè)精神，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，努力提高客戶滿意度，全面提升供電服務(wù)水平。