旅游糾紛頻發(fā)，該如何維權(quán)？

文/章法

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展，外出旅游成為很多人悠長假期的首選，或舉家出游，或邀上三五好友，或感受異域風(fēng)情，或暢游祖國的名山大川。但在旅途中，難免會出現(xiàn)一些令人掃興的不快。我們該如何預(yù)防與處理在旅游途中可能發(fā)生的糾紛，及時維護自身的合法權(quán)益呢？

【案例1】旅行社擅自取消行程，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

孫先生組織眾親友旅游，作為代表與旅行社簽訂了旅游合同，并支付旅游費用33萬元，上述費用包含了孫先生已收取的其他同行者的費用；旅行社安排孫先生與親友進行長沙、張家界、袁家界、楊家界、金鞭溪十里畫廊品質(zhì)雙飛5日游。

此外，雙方還約定，旅行社在行程前7日以上提出解除合同的，向?qū)O先生退還全部旅游費用，并支付旅游費用20%的違約金；行程前7日至4日提出解除合同的，向?qū)O先生退還全部旅游費用，支付旅游費用10%的違約金。

孫先生如約支付旅游費用，但是旅行社于行程前第6日告知孫先生，因為公司資金出現(xiàn)問題，現(xiàn)在沒有錢支付給地接社錢款，導(dǎo)致該團未出行，行程取消。

后孫先生起訴至法院，要求旅行社退還旅游費用并支付相應(yīng)違約金。旅行社卻抗辯，由于旅行社資金出現(xiàn)問題導(dǎo)致行程取消，旅行社沒有主觀故意，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約金。

法院審理后認(rèn)為，本案中，因旅行社單方原因?qū)е侣眯姓呗糜涡谐瘫蝗∠p方的合同已經(jīng)解除。旅行社于行程前第6日告知孫先生行程取消，旅行社已構(gòu)成違約。根據(jù)合同約定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定支付旅游費用總額的10%的違約金，并退還孫先生旅游費。

【說法】

《中華人民共和國合同法》第107條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

第114條：當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。

旅游合同簽訂后，雙方當(dāng)事人應(yīng)遵守約定，任何一方要解除合同，都必須和對方協(xié)商并達成一致，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社因為自身緣故致行程取消或者取消合同違背了合同的約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，而違約金的賠償問題需要具體根據(jù)合同約定協(xié)商解決。

旅游者在和旅行社簽訂旅游合同時，建議對這一事項做相關(guān)約定并寫入合同。此外，為防止事后維權(quán)困難，游客避免委托第三方與旅行社簽訂旅游服務(wù)合同以及通過第三方將費用交付給旅行社。

【案例2】游客穿拖鞋爬山受傷，旅行社已盡義務(wù)不擔(dān)責(zé)

姚女士與某旅行有限公司簽訂《境內(nèi)旅游合同》，參加其組織的旅行團——湖南邵陽崀山2日游。

然而在行程第一個旅游景點游玩時，姚女士腳穿涼拖鞋，不巧又遇山路濕滑，姚女士沒有拉好山路旁的欄桿，導(dǎo)致腳部骨折。事發(fā)后，旅行社第一時間將姚女士送醫(yī)救治。經(jīng)鑒定，姚女士傷情已達十級傷殘。之后雙方就賠償問題協(xié)商不成，姚女士起訴至法院。

庭審中，旅行社抗辯稱，出行過程中已一再提醒游客注意安全。姚女士不顧安全提示、穿涼拖鞋爬山；也未向旅行社告知拇指有殘疾、手拉欄桿有不便。旅行社已盡到義務(wù)，對姚女士的受傷不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

事后查明，雙方簽訂的《旅游合同》的補充條款處手寫：“出門請注意安全，爬山請穿運動鞋”。此外，姚女士也未告知旅行社其手部有殘疾，其繳納的旅行費與其他普通旅客一樣。

法院審理后認(rèn)為，本案中，姚女士系因山路濕滑而摔倒。山路系露天環(huán)境，樹木陰蔽之下常見濕滑，這是常識，且山路并非由旅行社管理控制，山路環(huán)境亦時常發(fā)生變化，旅行社不可能在每一處濕滑之地均作特別警示或提醒。旅行社已經(jīng)在《旅游合同》中，特別提醒姚女士等游客注意安全，并提醒爬山時穿運動鞋。對于姚女士所主張的旅行社未盡到安全提示義務(wù)，法院不予采信。此外，姚女士也未告知旅行社其有手部殘疾需要特別照顧，其繳納的旅行費亦與普通游客一樣，要求旅行社對其盡到更多的照顧義務(wù)缺乏依據(jù)。據(jù)此，法院對姚女士的訴請未予支持。

【說法】

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第8條：旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

法官提醒游客，在出游期間，安全是頭等大事。旅行社在組織游客游覽觀光的過程中應(yīng)盡到安全保障義務(wù)，否則需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但是并非只要游客遭受傷害，旅行社都要給予賠償。

一般而言，在旅游活動中，旅行社的安全保障義務(wù)主要包括以下三個方面的內(nèi)容：

安全保護。對于旅行中涉及的食宿、交通、餐飲安全，旅行社應(yīng)做好保護措施，提供具有資質(zhì)的導(dǎo)游、車輛配備等。

告知警示。對于旅游活動中的注意事項、旅游景區(qū)中的危險區(qū)域等，旅行社要有明確的告知、充分的提醒。

適當(dāng)救助。對于危險發(fā)生以后，旅行社要提供及時有效的救助，采取適當(dāng)?shù)奶幹么胧?/p>

【案例3】旅行社擅自轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)，對游客出車禍負(fù)連帶責(zé)任

李先生與某旅行社簽訂《出境旅游合同》，參加某旅行社組團的赴泰國、新加坡、馬來西亞7日游活動，交納數(shù)千元的團費。某旅行社事先未征得李先生同意，轉(zhuǎn)團給第三人某旅行社。

李先生因乘坐的旅游車發(fā)生交通事故而受傷。經(jīng)鑒定，李先生構(gòu)成10級傷殘。李先生起訴至法院，請求法院判令某旅行社與某旅行社連帶賠償自己的各項經(jīng)濟損失。某旅行社及某旅行社均抗辯，應(yīng)當(dāng)由對方承擔(dān)賠償責(zé)任。

法院審理后認(rèn)為，本案中，李先生與某旅行社簽訂出境旅游合同，某旅行社所提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求，其未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給他人系違約行為。某旅行社作為旅游服務(wù)合同的相對方，某旅行社作為實際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者，對李先生在旅游期間因交通事故造成的人身損害應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

【說法】

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第7條：旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第10條：旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

法官提醒，外出旅游是一個放松身心、開闊視野的活動，出于方便省心的考慮，人們通常會選擇跟隨旅行社組成的旅游團出游，但省心并不意味著可以放心。旅游者在和旅行社簽訂旅游合同時，應(yīng)核實旅行社是否具有提供旅游服務(wù)的資質(zhì)，防止旅游業(yè)務(wù)的擅自轉(zhuǎn)讓；明確提供旅游服務(wù)的相對人，保障旅行者的人身、財產(chǎn)權(quán)益。

如何安全游，法官來支招

第一，游客在選擇外出旅游時，應(yīng)當(dāng)辨別旅行社資質(zhì)，在報名參團時，要選擇有資質(zhì)的旅行社，確認(rèn)其經(jīng)營范圍，注意查看工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和旅游局頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

第二，游客應(yīng)當(dāng)樹立科學(xué)理性的消費觀念，旅游糾紛往往與低價密不可分。游客不能只看到低價，對令人難以置信的低廉旅游價格，游客往往怦然心動，認(rèn)為自己買到了“物美價廉”的旅游產(chǎn)品，殊不知有可能掉入低價的陷阱。

第三，游客必須跟選定的旅行社簽訂正規(guī)的旅游消費合同，最好簽由主管部門監(jiān)制的格式合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任。仔細(xì)閱讀合同條款，并對旅游合同中的“霸王條款”說“不”。

第四，游客在旅游過程中，應(yīng)認(rèn)真聽取旅行社或經(jīng)營者作出的說明或者警示，妥善使用旅游過程中的設(shè)備設(shè)施，考慮旅途中自身身體狀況參加活動項目。在游覽旅途中，對自己的人身安全應(yīng)盡到基本的注意義務(wù)，不做危險的行為。

第五，游客出行旅游應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，保留好與旅行社簽訂的合同和旅游行程表、發(fā)票以及其他有效憑證或材料，也可提供有關(guān)物證、拍攝的聲像資料及其他有效的文字資料。

第六，游客在旅游途中發(fā)生糾紛時應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)，如果遇到旅行社違約時，要盡量溝通、協(xié)商解決。千萬不可采取過激行為，比如拒絕登機、登船、中斷旅行，否則將使自己的損失擴大。