做服務先得把自己當顧客

○ 文/本刊評論員

“顧客就是上帝”這是掛在所有從事服務業(yè)的人耳邊、口頭的老話。它作為一種營銷理念，19世紀開始成為一種新的準則。在倡導平等、尊重、人權的21世紀，這種理論或者說這種說法雖然開始受到質疑，但是關注顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求和服務的經(jīng)營理念卻永不會過時，尤其是服務。因為在物質生活極大豐富的今天，消費者購買的不單單是產(chǎn)品，而是一種服務、一種享受。

其實，現(xiàn)在所有行業(yè)、企業(yè)都已經(jīng)認識到服務的重要性，也開始從意識和行動上逐步提高，加油站便利店行業(yè)就是如此。但我們發(fā)現(xiàn)，有的加油站便利店業(yè)務長期停滯不前，非油業(yè)務年年虧損；有的便利店一次次將一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶，在激烈的市場競爭中不斷開疆拓土。

這就是細節(jié)造成的差距。

玻璃建筑之父密斯·凡·德羅在被要求用一句話概括他成功的原因時，只說了5個字“魔鬼在細節(jié)”。他反復強調的是不管你的建筑設計方案如何恢弘大氣，如果對細節(jié)把握不到位，就不能稱之為一件好作品。細節(jié)的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節(jié)的疏忽會毀壞一個宏偉的規(guī)劃。

非油業(yè)務也是如此。在激烈的市場競爭中，誰關注服務細節(jié)，誰就把握了創(chuàng)效之源。

中石化山西石油臨汾分公司路東加油站先天條件不占優(yōu)勢，必須靠服務拼市場，靠細節(jié)贏口碑。其中，一個細節(jié)讓人印象深刻。前來購物的周邊小區(qū)居民如果購買的東西過多、過重，可以直接將購物車推到小區(qū)門口，便利店員工抽空再推回來。這項服務看起來很普通，沒有什么轟動之處，但十分人性化，給消費者帶來極大的便利性。從對顧客提供的細節(jié)體貼之處，可以看出路東站的服務意識、競爭意識。

所謂“細微之處見真功”，這個小細節(jié)對所有商家來說都是舉手之勞，但為什么只有路東想到并做到了？

將心比心。路東站把自己當成了消費者，站在消費者的角度考慮什么是消費者真正需要的，怎樣讓消費者買到最稱心如意的商品，怎樣讓消費者不多花任何一分錢，怎樣讓消費者最省心，而不是想著怎樣才能賣出更多的商品。

以服務取勝，不爭而勝。成品油銷售企業(yè)要想做大非油，只有用熱心、愛心、細心、誠心，才能做好服務，從而換取消費者的稱心、放心、歡心、安心，從而在競爭中取勝。