基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證影響研究

◆左兆迎 王以憲 / 文

1 文獻(xiàn)綜述

20世紀(jì)60年代初，美國(guó)彼得·德魯克首次提出了知識(shí)工作者和知識(shí)管理的概念，強(qiáng)調(diào)我們正在進(jìn)入知識(shí)社會(huì)，知識(shí)社會(huì)最基本的經(jīng)濟(jì)資源是知識(shí)。80年代，彼得·德魯克繼續(xù)對(duì)知識(shí)管理做出了開(kāi)拓性的工作，提出“未來(lái)的典型企業(yè)以知識(shí)為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成，他們依據(jù)來(lái)自同事、客戶和上級(jí)的信息進(jìn)行自主決策和自我管理”。90年代中后期，美國(guó)托馬斯·H·達(dá)文波特提出了知識(shí)管理的兩階段論和知識(shí)管理模型,在知識(shí)管理的工程實(shí)踐和知識(shí)管理系統(tǒng)方面做出了開(kāi)創(chuàng)性的工作。同時(shí)，日本野中郁次郎系統(tǒng)地闡述了隱含知識(shí)和顯性知識(shí)的差異，提出了 SECI 模型，闡述了顯性知識(shí)和隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的模式。

關(guān)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)。嚴(yán)格而規(guī)范的質(zhì)量審核能促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性和企業(yè)績(jī)效（Terziovski 等，2003）[1]，低劣的質(zhì)量審核給企業(yè)的質(zhì)量審核過(guò)程帶來(lái)高風(fēng)險(xiǎn)并挫傷企業(yè)追求質(zhì)量的積極性（Hutchins Greg，1993)[2]。Terziovski, M. & Power, D. (2007)[3]認(rèn)為企業(yè)出于持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)機(jī)實(shí)施ISO9001認(rèn)證能帶來(lái)較高的企業(yè)績(jī)效，組織能借助質(zhì)量文化來(lái)有效實(shí)施質(zhì)量管理，在上述過(guò)程中質(zhì)量審核員起著非常重要的作用。Power D, Terziovski M.（2007)[4]通過(guò)對(duì)澳大利亞126位審核員和400家通過(guò)ISO9001認(rèn)證的組織調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶總體上希望審核員在符合性和持續(xù)改進(jìn)性方面進(jìn)行平衡，但當(dāng)時(shí)更多感受到的是質(zhì)量審核員的符合性審核。陳艷瑩等（2012）[5]、（2014）[6]構(gòu)建了企業(yè)、消費(fèi)者、認(rèn)證機(jī)構(gòu)三者的均衡博弈并進(jìn)行了分析，認(rèn)為認(rèn)證行業(yè)進(jìn)入低信譽(yù)狀態(tài)的原因有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信息透明度不高、申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)看重短期利潤(rùn)、虛假認(rèn)證收費(fèi)低廉、政府監(jiān)管不利等，增加行業(yè)的信號(hào)傳遞效率和虛假認(rèn)證的懲罰力度將是有效配合集體聲譽(yù)約束事前機(jī)制的有效事后機(jī)制。左兆迎（2012）[7]總結(jié)了認(rèn)證活動(dòng)中，認(rèn)證服務(wù)的無(wú)形性、不可分割性、可變性、易消失性等特點(diǎn)。Zhang X. 和Xu J.（2012）[8]認(rèn)為，隨著中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放，世界知名認(rèn)證機(jī)構(gòu)如SGS、UL、BSI等紛紛在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，隨著客戶要求的日益苛刻，認(rèn)證機(jī)構(gòu)間競(jìng)爭(zhēng)激烈，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要從服務(wù)效率等方面提升服務(wù)質(zhì)量，并建立了認(rèn)證機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核員調(diào)度的優(yōu)化模型。Liu R, Cui L和 Zeng G等（2015）[9]將認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量劃分為移情性、有形性、響應(yīng)性、保證性、有效性等指標(biāo)，并且通過(guò)調(diào)查中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)的服務(wù)客戶得出了該集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量。Prajogo, D.&Castka, P.（2015）[10]則劃分了審核員對(duì)審核工作非常熟悉、審核員滿足被審核企業(yè)的要求、審核員恪守質(zhì)量管理承諾、審核員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核方法得當(dāng)、審核員道德標(biāo)準(zhǔn)高等不同階段。高國(guó)鈞（2015）[11]表達(dá)了由于企業(yè)的盈利性質(zhì)導(dǎo)致認(rèn)證機(jī)構(gòu)存在道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇問(wèn)題，降低認(rèn)證行業(yè)的信譽(yù)和認(rèn)證證書(shū)的貶值。

以上文獻(xiàn)鮮有從知識(shí)管理的角度探討認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的影響，本文試圖彌補(bǔ)該空白。

2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證影響基本特征

第一，主體關(guān)聯(lián)性和客體互補(bǔ)性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)由于能站在第三方的專業(yè)角度，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量認(rèn)證有效性進(jìn)行診斷，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、顧客滿意度等，產(chǎn)生了增值服務(wù)，認(rèn)證才能得到社會(huì)的認(rèn)可，使通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品具有溢價(jià)功能，眾多招投標(biāo)項(xiàng)目才把企業(yè)通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證等作為加分項(xiàng)目，認(rèn)證機(jī)構(gòu)才有存在的價(jià)值。同時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核過(guò)程也是學(xué)習(xí)提高的過(guò)程。

第二，動(dòng)態(tài)復(fù)雜性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)和受審核企業(yè)組成CAS(復(fù)雜-適應(yīng)性）系統(tǒng)，CAS系統(tǒng)是用規(guī)則描述的、相互作用的主體組成的系統(tǒng)，這些主體隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累通過(guò)變換其規(guī)則來(lái)適應(yīng)發(fā)展。伴隨著外部環(huán)境的瞬息萬(wàn)變，受審核企業(yè)必須通過(guò)不斷調(diào)整方向與目標(biāo)以及適時(shí)適度地調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，保證知識(shí)協(xié)同效果（Kwahk K Y& Park D H,2016）[12]。受審核企業(yè)知識(shí)層次、水平也是不斷變化的。由于認(rèn)證屬于服務(wù)行業(yè)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要根據(jù)企業(yè)的需求來(lái)完善認(rèn)證過(guò)程，滿足受審核企業(yè)的需求，審核員及管理人員需要不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)及審核技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，價(jià)值增值性。大部分企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證，是希望通過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)專業(yè)化的審核服務(wù)，在拿到證書(shū)的同時(shí)為企業(yè)提供增值服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)更好地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，更好地滿足顧客需求。企業(yè)將認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核過(guò)程中提出的眾多“建議項(xiàng)”、“觀察項(xiàng)”中找到符合企業(yè)的“積木塊”（基本原件或規(guī)則、機(jī)制等），并將其和企業(yè)實(shí)際情形進(jìn)行組合形成一定結(jié)構(gòu)并付諸實(shí)踐，從而增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量實(shí)施和促進(jìn)企業(yè)績(jī)效提升。

第四，學(xué)習(xí)性。通過(guò)審核前后與認(rèn)證機(jī)構(gòu)的交流，能促進(jìn)企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)員工從知識(shí)供應(yīng)鏈的角度去理解和企業(yè)質(zhì)量管理體系相關(guān)的知識(shí)，拓寬員工的視野，同時(shí)促進(jìn)知識(shí)的學(xué)習(xí)、積累和共享，提升企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力。

第五，循環(huán)性。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證的影響是通過(guò)一系列的共享、轉(zhuǎn)移、獲取、整合、應(yīng)用和創(chuàng)新等行為來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的自組織、自調(diào)節(jié)的過(guò)程性活動(dòng)，它隨著認(rèn)證周期的不斷循環(huán)也形成了一個(gè)由無(wú)序到有序，再到高級(jí)有序的循環(huán)往復(fù)過(guò)程。

3 認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證影響仿真

3.1 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型構(gòu)建的相關(guān)界定

建立系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型的目的，是為了清晰反映認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證有效性的作用機(jī)理，提出有助于提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)與受審核企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)移效率及服務(wù)創(chuàng)新能力的方案。根據(jù)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)對(duì)模型邊界確定的標(biāo)準(zhǔn)，本文把認(rèn)證機(jī)構(gòu)與受審核企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移系統(tǒng)邊界確定為：認(rèn)證機(jī)構(gòu)(來(lái)源方)知識(shí)儲(chǔ)備、受審核企業(yè)(接收方) 知識(shí)儲(chǔ)備、知識(shí)缺口、轉(zhuǎn)移知識(shí)量、認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)轉(zhuǎn)移能力、受審核企業(yè)知識(shí)吸收能力、轉(zhuǎn)移情境、認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)創(chuàng)新與遺失量、受審核企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新與遺失量等。知識(shí)儲(chǔ)備指在某特定時(shí)刻一個(gè)組織對(duì)知識(shí)資源的占有總量。

在構(gòu)建模型之前，首先提出了以下 3 條基本假設(shè)：第一，受審核企業(yè)可以通過(guò)多種渠道獲取知識(shí)，例如媒體、同行、政府等。本文研究主體是認(rèn)證機(jī)構(gòu)與受審核企業(yè)，模型把受審核企業(yè)獲取知識(shí)的來(lái)源方限定為認(rèn)證機(jī)構(gòu)，同時(shí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)象也只限于受審核企業(yè)。第二，知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方存在著合作關(guān)系。在審核之前，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)通過(guò)多種渠道了解企業(yè)的基本狀況，一般來(lái)說(shuō)受審核企業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備低于認(rèn)證機(jī)構(gòu)，知識(shí)轉(zhuǎn)移主要是由知識(shí)勢(shì)能高的認(rèn)證機(jī)構(gòu)向知識(shí)勢(shì)能低的受審核企業(yè)進(jìn)行流動(dòng)，同時(shí)認(rèn)證機(jī)構(gòu)新知識(shí)來(lái)源假定只是來(lái)源于受審核企業(yè)。第三，通常只有較長(zhǎng)時(shí)間的觀察才能較好地了解雙方知識(shí)存量的變動(dòng)情況，但是認(rèn)證業(yè)務(wù)活動(dòng)有其特殊性。由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核時(shí)間往往較短，危險(xiǎn)等級(jí)較低的小微企業(yè)有時(shí)不到10個(gè)人日，大中型企業(yè)的審核時(shí)間往往10個(gè)人日以上，同時(shí)考慮到認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核企業(yè)提供的增值服務(wù)，把時(shí)間假設(shè)為10天。

3.2 仿真模型構(gòu)建

（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)與受審核企業(yè)之間的因果關(guān)系分析

知識(shí)距離即認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量與受審核企業(yè)知識(shí)存量的差距。差距越大，認(rèn)證機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移意愿就越大。知識(shí)轉(zhuǎn)移能力是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)向受審核企業(yè)轉(zhuǎn)移知識(shí)的能力，相應(yīng)的知識(shí)吸收能力是指受審核企業(yè)吸收利用知識(shí)的能力。認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核企業(yè)之間的影響和知識(shí)勢(shì)差、認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)轉(zhuǎn)移能力和受審核企業(yè)知識(shí)吸收能力等因素有關(guān)。

根據(jù)實(shí)際情況，建立因果圖用來(lái)描述實(shí)際情況。在認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)轉(zhuǎn)移能力增強(qiáng)后，會(huì)促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移量，并促進(jìn)受審核企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新量增加。

因果圖中主要反饋回路見(jiàn)圖1：

正反饋回路1：認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量→知識(shí)距離→知識(shí)轉(zhuǎn)移量→知識(shí)創(chuàng)新量→認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量；正反饋回路2：受審核企業(yè)知識(shí)存量→知識(shí)吸收能力→知識(shí)轉(zhuǎn)移量→受審核企業(yè)知識(shí)存量；負(fù)反饋回路有1條：知識(shí)距離→知識(shí)轉(zhuǎn)移量→中小企業(yè)的知識(shí)存量→知識(shí)距離。

（2）變量的建立

模型由認(rèn)證機(jī)構(gòu)和受審企業(yè)的知識(shí)存量2個(gè)水平變量（L），認(rèn)證機(jī)構(gòu)的知識(shí)創(chuàng)新量、知識(shí)轉(zhuǎn)移量2個(gè)速率變量(R)，知識(shí)創(chuàng)新能力、當(dāng)期知識(shí)轉(zhuǎn)移量、知識(shí)轉(zhuǎn)移能力、知識(shí)吸收能力、知識(shí)距離5個(gè)輔助變量(A)構(gòu)成。

把產(chǎn)業(yè)作為推動(dòng)旅游深度發(fā)展的動(dòng)力，打造產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生態(tài)旅游結(jié)合結(jié)構(gòu)。通過(guò)“旅游+”的方式，突出產(chǎn)業(yè)融合，推動(dòng)農(nóng)業(yè)、休閑、文化產(chǎn)業(yè)的高度融合。茶葉+旅游，形成修水寧紅茶、雙井綠等茶葉的品牌，發(fā)展茶文化體驗(yàn)游；桑蠶+旅游，時(shí)令開(kāi)展桑葉茶、桑葚茶等新型旅游產(chǎn)品，發(fā)展桑果采摘游，蠶絲加體驗(yàn)活動(dòng)；果園+旅游，打造特色旅游品牌，開(kāi)展楊梅、葡萄、臍橙、獼猴桃農(nóng)莊親自采摘活動(dòng)豐富旅游業(yè)態(tài)，壯大發(fā)展規(guī)模。

（3）系統(tǒng)流圖

認(rèn)證機(jī)構(gòu)和受審核企業(yè)之間的系統(tǒng)流圖如圖2所示。

圖1 認(rèn)證機(jī)構(gòu)-受審核企業(yè)因果反饋圖

圖2 認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)受審核企業(yè)影響系統(tǒng)流圖

3.3 模型檢驗(yàn)

系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)檢驗(yàn)一般有結(jié)構(gòu)的適用性、行為的適用性、結(jié)構(gòu)與實(shí)際系統(tǒng)的一致性、行為與實(shí)際系統(tǒng)的一致性檢驗(yàn)等方法。本文參照該方法對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)。

本模型經(jīng)過(guò)查閱文獻(xiàn)、與多名知識(shí)轉(zhuǎn)移方面的企業(yè)家及學(xué)者教授討論后確定，參數(shù)有清晰的含義，能夠達(dá)到模型結(jié)構(gòu)與實(shí)際系統(tǒng)的一致性。

對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)創(chuàng)新能力進(jìn)行合理性檢驗(yàn)，見(jiàn)圖3（a），發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)逐漸上升，代表著系統(tǒng)的知識(shí)體系逐漸完備，知識(shí)儲(chǔ)存更加豐富，符合現(xiàn)實(shí)情況，因此模型在合理性方面符合要求。

魯棒性檢驗(yàn)是為了測(cè)試模型在遇到極端條件的情況下能否繼續(xù)保持合理結(jié)果值的范圍。為了對(duì)本次研究模型進(jìn)行魯棒性檢驗(yàn)，本文選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量作為檢驗(yàn)的變量，見(jiàn)圖3（b）。在對(duì)知識(shí)創(chuàng)新率進(jìn)行極大化處理后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量有所提升，但不會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰，變化情況無(wú)法預(yù)測(cè)的情況。本模型通過(guò)了魯棒性檢驗(yàn)，符合實(shí)際情況。

本研究通過(guò)調(diào)整知識(shí)轉(zhuǎn)移能力、知識(shí)吸收能力、知識(shí)創(chuàng)新能力的大小，比較認(rèn)證機(jī)構(gòu)和受審核企業(yè)知識(shí)存量的模擬輸出，發(fā)現(xiàn)知識(shí)存量與知識(shí)轉(zhuǎn)移能力、知識(shí)吸收能力和知識(shí)創(chuàng)新能力具有正相關(guān)關(guān)系，與原先設(shè)想和現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)一致。通過(guò)多次調(diào)整上述三個(gè)速率變量并反復(fù)測(cè)試，沒(méi)有異常，如圖4a和4b。

3.4 系統(tǒng)運(yùn)行趨勢(shì)分析

3.5影響因素分析

（1）知識(shí)轉(zhuǎn)移能力對(duì)系統(tǒng)的影響

知識(shí)轉(zhuǎn)移能力對(duì)知識(shí)創(chuàng)新量、知識(shí)轉(zhuǎn)移量、認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量、受審核企業(yè)知識(shí)存量的影響，由圖6（a）(b)可以看出。隨著知識(shí)轉(zhuǎn)移能力的逐步提高，對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移量、受審核企業(yè)知識(shí)存量的增加比較明顯。

（2）知識(shí)吸收能力對(duì)系統(tǒng)影響

由圖7（a）(b)可以看出，知識(shí)吸收能力的提高對(duì)受審核企業(yè)知識(shí)存量和知識(shí)轉(zhuǎn)移量有重要影響。

圖3(a) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)創(chuàng)新能力檢驗(yàn)

圖3（b）認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量檢驗(yàn)

圖4（a）知識(shí)吸收能力和知識(shí)存量關(guān)系圖

圖4（b）認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)創(chuàng)新能力和知識(shí)存量關(guān)系圖

圖5（a）認(rèn)證機(jī)構(gòu)知識(shí)存量變化

圖5（b）受審核企業(yè)知識(shí)存量變化趨勢(shì)

4 研究結(jié)論

本文基于知識(shí)管理的角度就認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證影響基本特征進(jìn)行了論述。然后通過(guò)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)仿真構(gòu)建了因果關(guān)系圖和系統(tǒng)流圖，對(duì)其合理性、魯棒性進(jìn)行了檢驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行趨勢(shì)和影響因素進(jìn)行了模擬分析。不足的是，數(shù)值的模擬沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)作為支撐。

圖6（a）知識(shí)轉(zhuǎn)移能力對(duì)知識(shí)創(chuàng)新量影響

圖6(b)知識(shí)轉(zhuǎn)移能力對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移量影響

圖7(a)知識(shí)吸收能力對(duì)受審核企業(yè)知識(shí)存量影響

圖7(b)知識(shí)吸收能力對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移量影響