深入推進過程方法的實踐

◆唐寧峰 / 文

GB/T 19001-2016 IDT ISO 9001:2015倡導(dǎo)在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意度。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。正泰電氣自2016年初按照ISO 9001:2015標準策劃質(zhì)量管理體系，在建立體系時就采用了過程方法和基于風(fēng)險的思維。

一、充分識別公司產(chǎn)品和服務(wù)的主要過程

公司所有職能部門、事業(yè)部、產(chǎn)品線對產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程進行識別。公司業(yè)務(wù)輸出主要有兩種：一種是產(chǎn)品；一種是服務(wù)（工程安裝總承包）。

職能部門負責(zé)人組織識別本模塊現(xiàn)有的過程，編寫過程清單。根據(jù)清單，識別出19個產(chǎn)品主要過程和17個服務(wù)主要過程，分別繪制出過程系統(tǒng)圖（例見圖1）。這些工作為體系的建立打下了最堅實的基礎(chǔ)。

圖1 正泰電氣質(zhì)量體系過程網(wǎng)絡(luò)圖（產(chǎn)品）

二、對每個過程進行系統(tǒng)的定義和規(guī)定

以內(nèi)部審核過程為例。

1．調(diào)查上下道過程。過程負責(zé)人組織過程的有關(guān)人員（包括上道工序、下道工序）進行調(diào)查，討論內(nèi)部審核過程來自哪里（上一過程）、過程的輸出接收方是誰（下一過程），經(jīng)討論初步確定內(nèi)部審核過程的下一過程有質(zhì)量改進、管理評審、統(tǒng)計分析，上一過程有方針目標管理、內(nèi)外部信息管理。

2．調(diào)查下個過程的需求。對內(nèi)部審核過程輸出接收方負責(zé)人及過程相關(guān)人員進行調(diào)研，調(diào)查過程輸出方（包括質(zhì)量改進、管理評審、統(tǒng)計分析）的需求，即質(zhì)量改進過程的需求：不符合項分布統(tǒng)計結(jié)果；管理評審過程的需求：不符合報告及糾正措施、審核報告、過程風(fēng)險的應(yīng)對措施有效性、不符合項糾正措施有效性評價結(jié)果；統(tǒng)計分析過程的需求：無。

3．確定下個過程。通過對內(nèi)部審核過程輸出接收方的需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，“質(zhì)量改進”“統(tǒng)計分析”過程的需求，與內(nèi)部審核過程沒有直接關(guān)聯(lián)（不符合項分布統(tǒng)計結(jié)果已在管理評審過程作改進），不應(yīng)作為內(nèi)部審核的下一過程，即內(nèi)部審核過程的輸出接收方為管理評審過程。

4．根據(jù)過程的需求，確定上個過程。過程負責(zé)人組織內(nèi)部審核過程相關(guān)人員討論并確定內(nèi)部審核過程的需求（輸入），即內(nèi)部審核過程需求：內(nèi)外部信息的原因分析表、GB/T19001標準、公司體系文件、相關(guān)法律法規(guī)、顧客要求、體系日常檢查結(jié)果、上一次內(nèi)審結(jié)果。通過對內(nèi)部審核過程需求的調(diào)查討論，確定內(nèi)部審核過程的上一過程有內(nèi)外部信息管理。無方針目標管理相關(guān)內(nèi)容，因此方針目標管理不是內(nèi)部審核的上一過程，上個過程是內(nèi)外信息管理。

5．確定過程的輸出。組織內(nèi)部審核過程相關(guān)人員討論并確定內(nèi)部審核過程期望交付什么（輸出），也就是下一管理評審過程的需求（輸入），即內(nèi)部審核過程的輸出：不符合報告及糾正措施、審核報告、過程風(fēng)險的應(yīng)對措施有效性、不符合項糾正措施有效性評價結(jié)果。

6．組織內(nèi)部審核過程相關(guān)人員討論、編寫內(nèi)部審核過程流程圖。

表1 內(nèi)部審核過程監(jiān)測

表2 內(nèi)部審核過程中的風(fēng)險評估及應(yīng)對

圖2 內(nèi)部審核過程要素圖

7．討論、確定內(nèi)部審核過程所需的準則和方法。比如，簡單過程只需流程圖即可；需詳細描述時，可編寫相關(guān)標準、作業(yè)指導(dǎo)書等。

8．討論、確定內(nèi)部審核過程所需的資源（人力資源、設(shè)備設(shè)施、運行環(huán)境、知識、經(jīng)驗），即人力資源（審核組長、內(nèi)審員）、設(shè)備設(shè)施（培訓(xùn)室、會議室、辦公用品、電腦及投影儀）、運行環(huán)境（適合人員工作的環(huán)境溫度）。

9．從有效性、效率、顧客滿意度三個方面考慮,設(shè)定內(nèi)部審核過程績效考核指標及可能存在的風(fēng)險，即糾正措施有效性、不符合項整改及時性。

10．明確實施人，即內(nèi)部審核過程的負責(zé)人是審核組長，實施人是內(nèi)審員。各單位體系管理員組織糾正措施的制定與實施，以及自查完成情況。

11．規(guī)定內(nèi)部審核過程績效考核指標的監(jiān)視測量方法。

12．評價并確定內(nèi)部審核過程風(fēng)險的風(fēng)險等級。對內(nèi)部審核過程風(fēng)險評價等級為A、B、C級的風(fēng)險，制定風(fēng)險應(yīng)對措施。

圖3 內(nèi)部審核流程圖

三、文件結(jié)構(gòu)改進

推進過程方法，我們對文件結(jié)構(gòu)進行了相應(yīng)的改進。

1．范圍；

2．規(guī)范性引用文件；

3．術(shù)語 ；

審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。

4．職責(zé)；

5．內(nèi)部審核過程要素（見圖2）；

6．內(nèi)部審核過程流程（見圖3）；

7．過程管理要求；

8．內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量（見表1）；

9.內(nèi)部審核過程中的風(fēng)險及應(yīng)對措施（見表2）。