阿聯(lián)酋的卓越質(zhì)量之旅

◆阿卜杜勒奎多斯·奧洛柏德利 / 文

編者按在上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的進(jìn)博會(huì)·國(guó)際質(zhì)量創(chuàng)新論壇暨第12屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)上，阿聯(lián)酋費(fèi)薩爾上校代表該國(guó)迪拜警察局卓越項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者阿卜杜勒奎多斯·奧洛柏德利少將發(fā)表了題為《阿聯(lián)酋的卓越質(zhì)量之旅》的演講，介紹了阿聯(lián)酋實(shí)施卓越管理體系的經(jīng)驗(yàn)，以及在智慧政府建設(shè)上的愿景和措施。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)翻譯速記整理。

我是戰(zhàn)略和績(jī)效項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，來(lái)自阿聯(lián)酋的內(nèi)務(wù)部，我主要想和大家聊一聊內(nèi)務(wù)部在質(zhì)量效益的提升方面所做的努力。

阿聯(lián)酋位于中東，人口大概是1000萬(wàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府當(dāng)前面臨很大的挑戰(zhàn)，但我們有雄心將阿聯(lián)酋建設(shè)成為全球卓越的一流國(guó)家。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們開(kāi)始了漫長(zhǎng)的質(zhì)量旅程。這是一個(gè)不斷持續(xù)的旅程，需要不斷的改進(jìn)和辛勤的努力，由很多項(xiàng)目構(gòu)成。

政府規(guī)劃了很多的戰(zhàn)略體系和質(zhì)量提升項(xiàng)目來(lái)提升各部門(mén)的能力，提高他們的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)雄心壯志，我們必須要有一系列的分解績(jī)效目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），我在這里只簡(jiǎn)單介紹幾點(diǎn)。

全球競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)，是我們最為看重的。我們每年用于新技術(shù)研發(fā)的開(kāi)支高達(dá)GDP的1.5%，但關(guān)鍵問(wèn)題在于如何實(shí)現(xiàn)。第一個(gè)項(xiàng)目始于1994年，當(dāng)時(shí)政府認(rèn)為私營(yíng)企業(yè)能夠帶來(lái)國(guó)家的繁榮，所以那時(shí)我們參考了美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，推出了自己的質(zhì)量獎(jiǎng)，希望通過(guò)獎(jiǎng)項(xiàng)提高國(guó)家整體的服務(wù)質(zhì)量。這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了幾年之后，我們總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和挑戰(zhàn)，認(rèn)為要想實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，必須要有一個(gè)高效運(yùn)行的政府。因此，2009年的時(shí)候，整個(gè)政府的所有部門(mén)機(jī)關(guān)也開(kāi)始采用相似的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。要把阿聯(lián)酋發(fā)展起來(lái)，必須營(yíng)造一個(gè)有助于提升質(zhì)量的文化氛圍，這是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。

具體的目標(biāo)，包括一流的教育體系、世界級(jí)的醫(yī)療保健、具有競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施、有凝聚力的社會(huì)等。所有的KPI都與這些目標(biāo)密切相關(guān)，保持統(tǒng)一。

要建成一個(gè)智能、聰明的政府，我們將模型權(quán)重設(shè)定為20%的創(chuàng)新、20%的促進(jìn)因素，還有60%的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。促進(jìn)因素包括政府部門(mén)里的人力資源部、財(cái)務(wù)部等，其中一條最基本的原則就是每一個(gè)政府部門(mén)都必須參與其中。有的人可能會(huì)問(wèn)，對(duì)于警察部門(mén)來(lái)說(shuō)，有些警察同志一周七天全天候在外執(zhí)勤，如何參與到質(zhì)量提升的項(xiàng)目當(dāng)中？類(lèi)似的困難確實(shí)是內(nèi)務(wù)部最大的挑戰(zhàn)。模型中60%的權(quán)重是目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，考核時(shí)會(huì)首先考慮該部門(mén)制定的目標(biāo)夠不夠遠(yuǎn)大，其次有沒(méi)有向別人學(xué)習(xí)，然后才是具體的績(jī)效指標(biāo)。有的時(shí)候，如果沒(méi)有向別人學(xué)習(xí)而只是閉門(mén)造車(chē)的話，是不能獲頒質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的。實(shí)施時(shí)，我們還會(huì)請(qǐng)一位該領(lǐng)域的專(zhuān)家來(lái)協(xié)助，比如內(nèi)政部就需要世界上有相關(guān)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)豐富的警官或者專(zhuān)家來(lái)幫助提升質(zhì)量。

比如，內(nèi)政部面臨的最大挑戰(zhàn)之一是道路交通死亡率的控制。我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注某些危險(xiǎn)路段，為了在3個(gè)月的時(shí)間內(nèi)把事故頻發(fā)路段的死亡人數(shù)降低40%，我們和非政府組織合作，最后的結(jié)果降低的不是40%，而是62%。這些成功的合作經(jīng)驗(yàn)，是可以復(fù)制到其他執(zhí)行部門(mén)中的，比如說(shuō)如何讓犯罪率下降15%，法官、檢察官也可以根據(jù)目標(biāo)，與他人合作或向他人學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一系列的項(xiàng)目實(shí)施，最后犯罪率降低的可能不是15%，而是21%。

對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，我們采用了酒店等服務(wù)業(yè)的星級(jí)打分制度，對(duì)戰(zhàn)略的統(tǒng)一性、客戶(hù)服務(wù)的程度、提供服務(wù)的渠道、客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)的有效性和創(chuàng)造性、技術(shù)應(yīng)用等，按照七星標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。我們希望在阿聯(lián)酋50周年紀(jì)念時(shí)，80%的政府服務(wù)能通過(guò)手機(jī)APP得以實(shí)現(xiàn)。提升政府核心服務(wù)能力，是一項(xiàng)極大的挑戰(zhàn)，因?yàn)榧纫フf(shuō)服每個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)（包括本部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)），還要保證安全性。

在每一個(gè)項(xiàng)目周期的后期，我們會(huì)設(shè)立一些個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)和組織獎(jiǎng)項(xiàng)，比如國(guó)家優(yōu)秀的醫(yī)生、優(yōu)秀公務(wù)員、實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)方面表現(xiàn)最好的組織、讓員工感到最幸福最滿意的政府部門(mén)等。按照卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)估打分。我想，這對(duì)于各政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，既是壓力，也是動(dòng)力。

阿聯(lián)酋費(fèi)薩爾上校

卓越績(jī)效想要在政府部門(mén)中獲得成功，一大秘訣在于讓各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都參與其中，不管是卓越獎(jiǎng)還是其他質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。我們需要這些領(lǐng)導(dǎo)的親身參與，比如每月聚會(huì)一次，討論具體的KPI情況，讓他們認(rèn)識(shí)到國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)和自己的工作密切相關(guān)，如果他們不參與，可能影響其年終評(píng)價(jià)甚至最終評(píng)價(jià)。

目前根據(jù)第三方統(tǒng)計(jì)，阿聯(lián)酋給人的安全感是96.8%，在排行榜上位居第二，而到2021年時(shí)希望能達(dá)到100%的安全感。對(duì)緊急情況的平均響應(yīng)時(shí)間，目前也排名第二。每10萬(wàn)人口的道路交通死亡率，在過(guò)去十多年中可能是阿聯(lián)酋最具挑戰(zhàn)性的一個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在控制在4.5%，今年年底有望控制在3.5%以?xún)?nèi)。這本是我們2021年的終極目標(biāo)，現(xiàn)在也已經(jīng)接近完成。然后就是每10萬(wàn)人口的嚴(yán)重犯罪數(shù)量（阿聯(lián)酋有16種非常嚴(yán)重的犯罪，比如殺人、販毒等），我們將每個(gè)犯罪的類(lèi)別和最好的國(guó)家進(jìn)行比較。如果打開(kāi)聯(lián)合國(guó)的數(shù)據(jù)庫(kù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在阿聯(lián)酋16種犯罪類(lèi)別的指標(biāo)下降率均排在了世界前五。

此外，根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇的調(diào)查，阿聯(lián)酋的服務(wù)有效性、恐怖主義和嚴(yán)重犯罪對(duì)商業(yè)環(huán)境的影響度、安全感和可靠度等，綜合排名目前也位居全球第二?？梢哉f(shuō)，阿聯(lián)酋政府的卓越績(jī)效管理已經(jīng)初見(jiàn)成效。

最后想和大家強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：首先，我們相信阿聯(lián)酋正走在正確的道路和方向上，我們還會(huì)不斷地進(jìn)行質(zhì)量提升和管控；第二，我們打造了一個(gè)卓越的氛圍和文化，所有的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都承諾要做卓越的工作，每一個(gè)流程、每一個(gè)機(jī)構(gòu)、每一個(gè)組織都受到了質(zhì)量管控系統(tǒng)的影響，在發(fā)展的同時(shí)樹(shù)立起以質(zhì)量為中心的思想；最后，要想實(shí)現(xiàn)愿景，必須付出更為辛勤的努力，不斷提升改進(jìn)。