我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛管理中的失范問(wèn)題與改進(jìn)對(duì)策

張韶國(guó) 劉 暢 趙 越

河南省洛陽(yáng)正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院）黨委辦公室，河南洛陽(yáng) 471000

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療糾紛爆發(fā)的頻率明顯增長(zhǎng)，醫(yī)患矛盾也頻頻成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)調(diào)查，我國(guó)醫(yī)療糾紛的數(shù)量每年以10%～20%的速度增加［1］。醫(yī)療糾紛的發(fā)生是多方面因素綜合作用的結(jié)果，既有醫(yī)患溝通問(wèn)題，又有患者及家屬的問(wèn)題，還有相關(guān)法律制度不完善等因素。但從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身管理的角度看，醫(yī)院對(duì)醫(yī)療糾紛管理失范是無(wú)法切實(shí)防范醫(yī)療糾紛發(fā)生、有效化解醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。因此，本文從規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理視角探討醫(yī)療糾紛的預(yù)防與解決機(jī)制，以期對(duì)相關(guān)工作有所助益。

1 從醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度看我國(guó)醫(yī)療糾紛發(fā)生的成因

醫(yī)療糾紛的發(fā)生一般都不是單方面出現(xiàn)問(wèn)題的結(jié)果，但作為消費(fèi)者的患者是個(gè)體，其個(gè)體特殊因素?zé)o法把控，而消費(fèi)者整體法治意識(shí)的提高、醫(yī)療常識(shí)的普及是需要隨著社會(huì)文明的進(jìn)步而逐步解決的，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)前能夠做的是有效反思自身存在的問(wèn)題，從而采取措施控制或者減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身原因看，我國(guó)醫(yī)療糾紛發(fā)生的成因主要有以下幾點(diǎn)：

1.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有有效保障患者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)

醫(yī)療服務(wù)不同于普通的合同關(guān)系，具有明顯的不可預(yù)期性，存在著潛在的高風(fēng)險(xiǎn)，但在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患雙方掌握的信息不對(duì)稱，絕大多數(shù)情況下患者及家屬對(duì)于疾病都缺乏足夠的認(rèn)知，單方面對(duì)醫(yī)療技術(shù)期望過(guò)高、對(duì)診療效果期望過(guò)高，卻忽視特殊情況的存在。醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員由于缺乏糾紛預(yù)防意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等原因，欠缺與患者及家屬的有效溝通，不能保障患者對(duì)自身病情的知情權(quán)和對(duì)診療方案的選擇權(quán)，加劇了患者及其家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的不信任。一旦在醫(yī)療過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)使矛盾惡化，直至演變成醫(yī)療糾紛。

1.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)逐利性趨勢(shì)增強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)下降

醫(yī)療體制改革的進(jìn)行，促使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化更加明顯，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，醫(yī)院管理體制必須隨之改革［2］。而現(xiàn)行醫(yī)院多注重營(yíng)利性管理，弱化了公益性，這成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的潛在誘導(dǎo)因素。醫(yī)療糾紛的發(fā)生，一定程度上因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員工作過(guò)程中不愿轉(zhuǎn)變既有工作觀念，不愿履行工作中應(yīng)有的義務(wù)、承擔(dān)應(yīng)有的職責(zé)，不注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高都特別容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 醫(yī)務(wù)人員的工作失誤與過(guò)錯(cuò)

由于醫(yī)學(xué)科技水平迅速發(fā)展，當(dāng)前一些機(jī)構(gòu)衡量醫(yī)院等級(jí)高低的重要因素之一就是現(xiàn)代化醫(yī)療設(shè)備的多寡。過(guò)分依賴于現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備和器械，部分醫(yī)務(wù)人員自身醫(yī)務(wù)水平低下，簡(jiǎn)單憑儀器說(shuō)活，這是患者不能接受的，也是醫(yī)患矛盾難以化解的原因之一。

1.4 醫(yī)療資源緊張

我國(guó)人口數(shù)占世界總?cè)丝诘?2%，但政府醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用支出與國(guó)際水平相比存在不小的差距。而且很多情況下，人們并不是根據(jù)自己的病情選擇相適應(yīng)的醫(yī)療，而是盲目追求高規(guī)格醫(yī)院就診，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)三級(jí)醫(yī)院已經(jīng)長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，二級(jí)醫(yī)院飽和度已經(jīng)達(dá)到90%［3］。無(wú)形中增加了醫(yī)療糾紛發(fā)生的潛在可能性。與此同時(shí)，長(zhǎng)期以來(lái)人們醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)都很重，雖然政府公共衛(wèi)生支出大幅增長(zhǎng)，總的醫(yī)療費(fèi)用中個(gè)人支出比例明顯下降，但是個(gè)人支出的絕對(duì)值增加顯著，相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，個(gè)人支出絕對(duì)值從2006 年的4853.9 億增長(zhǎng)到2011 年的8465.3 億［3］。醫(yī)療資源的高度緊張與個(gè)人醫(yī)療費(fèi)用承擔(dān)過(guò)高，導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)體的服務(wù)質(zhì)量容易下降，也導(dǎo)致患者容易對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)不滿。

2 醫(yī)療糾紛問(wèn)題的深層因素——醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛管理中的失范

上述引發(fā)醫(yī)療糾紛的一些因素比如醫(yī)療資源緊張，這是醫(yī)院自身無(wú)法解決的，但大部分因素比如沒(méi)有對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)充分告知、服務(wù)責(zé)任意識(shí)欠缺、工作人員存在失誤與過(guò)錯(cuò)等，都是醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以把控的，這些問(wèn)題的存在以及醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)院在醫(yī)療糾紛管理方面的欠缺有很大關(guān)系。醫(yī)療糾紛的發(fā)生、發(fā)展可以分為三個(gè)階段，即危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防階段、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理階段、危機(jī)爆發(fā)后的總結(jié)階段。就目前我國(guó)不少醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，在醫(yī)療糾紛管理的各個(gè)階段都存在一定程度的失范。

2.1 醫(yī)療糾紛爆發(fā)前預(yù)防階段的醫(yī)療糾紛管理失范問(wèn)題

與我國(guó)醫(yī)療科研水平快速進(jìn)步和醫(yī)療硬件設(shè)施的持續(xù)更新相比，我國(guó)現(xiàn)行醫(yī)院管理模式還較為落后，大多數(shù)醫(yī)院仍然采用傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理模式。防范醫(yī)療糾紛，危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防工作是重中之重，但我國(guó)醫(yī)院在醫(yī)療糾紛預(yù)防階段存在嚴(yán)重的管理失范問(wèn)題：醫(yī)院內(nèi)部組織體系不夠科學(xué)健全，沒(méi)有成立專門(mén)的危機(jī)管理部門(mén)，沒(méi)有機(jī)構(gòu)專門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估、預(yù)測(cè)、篩選、排查；醫(yī)院檔案管理制度不健全，《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定，醫(yī)療糾紛中舉證責(zé)任倒置，醫(yī)院承當(dāng)自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的證明責(zé)任，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)本來(lái)就處于被動(dòng)地位，檔案管理制度缺乏更加劇了醫(yī)院的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；一些醫(yī)院管理者缺乏相應(yīng)危機(jī)意識(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的營(yíng)利，對(duì)存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)視而不見(jiàn)，不能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)；由于近年來(lái)醫(yī)院的逐利性明顯增強(qiáng)，一些醫(yī)院的管理層將經(jīng)濟(jì)效益放在首位，忽視了質(zhì)量管理的重要性，規(guī)章制度的效力大打折扣，人治優(yōu)先于規(guī)章制度的情況時(shí)有出現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)程中不按照規(guī)章制度辦事，抱有僥幸心理，致使醫(yī)院的規(guī)章制度形同虛設(shè)，直接造成醫(yī)院質(zhì)量管理的失控。

2.2 醫(yī)療糾紛爆發(fā)后應(yīng)對(duì)階段的管理失范問(wèn)題

醫(yī)療糾紛爆發(fā)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取的措施，對(duì)外及時(shí)有效化解與患者或者家屬間的矛盾；對(duì)內(nèi)盡快維護(hù)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)秩序，避免醫(yī)院管理再次出現(xiàn)漏洞。但是在現(xiàn)行醫(yī)院管理體制模式下，不少醫(yī)院在以上各個(gè)方面均存在管理失范問(wèn)題：首先，大部分醫(yī)院與患者及家屬間沒(méi)有建立有效的糾紛化解機(jī)制。其次，醫(yī)院的危機(jī)公關(guān)管理滯后。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介傳播負(fù)面消息可能會(huì)形成“蝴蝶效應(yīng)”，使醫(yī)院的負(fù)面形象根深蒂固。最后，對(duì)內(nèi)恢復(fù)醫(yī)院運(yùn)行秩序上，一些醫(yī)院做的也不到位，不能迅速短時(shí)間對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)教育、管理和安撫，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛負(fù)面影響的持續(xù)擴(kuò)大。

2.3 醫(yī)療糾紛結(jié)束后總結(jié)階段的管理失范問(wèn)題

在醫(yī)療糾紛妥善解決后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)開(kāi)展相關(guān)規(guī)章制度的教育學(xué)習(xí)，反思總結(jié)，查找以往工作中的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞。然而，部分醫(yī)院不僅在醫(yī)療糾紛處理階段處于被動(dòng)地位，對(duì)于已經(jīng)爆發(fā)過(guò)的醫(yī)療糾紛不進(jìn)行相應(yīng)的反思總結(jié)，發(fā)現(xiàn)以往工作中的薄弱和不足，更有甚至是對(duì)醫(yī)療糾紛再次發(fā)生的助力。

3 域外基于預(yù)防化解醫(yī)療糾紛加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)管理的經(jīng)驗(yàn)考察

3.1 美國(guó)加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)管理的機(jī)制與措施

自20 世紀(jì)70 年代以后，美國(guó)醫(yī)療糾紛案件逐漸增多，患者要求追究醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的事件越來(lái)越多，為此美國(guó)針對(duì)醫(yī)生出臺(tái)的法律條款相應(yīng)增加，僅1975 年就有2.5 萬(wàn)條左右的新法律法規(guī)出臺(tái)。這些法律克以醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格的責(zé)任，任何醫(yī)護(hù)人員都必須在自己的職責(zé)或技術(shù)范圍內(nèi)提供醫(yī)療服務(wù)，否則都將受到法律的制裁。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理，美國(guó)設(shè)立有醫(yī)務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，醫(yī)務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)有權(quán)對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管，醫(yī)務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的工作人員一半以上都是專業(yè)醫(yī)生，可以對(duì)醫(yī)療責(zé)任做出權(quán)威的認(rèn)定。同時(shí)針對(duì)醫(yī)院的管理，美國(guó)設(shè)立有醫(yī)療設(shè)施聯(lián)合評(píng)估委員會(huì)，不定期對(duì)每家醫(yī)院進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)某家醫(yī)院不合規(guī)格就會(huì)把它從國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單中除名。醫(yī)療設(shè)施聯(lián)合評(píng)估委員會(huì)還有一個(gè)很重要的職責(zé)是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行分析總結(jié)，用來(lái)指導(dǎo)醫(yī)院避免類似事件的再次發(fā)生。

3.2 英國(guó)加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)管理的機(jī)制與措施

近幾十年來(lái)，醫(yī)療糾紛成為英國(guó)較為凸顯的社會(huì)問(wèn)題［4］。為了減少醫(yī)療事故的發(fā)生，英國(guó)醫(yī)院在管理上采取了許多有效措施。在加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的管理上，成立專門(mén)的醫(yī)療事故處理機(jī)構(gòu)——醫(yī)療審議會(huì)，其重要職責(zé)就是對(duì)從業(yè)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行篩查，找出醫(yī)務(wù)人員工作中存在的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)學(xué)院的學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)、登記備案，醫(yī)學(xué)生只有通過(guò)了醫(yī)療審議會(huì)的培訓(xùn)和非常嚴(yán)格的考試（該種考試通過(guò)率不足1/10）才能獲得醫(yī)生從業(yè)資格。這樣的措施有效把控了醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量。在世界范圍內(nèi)，英國(guó)的醫(yī)患關(guān)系是最為和諧的。在英國(guó)幾乎所有的人都會(huì)通過(guò)注冊(cè)的方式與自己信賴的全科醫(yī)生建立聯(lián)系，這種關(guān)系是長(zhǎng)期穩(wěn)定的，彼此間都有相互信任的感情基礎(chǔ)，有效避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。除此之外，英國(guó)還成立有醫(yī)生自治組織，每個(gè)與會(huì)醫(yī)生都需要繳費(fèi)，會(huì)費(fèi)用來(lái)賠償醫(yī)療糾紛等案件，對(duì)醫(yī)生和患者起到雙重保護(hù)的作用［5］。

3.3 日本加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)管理的機(jī)制與措施

醫(yī)生的責(zé)任和義務(wù)為日本所特別強(qiáng)調(diào)。從業(yè)的醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格負(fù)責(zé)的對(duì)待患者，嚴(yán)格按照現(xiàn)代醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作，重視注意義務(wù)和告知事項(xiàng)，對(duì)患者盡到充分的說(shuō)明告知義務(wù)，切實(shí)保障患者知情權(quán)，讓患者對(duì)醫(yī)療方案享有決策權(quán)。同時(shí)，日本采取各種措施保障醫(yī)患雙方之間建立彼此信任的關(guān)系，有效避免醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生［6］。日本尤為重視對(duì)醫(yī)生和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，日本制訂和實(shí)施了一系列的評(píng)估制度，諸如是否對(duì)醫(yī)療記錄和醫(yī)療檔案進(jìn)行嚴(yán)格的管理；主治醫(yī)生的責(zé)任制是否落實(shí)到位；是否切實(shí)保障了明文規(guī)定的患者權(quán)利；醫(yī)生是否定期進(jìn)修提升專業(yè)水平等，而且將這些指標(biāo)劃分為不同等級(jí)。依據(jù)這些指標(biāo)和等級(jí)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行定期考核，只有評(píng)估合格的醫(yī)院才能獲得相應(yīng)的合格證書(shū)。

3.4 域外考察對(duì)我國(guó)的啟示

考察域外基于預(yù)防化解醫(yī)療糾紛加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)的啟示主要是如下幾點(diǎn)：

3.4.1 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理 國(guó)外對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員都有嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，諸如醫(yī)療審議會(huì)、醫(yī)生會(huì)、醫(yī)療聯(lián)合實(shí)施評(píng)估委員會(huì)等，并推行一系列的評(píng)估機(jī)制［7］。對(duì)監(jiān)督評(píng)估不合格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取強(qiáng)制性約束措施，對(duì)不合格的醫(yī)務(wù)人員采取吊銷執(zhí)業(yè)許可證等嚴(yán)格懲罰措施。只有對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督管理，才能有效提升醫(yī)院的質(zhì)量管理，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促使他們注重告知義務(wù)的履行，避免醫(yī)院逐利性過(guò)于明顯，增強(qiáng)醫(yī)院管理者的危機(jī)管理意識(shí)和憂患意識(shí)。

3.4.2 溝通是預(yù)防化解糾紛的橋梁 國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生非常注重與病患者的溝通，醫(yī)生與患者的有效溝通可以更好地取得患者配合，取得更好的診療效果，更會(huì)避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.4.3 建立專項(xiàng)的醫(yī)療糾紛賠償途徑 考察美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)，可以看出它們?cè)卺t(yī)療糾紛中都建立有專項(xiàng)的醫(yī)療糾紛賠償途徑，英國(guó)是成立醫(yī)生自治組織，日本是建立醫(yī)生會(huì)，與保險(xiǎn)公司合作。法律不斷健全，人們維權(quán)意識(shí)不斷提高，醫(yī)療糾紛的情況越來(lái)越復(fù)雜，賠償額也越來(lái)越高［8］。只有建立專項(xiàng)糾紛賠償渠道，才能有效提高醫(yī)療糾紛的解決效率和質(zhì)量。

4 我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛管理方面的改進(jìn)對(duì)策

4.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制上的改進(jìn)對(duì)策

有效管理醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身要建立科學(xué)化、規(guī)范化、高效化的管理體系［9］。以往由于我國(guó)既成醫(yī)療體制的原因，醫(yī)院多為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧，政府對(duì)于公共衛(wèi)生的財(cái)政投入不足，導(dǎo)致一些醫(yī)院將營(yíng)利放在工作的重要地位，忽視了醫(yī)院的公共服務(wù)性，從而導(dǎo)致不重視醫(yī)院的質(zhì)量管理，而糾紛管理、危機(jī)管理又是許多醫(yī)院管理者所不熟悉的。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵措施［10］。建立現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理體制，應(yīng)當(dāng)摒棄傳統(tǒng)的管理觀念，以質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，以危機(jī)管理為核心環(huán)節(jié)，并以責(zé)任保險(xiǎn)為后盾：

4.1.1 制訂科學(xué)全面的質(zhì)量保障規(guī)章制度 規(guī)章制度中要專門(mén)規(guī)定責(zé)任追究、監(jiān)督等機(jī)制，確保制度執(zhí)行到位；為有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要從高層管理者到普通醫(yī)務(wù)人員，各個(gè)科室和職能部門(mén)都要嚴(yán)格依照法律法規(guī)行事，以規(guī)章制度為操作規(guī)范，杜絕人治優(yōu)先于規(guī)章制度的情形；比如，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)完善病歷檔案資料的管理制度，定期進(jìn)行檢查，完善的病歷檔案是醫(yī)療糾紛案件中醫(yī)院舉證的重要途徑和資料。

4.1.2 要建立醫(yī)院的危機(jī)管理體系 從危機(jī)管理視角出發(fā)構(gòu)建醫(yī)療糾紛防控機(jī)制，有利于醫(yī)療糾紛的有效防控、解決，進(jìn)而推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展［11］。醫(yī)院的危機(jī)管理通常是指醫(yī)院為了避免、預(yù)防或者是減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生或者是有可能造成的損失而實(shí)施以及制訂的一系列動(dòng)態(tài)的管理應(yīng)對(duì)措施和策略，包括危機(jī)的控制、規(guī)避以及解決與危機(jī)解決后的不斷適應(yīng)以及學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程［12］。醫(yī)院要成立公共關(guān)系部或者風(fēng)險(xiǎn)管控部，專門(mén)負(fù)責(zé)建立、實(shí)施醫(yī)院的危機(jī)預(yù)防與管理體制，可以使醫(yī)院在醫(yī)療糾紛爆發(fā)前提前預(yù)防；醫(yī)療糾紛爆發(fā)后及時(shí)應(yīng)對(duì)，防止危機(jī)的擴(kuò)大，避免危機(jī)的升級(jí)；醫(yī)療糾紛平復(fù)后要總結(jié)完善自身制度，總結(jié)危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，彌補(bǔ)醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié)。

4.1.3 醫(yī)院要拓寬醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度的覆蓋范圍 讓醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的建立成為醫(yī)院管理中的一種常態(tài)化機(jī)制，避免突發(fā)的醫(yī)療糾紛和高額的醫(yī)療糾紛賠償給醫(yī)院造成嚴(yán)重影響［13］。與此同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作，借鑒英美日等國(guó)醫(yī)療糾紛專項(xiàng)賠償?shù)慕?jīng)驗(yàn)，明確醫(yī)療保險(xiǎn)的獲賠條件，明確醫(yī)療保險(xiǎn)的賠償范圍，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，科學(xué)厘定保險(xiǎn)費(fèi)率［14］，激化保險(xiǎn)公司推行醫(yī)療保險(xiǎn)的積極性，使醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)起醫(yī)療責(zé)任糾紛賠償?shù)拇罅海?5］。

4.2 醫(yī)務(wù)人員管理上的改進(jìn)對(duì)策

4.2.1 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在管理中要強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任和義務(wù) 日常工作中醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格按照現(xiàn)代化的醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，對(duì)患者負(fù)責(zé)，規(guī)范記載病歷，切實(shí)向患者履行告知義務(wù)，保障患者知情權(quán)［16］。研究表明，多與患者溝通并掌握溝通技巧，能大大降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率［17］。醫(yī)院可以制訂醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)的技巧與操作規(guī)范，制訂醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)療糾紛的操作規(guī)范，要對(duì)不履行相關(guān)規(guī)范和義務(wù)的從業(yè)醫(yī)務(wù)人員課以嚴(yán)格責(zé)任。

4.2.2 醫(yī)院要教育、轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員既有觀念，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，只有強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，以服務(wù)患者為工作首要目標(biāo)，才能避免不和諧的醫(yī)患關(guān)系為醫(yī)療糾紛埋下隱患［18-20］；醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)定期培訓(xùn)醫(yī)務(wù)工作人員的憂患意識(shí)，培養(yǎng)全員的危機(jī)意識(shí)，使全體醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛的有效預(yù)防和妥善處理時(shí)刻銘記。

4.2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療糾紛方面的考核機(jī)制 定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療糾紛預(yù)防、處理方面的工作進(jìn)行考核評(píng)估，對(duì)不能通過(guò)合格考核的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行處罰直至開(kāi)除。

5 小結(jié)

綜上所述，我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛的管理方面有很多地方需要改進(jìn)，通過(guò)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身體制的改進(jìn)和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的提升這兩個(gè)方面進(jìn)行。對(duì)于我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，需要制訂科學(xué)全面的質(zhì)量保障制度以及建立醫(yī)院的危機(jī)管理體系，另外尋求第三方保險(xiǎn)公司的合作也是一種解決醫(yī)療糾紛賠償?shù)男峦緩?；?duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，醫(yī)院要適時(shí)強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員定時(shí)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)通過(guò)定期考核來(lái)評(píng)定其綜合能力，提高全院人員整體素質(zhì)。只有這樣，才能不斷提升我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)糾紛的能力，對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)也具有很好的借鑒價(jià)值。