關于基層零售藥店藥學服務的現(xiàn)狀及對策分析

延瑞喆

近年來,隨著零售藥店體制改革的不斷深入,零售藥店藥學服務的質量在大眾的呼吁中迅速提升,覆蓋的范圍也在不斷擴展。零售藥店作為新醫(yī)療體制下的一員也在不斷的完成自我突破和創(chuàng)新,但在藥學服務水平上還存在一定的問題,特別是基層零售藥店的問題更加突出。本文針對其現(xiàn)狀及對策總結如下。

1 基層零售藥店藥學服務的現(xiàn)狀

1.1 零售藥店的經(jīng)營理念有待轉變 就目前來看,很多零售藥店仍在固守傳統(tǒng)延續(xù)下來的陳舊經(jīng)營方式和理念,以單純追求盈利為目的,向顧客單一出售藥品,以價格優(yōu)勢作為自己的競爭力,一味被動迎合市場,而不是積極主動的創(chuàng)造和維護市場,致使部分藥店經(jīng)營危艱,難以維繼［1-3］。

1.2 信息化建設停滯 在信息時代的背景下,很多傳統(tǒng)門店并沒有緊隨經(jīng)濟發(fā)展步伐引進信息化管理,導致內部管控工作效率低下,表現(xiàn)為：①庫存盤點工作耗時長,人為的盤點錯誤帶來的差異數(shù)據(jù)較多；②財務沒有高效的進銷存軟件做輔助,導致賬實不相符的情況頻頻發(fā)生；③由于藥品的價格 、庫存相關信息更新速度慢,無法高效體現(xiàn),使得結賬收款容易出問題；④顧客取藥等待時間長；⑤許多個體藥店存在個別藥品無賬目、進貨不入賬等違法行為；⑥多數(shù)農(nóng)村藥店信息網(wǎng)絡和監(jiān)管部門不對接,致使日常監(jiān)管行為難以落實。以上問題的關鍵癥結在于店內管理信息化程度低［4-6］。

1.3 銷售處方藥無處方 許多消費者認為自己是小毛病或者感覺去醫(yī)院醫(yī)治太麻煩不愿去就診,自行去藥店拿藥。藥店服務人員大多數(shù)為了追求經(jīng)濟利益而胡亂推薦抗生素,這也是導致目前我國抗生素濫用的重要因素之一。一些藥店為了應付監(jiān)督部門的檢查,偽造處方或者是有償聘請有處方權的醫(yī)師補開處方,明目張膽的弄虛作假,使憑處方銷售處方藥的規(guī)定形同虛設［7,8］。

1.4 銷售處方藥執(zhí)業(yè)藥師不在場 這個問題突出體現(xiàn)在基層零售藥店。目前在我國村一級零售藥店配備執(zhí)業(yè)藥師的比例＜20%,＞80%的農(nóng)村藥品零售藥店沒有配備執(zhí)業(yè)藥師或存在執(zhí)業(yè)藥師掛名現(xiàn)象,執(zhí)業(yè)藥師必須在崗才能銷售處方藥的規(guī)定難以落實［9,10］。

1.5 為了追求銷售利潤而隨意推薦藥品、保健品 隨著人民群眾的保健意識越來越強,許多人看了電視或其他媒體廣告而到藥店尋找保健品或藥品來養(yǎng)生保健,所以經(jīng)?？吹剿幍攴杖藛T盲目為消費者推薦所謂補鈣、健腦、養(yǎng)腎、美容養(yǎng)顏的保健品或藥品,造成藥不對癥、浪費,甚至產(chǎn)生毒副反應對人體造成傷害［11］。

1.6 基層零售藥店普遍不注重藥品的售后服務 如服用的方式方法、儲存保管注意事項等。

1.7 基層藥學服務人員藥學水平低、學歷低,甚至一些從業(yè)人員沒有任何藥學知識 基層藥店服務人員普遍缺乏專業(yè)知識。許多基層零售店的服務人員只負責接待、迎送顧客或者照價賣藥,對于藥品相關知識一無所知,嚴重缺乏專業(yè)的藥品服務知識和技能,這顯然是對顧客的不負責,也是人力資源的浪費?；鶎铀帉W從業(yè)人員的藥學服務水平有待于培訓提高和增強［12］。

綜合以上種種問題,基層零售藥店在新的醫(yī)療市場經(jīng)濟背景下由于普遍缺乏藥學服務質量,藥學服務能力已經(jīng)不能適應市場發(fā)展的需求,亟需正確對待及解決,以便于更好的服務于廣大基層人民群眾的健康事業(yè)。

2 對策

2.1 引進新的經(jīng)營模式,實現(xiàn)基層零售藥店創(chuàng)新發(fā)展,徹底扭轉藥學服務水平低下的不利局面 首先應從轉變藥店負責人經(jīng)營理念入手,把藥學服務質量的提升作為藥店經(jīng)營的重要組成部分,以藥學服務質量水平的提高來提升顧客滿意度,從而擴大藥店在周邊地區(qū)的影響力［13］。通過實踐證明,零售藥店的售前、售中、售后藥學服務共同影響著顧客滿意度。所以經(jīng)營者不應以降低藥品價格為競爭手段,應以提高藥學服務水平為切入點,從而提高零售藥店藥學服務工作,有助于促進零售藥店的健康發(fā)展［14］。讓經(jīng)營者切實體會到藥學服務質量的提高是增加藥店社會效益和經(jīng)濟效益的最佳方式和捷徑。

2.2 藥店的核心服務就是藥學服務,應該重點強化和提高零售藥店存在的意義就是面向廣大人民群眾提供藥物供給服務,保障大眾健康。藥物出售流程并保證藥物發(fā)揮治療效果是核心內容。藥學服務人員重點應做好的工作如下：①通過與顧客的溝通了解其需要選購的藥物,以及需要解決或者緩解的疾病問題；②圍繞患者個性體征和相應疾病治療情況提供經(jīng)濟、合理的藥品選用方案；③對藥物的功效、使用方法、備注說明、使用禁忌等各方面進行全面詳盡的說明和提醒；④根據(jù)藥物說明書向消費者指明用藥期間可能出現(xiàn)的所有副作用表現(xiàn),以及針對不同的副作用癥狀給出解決方案或是調節(jié)用量或是停藥咨詢等,以確保用藥者可以安全使用藥品；⑤為顧客建立購藥檔案以便更好地滿足其用藥需求,為顧客提供全方位的用藥服務；⑥后期結合電訪、家訪等多種形式對顧客用藥情況進行回訪和答疑解惑,多措并舉,提高店內藥學服務的滿意度。以上是基層零售藥店藥學服務核心流程的強化和改進,特別是對中心環(huán)節(jié)的優(yōu)化,即藥品售前、售中、售后服務是整個藥學服務的重點,也是基層零售藥店核心競爭力的具體體現(xiàn)［15］。

2.3 完善藥學服務配套設施和信息化建設 基層零售藥店店內信息管理系統(tǒng)的缺乏,致使藥店內部控制和管理效率不高,這也是導致基層藥品零售藥店藥學服務水平低下的短板問題?；鶎恿闶鬯幍瓿嗽诠芾硭?、人員素質等軟實力上提升外,還要加大硬件設備的投入包括常規(guī)醫(yī)療器械、電腦設備、收銀結款設備等［16］。近年來在我國中老年人群中,多發(fā)性疾病集中在心腦血管方面,應考慮到顧客在進店選購藥品的同時,免費利用店內常規(guī)醫(yī)療設備進行檢查來了解掌握自身病況,如增添血壓計、體重計、血糖儀等,以此來提升顧客對店內藥學服務的滿意度,增加基層零售藥店的社會效益?；鶎恿闶鬯幍陸浞诌\用網(wǎng)絡信息技術,把基層零售藥店結款收銀工作由人工轉變成電腦設備,實現(xiàn)智能收銀,縮短顧客取藥、結款等待時間。在日常管理上還可以將每天的進銷存業(yè)務電子化,以便于日常賬目查詢和管理,從而減少賬實不符情況的發(fā)生。網(wǎng)絡信息技術不僅可以實現(xiàn)快速查詢藥品庫存和價格等信息,同時結合信息系統(tǒng)中庫存管理可以實現(xiàn)盤點工作高效的完成,不但節(jié)約時間和人力,還可以減少人為因素造成的盤點差異,以降低管理費用,避免人、財、物的浪費?；鶎恿闶鬯幍晷畔⑾到y(tǒng)的提高和完善是促進藥店內部管理工作高效完成的重要舉措,也是藥學服務水平提高的重要措施之一［17,18］。

2.4 加強基層零售藥店藥學服務人員培訓和考核 藥學服務發(fā)生的主體是人,為了給顧客提供更專業(yè)的藥學服務,有關監(jiān)管部門應為藥店相關藥學服務人員提供定期培訓學習,以多種形式幫助零售藥店店內服務人員參加更有效、更專業(yè)的教育課程和培訓項目中,有效充實和提升其藥學服務的知識和技能。只有藥學從業(yè)人員具備良好的服務質量和堅實的專業(yè)功底才能贏得顧客的尊重和認同,從而為店內藥學服務水平的提升助力［19］。此外還要建立相關的藥學人員考核機制,將店內的各項藥學服務內容、流程具體到工作細節(jié)都納入到監(jiān)管部門考核項目中。

2.5 完善獎懲激勵措施,提升藥學服務人員綜合素質 為切實提高基層零售藥店的藥學服務水平,監(jiān)管部門還應經(jīng)常性的開展對顧客的實地走訪、電訪、問卷調查等形式的活動,對藥學從業(yè)人員從服務態(tài)度、專業(yè)性、技術能力等方面的表現(xiàn)進行評估,建立藥學服務質量獎懲激勵措施,從而從監(jiān)督角度來提升藥學服務人員的綜合素質［20］。

2.6 加強執(zhí)業(yè)審批標準,強化從業(yè)者藥學服務意識 針對基層零售藥店執(zhí)業(yè)藥師配備問題,從審批關口抓起,從日常監(jiān)管入手,設定期限,到期仍無執(zhí)業(yè)藥師的一律吊銷營業(yè)執(zhí)照。以此強化從業(yè)者的藥學服務意識,優(yōu)化人力資源配置,為提高執(zhí)業(yè)藥師的社會地位和經(jīng)濟收入水平,發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用,穩(wěn)定藥學人員隊伍打下基礎［21］。

2.7 監(jiān)管部門應加強監(jiān)管力度,出臺鼓勵執(zhí)業(yè)藥師在崗執(zhí)業(yè)措施 凡執(zhí)業(yè)藥師在崗執(zhí)業(yè)的,可以銷售處方藥；凡無執(zhí)業(yè)藥師在崗的不得設置處方藥,杜絕無處方購買處方藥問題。徹底杜絕弄虛作假的違法監(jiān)管行為［22］。

綜上所述,對基層零售藥店進行經(jīng)營理念的轉變、信息化管理模式、人員的培養(yǎng)培訓、執(zhí)業(yè)藥師的配備等一系列措施,進一步提高銷售收入和服務質量,這既是適應時代發(fā)展潮流的結果,也是服務于基層群眾需求的責任。