旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體構成與應對機制

呂宛青 賀 景

（云南大學工商管理與旅游管理學院，云南昆明 650500）

信息技術的飛速發(fā)展加深了旅游業(yè)與互聯(lián)網的不斷融合，以微博、微信為代表的網絡新媒體改變了游客旅游活動過程中的信息傳播方式[1]?；ヂ?lián)網的崛起擴張了現(xiàn)實世界的連接性，重構了人類社會信息交互的基本規(guī)則，對各種產業(yè)組織結構及其治理模式帶來了深刻影響[2]。網絡空間已經成為網民溝通交流、表達訴求，以及宣泄情緒的主陣地。網民成為各類信息的生產者、傳播者和發(fā)布者。網絡環(huán)境的復雜性和多變性對各個領域的實際管理機制提出了系統(tǒng)性的挑戰(zhàn)[3]。

受限于場景的區(qū)隔，旅游相關信息不對稱的問題普遍存在。網民之間易形成非正式弱信任關系，而信息在弱信任關系的作用下又更容易傳遞至各節(jié)點[4]。因此，互聯(lián)網的普及和網絡新媒體的發(fā)展使得旅游危機事件的網絡輿情更易傳播，且波及范圍更廣，其負面影響更容易擴散。在互聯(lián)網時代，網絡輿情對于旅游業(yè)而言是機遇，更是挑戰(zhàn)。如何在復雜多變的旅游危機事件網絡輿情中辨明真?zhèn)?，抑制虛假輿情的負面影響，從而進行有效的治理措施和應對，成為旅游目的地管理的重要課題，對當?shù)芈糜螛I(yè)產生顯著影響，并且關系到目的地旅游形象、政府形象、企業(yè)形象，甚至文化形象。

本文探討旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的基本構成、主體間互動關系以及相應的應對機制。以詮釋旅游危機事件網絡輿情的內涵為基礎，重點討論旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)構成及各要素之間的互動關系，并對旅游危機事件網絡輿情發(fā)展演化的基本過程和階段進行理論分析，進一步提出旅游危機事件網絡輿情治理的基本機制。

一、旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體構成

旅游危機事件網絡輿情是旅游業(yè)務范圍內的公眾性事件的網絡化延伸與擴散。輿情產生于來自不同背景的社會群體構成的公眾，是其在一定的社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯的總和[5]。在互聯(lián)網時代，輿情主要通過各種形式的網絡社會化媒體進行傳播，成為人類社會行為和社會關系向網絡行為和網絡關系轉化與融合的紐帶。輿情信息可以通過互聯(lián)網迅速傳播、擴散，引起大范圍關注，甚至引發(fā)突發(fā)事件，具有自由性、隱匿性、互動性、即時性、廣泛性、多元性、情緒化和非理性等特點[4]。旅游危機事件網絡輿情是旅游危機事件的信息傳播與擴散在網絡新媒體環(huán)境下的具體表現(xiàn)[6]，屬于網絡輿情的一個子集。旅游危機事件的偶然性、片面性和不可預知性，使得旅游危機事件的網絡輿情除了具有一般網絡輿情的基本特點之外，還具有突發(fā)性強、負面情緒泛濫、擴散速度快、危害效應放大，以及控制難度增加等特點。

一般來說，系統(tǒng)是指由若干要素依據(jù)一定的規(guī)律和形式而共同構成的具有一定的結構和功能的有機整體[7]。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)主要由五個部分構成，包括輿情主體（網絡輿情發(fā)布者和傳播者）、輿情客體（網絡輿情熱點事件）、輿情本體（網絡輿情內容）、傳播媒介（網絡輿情的信源和渠道）、外圍因素（網絡輿情社會環(huán)境）。旅游危機事件網絡輿情的內容由事實性信息和意見性信息組成，傳播媒介主要包括新聞網站、新聞跟帖、論壇社區(qū)、微博、視頻網站、電商網站和網站指數(shù)等[8-9]。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的形成是多要素共同作用的結果，旅游危機事件網絡輿情的治理和引導是一項涉及多個相關主體綜合協(xié)調的系統(tǒng)工程。

第一，旅游危機事件網絡輿情的主體由事件當事人或利益攸關方、新聞媒體、官方代表及其他網民等構成。旅游危機事件的當事人以及利益攸關方通常是旅游危機事件網絡輿情的發(fā)起者，是其主體組成部分，新聞媒體、官方代表及其他網民等共同構成旅游危機事件網絡輿情的發(fā)布者和傳播者。

第二，旅游危機事件本身是網絡輿情主體作用的客體。旅游危機事件是旅游危機事件網絡輿情的核心構成部分。旅游危機事件網絡輿情的演進首先取決于旅游危機事件本身的發(fā)展和處置進展，因此旅游危機事件是決定線上網絡輿情傳播的重要因素。

第三，網絡空間中有關網民的情緒、態(tài)度和意見構成了旅游危機事件網絡輿情的本體。旅游危機事件本身是網絡輿情的觸發(fā)點和刺激物，旅游危機事件網絡輿情則是針對該事件而發(fā)布和傳播的情緒、態(tài)度和意見的總和，通常包括了事實性信息和意見性信息。

第四，旅游危機事件網絡輿情依賴于網絡空間中各種形式的媒介。旅游危機事件網絡輿情的傳播和發(fā)布是通過各種形式的網絡平臺和移動客戶端得以實現(xiàn)的?！懊浇榧从嵪ⅰ盵10]，在網絡空間中信息的傳播依賴于網絡媒體。在某種意義上，網絡媒體既是傳播的渠道，又構成網絡輿情的信息本身。

第五，旅游危機事件網絡輿情受到事件發(fā)生的具體環(huán)境因素的影響。各類外圍環(huán)境因素（如政治、經濟、文化、制度及技術等）對旅游危機事件網絡輿情的發(fā)酵產生作用，從而使得旅游危機事件網絡輿情受到各類外圍因素的影響。

綜上所述，應該將旅游危機事件網絡輿情視為一個系統(tǒng)工程來進行綜合分析，這個系統(tǒng)包括輿情主體（行為主體）、輿情客體（行為對象）、輿情本體（行為結果）、傳播媒介（行為途徑）和外圍因素（行為環(huán)境）五大要素及其相互間的互動關系。

如圖1所示，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)具備多元性、復合性有機整體的特征，系統(tǒng)涵蓋內容繁多、結構復雜，要素間存在多維度交互作用關系。其中，實線箭頭表示要素之間的積極影響作用關系，虛線箭頭表示要素之間的消極影響作用關系。

圖1 旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的基本構成

除輿情主體、輿情客體、輿情本體、傳播媒介及外圍因素五個構成部分之間的相互聯(lián)系外，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)各構成部分的內部元素之間也存在一定的互動關系。如：旅游危機事件輿情主體之間的互動關系、旅游危機事件與其他社會熱點事件之間的相互影響、各類社會外圍因素之間的互相關聯(lián)等，都可能推進或阻滯旅游危機事件網絡輿情的傳播與走向。

二、旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體關系

系統(tǒng)論的基本思想是把研究問題或對象看成一個整體，并在分析問題的過程中關注各部分要素之間的相互聯(lián)系。對旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的研究離不開系統(tǒng)論核心觀點所規(guī)定的內容：系統(tǒng)構成要素及其相互關系。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的形成是各要素相互作用的結果，它們具有規(guī)律性和因果關聯(lián)的機動鏈，且相互聯(lián)系，相互作用[11]。系統(tǒng)內部各環(huán)節(jié)和各部分，以及系統(tǒng)內部和外部的環(huán)境因素均相互聯(lián)系、相互影響、相互制約。系統(tǒng)由要素構成，要素形成結構，結構產生功能，從而表明了系統(tǒng)內部的要素之間、要素與系統(tǒng)之間，以及系統(tǒng)與環(huán)境之間的相互聯(lián)系[12]。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體關系主要表現(xiàn)為主客關系與外圍互動、漸進關系和隱顯關系。

（一）主客關系與外圍互動：作用于網絡輿情本體的主要關系和次要關系

旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)包含多個要素及相互關系，其中，以輿情主體、輿情客體、輿情本體之間基于傳播媒介而產生的互動關系最為顯著，是推動旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)運行的基本關系。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主客關系子系統(tǒng)是其最核心的組成部分。除主客關系之外，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)內部還包含有外圍的組成部分，以及一些次要的系統(tǒng)關系，如圖2。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主客系統(tǒng)和外圍互動將其內部關系結構劃分為主要關系和次要關系。

圖2 旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主客關系與外圍互動示意圖

一是主要關系。主客關系對旅游危機事件網絡輿情本體產生直接影響，是旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主要關系。在旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)中，輿情主體對旅游危機事件的態(tài)度與看法均是經由傳播媒介得以表達，而這一行為的結果就形成了旅游危機事件網絡輿情的信息內容。一方面，事件當事人或利益攸關方、新聞媒體、官方代表及其他網民與旅游危機事件本身之間的主客關系，經由網絡媒介的凸顯效應，從而在網絡空間中表現(xiàn)得直接而顯著。另一方面，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)中的主客關系相互作用的行為結果以網絡輿情信息為載體而得以呈現(xiàn)，因而網絡輿情又成為這一系統(tǒng)中主客關系的衍生物——輿情本體?？傊?，旅游危機事件網絡輿情主客體之間的相互作用是通過對網絡輿情本體產生直接影響而得以體現(xiàn)的，輿情主體、輿情客體對本體發(fā)揮的作用是由旅游危機事件網絡輿情的具體內容而得以呈現(xiàn)的。

二是次要關系。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)中的主客系統(tǒng)與外圍因素之間的互動形成了除主客關系外的次要關系。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)中的外圍因素雖然沒有顯著作用于系統(tǒng)內的輿情主體、輿情客體以及傳播媒介，但起到了重要的環(huán)境變量的作用，從而形成了外圍因素與主客系統(tǒng)之間的互動關系，構成了旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)中的次要關系。由政治、經濟、文化、制度以及技術等因素共同形成的環(huán)境從宏觀層面影響著旅游危機事件網絡輿情的發(fā)展與演化，因此，不能忽略外圍環(huán)境因素在旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)中發(fā)揮的作用。主要關系與次要關系都是客觀存在的，且二者相輔相成，共同構成旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)。

（二）漸進關系：線下事件在網絡上的延伸和擴散

旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的形成本質上是線下旅游危機事件的發(fā)展在網絡上延伸和擴散的過程，因而是一個循序漸進的過程。

一方面，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)結構以客觀存在的行為主體、行為客體、行為結果、行為途徑和行為環(huán)境為基礎。旅游危機事件的客觀存在是產生網絡輿情的基本前提，事件當事人或利益攸關方、新聞媒體、官方代表及其他網民等輿情主體、傳播媒介及外圍因素等是實現(xiàn)旅游危機事件網絡輿情傳播的現(xiàn)實條件。旅游危機事件的線下進展是決定線上網絡輿情傳播走向的根本依據(jù)；輿情主體、傳播媒介和外圍因素是旅游危機事件網絡輿情傳播不可或缺的作用要素。

另一方面，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)結構依賴于其客觀基礎產生相互聯(lián)系而得以形成。首先，旅游危機事件的發(fā)生是一切相互關系的重要前提；針對旅游危機事件，輿情主體通過傳播媒介參與網絡輿情的發(fā)布和傳播過程，而各類外圍因素與系統(tǒng)內各要素產生聯(lián)系，對旅游危機事件網絡輿情產生影響。因此，旅游危機事件的發(fā)生是旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的第一層，而輿情主體、外圍因素和傳播媒介加入之后，形成了旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的第二層，基于前兩層關系形成的網絡輿情本體構成了旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的第三層。

（三）隱顯關系：隱藏在要素之間的隱性互動關系

旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)依賴于輿情主體、輿情客體、輿情本體、傳播媒介及外圍因素之間的錯綜復雜的關系而得以形成。整個旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)結構不僅涵蓋了各要素間的顯性互動關系，同時也包括了一些隱藏在各要素之間的隱性互動關系。

一方面，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的形成依賴于系統(tǒng)內部的主客關系和次要關系，這部分關系構成了旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的顯性關系。主要表現(xiàn)為輿情主體、輿情客體及外圍要素通過傳播媒介產生的作用結果——網絡輿情本體等要素之間的相互關聯(lián)。

另一方面，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的形成同時還產生了一些相對隱蔽的要素間聯(lián)系，這些要素間的互動構成了旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的隱性關系。主要表現(xiàn)為：第一，各系統(tǒng)構成部分的內部要素間的互動關系；第二，線下旅游危機事件的進展與線上網絡輿情演變的相互影響；第三，網絡輿情本體對輿情主體、輿情客體及外圍因素的反向作用；第四，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)與外界環(huán)境的相互聯(lián)系。

三、旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)主體交互的過程要素

旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體交互過程是旅游危機事件網絡輿情發(fā)展過程中的各個部分相互聯(lián)系并協(xié)調運行的作用過程。旅游危機事件網絡輿情的傳播是事件當事人或利益攸關方、新聞媒體、官方代表及其他網民等主體關于旅游危機事件的情緒、態(tài)度和意見等因素隨該網絡輿情事件的發(fā)展而變化的過程[13]。因此，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體交互過程就是旅游危機事件網絡輿情的傳播過程。對旅游危機事件網絡輿情傳播過程的具體分析是對旅游危機事件本身和事件相關網絡輿情發(fā)展變化的規(guī)律性認識。

（一）旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)主體與輿情傳播階段的對應關系

根據(jù)危機生命周期理論，危機事件發(fā)展與演進的過程存在從誕生、成長、成熟到消亡的不同階段，在各個階段具備不同的傳播與表現(xiàn)特征。旅游危機事件網絡輿情具備顯著的突發(fā)性和易擴散等特點，容易在短時間內成為注意力的焦點。其相關信息能迅速吸引注意力，在網絡輿情的場域中得到廣泛擴散和傳播?；趯β糜挝C事件網絡輿情傳播過程相關內容的歸納與總結，將旅游危機事件網絡輿情的傳播過程提煉為潛伏期、爆發(fā)期、成熟期及平息期四個階段。旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的各主體在每個傳播階段均表現(xiàn)出不同的內容和特點，旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)的主體與每個傳播階段的對應關系如表1所示。

表1 旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)主體與傳播階段對應關系

第一，旅游危機事件網絡輿情傳播的行為主體在輿情傳播的各個階段所發(fā)揮的作用各有不同。事件當事人或利益攸關方通常是事件網絡輿情傳播的起點，在輿情傳播的潛伏期起到重要的推動作用；新聞媒體及其他網民活躍最顯著的時期是在輿情傳播的爆發(fā)期和成熟期，成為旅游危機事件網絡輿情傳播的生力軍，是旅游危機事件社會效應擴大的表現(xiàn)；官方代表在旅游危機事件網絡輿情傳播的各個階段均需發(fā)揮其減緩或阻滯網絡輿情傳播的作用，其所代表的政府公信力是引導其他輿情主體理性參與輿情傳播的重要力量。

第二，旅游危機事件網絡輿情傳播的各個階段對旅游危機事件的關注點不盡相同。旅游危機事件本身是網絡輿情的信息來源。輿情傳播的潛伏期通常以事件始末為開端；在輿情傳播的爆發(fā)期，公眾對旅游危機事件的關注擴大到事件的影響和相關管理部門的應對措施；而在輿情傳播的成熟期，旅游危機事件的影響和相關管理部門的應對措施成為公眾關注的焦點；在輿情傳播的平息期，旅游危機事件的影響和結果成為公眾關注的主要內容。

第三，旅游危機事件網絡輿情本身在傳播的各個階段表現(xiàn)出不同的特點。旅游危機事件必須在不計其數(shù)的信息中“脫穎而出”，方能獲取公眾的廣泛關注。潛伏期的輿情本體通常是對旅游危機事件的始末進行描述，這一階段的輿情本體主要表現(xiàn)出信息醞釀的特點；爆發(fā)期的旅游危機事件網絡輿情已經成功進入輿論場，并迅速吸引了大量的公眾關注，這一階段的輿情本體主要表現(xiàn)出信息擴散的特點；成熟期旅游危機事件的相關信息已經大范圍擴散，公眾關注點開始轉移，這一階段的輿情本體主要表現(xiàn)出輿論集聚的特點；平息期公眾對事件關注熱度降低，參與各方逐步退出網絡輿論場域，這一階段的輿情本體主要表現(xiàn)出輿情消散的特點。

第四，傳播媒介和外圍因素的作用貫穿了旅游危機事件網絡輿情傳播的整個過程。一方面，隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展和互聯(lián)網的普及，傳播媒介的多元化成為公眾參與事件網絡輿情傳播的絕佳平臺，但正是因為傳播媒介的廣泛介入，公眾參與旅游危機事件網絡輿情傳播的成本低廉，由此也加大了相關部門輿情管控的難度；另一方面，政治、經濟、文化、制度及技術等外圍環(huán)境要素為旅游危機事件網絡輿情的傳播塑造了有利的大環(huán)境，而旅游危機事件網絡輿情的傳播也可能帶來這部分要素的發(fā)展和進步。傳播媒介和外圍因素是旅游危機事件網絡輿情傳播過程中不可或缺的重要組成部分。

圖3 旅游危機事件網絡輿情的傳播路徑

（二）系統(tǒng)主體在旅游危機事件網絡輿情傳播路徑中的角色與作用

傳播路徑指信息的實際傳遞過程，由發(fā)信息者一端經過物理媒介、網絡媒介，傳遞到接收信息者一端所形成的單向、非閉合、不間斷的序列或鏈條[14]。在信息的傳遞中，由發(fā)信者、傳信者，以及收信者構成傳播節(jié)點，是決定傳播路徑的關鍵性因素?？傮w而言，旅游危機事件網絡輿情的傳播存在三種不同的路徑。

路徑一：旅游危機事件網絡輿情傳播過程由潛伏階段直接進入平息階段。路徑一所示情況的發(fā)生通常是出于兩種原因：其一，旅游危機事件的公眾認同力度不夠，因而未能得到有效傳播。當前互聯(lián)網空間信息泛濫，受眾注意力高度分散，旅游危機事件必須要深切觸動利益攸關方才能獲取足夠的公眾關注；其二，旅游危機事件發(fā)生之后采取合理的危機管理或控制策略，使得事件的相關輿情得到了迅速而有效的控制，從而使得旅游危機事件網絡輿情得以越過爆發(fā)期和成熟期，直接從潛伏期走向平息期。對旅游危機事件的合理管控和對事件網絡輿情的有效控制離不開旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)各主體的共同作用。在旅游危機事件網絡輿情的傳播路徑中各主體發(fā)揮的積極作用是不可忽視的。這種傳播路徑下的旅游危機事件網絡輿情傳播周期最短，對事件利益相關各方帶來的負面影響也最小。

路徑二：旅游危機事件網絡輿情傳播過程由潛伏期進入爆發(fā)期后，直達平息期。路徑二所示情況的發(fā)生通常是由于在旅游危機事件網絡輿情傳播集中爆發(fā)之后才引起相關管理部門的關注，從而得到有效的控制和合理的應對。當旅游危機事件的網絡輿情傳播發(fā)展到爆發(fā)期，表明該旅游危機事件已經獲取到足夠高的公眾關注度，該事件的輿情信息進入網絡輿情場域，并且迅速擴散和傳播。相關管理部門對事件網絡輿情的有效控制和針對該事件采取的科學應對措施，使得旅游危機事件網絡輿情在爆發(fā)后逐漸走向消散，從而使得旅游危機事件網絡輿情傳播進入平息期。在路徑二中，主要突出了相關管理部門對旅游危機事件網絡輿情進行積極管控和應對的重要性。這種傳播路徑下的旅游危機事件網絡輿情傳播周期相對縮短，由于處理及時，控制到位，相應地減少了對事件利益相關各方造成的負面影響。

路徑三：旅游危機事件網絡輿情傳播過程包括潛伏期、爆發(fā)期、成熟期和平息期四個階段。路徑三所示情況的發(fā)生通常出于兩種原因：其一，旅游危機事件的社會效應較大，其引發(fā)的高度公眾認同和關注無從避免；其二，旅游危機事件網絡輿情沒有得到有效的控制和合理的應對。從對路徑一和路徑二的分析中可知，處于路徑三的旅游危機事件深切觸動了利益相關各方，并且在傳播過程中沒有得到有效的控制和合理的應對，從而使得事件在進入網絡輿論場域后得以迅速擴散，并且通過新聞媒體議程設置、意見領袖引導輿論以及其他網民大量跟帖討論等方式的互動形成關于事件的輿情集聚。路徑三從客觀上體現(xiàn)出旅游危機事件網絡輿情系統(tǒng)主體的作用沒有得到充分發(fā)揮，相關管理部門響應不及時，或是應對措施不合理，從而沒能有效縮短旅游危機事件網絡輿情的傳播路徑。直至事件經過較長發(fā)展歷程而自然平息，或是出現(xiàn)新的公眾事件分散網民和新聞媒體的注意力。這種傳播路徑下的旅游危機事件網絡輿情傳播周期最長，對事件利益相關各方帶來的負面影響也相對較大。

四、旅游危機事件網絡輿情的應對機制

旅游危機事件網絡輿情的傳播存在其特殊性，輿情系統(tǒng)的相關主體之間存在密切的邏輯關系，各主體在旅游危機事件網絡輿情的演進過程中扮演著重要的角色。旅游危機事件網絡輿情傳播的各個生命周期之間不僅僅是簡單的推動與順延，而是有著更深層次的交互和邏輯關系。對旅游危機事件網絡輿情傳播的這種特殊性的詮釋是為了更好地解決現(xiàn)實管理問題。就旅游管理部門而言，除了著眼于旅游管理的現(xiàn)實場域，設計合理的旅游危機事件網絡輿情的應對機制顯得尤為必要。為了科學應對旅游危機事件網絡輿情，充分發(fā)揮輿情傳播系統(tǒng)各要素的作用，對于旅游危機事件網絡輿情的具體應對設計四種機制，即主體聯(lián)動機制、危機預警機制、虛實協(xié)同機制及合理疏導機制。

（一）主體聯(lián)動機制：聯(lián)合各方力量共同控制輿情擴散

旅游危機事件當事人、利益攸關方、新聞媒體、官方代表及其他網民等傳播主體的作用貫穿了旅游危機事件網絡輿情傳播的整個過程，輿情主體對事件網絡輿情傳播起著至關重要的作用。然而，網絡傳播媒介往往容易將片面的情緒和失真的“噪音”混入輿情之中[15]。情緒和噪音的泛濫導致公眾需要了解事實的真相，需要政府及時、公平、公正、公開地對事件做出合理的處置，對公眾輿論給予正確的回應和解釋。

首先，旅游危機事件當事人和利益攸關方是網絡輿情的主要發(fā)布者和傳播者。該主體發(fā)布的信息從根源上決定了旅游危機事件網絡輿情的傳播內容和信息，其發(fā)布的關于旅游危機事件的網絡輿情信息比其他任何傳播主體發(fā)布的信息都更有說服力和煽動性，因而更能決定網絡輿情傳播的走向。相關管理部門要迅速、合理地解決旅游危機事件，盡量減小對旅游危機事件當事人和利益攸關方帶來的負面影響，從而達到控制輿情擴散的目的。

其次，新聞媒體和其他網民是旅游危機事件網絡輿情傳播的重要參與者，是網絡輿情傳播主體的重要組成部分，決定著旅游危機事件網絡輿情的擴散范圍和速度。相關管理部門要合理引導新聞媒體和其他網民以理性、客觀的態(tài)度對待旅游危機事件，并通過科學解決旅游危機事件來平息負面輿論，必要時通過合法手段抵制惡性輿論，從而引導新聞媒體和其他網民有序參與旅游危機事件網絡輿情傳播。

此外，官方代表是相關管理部門的重要“發(fā)言人”，是阻滯旅游危機事件網絡輿情傳播的中堅力量。對于相關管理部門而言，履行管理職能、保證執(zhí)政執(zhí)法過程中的公信力是合法性和正當性的重要精神資源，既是價值認同，也是責任期待[16]。官方代表發(fā)布的網絡輿情信息是其他傳播主體重點關注的內容，其言論恰當與否直接決定了旅游危機事件網絡輿情傳播的集中爆發(fā)或趨向平息。相關管理部門應安排專人負責官方代表這一消息發(fā)布渠道的管理，坦誠、有效地與大眾進行溝通，積極引導旅游危機事件網絡輿情的合理傳播。

（二）危機預警機制：設立迅速反應的綜合響應系統(tǒng)

旅游危機事件網絡輿情預警流程包括主題規(guī)劃、信息收集、信息分析、信息預警和危機處理，而危機處理又涵蓋了輿情采集、監(jiān)測、預控和發(fā)布等機制[17]。危機預警是危機管理的第一步，也是其關鍵所在。網絡輿情預警機制的建立是一項系統(tǒng)工程，需要通過樹立預警觀念、建立預警體系和構建預警系統(tǒng)來保障旅游危機事件網絡輿情預警機制的有效運行[18]。

加強危機預警，迅速回應網絡輿情是緩解旅游危機事件網絡輿情傳播的有效措施。旅游業(yè)是一個綜合性特點顯著的行業(yè)，要加強危機預警，就必須聯(lián)合多職能部門，通過政府、企業(yè)與媒體的協(xié)調合作來提高當?shù)氐穆糜挝C事件網絡輿情預警能力。當?shù)卣吐糜纹髽I(yè)應加強網絡輿情的動態(tài)監(jiān)督，掌握網絡輿情動態(tài)，及時采取有效的防范措施，將旅游危機事件的影響最小化。因此，相關部門和企業(yè)要提高網絡新媒體時代的技術素養(yǎng)，熟練使用微博、微信等網絡新媒體，從預警機制上實現(xiàn) “預防為主”的目的，及時迅速地對旅游危機事件網絡輿情做出科學反應，將其負面影響控制在最小范圍內。

（三）虛實協(xié)同機制：線上線下協(xié)同聯(lián)動響應有效治理

旅游危機事件爆發(fā)于線下，相關負面信息經由網絡媒介的傳播形成輿情危機。線下的有效治理主要取決于相關管理部門對事件的妥善解決，線上的協(xié)同治理則是對相關管理部門治理方式的網絡化延伸。對于旅游危機事件網絡輿情的治理而言，線上線下的協(xié)同聯(lián)動式處理具有重要意義。

旅游危機事件網絡輿情的平息歸根結底決定于現(xiàn)實世界對該事件的合理處置，及時有效的線下處置是產生正面網絡輿情的重要信息來源；同時，線上的正面回應是平息旅游危機事件網絡輿情傳播的有力手段。此外，信息技術的快速發(fā)展對旅游目的地來說是一把雙刃劍。一方面，旅游目的地可以利用各類網絡平臺發(fā)布相關消息，宣傳旅游目的地的正面形象，以吸引更多游客前往；另一方面，一旦旅游危機事件發(fā)生，網絡輿情的關注重心就有可能產生偏移。因此，要加強網絡輿情管理，就要注重網絡輿情回應的時間、頻率、內容及表達技巧等因素，及時發(fā)布真實信息，贏得話語權。同時，政府部門在保護網民言論自由的前提下，應依法處理不實信息，準確把握網絡輿情關注的核心內容才能有效回應網絡輿情。

（四）合理疏導機制：善后處理危機事件造成的長尾效應

科學處理危機善后，合理引導網絡輿情是減小旅游危機事件負面影響的重要措施。以開放、包容和坦誠的態(tài)度應對危機，主動融入輿論場，積極糾正錯誤、修復形象，有助于建立合理的輿情疏導機制。旅游危機事件的網絡輿情傳播給旅游目的地帶來的影響深遠，短時間內難以消除，因而旅游危機事件的善后處理應注重對網絡輿情的長期正面引導。

相關管理部門處理事件的較長的周期會加深旅游危機事件網絡輿情傳播的負面影響。利用微博、微信等網絡新聞媒體，面向廣大網民和旅游目標市場受眾來進行旅游危機事件的網絡輿情引導，是恢復旅游目的地形象和修復旅游目的地品牌的重要手段。為了讓游客和社會輿論逐漸消除對旅游目的地的不良印象，應通過技術手段積極宣傳旅游目的地的正面形象，同時加強游客與旅游目的地之間的互動交流，通過網絡渠道維系目標受眾與旅游目的地之間的有效溝通，以便合理引導網絡輿情傳播；使用正面的新聞報道占領輿論場，構建良好的旅游目的地形象。