從困頓之局到破局而立

文/本刊記者 張曉利

在“大樹底下難長草”的窘境下，要么與光同沉，泯然眾人之中；要么破局而立，引領(lǐng)時代大潮，鄭州大學附屬鄭州市中心醫(yī)院顯然選擇了后者。

鄭州大學附屬鄭州中心醫(yī)院管理團隊

獲獎理由

夾縫中求生存，逆境中謀發(fā)展，他們心有明燈，從不迷失。開足集團發(fā)展引擎，創(chuàng)新區(qū)域聯(lián)合之路，他們破局而立，引領(lǐng)時代大潮！

在河南省省會鄭州，醫(yī)療資源豐富，醫(yī)療機構(gòu)間的競爭壓力不言而喻。

坐落于鄭州市中原區(qū)的鄭州大學附屬鄭州中心醫(yī)院（以下簡稱“鄭州市中心醫(yī)院”）恰處在省會各大醫(yī)院的夾縫中，離全世界最大的醫(yī)院——鄭大一附院僅3000米之遙。像這樣的地理位置，帶來的不是“大樹底下好乘涼”，而是“大樹底下難長草”的窘境。

在如此窘境之下，要么與光同沉，泯然眾人之中；要么破局而立，引領(lǐng)時代大潮。2015年，接過帥印的連鴻凱巧妙地用管理藝術(shù)彌補了地理位置的劣勢，帶領(lǐng)醫(yī)院選擇了后者，開啟了從破局到立局之路。

謀大事者，首重格局。連鴻凱及其管理團隊為醫(yī)院選定了集團式發(fā)展之路，形成了以院本部為核心，擁有包括創(chuàng)傷救治、康復(fù)、老年病、婦女健康等在內(nèi)的5家各具特色的分院的“一院多區(qū)、特色突出”的格局。

能與之媲美的，還有醫(yī)院在河南省首家探索區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體，在全國新醫(yī)改工作中脫穎而出。同樣，強技術(shù)、重服務(wù)的連鴻凱，帶領(lǐng)醫(yī)院建立中國胸痛中心、國家高級卒中中心、鄭州市創(chuàng)傷救治中心、鄭州市危重孕產(chǎn)婦救治中心、鄭州市肺結(jié)節(jié)診療中心等。

自此，醫(yī)院核心競爭力跨越式突破，完成了華麗破局，成功立局。

發(fā)揮1+1＞2的管理效用

人們常說：“大海航行靠舵手”，醫(yī)院管理又何嘗不是如此。要想運籌帷幄，決勝千里，醫(yī)院核心管理團隊至關(guān)重要。而掌舵者院長的管理觀更是為整個管理團隊奠定了基調(diào)和風采。

創(chuàng)傷骨科專家、從醫(yī)30多年的連鴻凱，在鄭州市骨科醫(yī)院“醫(yī)而優(yōu)則仕”，擔任掌舵者。隨后，他兩次被組織選中，委以重任，到其他醫(yī)院擔任管理者。不同醫(yī)院的管理經(jīng)歷，給了連鴻凱特殊的資源和能力，也賦予了他專家型院長、學者型院長的特質(zhì)。

2015年，接過鄭州市中心醫(yī)院帥印，使連鴻凱第三次成為醫(yī)院核心管理者。這時的連鴻凱，對醫(yī)院管理已然駕輕就熟。

他主張，順應(yīng)醫(yī)療自身規(guī)律，把醫(yī)療理念引導到管理上。而管理本身，則應(yīng)該成為醫(yī)院業(yè)務(wù)的助推器。“用河南農(nóng)民的話說，行政人員就是‘推車者’，不是查崗、監(jiān)管護士和大夫，而是更多地幫助患者?！?/p>

對核心管理團隊的解讀，他向往的境界是分配好各自的管理領(lǐng)域后，做好本職工作即可，各司其職，互相補臺。“如果總來找我，反而不正常，我也不會事事過問，要求凡事聽我的?！?/p>

概括來講，連鴻凱推崇三點：其一，管理團隊，應(yīng)尊重個人的興趣和成就，保證成員團結(jié)，不搞“小圈子”，心往一處想；其二，發(fā)揮1+1＞2的效用，最大限度地保證醫(yī)院決策的科學化；其三，有強烈的學習精神，善于捕捉行業(yè)趨勢，時代脈搏。

在連鴻凱看來，管理是讓大家在醫(yī)院平臺上，以目標導向、問題導向，以責任驅(qū)動，安心做事，把事情做好。連鴻凱是這樣思考的，核心管理團隊也是這樣踐行的。

門急診打出“組合拳”

當下，衡量醫(yī)學質(zhì)量的標準不再只是治愈率的高低，而是患者體驗感和滿意度。醫(yī)療技術(shù)并不能治愈所有疾病，而優(yōu)良服務(wù)和人性化理念卻能使患者獲得良好的就醫(yī)感受。

“增強患者體驗感，門診、急診大有文章可做?！睂︶t(yī)院管理的精髓思考得入木三分的連鴻凱一語道出關(guān)鍵點。他認為，急診是患者滿意度提高、醫(yī)院口碑不脛而走的突破口。“急診患者往往發(fā)病急，心理最脆弱，若急診搶救成功率高，醫(yī)院口碑自然首耳相傳。”

搶救成功率提高，自然離不開醫(yī)療技術(shù)的提升。“發(fā)力醫(yī)療質(zhì)量與安全可持續(xù)發(fā)展體系，狠抓內(nèi)涵建設(shè)”是連鴻凱破局的第一環(huán)。

近年來，醫(yī)院成果斐然，在多領(lǐng)域形成了品牌。如，胸痛中心連續(xù)在國家胸痛中心網(wǎng)報的數(shù)據(jù)中排名前六，2017年度質(zhì)控排名全國第九；卒中中心榮獲“卒中先鋒獎”“高級卒中中心優(yōu)秀組織管理獎”及“綜合卒中中心”稱號，在2017年國家高級卒中中心綜合排名中位列第六；創(chuàng)傷救治中心是河南省唯一一家全國嚴重創(chuàng)傷規(guī)范化培訓基地，在全省范圍內(nèi)構(gòu)建和推廣創(chuàng)傷規(guī)范化救治體系。當然，榮譽的背后是醫(yī)療技術(shù)在堅實地支撐。

與此同時，對門急診的改造，是管理團隊破局與立局的又一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

對于醫(yī)院急診，連鴻凱有著準確定位。他分析說，一個地方的疑難重癥患者，往往首選省級三甲醫(yī)院。作為市屬三甲醫(yī)院，應(yīng)抓住急危重患者?！按祟惢颊咄徒x擇，我院就是要打造成值得他們信賴的醫(yī)療機構(gòu)。”

確定戰(zhàn)略方向后，醫(yī)院開啟了急診流程再造，上演著時間與空間“魔術(shù)”，尤其是對時間要求較高的胸痛中心、卒中中心和創(chuàng)傷中心，更是大刀闊斧地改良。首先，在空間上，縮短了相關(guān)檢查的空間距離；同時，按時間節(jié)點管理，將每一步的時間壓縮再壓縮。

連鴻凱鄭州大學附屬鄭州中心醫(yī)院院長

以有明確黃金搶救期的胸痛中心為例，國際上有一個統(tǒng)計指標D-to-B時間，即患者從入院到心臟血管打通時間。目前，該院D-to-B時間最快僅12分鐘，達到國際先進水平。

分管副院長馬超向記者還原了整個流程的改變：既往患者按流程排隊掛號、檢查，時間無形中被耽誤。如今，患者在救護車上即可實行遠程心電診斷。懷疑心梗者，急救人員可一鍵通知胸痛中心啟動手術(shù)準備，患者到院就可進行心臟造影，完成介入?！斑@一快速高效的流程，不知已被多少患者點贊?！?/p>

相較于急診的高效迅速，門診分流也不遜色。毋庸諱言，當下，不少醫(yī)院門診存在著粗放有余而精細不足的問題，鄭州市中心醫(yī)院則將大題“細”做。這種精細，一方面體現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)計上，門診、急診打出“組合拳”，在協(xié)作中各施所長；另一方面，充分借用信息化手段，完勝傳統(tǒng)就診模式。

具體而言，醫(yī)院首先改變了原來以職能劃分的點對點聯(lián)系，取而代之的是“功能組團”模式，即以患者需求，將所需診療整合到一個固定區(qū)域內(nèi)?！叭绱艘粊恚颊卟槐卦陂T診來回折返?！闭劶案淖?，馬超不無自豪，“這一模式不僅是架構(gòu)更新，更是思想更新?！?/p>

其次，醫(yī)院充分利用預(yù)約診療，實現(xiàn)個體化、精準化預(yù)約。對急癥患者分流至急診，開通綠色通道，在提高效率的同時減少門診資源占用。

讓人意想不到的是，醫(yī)院篩選出疑難慢病患者，專門成立了健康管理中心。據(jù)了解，這是河南省首家健康管理中心。

馬超向《中國醫(yī)院院長》分享了這一舉措的初衷?！耙环矫?，考慮到慢病患者，多是開藥、復(fù)查，沒必要讓他們與其他門診患者一樣去排隊；另一方面，這類患者多年齡較大，患多種疾病，更需要全方位管理，而且慢病是一個連續(xù)過程，健康管理中心能給予連續(xù)性服務(wù)?！?/p>

為此，醫(yī)院專門設(shè)立了醫(yī)師、慢病管理師、藥師、營養(yǎng)師實施全方位管理，并明確規(guī)定“慢病患者就診，必須留出十余分鐘充分溝通”。

值得一提的是，在診療上，醫(yī)院還增設(shè)便秘、房顫、肥胖減重等?？茖２￠T診，同時，對其他大醫(yī)院不愿做的疾病，連鴻凱主張做細、做精，如脊髓空洞癥中心、椎間宮頸等疾病，當做專病來研究?！皩颊邅碇v，更容易明確診療；對醫(yī)院來講，很容易形成特色?！?/p>

細分門診，優(yōu)化急診……一系列量體裁衣舉措，實現(xiàn)了門診“零長隊”，搶救高成功率。隨之，患者滿意度提升至98%。

擺脫“馬鞭趕火車”式管理

實現(xiàn)了國內(nèi)首創(chuàng)同一HIS系統(tǒng)內(nèi)多級收費，大大促進了集團內(nèi)耗材、藥品實現(xiàn)一體化管理；打造了三甲醫(yī)院商保直賠典范，是全國首家上線商保直賠平臺，實現(xiàn)用戶理賠實時結(jié)算；河南省內(nèi)首批實現(xiàn)居民健康卡的使用，并在國內(nèi)首個實現(xiàn)居民健康卡與銀行卡實時轉(zhuǎn)賬功能，等等。這是近年來，鄭州市中心醫(yī)院信息化取得成績的一角。

在破局立新的關(guān)頭，信息化對鄭州市中心醫(yī)院來講可謂是得力武器。

一院多區(qū)，河南省首家區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體的戰(zhàn)略布局，讓連鴻凱似乎更能體會“以傳統(tǒng)的手工管理模式來駕馭現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展，猶如‘馬鞭趕火車’”的困境。早在2012年，鄭州市中心醫(yī)院對信息化便有著強烈的呼喚。

連鴻凱對信息化建設(shè)更是寄予厚望。他認為，信息化建設(shè)程度代表著醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平的高低和服務(wù)能力的強弱。在上任之初，制定《鄭州市中心醫(yī)院信息化建設(shè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》時，他便確定了“借助信息化，將醫(yī)院打造成為河南省領(lǐng)先的現(xiàn)代化區(qū)域醫(yī)療中心，并在全國形成影響力”的目標。

想要馬兒跑，先讓馬吃草。醫(yī)院首先投入數(shù)千萬元，上線了集團化HIS、集團化 HRP、醫(yī)聯(lián)體診療協(xié)同、醫(yī)護一體化電子病歷、360患者服務(wù)平臺等數(shù)十個信息系統(tǒng)。

近年來，醫(yī)院不僅實現(xiàn)了各個系統(tǒng)的互聯(lián)互通，還建立了全院數(shù)據(jù)中心，可謂成績斐然。2017年，分管信息化工作的鄭州市婦女健康管理中心（醫(yī)院分院之一）主任夏煒，作為先進醫(yī)院代表，參加全國性的“互聯(lián)網(wǎng)+時代數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)實踐高峰論壇”，并在會上作先進典型發(fā)言。

“互聯(lián)網(wǎng)+滲透到了醫(yī)院的方方面面，并帶來了突飛猛進的變化?！毕臒樃锌?/p>

如互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2014年起，醫(yī)院便開始通過可穿戴智能醫(yī)療設(shè)備、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將所有與健康或疾病相關(guān)的信息進行上傳、分享和自由流動，使跨地域間的醫(yī)患診療輕松實現(xiàn)。“這一舉措，實現(xiàn)了集團內(nèi)一體化醫(yī)療影像協(xié)同，革新了醫(yī)生工作方式?！蓖瑫r，借助互聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)院還實現(xiàn)了檢查檢驗危急值處理的閉環(huán)管理，打通院內(nèi)院外物資管理流程，構(gòu)建了云采購平臺。

同樣，互聯(lián)網(wǎng)+也延伸至患者服務(wù)的各環(huán)節(jié)。在線問診、掛號，在線繳費、檢查檢驗報告單查詢等等輕松實現(xiàn)，尤其是96595銀杏健康服務(wù)平臺的推出，一鍵式讓老百姓“把健康裝進口袋里”。

如此便捷的互聯(lián)網(wǎng)+工具，連鴻凱及其管理團隊更是引入到醫(yī)聯(lián)體內(nèi)。通過遠程會診中心、遠程心電中心、遠程影像中心、遠程門診、多級管理的檢驗中心、統(tǒng)一的96595健康信息平臺，構(gòu)建了完善的醫(yī)聯(lián)體服務(wù)體系。

2016年開始試點互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，實現(xiàn)了村衛(wèi)生所、衛(wèi)生院、二級醫(yī)院、三級醫(yī)院互聯(lián)互通。與此同時，醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)+家庭醫(yī)生簽約服務(wù)方面也頗有建樹。按照“1+1+1”模式組建了56組精準幫扶團隊，實行醫(yī)師、護師、公共衛(wèi)生醫(yī)師、健康管理師“四師共管”，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式推動家庭醫(yī)生簽約服務(wù)。

此外，連鴻凱覺察到人工智能將是未來的一大趨勢。目前，醫(yī)院已著手借助人工智能，規(guī)范臨床診療流程，解決復(fù)雜性臨床問題，推廣人工智能特色醫(yī)療服務(wù)。

當然，信息化建設(shè)也為醫(yī)院收獲了多項榮譽，2013-2015年度河南省衛(wèi)生信息化工作先進單位；2016年成功通過河南省數(shù)字化醫(yī)院A級評審，成為河南省首批數(shù)字化醫(yī)院唯一的市級醫(yī)院，等等。

兵馬未到，糧草先行

軍事上常說，“兵馬未到，糧草先行”。連鴻凱以軍事比管理，認為醫(yī)院的支持保障體系某種意義上就是醫(yī)院各項工作中必須優(yōu)先配置到位和管理到位的“糧草”。

鄭州大學附屬鄭州中心醫(yī)院

據(jù)分管副院長劉超介紹，醫(yī)院將支持保障體系同等納入醫(yī)療質(zhì)量于安全管理體系去管理、督導和考核。

以醫(yī)療器械和裝備為例，醫(yī)院就有多項可圈點之處。與其他醫(yī)院招標負責到底不同，鄭州市中心醫(yī)院“權(quán)力比較分散，不是哪一個人拍板就做了的事兒”，而是醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療設(shè)備科、采購管理辦公室“三權(quán)分立”，職責分流，紀檢全程監(jiān)督。“如此一來，保證了采購的公開透明?！?/p>

與設(shè)備采購?fù)瑯又匾氖窃O(shè)備維護。為提升設(shè)備的智能化管理水平，鄭州市中心醫(yī)院于2015年，上線了HRP醫(yī)院資源管理系統(tǒng)，對醫(yī)療設(shè)備固定資產(chǎn)管理實現(xiàn)了固定資產(chǎn)全生命周期管理，并開展了高值醫(yī)用耗材條形碼管理，實現(xiàn)了一物一碼的追溯機制。

“一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問題，便可通過移動APP和維修系統(tǒng)報修，維修5分鐘內(nèi)響應(yīng)，20分鐘內(nèi)維修人員到達現(xiàn)場?！眲⒊Q，醫(yī)院的維修成本僅占全院醫(yī)療設(shè)備固定資產(chǎn)的 2.2%，遠遠低于同類醫(yī)院。

值得一提的是，醫(yī)院對監(jiān)護儀、注射泵等7類公用設(shè)備實行共享配送制，統(tǒng)一管理統(tǒng)一配送，實現(xiàn)了設(shè)備利用率的最大化，達到利用率100%。

而支持保障體系中占很重要角色的醫(yī)院后勤，更是亮點頻現(xiàn)。其一，建立了“一站式”后勤信息化服務(wù)系統(tǒng)，與醫(yī)院“96595”健康服務(wù)平臺相結(jié)合，實現(xiàn)了后勤的閉環(huán)式管理，通過移動APP和維修系統(tǒng)等與臨床科室無縫對接，全面提高后勤保障服務(wù)效率。

其二，對部分后勤服務(wù)實施社會化管理，創(chuàng)新應(yīng)用了OKR目標與關(guān)鍵結(jié)果管理工具、6S管理方法、“賓館式”服務(wù)理念等不斷提升對外包服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)管。

其三，建立了重點設(shè)施設(shè)備的定期（每兩周）檢修機制，確保醫(yī)院設(shè)備設(shè)施處于良好運行狀態(tài)。

其四，專項開展了“暖心開水”“衛(wèi)生廁所”“健康食堂”等工程，以細節(jié)服務(wù)為抓手不斷提升后勤管理的精細化、高品質(zhì)。

對于后勤，連鴻凱把“滿意度”當做衡量后勤是否執(zhí)行到位的鏡子，并按每月滿意度評分發(fā)放后勤科室績效、支付服務(wù)外包公司費用。此舉不僅保障了后勤管理質(zhì)量，還獲得了“全國醫(yī)院后勤管理創(chuàng)新先進單位”榮譽稱號。

多措并舉、多業(yè)共興、多線并進，在連鴻凱及其團隊管理下，鄭州市中心醫(yī)院在“千帆競渡、百舸爭流”的省會城市，生機盎然、枝繁葉茂。

同樣，“積土成山，風雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉。”數(shù)年來，鄭州市中心醫(yī)院不斷積跬步，在破局、立局間，以至“立足鄭州，深化區(qū)域醫(yī)療中心，成為省會強院名院”的愿景。