門診分診導(dǎo)診精細(xì)化護理服務(wù)體會

李妮克

（包頭醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院（北方醫(yī)院）服務(wù)中心，內(nèi)蒙古 包頭 014030）

門診是醫(yī)院重要的前沿窗口，也是醫(yī)患關(guān)系矛盾易發(fā)的區(qū)域[1]。本次調(diào)查分析我院門診分診導(dǎo)診采用精細(xì)化護理的應(yīng)用效果和服務(wù)體會，現(xiàn)報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料

按照時間段進行分析，2017年1月～2017年12月采用常規(guī)分診導(dǎo)診護理方式為對照組，患者20000人，2018年1月～2018年12月采用精細(xì)化護理門診導(dǎo)診方式為觀察組，患者20000人，對比兩個時間段患者的滿意度，且兩組人數(shù)均為20000人，一般病癥、年齡等方面無明顯差異，具有可比性。

1.2 方法

對照組：2017年1月～2017年12月采用常規(guī)分診導(dǎo)診護理方式，按照門診規(guī)范要求進行分診、導(dǎo)診。

觀察組：自2018年1月起，我院在門診分診導(dǎo)診采用精細(xì)化護理服務(wù)。

首先是服務(wù)用語和著裝的精細(xì)化，針對門診分診導(dǎo)診的具體情況，對護理人員進行服務(wù)用語和著裝的規(guī)范，對護理人員進行培訓(xùn)，提前了解已掛號患者的信息，多使用禮貌性用語，如將“稍等”改為“請您稍后”，同時門診工作壓力比較大，分診導(dǎo)診任務(wù)重，在上崗前要做好著裝檢查，在工作中由高級護理人員進行著裝和工作態(tài)度的檢查，堅持耐心溝通、耐心解釋的工作原則，對危重病人、急診病人要及時進行安排，對老幼病殘孕要及時給予幫扶，對候診患者要觀察患者病情，及時發(fā)現(xiàn)問題。

其次，要進一步提升護理人員業(yè)務(wù)的精細(xì)化。門診分診導(dǎo)診過程中，護理人員專業(yè)素質(zhì)直接決定了送診的及時性，決定著病人能否及時就醫(yī)，因此醫(yī)院對門診護理人員進行了定期的考核和培訓(xùn)，幫助門診護理人員熟練掌握醫(yī)院各科室的位置，特別是檢查項目的位置，在溝通的過程中可以很快向患者提供科室和檢查項目的位置，幫助患者和家屬可以在短時間內(nèi)得到理想的醫(yī)院服務(wù)，同時門診護理人員應(yīng)具備專業(yè)的醫(yī)療素養(yǎng)，可以有效解決常見的問題，對患者進行臨床的指導(dǎo)，在定期回訪時可以基于自身專業(yè)知識給予患者專業(yè)的建議和意見，實施健康教育和指導(dǎo)，解答患者和家屬遇到的問題和疑問，提升患者自我管理的能力。

最后，護理人員服務(wù)意識的精細(xì)化。門診分診導(dǎo)診的過程中，護理人員工作的重點不僅是解答患者科室問題、病情問題，更重要的是突出服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。門診護理人員在工作過程中應(yīng)要做好便民服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)容，除發(fā)放健康教育知識手冊等基礎(chǔ)內(nèi)容以外，還應(yīng)根據(jù)天氣、患者等情況，增加雨傘、輪椅、水杯等服務(wù)，提升患者滿意度，同時要積極了解患者需求，定期整理患者意見和建議并進行整改，不斷優(yōu)化醫(yī)院的各項服務(wù)，通過這種方式提升患者滿意度。此外積極服務(wù)還體現(xiàn)為對患者溝通過程中出現(xiàn)的緊張、恐懼情緒進行及時的干預(yù)和調(diào)整，必要時要通過與其他同事的配合和科室護理人員交接進行患者情緒的交接，對患者狀態(tài)進行及時的干預(yù)。

1.3 評價指標(biāo)

采用醫(yī)院自制滿意度調(diào)查表，分為滿意、一般滿意和不滿意，滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 20.00對數(shù)據(jù)進行分析處理。計量資料采用t檢驗的方法，計數(shù)資料采用x2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

門診導(dǎo)診精細(xì)化護理有效提了高患者就診效率，降低門診患者投訴或抱怨率。

觀察組年度門診護理服務(wù)患者滿意為19400例，一般滿意為344例，不滿意為256例，滿意度98.72%；

對照組年度門診護理服務(wù)患者滿意為18200例，一般滿意為1000例，不滿意為800例，滿意度為96%，

兩組對比，觀察組滿意度由于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），同時無一例不良事件發(fā)生。

3 討 論

門診分診導(dǎo)診的服務(wù)水平和質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院管理的水平，采用精細(xì)化護理服務(wù)可以有效提升門診服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的滿意度，有效降低醫(yī)患矛盾和糾紛發(fā)生率[2]。從本次調(diào)查來看2018年度門診分診導(dǎo)診應(yīng)用精細(xì)化護理效果更佳理想，滿意度為98.72%，優(yōu)于對照組的96%，具有臨床推廣和應(yīng)用價值。