基于任務(wù)績效的農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評價(jià)研究

郭會(huì)娟,丁明珠,汪海波,伍賢麗

(安徽工業(yè)大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院，安徽 馬鞍山 243002)

一、用戶體驗(yàn)

(一)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是指個(gè)體對于使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)[1]。它強(qiáng)調(diào)的是用戶感受過程的綜合，即用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括用戶的感官、情感、行為、認(rèn)知、心理和生理反應(yīng)等各方面。農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站多為涉農(nóng)人群提供農(nóng)業(yè)資訊、農(nóng)技服務(wù)、涉農(nóng)政策、農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)等信息服務(wù)的綜合體，涉及面廣，信息量大，在整合農(nóng)業(yè)資源、引領(lǐng)農(nóng)業(yè)信息化潮流等方面有重要意義。當(dāng)前，部分農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)存在重視信息集成和技術(shù)應(yīng)用，忽視農(nóng)民用戶需求，對農(nóng)民文化層次、信息素養(yǎng)和認(rèn)知能力考慮不足等問題，使得網(wǎng)站界面信息設(shè)計(jì)不合理，信息模塊間的關(guān)聯(lián)性差，布局混亂，不易識別和操作。因此，農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)一定要重視網(wǎng)站界面的可用性、適用性和舒適性，重視農(nóng)民用戶體驗(yàn)，這是決定農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的重要因素。

(二)農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)度量

《2015年農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，農(nóng)村網(wǎng)民的學(xué)歷普遍較低，而個(gè)體的認(rèn)知能力與其所受教育水平成正比關(guān)系，即個(gè)體文化程度越高，其認(rèn)知能力越好，反之，則會(huì)影響其認(rèn)知能力的發(fā)展[2]。農(nóng)民群體對于新事物、新知識的接受程度不高，認(rèn)知水平較低，對信息的獲取、加工能力不足，對情景的記憶和反應(yīng)相對遲緩，且心理承受能力低，在任務(wù)失敗時(shí)容易產(chǎn)生焦慮情緒。因此，對農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)客觀度量尤為重要。但用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的是使用者的綜合感受，其度量一般只能通過用戶與產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)交互的有效性、效率以及滿意度來間接評判。Whitney Quesenbery從可用性視角提出了用戶體驗(yàn)5E模型：有效性(Effective)、效率(Efficient)、易學(xué)習(xí)(Easy to learn)、容錯(cuò)(Error tolerant)和吸引力(Engaging)，為衡量產(chǎn)品用戶體驗(yàn)質(zhì)量提供了依據(jù)，但農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)主要源自使用者操作用戶界面過程的綜合感受[3]。因此基于農(nóng)民群體的信息素養(yǎng)和認(rèn)知能力等特征，結(jié)合用戶體驗(yàn)5E模型，可以將農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)度量關(guān)聯(lián)為以下界面設(shè)計(jì)評價(jià)要素：(1)界面信息有效性，網(wǎng)站可用且信息相關(guān)度高；(2)界面操作效率，操作邏輯順暢；(3)界面易學(xué)性，易于掌握操作步驟；(4)界面適用性，符合用戶認(rèn)知水平和行為習(xí)慣；(5)界面容錯(cuò)性，防止用戶犯錯(cuò)并幫助用戶恢復(fù)正常；(6)界面美觀度，視覺設(shè)計(jì)符合審美需求；(7)界面宜人性，使用戶產(chǎn)生愉悅感；總體如圖1所示。

圖1 農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)度量要素

二、農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的任務(wù)績效

(一)基于任務(wù)績效的用戶體驗(yàn)評價(jià)

任務(wù)績效是指在一定資源條件下，個(gè)人或團(tuán)隊(duì)完成指定任務(wù)的程度，以及任務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)間和效率。農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站的任務(wù)績效，主要反映農(nóng)民用戶使用網(wǎng)站界面搜索信息、閱讀信息、輸入編輯信息等具體任務(wù)的完成情況，一般表述為任務(wù)完成度、任務(wù)完成時(shí)間即效率、操作錯(cuò)誤率三個(gè)指標(biāo)。每一項(xiàng)任務(wù)完成質(zhì)量的優(yōu)劣都直接關(guān)系到用戶對界面信息的感知、理解、使用全過程的綜合感受，既包括界面操作可用性所帶來的客觀感受，也包含界面交互舒適性所引發(fā)的主觀情緒反應(yīng)，因此，任務(wù)績效在很大程度上能夠反映農(nóng)民的用戶體驗(yàn)，可以作為農(nóng)業(yè)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評價(jià)的重要依據(jù)。

以任務(wù)為中心的量化方法是從目標(biāo)層來評測用戶體驗(yàn)，在體驗(yàn)過程中總會(huì)產(chǎn)生各個(gè)階段的任務(wù)目標(biāo)，在此我們稱之為實(shí)踐目標(biāo)，每個(gè)實(shí)踐目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)又伴隨著一個(gè)實(shí)踐任務(wù)的完成[4]，任務(wù)績效可通過用戶行為數(shù)據(jù)[5]測量分析可得。在用戶—網(wǎng)站交互過程中，用戶以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向，利用網(wǎng)站進(jìn)行一系列操作行為以達(dá)到任務(wù)目標(biāo)。農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站是多種農(nóng)業(yè)信息集合的資源平臺(tái)，農(nóng)民往往需要完成各類目標(biāo)任務(wù)，這些任務(wù)又可以細(xì)化為多項(xiàng)子任務(wù)，可以量化多組用戶行為數(shù)據(jù)來綜合評價(jià)任務(wù)績效，如圖2所示。通常情況下，用戶任務(wù)績效與用戶體驗(yàn)呈正相關(guān)，如果任務(wù)績效高，則表明該目標(biāo)任務(wù)完成的有效性、效率相對較高，出錯(cuò)率較低，用戶體驗(yàn)較佳。

圖2 農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站任務(wù)績效與體驗(yàn)關(guān)系圖

(二)基于任務(wù)績效的農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評價(jià)模型

農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站評價(jià)模型是由多個(gè)不同任務(wù)績效維度組成?；谵r(nóng)民用戶群體的特殊性，可以從可用、易用、好用三個(gè)維度進(jìn)行綜合評價(jià)?？捎檬侵妇W(wǎng)站界面能夠提供有效的操作引導(dǎo)，以滿足用戶信息需求，即網(wǎng)站效用較高，包括用戶完成特定任務(wù)的準(zhǔn)確度和完整度較高。易用，是指網(wǎng)站操作簡單、易懂易學(xué)習(xí)，即認(rèn)知難度低、操作效率高[6]，包括強(qiáng)相關(guān)性信息的注視點(diǎn)數(shù)多、有效區(qū)域注視時(shí)間長并成為熱點(diǎn)、切換相關(guān)界面準(zhǔn)確且迅速，以及用戶單個(gè)目標(biāo)任務(wù)操作時(shí)間短。好用，是指用戶操作網(wǎng)站整體感受良好，且愿意再次使用，即網(wǎng)站出錯(cuò)率低、任務(wù)難度合理、主觀滿意度較高，包括用戶協(xié)助需求次數(shù)少、步驟重復(fù)或出錯(cuò)次數(shù)較少、主觀滿意測評分相對較高。各個(gè)評價(jià)維度都存在相對應(yīng)的任務(wù)績效指標(biāo)，進(jìn)而量化為用戶實(shí)際行為數(shù)據(jù)。每一項(xiàng)數(shù)據(jù)都可以通過相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)評價(jià)方法采集獲得，包括眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)、腦電實(shí)驗(yàn)、Likert量表、NASA認(rèn)知負(fù)荷指標(biāo)量表法等，如圖3所示。

圖3 基于任務(wù)績效的農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評價(jià)方法模型

三、農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站原型任務(wù)績效評估實(shí)驗(yàn)

本文選取“螃蟹之家”原型網(wǎng)站和“興化螃蟹”網(wǎng)為實(shí)驗(yàn)對象，通過測試用戶操作同等難度的相似實(shí)驗(yàn)任務(wù)，獲取兩個(gè)網(wǎng)站的任務(wù)績效數(shù)據(jù)，進(jìn)而對比分析以評價(jià)兩個(gè)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)。

(一)實(shí)驗(yàn)材料與設(shè)備

與“興化螃蟹”網(wǎng)站相比，“螃蟹之家”原型網(wǎng)站以農(nóng)村用戶文化層次、信息素養(yǎng)和信息需求特征為出發(fā)點(diǎn)，對農(nóng)村用戶視覺信息的關(guān)聯(lián)性需求、交互信息的透明化需求、情感信息的人性化需求進(jìn)行了改良設(shè)計(jì)。其它材料包括兩份實(shí)驗(yàn)員測試任務(wù)腳本和兩份測試評分問卷。實(shí)驗(yàn)設(shè)備是TX300眼動(dòng)儀以及其它實(shí)驗(yàn)記錄基本工具。

(二)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本實(shí)驗(yàn)采用眼動(dòng)追蹤實(shí)驗(yàn)法、Likert量表法，測試并比較兩個(gè)農(nóng)業(yè)網(wǎng)站原型的用戶行為數(shù)據(jù)，通過首次注視熱點(diǎn)、注視時(shí)間、總操作時(shí)間、吸引力四個(gè)指標(biāo)來對比這兩個(gè)網(wǎng)站的任務(wù)績效和用戶體驗(yàn)。

(1)首次注視熱點(diǎn)：反映用戶完成目標(biāo)任務(wù)的視線流動(dòng)方向，瀏覽注視熱點(diǎn)區(qū)域與網(wǎng)頁主要信息導(dǎo)航區(qū)域重合度越高，說明越符合用戶的視覺瀏覽習(xí)慣。

(2)注視時(shí)間：反映用戶提取界面信息的難易程度，總注視時(shí)間越短說明提取目標(biāo)信息的效率越高。

(3)總操作時(shí)間：反映用戶任務(wù)難易程度，操作時(shí)間越短說明用戶完成任務(wù)的效率越高。

(4)吸引力：反映用戶對兩種不同類型農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站任務(wù)操作的主觀滿意度。

(三)實(shí)驗(yàn)被試與流程

實(shí)驗(yàn)招募了8名被試，30～39歲之間3名，40～49歲之間5名，視力或矯正視力正常，無色盲和色弱，男女比例1:1，文化水平初中及以下，具備基礎(chǔ)電腦操作技能且水平相當(dāng)。

實(shí)驗(yàn)流程主要分為任務(wù)講解、眼動(dòng)儀校準(zhǔn)和被試任務(wù)操作三個(gè)階段。實(shí)驗(yàn)測試中，按照擬定順序依次完成每個(gè)網(wǎng)站的7個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)，A、B網(wǎng)站測試的順序隨機(jī)調(diào)整。被試每次任務(wù)操作只有一次機(jī)會(huì)。任務(wù)完成后，實(shí)驗(yàn)員詢問被試任務(wù)的難易程度，并對網(wǎng)站任務(wù)完成的主觀滿意度進(jìn)行評分。

(四)實(shí)驗(yàn)結(jié)果與討論

眼動(dòng)追蹤實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

根據(jù)兩個(gè)網(wǎng)站首頁首屏自由瀏覽任務(wù)的眼動(dòng)數(shù)據(jù)分析熱點(diǎn)圖，如圖4(a)、(b)所示，一方面，被試在頁面中的注視點(diǎn)和注視時(shí)間最多的區(qū)域都是整個(gè)頁面偏左的區(qū)域，這與用戶視線的流動(dòng)方向是一致的，因此將“螃蟹之家”網(wǎng)站的主要信息導(dǎo)航區(qū)設(shè)置在這個(gè)區(qū)域是符合用戶瀏覽習(xí)慣的。另一方面，“螃蟹之家”網(wǎng)站的注視范圍更集中，完成目標(biāo)任務(wù)的準(zhǔn)確性更高，便于用戶更快找到目標(biāo)信息，而“興化螃蟹”網(wǎng)站的注視點(diǎn)相對分散，說明網(wǎng)頁布局存在不足，用戶很難第一時(shí)間抓住目標(biāo)信息。依據(jù)被試在首頁中對各區(qū)域的首次注視時(shí)間的眼動(dòng)數(shù)據(jù)分析散點(diǎn)圖，如圖5、6所示，8位被試都最先注視“螃蟹之家”網(wǎng)站左側(cè)的主要信息導(dǎo)航區(qū)，而“興化螃蟹”網(wǎng)站的測試中，8名被試有6名首次注視的區(qū)域是處于頁面中偏左下的“螃蟹視頻”區(qū)(以圖片+標(biāo)題顯示)，這說明“螃蟹之家”網(wǎng)站的界面信息提取難度更低，目標(biāo)信息的視覺捕捉更加快捷。根據(jù)圖7所示的平均任務(wù)完成時(shí)間對比圖，在“螃蟹之家”網(wǎng)站中完成的各項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間普遍少于在“興化螃蟹”網(wǎng)中的任務(wù)時(shí)間，用戶完成任務(wù)的效率更高。

圖4 網(wǎng)站首頁首屏熱點(diǎn)圖

圖5 “螃蟹之家”首次注視時(shí)間散點(diǎn)圖

圖6 “興化螃蟹網(wǎng)”首次注視時(shí)間散點(diǎn)圖

圖7 實(shí)驗(yàn)任務(wù)平均時(shí)間折線對比圖

2.Likert量表測試結(jié)果分析

統(tǒng)計(jì)分析“螃蟹之家”網(wǎng)站和“興化螃蟹”網(wǎng)站實(shí)驗(yàn)任務(wù)難易程度評分問卷，由圖8可知，“螃蟹之家”網(wǎng)站在任務(wù)操作難易程度上的評分普遍高于“興化螃蟹”網(wǎng)，且都在6分左右，說明用戶使用該網(wǎng)站完成任務(wù)相比較“興化螃蟹”網(wǎng)是更容易的，完成任務(wù)的效率更高。由圖9可知，被試者對“螃蟹之家”網(wǎng)站的整體滿意度評分均高于“興化螃蟹”網(wǎng)，說明“螃蟹之家”網(wǎng)站不管是在網(wǎng)站的整體布局、信息內(nèi)容的組織、頁面的跳轉(zhuǎn)、信息的反饋，還是完成任務(wù)的效率等各方面的體驗(yàn)都要優(yōu)于“興化螃蟹”網(wǎng)，更具有吸引力，用戶體驗(yàn)更優(yōu)。

圖8 網(wǎng)站實(shí)驗(yàn)任務(wù)難易程度平均評分折線

圖9 網(wǎng)站主觀滿意度對比評分

四、結(jié)語

本文考慮了農(nóng)民用戶群體特征和需求，對農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評價(jià)進(jìn)行研究，分析得出任務(wù)績效與用戶體驗(yàn)呈正相關(guān)關(guān)系，且影響權(quán)重相對較大。將任務(wù)績效作為重要評價(jià)依據(jù)，從可用、易用、好用三個(gè)維度構(gòu)建評價(jià)模型，以效用、效率、出錯(cuò)率、任務(wù)難度以及主觀滿意度作為任務(wù)績效指標(biāo)，量化用戶行為數(shù)據(jù)，綜合評價(jià)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)。通過對比實(shí)驗(yàn)結(jié)果，表明優(yōu)化后的“螃蟹之家”原型網(wǎng)站用戶體驗(yàn)明顯優(yōu)于“興化螃蟹”網(wǎng)?；谌蝿?wù)績效的農(nóng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評價(jià)模型的提出，能夠指導(dǎo)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)類型網(wǎng)站設(shè)計(jì)實(shí)踐，提供量化用戶體驗(yàn)的新路徑。