精益服務(wù)：三維視角的旅游服務(wù)研究新框架*

邢 博（1.天津商業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 天津 300134；2.天津商業(yè)大學(xué)管理創(chuàng)新與評價研究中心 天津 300134）

引言

什么是好服務(wù)？這是一個看似簡單實(shí)則沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題。盡管服務(wù)質(zhì)量、卓越服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個性服務(wù)等研究主題產(chǎn)生了大量的理論與實(shí)踐成果，卻并沒有直接回應(yīng)這一最根本的問題，即“什么是好服務(wù)？如何提供好服務(wù)？”服務(wù)質(zhì)量理論為理解“高質(zhì)量服務(wù)”提供了一個成熟的理論框架，但“高質(zhì)量服務(wù)”就是“好服務(wù)”嗎？服務(wù)質(zhì)量越高就越好嗎？顧客視角的“好服務(wù)”就是服務(wù)企業(yè)樂于提供的“好服務(wù)”嗎？對這一系列問題的回應(yīng)便是精益服務(wù)（f i ne service）研究的立意所在。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來讓顧客對服務(wù)的評價更加主觀和多元化，且?guī)в袧庵氐膫€人情感色彩。平安銀行（原深圳發(fā)展銀行）、CCTV廣告經(jīng)營中心、海南航空、中國移動等多家大型服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始運(yùn)用精益服務(wù)理論對其服務(wù)體系進(jìn)行改造和重塑，并取得良好效果。這些成功實(shí)踐為精益服務(wù)理論在旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究和應(yīng)用提供了借鑒。作為融合了食、住、行、游、購、娛等眾多細(xì)分服務(wù)行業(yè)的綜合性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)擁有深入發(fā)展精益服務(wù)理論體系的鮮活資料和肥沃土壤。用基于理論、顧客與服務(wù)企業(yè)三維視角的精益服務(wù)理論框架研究旅游服務(wù)問題，不僅有助于拓寬旅游服務(wù)研究的視角，還有利于推動整個旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)升級。

一、精益服務(wù)：“好服務(wù)”的理論概念

“精益”一詞在管理學(xué)中的出現(xiàn)源于對單詞“Lean”的中文翻譯，且延承了“精益制造”的內(nèi)涵。精益思想在服務(wù)業(yè)中的理論研究目前主要有兩種。第一種是將“精益制造”應(yīng)用于服務(wù)生產(chǎn)中并以提高服務(wù)效率為主要目的。該理論由Bowen和Youngdahl 在1998年正式提出，強(qiáng)調(diào)在零售、航空和醫(yī)療健康領(lǐng)域應(yīng)用精益化管理工具，在消除浪費(fèi)的前提下生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品以迎合顧客不斷變化的需求①Barraza M F S，Smith T，Su D P. Lean-kaizen public service：An empirical approach in Spanish local governments［J］. The TQM Journal，2009，21（2）：143～167.，而此處的浪費(fèi)則指不能為服務(wù)流程創(chuàng)造價值的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理行為，如倉儲、返工、信息的過分處理等②Carmen J，Santos J，Errasti A，et al. Lean thinking with improvement teams in retail distribution：A case study［J］. Total Quality Management，2012，23（4）：449～465.。Allway和Santos將精益思想對服務(wù)業(yè)的改進(jìn)納入服務(wù)運(yùn)營的范疇，認(rèn)為服務(wù)組織需要在明確服務(wù)目標(biāo)的同時持續(xù)對服務(wù)流程、服務(wù)界面和員工進(jìn)行管理，并建立持續(xù)學(xué)習(xí)的內(nèi)部環(huán)境③Allway M，Corbett S. Shifting to lean service： Stealing a page from manufacturers’ playbooks［J］. Journal of Organizational Excellence，2002，21（2）：45～54.。

雖然精益生產(chǎn)改進(jìn)技術(shù)在提高服務(wù)質(zhì)量的同時能有效降低服務(wù)成本④Niall P，Nick R. High quality and low cost：The lean service centre［J］. European Journal of Marketing，2009，43（11/12）：1477～1497.，但單純從效率和運(yùn)營視角出發(fā)理解服務(wù)則忽視了真實(shí)存在于服務(wù)購買過程中的顧客的主觀感受⑤Pine B，Gilmore J. Welcome to the experience economy［J］. Harvard Business Review，1998 （7）：97～105.，對同樣能為顧客創(chuàng)造價值和難忘體驗(yàn)的服務(wù)場所的實(shí)體、氛圍環(huán)境、無形服務(wù)以及其他有形產(chǎn)品等都有所忽略，這些服務(wù)要素甚至?xí)徽J(rèn)為是與價值鏈無關(guān)的“浪費(fèi)”而予以取消。

第二種將精益思想應(yīng)用于服務(wù)業(yè)中的理論研究是突出其價值導(dǎo)向的精益服務(wù)理論。該理論強(qiáng)調(diào)顧客價值是精益思想的核心⑥Kellogg D L，Nie W. A Framework for strategic service management［J］. Journal of Operations Management，2007，13（4）：323～337.，在服務(wù)業(yè)中，顧客價值是顧客購買服務(wù)時所獲得的全部價值，包括實(shí)體環(huán)境要素、無形服務(wù)本身、有形產(chǎn)品及其美好回憶⑤。白長虹等嘗試用精益服務(wù)理論解釋不同服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平和表現(xiàn)的差異性，指出服務(wù)存在以效率為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和以價值為導(dǎo)向的顧客精益化體驗(yàn)兩個端點(diǎn)⑦白長虹，李中，王瀟． 精益服務(wù)： 從運(yùn)作導(dǎo)向到顧客視角［J］．現(xiàn)代管理科學(xué)，2010（8）：12～15.。王瀟、王迎軍利用案例研究方法對精益服務(wù)的概念進(jìn)行了完善，加入了企業(yè)資源投入和顧客投入兩個要素，將精益服務(wù)定義為從顧客視角出發(fā)，以提供差異化服務(wù)、創(chuàng)造情感價值來滿足顧客個性需求⑧王瀟，王迎軍. 從體驗(yàn)范式看精益服務(wù)模型構(gòu)建——一項(xiàng)基于縱向案例的研究［J］. 中國流通經(jīng)濟(jì)，2014（8）：77～85.。邢博、白長虹從理論研究、企業(yè)經(jīng)營和顧客感知三方視角入手，探索精益服務(wù)的理論體系，論證了用精益服務(wù)理論抽象解釋服務(wù)實(shí)踐中各種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可行性和科學(xué)性，并通過理論推演繪制了包括顧客價值、服務(wù)生產(chǎn)力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和精益化體驗(yàn)在內(nèi)的服務(wù)頻譜，明確了精益服務(wù)在頻譜中的位置，指明了精益服務(wù)的理論邊界，將精益服務(wù)界定為“在服務(wù)生產(chǎn)力的制約下，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精益化體驗(yàn)的理想配比，最大程度地實(shí)現(xiàn)顧客價值的服務(wù)”⑨邢博，白長虹. 精益服務(wù)：理論、測量與有效性檢驗(yàn)［J］. 管理評論， 2014，26（11）：106～118.。

二、精益服務(wù)全景理論：三維視角的服務(wù)理論平臺

精益服務(wù)全景理論模型構(gòu)建了一個涵蓋基礎(chǔ)理論、顧客感知和企業(yè)運(yùn)營三重視角的服務(wù)理論平臺：

基礎(chǔ)理論視角的精益服務(wù)研究整合了顧客價值理論、服務(wù)生產(chǎn)力理論、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個性化服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論，修正了服務(wù)頻譜，確定了精益服務(wù)在服務(wù)頻譜中的位置（如圖1），回應(yīng)了服務(wù)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)邊界問題。將顧客價值理論與服務(wù)生產(chǎn)力理論納入精益服務(wù)理論的體系中，是源于對顧客驅(qū)動力與服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)體本質(zhì)的認(rèn)同，其中顧客價值是精益服務(wù)的價值追求，而服務(wù)生產(chǎn)力則是精益服務(wù)的產(chǎn)能邊界，將二者放在同一個理論框架下體現(xiàn)了精益服務(wù)理論中顧客與服務(wù)企業(yè)二維視角的基本立場和基本理論邏輯，即精益服務(wù)理論認(rèn)為好的服務(wù)不僅能為顧客創(chuàng)造優(yōu)秀的價值，更能為服務(wù)企業(yè)帶來持久的經(jīng)營利潤。⑨

圖1 服務(wù)頻譜與精益服務(wù)概念示意圖Fig.1 Service spectrum and fi ne service concept map

顧客感知視角的精益服務(wù)研究通過對顧客感知的調(diào)查和測量工具的開發(fā)識別顧客對“好服務(wù)”的評價標(biāo)準(zhǔn)，即“精益服務(wù)能為顧客帶來哪些感知價值”或“顧客體驗(yàn)到的精益服務(wù)有哪些具體特征”，回應(yīng)“什么是顧客認(rèn)為的好服務(wù)”的問題（見表1）⑩邢博. 精益服務(wù)：理論構(gòu)建與測量工具開發(fā)［M］. 天津：南開大學(xué)出版社，2017：185.。

表1 精益服務(wù)測量量表（FS量表）Tab.1 Measurement scale of fi ne service

企業(yè)運(yùn)營視角的精益服務(wù)研究則以服務(wù)企業(yè)為研究主體，通過對其服務(wù)供給機(jī)制和過程的研究回應(yīng)服務(wù)企業(yè)“如何提供好服務(wù)”的問題。筆者通過對多家優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的跨案例研究發(fā)現(xiàn)，其提供精益服務(wù)基本遵循相似的路徑，即以追求顧客價值作為企業(yè)利潤的來源，以服務(wù)生產(chǎn)力理論控制成本和維持盈利，依托組織文化、品牌建設(shè)和員工支持的保障作用，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精益化體驗(yàn)的策略組合創(chuàng)造顧客感知價值，從而推動企業(yè)的可持續(xù)循環(huán)發(fā)展⑩。

綜上，精益服務(wù)構(gòu)建了基于理論、顧客和服務(wù)企業(yè)三維視角的全景理論模型（如圖2），為服務(wù)研究搭建了一個新的理論研究平臺⑩。

圖2 精益服務(wù)全景理論模型Fig.2 Panoramic theory model of fi ne service

三、精益服務(wù)理論對旅游服務(wù)管理的啟示

作為典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)同樣適用精益服務(wù)理論。精益服務(wù)理論對旅游業(yè)服務(wù)管理的啟示在于：

（1）精益服務(wù)理論的服務(wù)頻譜為旅游服務(wù)企業(yè)明確自身在行業(yè)中的服務(wù)定位、尋找服務(wù)差距、確定服務(wù)改進(jìn)方向提供了工具。在服務(wù)頻譜中，任何旅游服務(wù)企業(yè)都可以根據(jù)自身的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平和為顧客提供的精益化體驗(yàn)程度確定自己和競爭對手在頻譜中的位置，進(jìn)而明確自身的競爭優(yōu)勢和劣勢。服務(wù)頻譜能夠幫助旅游服務(wù)企業(yè)了解自身的服務(wù)現(xiàn)狀，判斷其是否提供了精益服務(wù)。如果旅游服務(wù)企業(yè)的定位點(diǎn)落在不良區(qū)間內(nèi)，則表明存在嚴(yán)重的服務(wù)生產(chǎn)力浪費(fèi)和顧客價值低下問題，如果不進(jìn)行改進(jìn)則企業(yè)將難以生存。如果定位點(diǎn)落于改進(jìn)區(qū)內(nèi)，則表明旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)力得到了有效的發(fā)揮，且為顧客創(chuàng)造了可觀的服務(wù)價值，但存在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精益化體驗(yàn)比例失調(diào)的問題，通過改變服務(wù)生產(chǎn)力的分配來調(diào)整二者比例，可以使企業(yè)向精益服務(wù)的區(qū)間移動，從而增加顧客價值。如果定位點(diǎn)位于精益服務(wù)區(qū)間內(nèi)，則表明旅游服務(wù)企業(yè)充分利用了服務(wù)生產(chǎn)力，完美平衡了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與精益化體驗(yàn)的關(guān)系，創(chuàng)造了較高的顧客價值。

（2）精益服務(wù)全景理論模型為旅游服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平指出了方向和路徑。精益服務(wù)全景理論模型將企業(yè)視角的服務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)納入模型中，揭示了“好服務(wù)”背后的故事，回答了“如何提供好服務(wù)”的問題。旅游服務(wù)企業(yè)能夠應(yīng)用全景模型中的企業(yè)運(yùn)營要素檢視自身的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)節(jié)和要素，查找服務(wù)過程中的短板和問題，有的放矢，改善服務(wù)管理和運(yùn)營，提升精益服務(wù)水平。

（3）精益服務(wù)量表為旅游服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋、確定自身的精益服務(wù)水平提供了可操作的測量工具。現(xiàn)行的旅游服務(wù)企業(yè)顧客反饋主要通過開放式的顧客點(diǎn)評和簡單的“是否滿意”類問卷調(diào)查進(jìn)行，缺乏能夠支持深入分析的結(jié)構(gòu)化的測量工具。精益服務(wù)量表不僅可以用來測量顧客對旅游服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)價值的感知水平，還可以對旅游服務(wù)企業(yè)的精益服務(wù)水平和服務(wù)供給系統(tǒng)各要素的情況進(jìn)行輔助分析，如作為結(jié)果變量探索或驗(yàn)證精益服務(wù)各要素之間的關(guān)系、探索旅游服務(wù)企業(yè)精益服務(wù)水平與顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系等。

（4）精益服務(wù)理論的研究邏輯和研究過程為旅游服務(wù)研究提供了一個新的思路。基于理論、顧客和企業(yè)三維視角的理論研究技術(shù)路線能夠復(fù)制到其他相關(guān)問題的研究中，如旅游服務(wù)企業(yè)的員工管理問題、旅游服務(wù)企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新的動力機(jī)制與協(xié)同模式問題等。

四、精益服務(wù)在旅游服務(wù)管理研究中的新方向與新問題

梳理服務(wù)領(lǐng)域的科學(xué)研究，可將主要研究成果歸納為3類：第一類是理論發(fā)展與完善類研究，即對已有服務(wù)理論進(jìn)行的驗(yàn)證性、情景化或擴(kuò)展化研究，大部分服務(wù)研究屬于此種類型。第二類是理論新建類研究，即發(fā)展新的理論概念或模型，如服務(wù)品牌內(nèi)化、旅游者幸福感研究等。第三類是構(gòu)建理論平臺性研究，即研究成果可以衍生出一系列新理論、新模式乃至新范式，基于理論、顧客與服務(wù)企業(yè)三維視角的精益服務(wù)理論則屬于此類研究。從研究的實(shí)踐價值來看，第三類研究不僅能夠帶來局部的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新，甚至可以帶來服務(wù)的根本升級和轉(zhuǎn)型。精益服務(wù)在旅游服務(wù)管理研究中的新方向與新問題主要有：

1. 旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)機(jī)制研究

精益服務(wù)全景理論模型中有4個變量涉及服務(wù)企業(yè)，即服務(wù)生產(chǎn)力、組織文化、品牌建設(shè)和員工支持，進(jìn)而引出精益服務(wù)框架下以旅游服務(wù)企業(yè)為主體的若干理論研究主題：對旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)力的研究著眼于企業(yè)掌握的服務(wù)資源與能力，確定旅游服務(wù)企業(yè)的最大產(chǎn)能邊界，并將此作為其服務(wù)生產(chǎn)過程的限定條件進(jìn)行研究；探索何種類型的組織文化能夠?qū)β糜畏?wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)生正向影響及其影響機(jī)制；探索旅游服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)如何作用于服務(wù)生產(chǎn)過程；研究旅游從業(yè)人員具有的何種特質(zhì)或能力能夠正向影響服務(wù)生產(chǎn)以及如何實(shí)現(xiàn)員工支持等。此外，還要探索組織文化、品牌建設(shè)與員工支持之間的交互作用，如引入變革型領(lǐng)導(dǎo)作為中間變量，探索組織文化與員工支持之間的交互作用機(jī)制，引入服務(wù)品牌內(nèi)化理論探索品牌建設(shè)與員工支持間的交互作用等，逐步回答“旅游服務(wù)企業(yè)如何向顧客提供好服務(wù)”的問題。

2. 旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與顧客精益化體驗(yàn)組合與動態(tài)均衡研究

精益服務(wù)理論指出通過企業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與顧客感知的精益化體驗(yàn)的理想配比和動態(tài)均衡，能夠在最大程度上實(shí)現(xiàn)顧客價值的同時使服務(wù)生產(chǎn)力得到充分利用，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)與顧客的雙贏。以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足服務(wù)企業(yè)的效率要求，提升運(yùn)營能力，以精益化體驗(yàn)優(yōu)化顧客的主觀感知，提升市場能力，這二者以組合和動態(tài)均衡的方式形成不同的服務(wù)企業(yè)供給機(jī)制。對旅游服務(wù)企業(yè)來說，一方面要探索不同類型企業(yè)在既定的服務(wù)生產(chǎn)力條件制約下，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與顧客精益化體驗(yàn)該保持何種比例以不斷提高顧客價值，另一方面要研究在顧客價值既定的情況下，服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與顧客精益化體驗(yàn)該以何種比例調(diào)整以節(jié)約企業(yè)成本及資源。此外，還要探索服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與顧客精益化體驗(yàn)之間可能存在的內(nèi)在聯(lián)動關(guān)系和作用機(jī)制，并嘗試引入時間等變量解釋二者間的動態(tài)均衡關(guān)系，回答“服務(wù)企業(yè)如何能夠持續(xù)向顧客提供好服務(wù)從而取得發(fā)展”的問題。

3. 旅游服務(wù)企業(yè)與顧客雙視角下的服務(wù)供給機(jī)制研究

精益服務(wù)量表測量的顧客感知價值能夠?yàn)槁糜畏?wù)企業(yè)的服務(wù)供給機(jī)制提供結(jié)果變量，旅游服務(wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)機(jī)制提供了前因變量，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)與顧客精益化體驗(yàn)的組合與動態(tài)均衡則提供了中介或調(diào)解變量，即旅游服務(wù)企業(yè)通過旅游服務(wù)的生產(chǎn)機(jī)制影響其提供的旅游服務(wù)產(chǎn)品中的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和顧客精益化體驗(yàn)，進(jìn)而影響顧客價值。精益服務(wù)理論在不同旅游企業(yè)中的有效性和適用性需要通過一系列實(shí)證研究進(jìn)行科學(xué)測量，對相關(guān)變量的測量工具亦需要隨著研究情境的變化不斷完善和補(bǔ)充，其結(jié)果也將極大地豐富現(xiàn)有旅游服務(wù)管理測量工具體系。