讀者行為分析對圖書館黏性的引領

宋一梅

摘? ? 要： 通過歸納分類讀者的各種閱讀需求，分析讀者多元化的閱讀行為，為讀者提供具有個性化、專業(yè)化、精準性的文獻信息資源服務模式，提高圖書館的服務質(zhì)量和工作水平，增強圖書館的黏性。

關鍵詞： 讀者行為? ? 閱讀需求? ? 圖書館黏性

讀者行為是讀者的閱讀行為，包括讀者曾經(jīng)實施過的閱讀行為、正在實施的閱讀行為和將要實施的閱讀行為。對讀者閱讀行為的分析，也就是分析讀者閱讀行為產(chǎn)生的原因、動機及閱讀行為方式;分析讀者的閱讀傾向;分析讀者行為對圖書館的影響。圖書館以提供讀者服務為第一要務，分析讀者閱讀行為、提供適合讀者需求的信息資源和智慧服務是目前圖書館的發(fā)展趨勢。特別是全民閱讀已上升為國家戰(zhàn)略的今天，加強讀者閱讀行為的分析，提高圖書館服務質(zhì)量進而增強圖書館黏性，成為當前圖書館的主流工作。

1.圖書館的現(xiàn)狀

1.1數(shù)據(jù)時代讀者的閱讀行為發(fā)生變化，閱讀方式不再是傳統(tǒng)單一的紙質(zhì)閱讀，而是傳統(tǒng)閱讀與多元化、互動式、個性化的網(wǎng)絡閱讀、多媒體閱讀方式并存，出現(xiàn)了全開放、多元化、智能化、移動化的閱讀格局，數(shù)字化浪潮更是改變了圖書館的館藏格局。這些變化沖擊著圖書館對讀者的吸引力，降低了圖書館黏性，圖書館被邊緣化。

1.2一些圖書館的客觀因素造成了讀者的流失，如借閱量受限、文獻資源存量不足、排架混亂、讀者咨詢問題解答不專業(yè)不到位、網(wǎng)絡卡頓、咨詢服務應答不及時，等等。

1.3圖書館的主觀因素是最根本的原因：管理不力、宣傳不足、態(tài)度懈怠、理念陳舊等，既缺乏對讀者閱讀行為的認真分析研究，又缺乏細致專業(yè)的主動服務精神，導致讀者閱讀需求行為難以實現(xiàn)，對圖書館失去興趣、失去信任，圖書館黏性降低。這種種原因和問題，是對圖書館的發(fā)展提出的機遇性挑戰(zhàn)。抓住機遇應對挑戰(zhàn)，做好圖書館為讀者服務工作的前提基礎是分析讀者閱讀行為，提高圖書館黏性。

2.讀者閱讀需求分類

讀者進入圖書館或讀書看報或安靜自習或上網(wǎng)查閱，都是帶著需求而來的。這些閱讀需求可以歸納為三類：

2.1研究閱讀需求。這是為某項專業(yè)研究而產(chǎn)生的閱讀需求，具有很強的特定的專業(yè)性，閱讀個性化強、時效性高，以深層次經(jīng)典式閱讀、研究式閱讀為主。由于讀者所做的研究廣泛具體、復雜多樣，他們對文獻信息的要求最廣泛、最精準、最專業(yè)、最前沿，但這類文獻信息的使用率卻是最低的。

2.2學習閱讀需求。讀者為獲取專業(yè)知識、完善知識體系、提高知識素養(yǎng)及應對資格考試、解決學習中所遇困惑而進行的閱讀。這類讀者的閱讀興趣濃厚，求知欲較強，閱讀內(nèi)容廣泛，閱讀形式多樣，既有各學科最專業(yè)文獻信息，又有文史哲、經(jīng)濟、軍事、科學等拓展個人知識素養(yǎng)的文獻信息，還有H類為四六級、考研考博，F(xiàn)類D類為會計、律師資格證書等各類考試而閱讀的文獻信息。他們泛讀與精讀兼?zhèn)洌顚优c淺層并重，對專業(yè)性要求較高，對知識的前沿性要求較高。

2.3娛樂閱讀需求。這是以休閑娛樂為主的閱讀，對文獻信息的閱讀屬于淺層閱讀，專業(yè)性不強，閱讀門檻比較低，閱讀時間比較零碎，但閱讀所涉獵范圍很廣，例如健身、旅游、心理、烹飪、科普及通俗文學、花卉盆景、書畫鑒賞，等等。由于這類閱讀沒有專業(yè)限制，通俗易懂、詼諧幽默、賞心悅目，人人都可讀，因此其需求面最廣，文獻信息的使用頻率也最高。

這三類讀者閱讀需求既是個性的、孤立的，又是具有共性的，相互交叉、相互聯(lián)系甚至是相互融合。例如，研究閱讀需求的讀者在偶爾休閑娛樂隨手翻閱科普性文獻信息時，或會對所研究項目突發(fā)靈感，對研究思路有新啟發(fā)。

3.讀者閱讀行為歸納

讀者的閱讀行為分為三種：借閱文獻、自習和利用圖書館上網(wǎng)訪問?；谝陨系拈喿x需求，每個讀者的閱讀行為方式各有不同。

3.1研究型閱讀需求的讀者到館閱讀目標明確、方向精準，無論是借閱紙質(zhì)文獻還是上網(wǎng)查詢圖書館提供的專業(yè)數(shù)據(jù)庫、學位論文數(shù)據(jù)庫等電子文獻，都是所研究項目的專業(yè)文獻信息及研究成果的現(xiàn)狀、進展、未來發(fā)展趨勢。他們在相對固定的時間段內(nèi)對圖書館的軟件條件和硬件設施有較高的要求，多數(shù)圖書館會留出舒適安靜區(qū)域提供給研究閱讀需求的讀者，便于他們借閱或查閱。

3.2學習型閱讀需求的讀者到館的目標方向要相對隨意一些，他們或單純來讀書上網(wǎng)、學習專業(yè)知識、拓寬知識面，或查閱文獻資料完成作業(yè)任務，或為了準備應試考試。他們到館的時間呈現(xiàn)明顯的階段性：假期前、開學期間及每年英語四六級考試、計算機等級考試、公務員考試、考研考博、司法考試等大型國考之前的幾個月，到館次數(shù)最多頻率最高。他們以自習為主，對相關文獻信息資源借閱量最大，對圖書館閱讀空間的利用率最高。

3.3對于休閑娛樂型讀者，他們到館或利用圖書館網(wǎng)絡資源的時間和次數(shù)更隨意更具不確定性，既無明確計劃又無具體要求，只為放松身體、愉悅心情、享受閱讀時光、尋求感官刺激，豐富精神生活。

4.提高圖書館黏性的應對措施

黏性就是物質(zhì)黏附而不能分離的性質(zhì)。圖書館黏性是指讀者對其服務工作的信任度、依賴感、期望值，讀者在進入圖書館或遠程圖書館閱讀過程中的良性體驗越多，其再利用的可能性越高，圖書館黏性則越高。由于讀者的閱讀行為既個性化又多樣化，既即時化又享樂化，這種多元化的行為需求對圖書館服務工作帶來挑戰(zhàn)。圖書館為提高黏性應改變服務模式，做好以下工作：

4.1優(yōu)化館內(nèi)閱讀環(huán)境。包括燈光、溫度、綠化、噪音等的物理環(huán)境，以及具有舒適性、人文性、功能化的空間布局。閱讀的物理環(huán)境會直接或間接影響閱讀效果和閱讀心境。館內(nèi)的空氣清新、光線充足、溫濕適中、安靜無噪，能使讀者在閱讀過程中集中注意力，維持興奮度，始終保持良好的閱讀精神狀態(tài)，正所謂“水停以鑒，火靜而朗”，古人亦云“金玉為心，其室芝蘭”。綠色既象征大自然又充滿生命力，在館內(nèi)擺放綠色植物，既能吸收二氧化碳、甲醛、苯等有害氣體，提高室內(nèi)空氣質(zhì)量，又能美化綠化館內(nèi)環(huán)境，使讀者緊張疲勞的閱讀過程變得放松平靜。富有創(chuàng)意的空間布局讓圖書館充滿“魅力”，空間的親切感和舒適性更能提高讀者的閱讀興趣、閱讀效率，利用或大型或小巧的觀葉綠植間隔閱讀空間;利用休息椅、書畫墻劃分閱讀區(qū)域，既能降噪怡情又能彰顯圖書館的文化底蘊，將閱讀區(qū)與工作區(qū)合理分置，并增設休閑空間、交流共享空間、創(chuàng)客體驗空間、減壓宣泄空間等，讓讀者靜心品味、暢談感悟，陶醉于閱讀中流連忘返，圖書館黏性得以增強。

4.2強化數(shù)字資源建設。隨著各種新信息技術的不斷發(fā)展，各類型數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上書城及免費的網(wǎng)絡圖書資源泛濫，智能手機、平板電腦的廣泛普及，加之紙本文獻攜帶不便，紙質(zhì)文獻存量不足，還有圖書館的排架混亂導致查找困難，讀者閱讀需求得不到滿足，降低了圖書館黏性。因此，必須加強圖書館數(shù)字化進程，通過對圖書館業(yè)務數(shù)據(jù)、文獻數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)的分析挖掘，特別是對讀者閱讀行為數(shù)據(jù)的分析研究，精準了解讀者閱讀習慣、閱讀方式、閱讀心理及閱讀個性需求，為其提供科學合理高效的服務模式。

4.2.1建立文獻資源共享網(wǎng)絡平臺，便于讀者隨時隨地獲取電子文獻信息資源。購買大型服務器等先進設備，建立圖書館web服務站點，才有可能為讀者提供遠程數(shù)據(jù)傳遞、在線教育資源使用;建立信息共享的網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)庫，如CNKI、萬方、國道、維普、讀秀、超星等，充分利用其網(wǎng)絡數(shù)據(jù)資源，開展聯(lián)機服務如檢索、編目、館際互借、代查代檢文獻信息等業(yè)務;成立數(shù)字化參考咨詢部門，這不同于傳統(tǒng)的文獻信息咨詢，是通過網(wǎng)絡信息技術，利用數(shù)字軟件開展文獻信息的咨詢與推送服務，提高圖書館的核心競爭力，提高圖書館黏性。

4.2.2利用數(shù)據(jù)分析開展個性化定制服務。為提高館藏質(zhì)量，更好地滿足讀者需求，準確把握讀者閱讀動向，采訪部門應抽調(diào)專人負責，建立文獻信息讀者薦購平臺，利用手機APP、微信、QQ、微博等窗口，讓讀者推薦文獻，更多地參與文獻信息的采訪工作，縮短文獻到館時間，及時有效地服務讀者。大數(shù)據(jù)的應用更為個性化定制服務提供了有效的數(shù)據(jù)支持，針對讀者的借閱記錄、數(shù)據(jù)庫訪問、瀏覽痕跡、下載記錄等，深度了解讀者對文獻信息資源的需求情況、使用情況及閱讀方向，為讀者提供個性化專屬文獻信息推送服務。例如研究型需求的讀者更迫切需要個性化定制服務，圖書館應深入了解其研究內(nèi)容、過程、方向，從海量數(shù)據(jù)中挖掘有價值的內(nèi)容，找尋文獻信息知識的關聯(lián)點，將其推送給讀者，更好地幫助他們解決問題完成研究。這些及時高效地滿足讀者閱讀需求的個性化服務模式，調(diào)動了讀者閱讀的主觀能動性，使讀者逐漸喜歡并產(chǎn)生依賴，當依賴成為習慣，喜歡變得刻骨，讀者將不再離開，圖書館黏性得以長存。

4.3加強圖書館信息化人才隊伍建設。圖書館信息建設的根本在于專業(yè)人才的培養(yǎng)，傳統(tǒng)的圖書管理模式已難以滿足讀者對文獻信息資源的需求，圖書館必須引進和培養(yǎng)專業(yè)管理人才。信息技術的快速發(fā)展應用，導致圖書館信息化管理人才資源匱乏問題越來越嚴重，制約了信息化管理工作的開展。因此，圖書館應引進一批計算機、信息管理及外語等相關專業(yè)的人才，并對已有工作人員制訂培養(yǎng)計劃和方案，定期培訓、隨時抽查，建立培訓管理和激勵機制，要求所有人員參與專業(yè)培訓、樹立信息化管理理念、增強信息化管理意識、提高信息化業(yè)務能力。不僅能熟練操作計算機等現(xiàn)代化先進設備，掌握各種多媒體軟件的應用，更要具有信息咨詢、信息檢索、數(shù)據(jù)分析、管理信息的能力，能為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的文獻信息服務。圖書館可根據(jù)現(xiàn)有工作人員的學科專業(yè)特性與分類，創(chuàng)建相關專業(yè)的學科館員制度，了解各專業(yè)方向讀者的閱讀需求，把握閱讀傾向，提供個性化文獻信息服務，使圖書館成為讀者的“第二課堂”和“心靈家園”。

為了讓更多的人了解圖書館、深入圖書館，閱讀推廣應成為館員的工作常態(tài)。發(fā)揮每位館員在閱讀推廣中的尖兵作用，要將全體館員打造成一支高素質(zhì)、高水平的閱讀推廣隊伍。在日常煩瑣的管理工作中，留意讀者閱讀范圍、閱讀興趣，推薦新書、好書;在每年讀書節(jié)定期開展的活動中，積極推廣文獻信息資源，提高讀者的閱讀興趣;在微信、APP軟件、QQ平臺、微博等閱讀推廣平臺上，利用所制作的視頻、音樂、圖片、動畫等吸引讀者的注意力，宣傳圖書館，推送各種文獻資源信息，等等。通過各種方法和渠道，提高閱讀推廣的實效性，推動閱讀推廣工作的長效發(fā)展，讓每位讀者愛上閱讀、迷上閱讀，沉醉在圖書館中流連忘我，讓圖書館成為人間最美的天堂。

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