淺析如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系規(guī)避醫(yī)療糾紛

摘 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平的發(fā)展影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到社會(huì)和諧與公平、政府管理水平以及黨政建設(shè)等。醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)活動(dòng)的關(guān)鍵。如今，醫(yī)患關(guān)系變得日趨緊張，嚴(yán)重影響了醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)活動(dòng)，沖擊了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)中，如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、建立有序的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)秩序、提高醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：和諧醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)療糾紛；原因；對(duì)策

中圖分類號(hào)：R-051 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7344（2018）35-0001-02

一直以來(lái)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等都進(jìn)行了積極的探索。目前，很多醫(yī)院采用開(kāi)放式模式進(jìn)行管理，逐步構(gòu)建醫(yī)患溝通監(jiān)督體系，確保了醫(yī)患溝通信息的順暢流通，取得了非常顯著的效果。然而，目前的醫(yī)患關(guān)系仍處于非常緊張的狀態(tài)，雙方信息不對(duì)稱、缺乏信任、溝通不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致醫(yī)療糾紛事件不斷增加，嚴(yán)重影響了正常的醫(yī)療市場(chǎng)和就醫(yī)秩序及醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平的發(fā)展，從而對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造成影響。因此，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性與緊迫性。

1 醫(yī)患關(guān)系存在的問(wèn)題及其主要原因

從整體上看，醫(yī)患關(guān)系存在大體上和諧、局部不和諧問(wèn)題，和諧是主流，不和諧是支流。影響醫(yī)患之間關(guān)系的原因非常復(fù)雜，例如醫(yī)生和患者醫(yī)學(xué)知識(shí)信息不對(duì)稱及觀念差異、醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督管理力度不夠、醫(yī)患關(guān)系管理機(jī)制與體制不健全、醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)療技術(shù)水平低、醫(yī)療資源不足、醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高等等。

1.1 醫(yī)療保險(xiǎn)體制不完善

目前，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生保障體系、相關(guān)法律法規(guī)等與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不協(xié)調(diào)，醫(yī)療保險(xiǎn)保障體制還不夠完善，醫(yī)療自付費(fèi)用過(guò)高，這是導(dǎo)致醫(yī)患之間關(guān)系不和諧的重要原因之一。相關(guān)資料中顯示，很多國(guó)家沒(méi)有完善的醫(yī)療保險(xiǎn)體制，醫(yī)療保險(xiǎn)中很大一部分醫(yī)療費(fèi)用由商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)公司承擔(dān)，患者個(gè)人不需支付較高的醫(yī)療費(fèi)用，因此醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生率比較低[1]。

1.2 患者投訴、維護(hù)權(quán)益的渠道不完善

患者在就醫(yī)過(guò)程中沒(méi)有投訴的渠道來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益，或是投訴后得不到醫(yī)院的處理反饋，患者會(huì)認(rèn)為是投訴無(wú)效。雖然我國(guó)已經(jīng)頒布實(shí)施了新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但是在發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)后，患者若要求鑒定維權(quán)，則存在鑒定費(fèi)用高、時(shí)間周期長(zhǎng)、維權(quán)成本高等問(wèn)題?？梢?jiàn)，患者投訴、維護(hù)自身權(quán)益的渠道不夠完善、順暢，這也將影響醫(yī)患之間的關(guān)系，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.3 缺乏人文關(guān)懷

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作中，普遍缺少人文關(guān)懷理念，這也會(huì)影響到醫(yī)患之間的關(guān)系。治病救人是醫(yī)生的本職工作，但是部分醫(yī)生只注重患者的生物屬性，即患者的生理疾病，而忽視了人作為“人”的社會(huì)屬性；部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)在治療過(guò)程中過(guò)度重視醫(yī)療設(shè)備儀器，卻忽視了和患者之間的溝通交流[2]。患者在就診時(shí)不僅僅需要醫(yī)治身體的病痛，也需要醫(yī)護(hù)人員乃至醫(yī)院的人文關(guān)懷。

1.4 缺少溝通

醫(yī)療資源缺乏，醫(yī)生數(shù)量少，門診患者就診時(shí)間有限，醫(yī)患之間的溝通比較少，也在一定程度影響了醫(yī)患關(guān)系、增加了醫(yī)療糾紛事件。相關(guān)調(diào)查顯示，在目前的醫(yī)療糾紛事件中，因?yàn)獒t(yī)患溝通較少造成醫(yī)患之間不和諧關(guān)系的例數(shù)大約為2/3。

1.5 缺乏信任

醫(yī)患之間醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱、相互缺乏理解與信任、不能進(jìn)行換位思考，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的重要原因之一。有些醫(yī)護(hù)人員在診療活動(dòng)中，只是單純地“醫(yī)治”患者，僅僅考慮了科室收入成本或者業(yè)務(wù)指標(biāo)，沒(méi)有站在患者的角度思考問(wèn)題；有些患者“病急亂投醫(yī)”，就診時(shí)身體和心理上的不適導(dǎo)致不能很好理解醫(yī)護(hù)人員，加之對(duì)醫(yī)學(xué)信息的缺乏，從而產(chǎn)生了醫(yī)療糾紛。

2 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

2.1 完善診療活動(dòng)規(guī)章制度、規(guī)范技術(shù)操作流程

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)完善診療活動(dòng)相關(guān)的規(guī)章制度并規(guī)范技術(shù)操作流程，讓診療活動(dòng)有制度可依、有流程遵循。對(duì)患者就診時(shí)的病情評(píng)估、入院宣教、知情同意談話以及病歷書寫、藥物審方、住院查房、交接班、首診負(fù)責(zé)、醫(yī)療設(shè)施巡查等診療活動(dòng)制訂規(guī)章制度、規(guī)范流程，不僅可以規(guī)范診療行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)療設(shè)備障礙、草率交接班、擅自離崗等均會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件，因此為避免醫(yī)療糾紛，醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面著手，努力加強(qiáng)自我管理，做到自律[3]。

2.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療技術(shù)水平

隨著社會(huì)的發(fā)展及人們生活方式的改變，人類疾病譜不斷變化；科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步也讓我們對(duì)健康和疾病有了新的認(rèn)知，人類對(duì)醫(yī)學(xué)的探索研究永無(wú)止盡。這就要求當(dāng)今的醫(yī)療技術(shù)人員要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)、新理念，提高自身醫(yī)療技術(shù)水平，為患者提供更加安全的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，避免醫(yī)療差錯(cuò)行為、避免醫(yī)療糾紛。

2.3 提供人性化服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量

隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的要求也不斷提高；同時(shí)，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)管理體制的變革促使醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?；颊哌x擇就醫(yī)時(shí)除了關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，也非常關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。因此，現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展應(yīng)改變管理模式、提高服務(wù)質(zhì)量，摒棄傳統(tǒng)的“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治病”理念，明確醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，為到醫(yī)院就診的患者提供人性化服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的責(zé)任感，站在患者角度為患者考慮，真誠(chéng)的與患者溝通交流，為患者提供較為全面的服務(wù)，將解除患者痛苦視為最高追求[4]。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)以“關(guān)懷、理解、尊重”為理念，創(chuàng)新服務(wù)途徑、制訂服務(wù)規(guī)范，提高患者的滿意度，減少醫(yī)療糾紛。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通

溝通，是建立人際關(guān)系的第一步。優(yōu)秀的醫(yī)生除了自身醫(yī)療專業(yè)技術(shù)過(guò)硬之外，也應(yīng)該掌握與患者、同僚乃至社會(huì)的溝通技巧。患者滿意度高的醫(yī)護(hù)人員有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他們都具有較高的親和力，能與患者及其家屬進(jìn)行“無(wú)障礙交流”，即能與患者及其家屬進(jìn)行有效的溝通交流。醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高，疾病的治愈是醫(yī)患雙方共的同期望，但是也需要醫(yī)患雙方共同的努力。所以，醫(yī)患之間的溝通交流非常重要。醫(yī)生、患者通過(guò)溝通、交流可更好地站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，醫(yī)生可以知道患者的需求、顧慮、擔(dān)憂，而患者也會(huì)理解醫(yī)生的治療方案、積極配合治療，從而一起戰(zhàn)勝疾病。同時(shí)，醫(yī)患間的“無(wú)障礙交流”也需要一定的技巧，雙方的溝通交流應(yīng)當(dāng)以“保密、尊重、平等、靈活”為原則，醫(yī)生秉承“以人為本”的理念，在診療過(guò)程中多點(diǎn)聆聽(tīng)、多點(diǎn)耐心；患者以“信任”為基礎(chǔ)，多點(diǎn)理解、多點(diǎn)包容，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)療糾紛。

2.5 信息公開(kāi)，增加醫(yī)患之間的信任

公開(kāi)、公示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)信息，包括坐診醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)相關(guān)信息、檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容、藥品價(jià)格、診療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；貫徹落實(shí)醫(yī)療費(fèi)用清單制，讓患者清楚醫(yī)療活動(dòng)的收費(fèi)情況。最終讓患者明確知道服務(wù)承諾、治療項(xiàng)目及其價(jià)格、手術(shù)的相關(guān)手續(xù)、診治專家以及診療程序，進(jìn)而讓患者對(duì)服務(wù)、收費(fèi)、用藥、診療以及檢查等感到放心[5]。

2.6 提高社會(huì)責(zé)任感，規(guī)范醫(yī)療行為

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)始終堅(jiān)持醫(yī)院“救死扶傷”的“社會(huì)公益”性質(zhì)，提高社會(huì)責(zé)任感，通過(guò)對(duì)抗生素的合理使用、“大處方”、藥品及醫(yī)療器械的招標(biāo)采購(gòu)等的管理，建立監(jiān)督體系，規(guī)范醫(yī)療行為；醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)始終牢記希波克拉底誓言，拒收“紅包”、合理用藥、提高自身醫(yī)療技術(shù)水平、提升自己的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)修養(yǎng)，始終把患者放在第一位，規(guī)范自身診療行為。此外，還應(yīng)當(dāng)采取相關(guān)措施，解決患者取藥、交費(fèi)、掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短等問(wèn)題。

2.7 優(yōu)化就診流程，方便患者看病就醫(yī)

以患者就診“三長(zhǎng)兩短”為課題，研究科學(xué)合理的就診流程，解決患者“看病難”的問(wèn)題。積極推進(jìn)預(yù)約就診、網(wǎng)上付費(fèi)，合理開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，簡(jiǎn)化繁瑣的就診環(huán)節(jié)，縮短患者候診的時(shí)間，提高診療服務(wù)治療，牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念[6]。

2.8 開(kāi)展醫(yī)院社工活動(dòng)，全方位關(guān)注患者需求

每個(gè)患者的家庭環(huán)境、生活方式、宗教信仰、知識(shí)結(jié)構(gòu)、收入水平等都有很大的差異，就醫(yī)需求也各不相同。這就要求醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員在診療活動(dòng)中要結(jié)合患者的實(shí)際情況，同時(shí)要關(guān)注患者的需求，為有需要的患者提供社工服務(wù)，幫助患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的勇氣與信心，爭(zhēng)取盡早康復(fù)。

3 結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、避免醫(yī)療糾紛、提高患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，需要在提高醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量水平的同時(shí)，在醫(yī)患之間構(gòu)建良好有效的溝通渠道，引進(jìn)人性化管理模式，努力縮短醫(yī)患之間的距離，讓醫(yī)生、患者可以更好的了解彼此。

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收稿日期：2018-11-1

作者簡(jiǎn)介：解菁菁（1986-），女，漢族，大學(xué)本科，主要從事社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理等工作。