供電企業(yè)客戶服務的風險管理

摘 要：供電企業(yè)客戶服務風險管理，需要在組織資源視角下來展開。由人力資源和物力資源共同構成的組織資源，成為了供電企業(yè)提供客戶服務的物質載體。這就意味著，在資源投入、轉換、產(chǎn)出等三個環(huán)節(jié)都面臨著風險管理。通過主題討論，風險管理策略可圍繞著：強化企業(yè)的內控風險管理意識、完善崗位培訓以增強服務能力、搭建電商平臺助力溝通的進行等四個方面來構建。

關鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務；風險管理；策略

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）24-0079-02

供電企業(yè)客戶服務風險管理，需要在組織資源視角下來展開。由人力資源和物力資源共同構成的組織資源，成為了供電企業(yè)提供客戶服務的物質載體。這就意味著，在資源投入、轉換、產(chǎn)出等三個環(huán)節(jié)都面臨著風險管理。在資源投入環(huán)節(jié)的風險管理，主要體現(xiàn)在是否在技術系數(shù)要求下實現(xiàn)資源的有效配置，以及能否實現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”的滿意目標。資源轉換環(huán)節(jié)，則反映在與客戶接洽過程中公共關系是否融洽，是否為企業(yè)帶來良好的社會聲譽。在資源產(chǎn)出環(huán)節(jié)，則體現(xiàn)在了服務質量范疇。從中不難發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)實施客戶服務風險管理，需要在全面質量管理的視角下來進行。這就要求，供電企業(yè)需要在服務班組文化重構、服務人員崗位意識和能力再造，以及專項資源精準配置上下功夫?；谝陨纤?，筆者將就文章主題展開討論。

1 風險管理的類型分析

從上文所歸納出的三個環(huán)節(jié)入手，這里將風險管理分為以下三個類型：

1.1 資源投入風險類型

資源投入風險主要體現(xiàn)在人力資源和物力資源在計劃投入中，未能與專項客戶服務內容相匹配。實踐表明，其中出現(xiàn)風險所占權重最大的則是物力資源投入計劃。如，電纜規(guī)格、長度未能與客服需求相適應。之所以存在這一風險類型：①歸因于當前客服群體需求結構的多樣化使然；②則歸因于服務部門固守已有經(jīng)驗的結果。不難理解，該風險的產(chǎn)生將為資源轉換帶來時滯，或者為供電企業(yè)的成本控制帶來負面影響。

1.2 資源轉換風險類型

目前，供電企業(yè)所服務的客戶類型主要為家庭戶和各類經(jīng)濟組織。由于家庭戶用電需求一般歸屬于社區(qū)統(tǒng)一管理，所以風險管理的難度不大。因此，資源轉換風險的主要發(fā)生領域便處于對各類經(jīng)濟組織的服務上。經(jīng)濟組織對共擔服務的要求呈現(xiàn)出所層次、高頻率的特征，而這必然會增大供電企業(yè)服務人員的工作強度。在各自利益訴求難以調和的情形下，極易產(chǎn)生與客戶之間的溝通風險。最終，可能在社會層面對供電企業(yè)聲譽造成不良影響。

1.3 資源產(chǎn)出風險類型

供電企業(yè)的服務內容主要以供電基建建設，以及供電設施設備維護、維修為主線。這就要求，需要確保服務質量的穩(wěn)定，這樣才能為客戶和社會創(chuàng)造出安全的用電環(huán)境。但這里風險的發(fā)生仍以概率分布的形式存在著，且一般只能在事后反饋中才能逐步察覺。

2 供電企業(yè)客戶服務風險管理模式定位

具體而言，客戶風險管理模式可定位于以下三個方面：

2.1 定位于實現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”合理值

供電企業(yè)所面臨的客戶服務風險需要包括企業(yè)的內控風險，則是供電部門企業(yè)化改制后的內在要求。在資源投入環(huán)節(jié)若出現(xiàn)風險，則極易對企業(yè)組織資源配置造成浪費。因此，這里需定位于實現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”的合理值。在專項客戶服務產(chǎn)出一定的情形下，則需要追求努力節(jié)約組織資源的投入量。在人力資源、物力資源并存的情形下，則需要在滿足技術系數(shù)的基礎上，節(jié)約上述兩類資源的投入量。由此，這就構成了資源計劃問題。

2.2 定位于建立良好的客戶溝通狀態(tài)

前面已經(jīng)指出，供電企業(yè)客戶服務風險的重要發(fā)生源處于為經(jīng)濟組織服務范疇。隨著我國轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，以及正處在供給側結構性改革大格局下，傳統(tǒng)企業(yè)面臨著優(yōu)化產(chǎn)能結構的重任，高新企業(yè)又處于適應本土化發(fā)展的重要期。因此，在客戶服務上需定位于與他們建立起良好的溝通狀態(tài)。這里的“溝通”不僅指向語言和文本信息的溝通，還指向技術支持和后勤保障服務上的配合。唯有這樣，才能切實消除因客戶誤解、不滿所引起的風險。

2.3 定位于形成精益化客戶服務常態(tài)

精益化生產(chǎn)成為了現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)模式的重要原則，將其植入到供電企業(yè)的客戶服務中來，則需要在全面質量管理的基礎上提升技術服務品質。筆者認為，作為基建施工和維護、維修活動，其內在的質量保障問題會以概率的狀態(tài)而存在。因此，在與客戶就此進行充分溝通的基礎上，需要對客戶反饋進行及時響應。

3 定位驅動下的風險管理策略構建

根據(jù)以上所述并在定位驅動下，客戶服務風險管理的策略可從以下四個方面來構建：

3.1 強化企業(yè)的內控風險管理意識

在電力產(chǎn)品銷售市場格局即將大變的情形下，供電企業(yè)需要在客戶服務風險管理上將內控風險納入其中。為了實現(xiàn)“產(chǎn)出/投入”的合理比值，企業(yè)管理層應在內部塑造資源節(jié)約組織生態(tài)，并在工作中通過模式創(chuàng)新在踐行資源節(jié)約要求。筆者建議，在強化內控風險管理意識中，需要客戶服務部門將客戶按同屬類型進行分級管理。根據(jù)同屬客戶的價值創(chuàng)造能力和合作穩(wěn)定性，將其分為WIP客戶、普通客戶兩種。然而，分級開展客戶服務風險管理。

3.2 完善崗位培訓以增強服務能力

在傳統(tǒng)組織文化氛圍中，供電企業(yè)服務人員習慣于任務驅動下的工作模式。在該模式下，服務人員往往缺乏與客戶的溝通意識和溝通能力。從而，供求雙方之間的誤解也就孕育而生。為此，供電企業(yè)需要針對客戶服務部門來完善崗位培訓工作，使得該崗位員工能夠增強自身的崗位服務能力。在能力培養(yǎng)上，不僅需要以專題講座的方式來傳遞溝通知識，還需要在與重點客戶進行互動中來加強情感聯(lián)系。對于后者，可以采取定期訪問的方式來進行。

3.3 搭建電商平臺助力溝通的進行

這里的溝通不僅體現(xiàn)在資源轉換環(huán)節(jié)，也反映在資源產(chǎn)出環(huán)節(jié)。因此，為了將客戶風險及時消除，則需要通過搭建電商平臺來助力兩類溝通獲得開展。為了便利客戶的即時溝通需要，當?shù)毓╇娖髽I(yè)可以開發(fā)出專屬APP軟件來植入移動終端，從而形成隨時可溝通的狀態(tài)。再者，供電企業(yè)還可以在微信平臺開通公共服務群，進而來便利各類客戶的申報和信息反饋。在此基礎上，還需要進一步加強客服人員的崗位素質教育，實現(xiàn)人與平臺的有效銜接。

3.4 激勵兼容下落實項目主體責任

開展精益化客戶服務必然會增大專項服務團隊的工作壓力和工作強度，若只是依靠行政命令來推動則極易使該管理模式流于形式。為此筆者建議，需要在激勵兼容原則下來落實項目主體責任，再由項目負責人全程管控客戶服務質量。具體的實施辦法為，為項目負責人專設服務質量獎，該獎金分兩次發(fā)放：第一次發(fā)放在項目驗收合格后，第二次發(fā)放則在質量保障有效期結束之后發(fā)放。

4 展 望

未來，供電企業(yè)應形成系統(tǒng)、全面的客戶全方位服務體系，營銷服務智能化水平逐步提高，引導客戶需求的能力得到增強，客戶服務能力達到可比城市國際先進水平，實現(xiàn)供電局營銷服務水平“整體先進”的目標。力爭在2020年重點指標提前達到國際先進水平，第三方客戶滿意度不低于83%，客戶平均停電時間控制在2h以內。

5 結束語

本文認為，供電企業(yè)客戶服務在資源投入、轉換、產(chǎn)出等三個環(huán)節(jié)都面臨著風險管理。為此，風險管理策略應包括：強化企業(yè)的內控風險管理意識、完善崗位培訓以增強服務能力、搭建電商平臺助力溝通的進行等四個方面的內容。

參考文獻

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收稿日期：2018-7-14