讓智能銀行更加人性化

溫伯華

許多銀行都在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)智能化，最直觀的結(jié)果就是電子屏幕多了，機(jī)械人也出現(xiàn)了。百度搜索一下“智能”這個(gè)詞，你會(huì)看到人機(jī)交互、虛擬現(xiàn)實(shí)、數(shù)字平面、可穿戴設(shè)備、甚至AlphaGo下圍棋等畫(huà)面。但是高科技和自動(dòng)化就等于智能嗎？要使金融產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的智能化，應(yīng)該滿足以下三個(gè)要素：

其一，能預(yù)判客戶需求。

我們?cè)?013年為中信銀行打造旗艦網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，設(shè)計(jì)了一套廳堂營(yíng)銷管理系統(tǒng)。它可以通過(guò)CRM端口獲取客戶數(shù)據(jù)，大堂經(jīng)理通過(guò)手持設(shè)備就可以知道如何推薦符合客戶需求的產(chǎn)品。而對(duì)客戶感興趣的產(chǎn)品，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄。當(dāng)客戶來(lái)到窗口，柜員只要聚焦客戶的產(chǎn)品偏好，即可完成交易閉環(huán)。這個(gè)系統(tǒng)上線后大大提升了中信銀行的業(yè)務(wù)量，代理銷售收入等銷售類指標(biāo)同比增長(zhǎng)達(dá)368%-1940%不等。

這個(gè)就是對(duì)客戶需求做出預(yù)判，有效透過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出客戶可能會(huì)感興趣的產(chǎn)品，并透過(guò)客戶興趣點(diǎn)的搜集持續(xù)反饋給數(shù)據(jù)庫(kù)，每次客戶到訪的數(shù)據(jù)都讓這個(gè)系統(tǒng)更智能。

其二，能了解和表達(dá)情感。

富達(dá)投資集團(tuán)（Fidelity）改版其網(wǎng)銀設(shè)計(jì)時(shí)，目標(biāo)就是要為網(wǎng)銀賦予情感。比如，一般用戶對(duì)現(xiàn)金流水賬戶和投資理財(cái)賬戶有著不同的理解和交互方式，情感標(biāo)簽也不一樣。我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)就特別區(qū)分現(xiàn)金賬戶和理財(cái)賬戶的管理，包括用什么話語(yǔ)、信息如何呈現(xiàn)。這就是“產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)”- 把產(chǎn)品擬人化并賦予情感。如果這個(gè)產(chǎn)品像個(gè)健身教練， TA會(huì)坐下來(lái)好好跟你聊天嗎？不，他會(huì)緊盯著你完成這個(gè)月的指標(biāo)。這款產(chǎn)品最后獲得了Smart Money的五星金融獎(jiǎng)，肯定了我們對(duì)智能的定義。

其三，能模仿人類的互動(dòng)形式。

不久前，我們?yōu)锽BVA（西班牙對(duì)外銀行）做了一個(gè)標(biāo)志性的未來(lái)銀行項(xiàng)目，我們?cè)谌蚨鄠€(gè)國(guó)家與顧客、銀行員工進(jìn)行了100多次深度訪談。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵性人物，馬德里分行的一位銷售經(jīng)理Lola。她的訂單量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出別人，她對(duì)客戶的激情和熱情深深感染了我們。

于是我們把Lola變成了BBVA網(wǎng)銀的面孔，整個(gè)網(wǎng)銀體驗(yàn)圍繞著智能“Lola”來(lái)設(shè)計(jì)，讓“她”在與客戶的交談中引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)?！癓ola” 會(huì)利用她的理解能力，閱讀客戶話語(yǔ)背后的真正意圖，然后分析找出滿足需求的最好方式并采取行動(dòng)。未來(lái)，“Lola”將變得更智能，更具前瞻性，比如提醒你“該交 XX 費(fèi)用了”，甚至?xí)蚰阃扑]一些符合你的財(cái)務(wù)狀況，幫你賺錢(qián)的理財(cái)產(chǎn)品。這個(gè)革命性設(shè)計(jì)在2012年面世，成為世界上首個(gè)人工智能銀行助手。

智能的終極目標(biāo)是讓服務(wù)變得更人性化，而不是更機(jī)械化。真正好的科技應(yīng)該是銀行客戶經(jīng)理的助手，而不是替代品。比如，中國(guó)銀行廣東省分行智能網(wǎng)點(diǎn)中的“智能廳堂系統(tǒng)”，融入了人臉識(shí)別系統(tǒng)，客戶進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，這位整合了多重職能的“超級(jí)服務(wù)專員”可以立即調(diào)出客戶信息和交易記錄，有效協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，可處理除現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外的所有業(yè)務(wù)，減少客戶多次排隊(duì)的時(shí)間。

智能銀行就是能夠了解客戶情感并給予人性化協(xié)助的銀行。我深信，真正的智能銀行，離我們已不遠(yuǎn)。（作者為Continuum中國(guó)總經(jīng)理）