“政務雙微”在地方政府治理中存在的問題及其對策分析

宋志國 喬謙

[摘 要]以微博、微信為代表的互聯(lián)網(wǎng)新媒體為政務處理打開了新局面，地方政府開通的“政務雙微”平臺，為更好地服務民眾提供了便利。地方政府在使用“雙微”平臺的過程中，出現(xiàn)了地域發(fā)展不平衡、部門發(fā)展不平衡、平臺工作效率低和平臺網(wǎng)絡安全亟待改善等問題，應該采取專業(yè)人員負責、明確部門職責、將“雙微”平臺發(fā)展納入績效考核和加大政務網(wǎng)絡安全財政投入等舉措，改進政務處理方式，提升政務處理水平。

[關(guān)鍵詞]地方政府;政務“雙微”;政務處理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.065

[中圖分類號]D63[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2018）20-0-03

目前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，社會高速發(fā)展對地方政府及時處理政務提出了更高的要求。互聯(lián)網(wǎng)為地方政府處理政務提供了新思路，尤其是面對突發(fā)事件時，如“醫(yī)患糾紛”“官員貪腐”等熱點事件，互聯(lián)網(wǎng)為地方政府提供了便捷的信息發(fā)布通道?！半p微”平臺帶來了便捷通道的同時也考驗著地方政府的政務處理能力，特別能考驗地方政府的輿情控制能力。因此，如何通過“雙微”平臺引導社會輿論，塑造良好的政府形象，提高民眾滿意度，成地方政府亟待解決的問題。

1? ? ?地方政府使用“雙微”平臺概況

1.1? ?地方政府微博使用情況

目前，全國大多數(shù)地方政府開通了地方政府官方微博賬號。據(jù)2017年3月人民日報與新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《2016年度政務指數(shù)報告》顯示，截至2016年12月31日，經(jīng)新浪平臺認證的政務微博數(shù)量達到了164 522個，較2015年新增12 132個，政務機構(gòu)官方微博數(shù)量達到125 098個。在有重大政策和輿論熱點問題出現(xiàn)時，政務微博起到了第一時間發(fā)布消息和及時答疑互動的作用。在微博盛行的近幾年內(nèi)，通過向地方政府政務微博號進行網(wǎng)絡舉報最后揭發(fā)曝光的貪腐事件越來越多，在全國范圍內(nèi)形成了網(wǎng)絡輿論和熱議焦點，微博儼然已經(jīng)成為公眾表達心聲、宣泄情緒、監(jiān)督政府工作和監(jiān)督政府工作人員形象的重要渠道。

1.2? ?地方政府微信公眾號平臺使用情況

根據(jù)清華大學新聞研究中心發(fā)布的《2014政務新媒體傳播力報告》，截至2014年11月12日，經(jīng)過了去重處理之后，我國一共開通了16 446個政務微信公共賬號，其中，中央機構(gòu)（包括國務院部委及直屬機構(gòu)）開通微信公共賬號213個，非中央的各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、地級市、區(qū)縣三級地方類政務微信公共賬號共開通16 233個。這些政務微信公眾號主要被用來做重大政策整合推送，滿足公眾日常生活政務服務的需求。

1.3? ?地方政府“雙微”平臺使用情況

政府部門開通微博和微信“雙微”平臺始于中國政府網(wǎng)。2013年10月11日，中國政府網(wǎng)同時進駐了新浪微博和騰訊微信公眾號，至此，中國政府處理政務的“雙微”模式正式開始。同年，國務院發(fā)布文件明確提出各地區(qū)各部門應積極探索并利用政務微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政務新聞信息。2014年1月，北京微博微信發(fā)布廳正式上線，標志著一個新的“雙微”時代已經(jīng)到來。

1.4? ?地方政府擁有“雙微”平臺是大勢所趨

政務微博號因其具有靈活性和快速獲取信息的優(yōu)勢，可以用來發(fā)布消息、更新消息與公眾互動。政務微信號因其功能全面、界面設計強大，且能夠設置多欄目，加上公眾號自身推送功能具有界面簡潔的特點，支持自我排版，地方政府多用政務微信號發(fā)布總結(jié)階段性工作報告和設置便捷辦理業(yè)務通道。通過兩種政務號相結(jié)合，地方政府工作進展會更加順利，與公眾聯(lián)系也更方便。

2? ? ?地方政府使用“雙微”平臺過程中存在的問題

2.1? ?地域發(fā)展不平衡

根據(jù)2016年主要城市政務微博競爭力百位排行榜，排在榜單前50的城市中，江蘇省占10個，廣東省占5個，浙江省占5個，山東省占6個，均為東南沿海城市。值得注意的是，內(nèi)陸地區(qū)的省會城市，除了成都市、西安市、長沙市、武漢市和烏魯木齊市之外，其余的均在榜單50位之外。河北省會石家莊市在第54位，黑龍江省會哈爾濱市在第57位，太原市在第68位，合肥市在第71位，長春市在第92位。拉薩和西寧沒有進入榜單。

東部地區(qū)和中西部地區(qū)在經(jīng)濟支持和人力資源支持上的優(yōu)劣，使政務“雙微”平臺運營體現(xiàn)出了明顯的差距：東部地區(qū)地方政府“雙微”平臺信息更新速度快，信息傳播速度快，信息發(fā)布后被關(guān)注的范圍更廣，信息發(fā)布的效果顯著。例如：政務微博號“平安北京”“上海警事”“廣東發(fā)布”等，發(fā)布一條信息的微博評論和轉(zhuǎn)發(fā)討論的數(shù)量能在5 h內(nèi)達到3 000條以上。而中西部地方政府政務微博號更新速度慢，若非輿論熱點信息和重大政策變化通知，更新后評論和轉(zhuǎn)發(fā)討論數(shù)量難以突破500，效果欠佳。

2.2? ?各部門間發(fā)展不平衡

可以從兩組數(shù)據(jù)中探析部門“雙微”平臺發(fā)展不平衡的問題。第一組：根據(jù)人民日報和新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《2016年度政務指數(shù)報告》，2016年年度政務微博總榜前50席公安部門官方微博賬號占18席。第二組：據(jù)騰訊研究院《2015年度公安微信平臺建設白皮書》，截至2015年12月底，全國開設的公安部門微信公眾號平臺總量超過1.2萬個，公安微信企業(yè)號204個。公安微信公眾號81.7%通過了官方認證，是黨政部門機關(guān)中開通數(shù)量最多，同時也是認證比例最高的具體細分區(qū)域。

從以上兩組數(shù)據(jù)中可以看出，公安部門的“雙微”平臺建設工作顯然做得比其他部門要好，比其他政務部門投入了更多的人力、物力。例如，北京市公安局在微博平臺上做到了實時通報各種社會治安事件，條理清楚、語言簡練;在微信公眾號平臺上每天會推送兩條消息，簡要說明當天發(fā)生的事情和新的有關(guān)公安局的政策消息。但其余政府部門尤其是與第一產(chǎn)業(yè)有關(guān)的政府部門，政務“雙微”平臺的信息更新緩慢，關(guān)注度較低，信息發(fā)布的效果不佳，未達到開通政務“雙微”平臺的初衷。

2.3? ?地方政府“雙微”平臺的工作效率低下

一些地方政府開通了“雙微”平臺后，并沒有費心地運行和管理。專業(yè)人員不到位，領(lǐng)導人員又重視不夠，導致“雙微”平臺的運營工作難以正常開展。有的政務微博號極少發(fā)布政務相關(guān)信息，多是轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)絡文章段落，無法形成自己的影響力和賬號特色，政務號的使用已經(jīng)和最初開通的想法背道而馳。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：在微博政務號方面，發(fā)布微博后能得到網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的政務號數(shù)量為3 068個，所占比例為2.6%;發(fā)布微博后能得到網(wǎng)友評論的政務號數(shù)量為1 320個，所占比例為1.1%。而微信政務號方面，注冊后從未運營的微信政務號所占比例為10%，沒有認證的微信政務號所占比例竟然高達24%?！半p微”平臺形同虛設，運營效率低下，導致一些地方政府難以樹立政務透明的良好政府形象。由于平時沒有累積群眾的信任度，在遇到突發(fā)事件和社會事件的時候地方政府無法及時、正確地引導網(wǎng)絡輿論，以致出現(xiàn)輿論爆炸的負面情況，也導致在突發(fā)事件和社會事件中政府官方政務賬號發(fā)聲的效果不佳。

2.4? ?地方政府“雙微”平臺的安全問題

政府政務官方賬號在某種程度上直接代表了賬號主體政府的整體形象，但網(wǎng)絡并不安全，政府的政務官方賬號也有被黑客蓄意攻擊和盜取的情況。例如，2015年6月，杭州西湖博物館官方微博發(fā)文說發(fā)現(xiàn)館藏文物被盜，官方已經(jīng)報警處理，網(wǎng)友紛紛對文中所述的相關(guān)文物來源和涉及的法律內(nèi)容提出強烈質(zhì)疑，杭州西湖博物館官方隨后又發(fā)布“辟謠微博”，稱“文物被盜”系“微博賬號被盜”而由盜號者發(fā)布不實信息所致。此微博賬號被盜事件，引發(fā)的長時間的輿論發(fā)酵，嚴重影響了杭州西湖博物館的對外形象。

政務賬號被盜反映出地方政府在網(wǎng)絡安全方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，不解決政務賬號的安全問題，不僅不利于政府部門正常處理事務，也不利于維護政府的莊重形象。

3? ? ?加強地方政府“雙微”平臺建設的對策

3.1? ?用專業(yè)人做專業(yè)事，負責“雙微”正常運行

地方政府“雙微”平臺的發(fā)展受限于地方自身的人力、物力條件，大部分的地方政府“雙微”平臺的運營人員非專業(yè)人士，缺乏新聞傳播的背景和經(jīng)驗，不具備傳播政府信息的專業(yè)素養(yǎng)，在突發(fā)事件中容易自亂陣腳，錯過突發(fā)事件的黃金處置和信息發(fā)布時間，嚴重影響了政府的正面形象。因此，地方政府一定要善于挖掘和使用專業(yè)人才，讓專業(yè)人才策劃和運營“雙微”平臺，最大限度地降低不專業(yè)措辭帶來的負面輿論，向群眾傳遞地方政府工作的特性，恰當?shù)鼗貞罕姡瑧{借專業(yè)技能開創(chuàng)地方政府與群眾間良性溝通的局面，最大程度地發(fā)揮“雙微”平臺的作用。

3.2? ?明確各部門的職責，找準各部門定位

各部門要區(qū)分兩類政務號。一是以宣傳為主的政務號。這類“雙微”平臺的重點是政策說明和細節(jié)說明，并注意信息發(fā)布的時效性，在第一時間發(fā)布，并及時跟進政策補充。同時，各部門要有專人負責通過平臺與群眾保持實時溝通。二是以服務為主的政務號。各部門要注意完善政務號內(nèi)設的業(yè)務辦理入口自助快捷鍵及其內(nèi)容，減少群眾辦理相關(guān)業(yè)務的時間，提高辦理業(yè)務的速度，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。

每個地方政府部門都對應一個行業(yè)，行業(yè)動態(tài)是一個行業(yè)最前沿的信息，代表行業(yè)的發(fā)展方向，甚至能根據(jù)行業(yè)發(fā)展預測行業(yè)未來的走向。因此，各部分要密切關(guān)注行業(yè)動態(tài)，結(jié)合行業(yè)動態(tài)更新部門信息動態(tài)，使部門工作與行業(yè)最前沿保持緊密聯(lián)系。

3.3? ?將“雙微”平臺建設納入政府績效考核

能從實際案例中得到啟示：2013年河南省洛陽市網(wǎng)管辦曾發(fā)文件《洛陽市政務微博考核評分細則》，將微博發(fā)布數(shù)量、微博粉絲增加數(shù)量、微博信息被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、微博未更新天數(shù)、微博粉絲總數(shù)量和微博總體質(zhì)量評分6項作為量化考核標準進行政務績效考核。借助這種新穎的考核方式，洛陽市在2014年超越鄭州市，成為河南各地市政務排行榜第一。洛陽網(wǎng)管辦政務官微“精彩洛陽”，因微博聽眾數(shù)超過千萬而成為2014政務微博全國聽眾數(shù)第一。

納入政府績效考核機制可以看作一種新穎的激勵機制。當與績效考核有較大的聯(lián)系，政府對“雙微”平臺的重視程度自然會上升，投入“雙微”平臺建設的人力物力必然會隨之增加。因此，地方政府可結(jié)合地方實際情況，具體制定適合地方的量化考核標準，將“雙微”平臺建設納入政府績效考核中。

3.4? ?不定期和定期收集群眾意見，增強互動功能

群眾意見是地方政府知曉“雙微”平臺不足之處的重要來源之一，收集群眾意見是改進“雙微”平臺工作的前提之一。各部門應通過定期收集群眾意見，了解群眾的集中性需求，對近期地方政府在“雙微”平臺工作中存在的不足進行整理改進，減少群主辦理業(yè)務的時間。此外，各部門還可以通過不定期收集群眾意見，了解群眾對地方政府處理突發(fā)事件處理方式的意見和建議，改進地方政府處理突發(fā)事件的工作方式，提升地方政府處理突發(fā)事件的能力。

“雙微”平臺受群眾歡迎的一個重要原因就是“雙微”平臺的便捷性，地方政府要與群眾進行實時互動，或是在微博評論私信中，或是在公眾號推文評論中，對群眾的疑問，特別是大多數(shù)群眾的疑問，要及時回應，以避免由于回應不及時造成謠言擴散給地方政府帶來負面影響。

3.5? ?增加地方政府在“雙微”平臺建設中的安全投入

安全問題關(guān)乎“雙微”平臺的建設根本，是必須要解決的問題。目前，針對“雙微”平臺存在的安全問題，地方政府不能完全依賴于新浪、騰訊兩大平臺開發(fā)者，自己也要在安全方面下功夫，比如可以聘用專業(yè)的安全管理人才，定期對“雙微”平臺進行安全測量和安全維護，不斷提高“雙微”平臺的安全系數(shù)。

當然，上述做法的最基本前提是地方政府要認識到網(wǎng)絡安全的重要性，不斷加大網(wǎng)絡安全的財政和人力投入。投入才能換來收益，加大安全方面投入才能確保安全，才能從根本上改變政務賬號頻繁被攻擊、被盜取的現(xiàn)象，維護好地方政府的網(wǎng)絡形象。

4? ? ?結(jié) 語

使用政務“雙微”平臺是與互聯(lián)網(wǎng)和新媒體緊密聯(lián)系的新型政務處理方式，如何用好“雙微”平臺提高政府處事效率，對政府既是挑戰(zhàn)，也是樹立政府形象、建立公信力的機遇?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活工作的主要工具，用好“雙微”平臺，準確傳遞政務信息，是社會管理的必然要求。在全媒體時代，社會化媒體的發(fā)展速度在考驗著政府在思維轉(zhuǎn)換、應用能力、反應速度3方面的綜合能力。政務信息平臺建設關(guān)乎重視民意和更好地建設服務性政府，是政府應該關(guān)注的重要部分。

主要參考文獻

[1]高楠.“政務雙微”在地方政府治理中的問題與對策研究[D].西安：陜西師范大學，2016.