移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理策略探究

李果

[摘 要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)教育逐漸興起?？蛻趔w驗(yàn)管理著重精細(xì)化、規(guī)范化的管理，相較于傳統(tǒng)的客戶管理方法，客戶體驗(yàn)管理具有一定的先進(jìn)性和優(yōu)勢。實(shí)踐表明，移動(dòng)教育與客戶體驗(yàn)管理相結(jié)合可以產(chǎn)生良好的效益，但是在移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理中還存在一些不足。本文通過簡要分析移動(dòng)教育發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，概述了移動(dòng)教育商業(yè)模式的基本要求和客戶體驗(yàn)管理在移動(dòng)教育過程中存在的問題，并就如何完善移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理提出了幾點(diǎn)個(gè)人看法，以供參考。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)教育;客戶體驗(yàn);線下教育

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.032

[中圖分類號]F626[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194（2018）20-00-02

1? ? ?移動(dòng)教育發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢

從我國移動(dòng)教育的發(fā)展實(shí)際來看，雖然與發(fā)達(dá)國家還存在一定的差距，但是具有較大的發(fā)展空間和較好的發(fā)展前景。一方面，國家大力支持移動(dòng)教育發(fā)展，在政策上有一定傾斜;另一方面，由于我國移動(dòng)教育起步較晚，在發(fā)展過程中可以吸取發(fā)達(dá)國家的失敗教訓(xùn)，借鑒發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，從而形成后發(fā)優(yōu)勢。移動(dòng)教育的形式靈活、種類繁多，極大地滿足了不同人群對于教育的不同需求，國內(nèi)移動(dòng)教育發(fā)展勢頭良好。①云平臺規(guī)模逐漸擴(kuò)大。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，云技術(shù)的發(fā)展為移動(dòng)教育的發(fā)展提供了必要的技術(shù)支撐，而搭建云平臺則讓人們可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入云端下載自己需要的教育資源，隨著移動(dòng)教育的資源越來越豐富，云平臺的規(guī)模也逐步擴(kuò)大。②移動(dòng)教育更富有趣味性。與線下教育相比，移動(dòng)教育的教育方式更具趣味性，通過將游戲與知識相結(jié)合，客戶在游戲的過程中獲取知識，有效提升了趣味性，更能調(diào)動(dòng)客戶使用移動(dòng)教育的積極性。③移動(dòng)教育與智能設(shè)備相關(guān)聯(lián)。隨著科技的發(fā)展，智能設(shè)備的功能越來越豐富，移動(dòng)教育APP也逐漸出現(xiàn)在智能設(shè)備中，隨著智能設(shè)備的普及，移動(dòng)教育與智能設(shè)備相關(guān)聯(lián)的發(fā)展趨勢會(huì)越來越明顯。

2? ? ?移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理過程

在移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理過程中，主要涉及以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。①客戶體驗(yàn)需求定位。客戶體驗(yàn)需求定位是客戶體驗(yàn)管理的初始階段。在此階段需要對客戶期望、需求、要求等進(jìn)行充分調(diào)研，了解客戶樂于接受哪種營銷方式，了解客戶偏好于哪種類型的產(chǎn)品及工具，了解產(chǎn)品銷售過程中客戶需要怎樣的服務(wù)。根據(jù)所獲得的信息對客戶進(jìn)行分層歸類處理，找準(zhǔn)客戶體驗(yàn)需求定位，為其提供針對性的產(chǎn)品或服務(wù)。②充分把握客戶個(gè)體的差異性。在客戶體驗(yàn)差異性問題方面，企業(yè)要選擇針對性更強(qiáng)、更為具體的測評手段，充分掌握客戶對特定產(chǎn)品及服務(wù)的期望，以及對購買活動(dòng)的目標(biāo)定位與價(jià)值定位，給予其最合適的產(chǎn)品及服務(wù)，讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。③客戶體驗(yàn)具體實(shí)施。在客戶體驗(yàn)實(shí)施期間，企業(yè)可在相關(guān)部門的協(xié)同下將客戶體驗(yàn)過程計(jì)劃完整地、準(zhǔn)確地投放于客戶，從宣傳一直到客戶選擇購買產(chǎn)品，企業(yè)所要彰顯的不僅僅是品牌本身的價(jià)值，還要展示出各種細(xì)節(jié)，如工作人員的熱情與專業(yè)、先進(jìn)的服務(wù)理念、順暢的溝通渠道、銷售網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)與便捷，向客戶展示一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)，從而才能獲得客戶的青睞。

3? ? ?客戶體驗(yàn)管理在移動(dòng)教育過程中存在的問題

從我國移動(dòng)教育中的客戶體驗(yàn)管理實(shí)際來看，客戶體驗(yàn)管理取得了一些成效，但是也存在一些問題，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面。①對潛在客戶的吸引力不足。大多數(shù)移動(dòng)教育側(cè)重于提供課程產(chǎn)品的目錄，不能將客戶的需求放在第一位，客戶進(jìn)入網(wǎng)站或者APP后不能及時(shí)了解自己想要的課程信息，也不能進(jìn)行課程試聽，僅靠課程介紹和評論來了解信息，移動(dòng)教育對潛在客戶吸引力不足。②使用者參與度不強(qiáng)。移動(dòng)教育的內(nèi)容相對固定，使用者在應(yīng)用移動(dòng)教育的過程中參與度不強(qiáng)，教師無法及時(shí)了解使用者的學(xué)習(xí)情況，更不能形成師生的良好互動(dòng)。③評價(jià)反饋機(jī)制不完善。與傳統(tǒng)教育相比，移動(dòng)教育的靈活性更強(qiáng)，但在評價(jià)反饋方面存在明顯不足。部分移動(dòng)教育平臺只提供教育資料和教育工具，讓使用者根據(jù)自己的需求自行選擇，并沒有對使用者的使用過程進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，直接導(dǎo)致使用者在學(xué)習(xí)過程中對教育資源利用不足，學(xué)習(xí)效果不理想，也影響了使用者對移動(dòng)教育的評價(jià)。

4? ? ?完善移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理的有效策略

4.1? ?優(yōu)化客戶需求調(diào)研

只有在充分了解客戶需求的前提下，才能有針對性地做好移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理，因此要從以下兩個(gè)方面優(yōu)化客戶需求調(diào)研。第一，明確客戶的直接需求。明確客戶的直接需求可以在移動(dòng)教育產(chǎn)品中針對客戶的需求做好設(shè)計(jì)，讓客戶在使用移動(dòng)教育服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候感受到管理者對客戶的重視。移動(dòng)教育產(chǎn)品制造者可以通過線下調(diào)問卷調(diào)查、線上測評等方式了解客戶的直接需求。第二，挖掘客戶的潛在需求。客戶使用移動(dòng)教育產(chǎn)品，除了有直接需求以外，還有潛在需求，例如跟自己休息時(shí)間相匹配的課程安排、短期學(xué)會(huì)口語交流等。移動(dòng)教育產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)深入挖掘客戶的潛在需求，并盡量予以滿足，從而為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶對移動(dòng)教育產(chǎn)品的滿意度。

4.2? ?搭建在線學(xué)習(xí)場景

從移動(dòng)教育發(fā)展趨勢來看，直播已經(jīng)成為移動(dòng)教育的主流，直播教學(xué)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)，逐漸向市場擴(kuò)散。師生互動(dòng)自由、良好的課堂氛圍，是大多數(shù)人對直播教學(xué)的第一印象。但從客觀角度來看，直播最大的意義在于創(chuàng)建真實(shí)的學(xué)習(xí)場景。對于教學(xué)活動(dòng)而言，教材、教師以及教具是最基礎(chǔ)的，也是最重要的3個(gè)要素。直播主要解決的是教具問題，且能夠?qū)⒔叹呔唧w化、擴(kuò)大化，從而為學(xué)員創(chuàng)設(shè)一個(gè)相對真實(shí)的學(xué)習(xí)場景。由此可見，搭建有效的、合理的在線學(xué)習(xí)場景對于提升直播教學(xué)質(zhì)量、效果具有重要的意義。在教學(xué)內(nèi)容方面，教師團(tuán)隊(duì)要抓住熱點(diǎn)問題，根據(jù)學(xué)生需求研發(fā)出具有創(chuàng)新性的課程，讓教學(xué)具備科學(xué)性、層次性以及持續(xù)性。在搭建學(xué)習(xí)場景的過程中，數(shù)據(jù)收集及分析也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，除了課堂之上與學(xué)生的良好互動(dòng)外，教師團(tuán)隊(duì)要善于利用終端軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、分析，達(dá)成客觀數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理、高效能作業(yè)。終端軟件能夠根據(jù)各個(gè)階段教師的主觀評價(jià)，形成學(xué)習(xí)報(bào)告，充分反映學(xué)生的具體學(xué)習(xí)效果。教師要根據(jù)反饋結(jié)果實(shí)施個(gè)性化教學(xué)，以反饋、優(yōu)化的方式形成一個(gè)良性的教學(xué)閉環(huán)。課后，教師也可以通過微信等社交軟件與學(xué)生保持良好溝通，及時(shí)解決學(xué)生的問題，不斷鞏固知識，讓學(xué)生從真正意義上消化知識。

4.3? ?實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化學(xué)習(xí)

移動(dòng)教育面向的客戶眾多，這些客戶具有一些共性，但是也有各自的特點(diǎn)，為了給客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合客戶的需求特點(diǎn)實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性學(xué)習(xí)，應(yīng)做好以下兩點(diǎn)。第一，重視客戶在學(xué)習(xí)目標(biāo)方面的不同追求。在使用移動(dòng)教育產(chǎn)品時(shí)，客戶的學(xué)習(xí)目標(biāo)是不盡相同的，即使是學(xué)習(xí)同一門課程，客戶想要達(dá)到的效果也不盡相同。例如，同樣是學(xué)習(xí)英語口語，有的客戶只需要做到簡單的日常交流就可以，有的客戶卻想要實(shí)現(xiàn)同聲翻譯。因此，移動(dòng)教育產(chǎn)品設(shè)計(jì)者必須重視客戶在學(xué)習(xí)目標(biāo)方面的不同追求，并根據(jù)客戶實(shí)際的知識水平設(shè)計(jì)課程安排，幫助客戶實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。第二，重視客戶在學(xué)習(xí)過程中的不同追求。客戶在使用移動(dòng)教育產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)的過程中，對學(xué)習(xí)方法的接受程度不同，在學(xué)習(xí)過程方面也有不同的要求。例如，喜歡讀書的客戶更容易接受文字性的教育資源，而喜歡看電視的客戶更容易接受影音教育資源。因此，移動(dòng)教育產(chǎn)品設(shè)計(jì)者要重視客戶在學(xué)習(xí)過程方面的不同追求，通過設(shè)計(jì)客戶接受程度高的學(xué)習(xí)方式，激發(fā)客戶學(xué)習(xí)的興趣，提升客戶的學(xué)習(xí)成效。

4.4? ?完善學(xué)習(xí)評價(jià)系統(tǒng)

完善的學(xué)習(xí)評價(jià)系統(tǒng)有利于客戶及時(shí)反饋學(xué)習(xí)感受和學(xué)習(xí)效果，從而讓移動(dòng)教育產(chǎn)品設(shè)計(jì)者有針對性地對移動(dòng)教育產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。移動(dòng)教育產(chǎn)品設(shè)計(jì)者可以從以下幾個(gè)方面完善學(xué)習(xí)評價(jià)系統(tǒng)。第一，設(shè)計(jì)完整的學(xué)習(xí)評價(jià)系統(tǒng)。完善的學(xué)習(xí)評價(jià)系統(tǒng)不應(yīng)是在學(xué)習(xí)活動(dòng)結(jié)束后才有的環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)評價(jià)應(yīng)當(dāng)貫穿于客戶使用移動(dòng)教育產(chǎn)品的全過程。一方面要做到驗(yàn)收學(xué)習(xí)成果，即考查客戶使用移動(dòng)教育產(chǎn)品是否實(shí)現(xiàn)了自身的學(xué)習(xí)目標(biāo);另一方面要重視客戶使用移動(dòng)教育產(chǎn)品的感受，即考查客戶在使用移動(dòng)教育產(chǎn)品過程中的使用感受。第二，完善評價(jià)調(diào)控體系。在客戶使用移動(dòng)教育產(chǎn)品的過程中，其需求可能產(chǎn)生變化，體驗(yàn)感受也更清晰，因此，移動(dòng)教育產(chǎn)品設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)完善評價(jià)調(diào)控體系，實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶在使用移動(dòng)教育產(chǎn)品過程中的細(xì)致感受，及時(shí)收集客戶的意見和建議，并將合理的改進(jìn)意見反饋給技術(shù)部門，對移動(dòng)教育產(chǎn)品進(jìn)行完善，從而不斷提升客戶的滿意度。

5? ? ?結(jié) 語

移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理是一個(gè)綜合性的過程，在這個(gè)過程當(dāng)中要緊貼客戶需求，扣住客戶痛點(diǎn)，提供個(gè)性化、針對性的服務(wù)，以滿足其實(shí)際需求。移動(dòng)教育產(chǎn)品設(shè)計(jì)者應(yīng)通過優(yōu)化客戶需求調(diào)研、有效搭建在線學(xué)習(xí)場景、實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化學(xué)習(xí)、完善學(xué)習(xí)評價(jià)系統(tǒng)等舉措，形成一個(gè)相對完整的移動(dòng)教育客戶體驗(yàn)管理體系，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶在學(xué)習(xí)過程中不斷深化并鞏固知識，進(jìn)一步提升教學(xué)效能。

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