關(guān)于提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的思考

姚琨

摘 要：隨著鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的發(fā)展，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著鐵路的市場份額和核心競爭力。本文簡單介紹了貨運服務(wù)質(zhì)量對鐵路發(fā)展的重要意義，結(jié)合鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，提出了樹立全面營銷服務(wù)理念、強化系統(tǒng)聯(lián)動、完善貨運產(chǎn)品、加強人才隊伍建設(shè)、建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系等提高貨運服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：鐵路貨運；服務(wù)質(zhì)量；物流轉(zhuǎn)型

黨的第十九次全國人民代表大會報告中提到，我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。與我此相對應(yīng)的是，我國鐵路貨物運輸?shù)闹饕芤苍谟蛇\量與運能的矛盾轉(zhuǎn)化為服務(wù)需求升級與運輸供給不平衡的矛盾。這就要求鐵路部門要以提高貨運服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，深化運輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展。

1 提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.1 有利于拓展貨運市場，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益

服務(wù)質(zhì)量是一個國家鐵路發(fā)展水平的重要標(biāo)志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內(nèi)的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的貨運服務(wù)，誰就能贏得貨主，并在激烈的運輸市場競爭中把握主動權(quán)，占據(jù)主動地位。

1.2 有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強鐵路企業(yè)核心競爭力

當(dāng)今社會已進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)品牌已成為貨物運輸?shù)臒o形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌，加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。鐵路貨

運是鐵路企業(yè)的主要利潤來源，在激烈的市場競爭環(huán)境下，只有不斷改善鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，增強品牌服務(wù)意識，才能提高鐵路企業(yè)收入，增強企業(yè)的核心競爭力。

1.3 有利于加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，降低社會物流成本

近年來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，物流業(yè)也得到了迅速發(fā)展。物流業(yè)的發(fā)展能夠有效地降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟運行的質(zhì)量和效益。運輸是物流的基本職能，鐵路貨運因其運量大、運費低成為了我國交通運輸體系的骨干和中堅力量，在現(xiàn)代物流體系中發(fā)揮著十分重要的作用?，F(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展需要鐵路貨運轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分利用現(xiàn)代科技手段，將運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、配送服務(wù)等環(huán)節(jié)有機結(jié)合起來的綜合服務(wù)。

2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題

2.1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

當(dāng)前，鐵路在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，簡化了貨運需求受理及貨物理賠手續(xù)，實行了一口價、全品類物流、開展了門到門全程物流等一系列措施，主要表現(xiàn)在：

（1）實現(xiàn)敞開受理。通過撥打95306客服電話、貨運營業(yè)站受理電話、到貨運營業(yè)站辦理、鐵路貨運電子商務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上受理、?？蛻糇灾k理、貨運營銷人員上門服務(wù)等六種受理渠道，真正實現(xiàn)貨物運輸敞開受理，隨叫隨到，確保貨運工作的公正透明和方面快捷。

（2）實現(xiàn)門到門運輸。通過自建接取送達(dá)網(wǎng)絡(luò)體系、與中鐵快運、成熟物流企業(yè)合作等方式，實現(xiàn)鐵路貨運由過去的站到站運輸?shù)浆F(xiàn)在的門到門服務(wù)，真正實現(xiàn)貨物運輸?shù)娜鞒蹋确奖懔素浿?，又拓展了鐵路企業(yè)的利潤空間。

（3）實現(xiàn)“一口價”收費。整合零散的貨運收費， 實行“一口報價、一張貨票核收” ，既解決了鐵路貨運多頭收費與價格不透明等問題，又為貨主節(jié)省了時間，提高了貨主的服務(wù)體驗感受。

2.2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量存在的問題

鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量較過去有了很大提高，但與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求及其它物流企業(yè)相比，在服務(wù)質(zhì)量及水平上存在著不小的差距，具體如下。

（1）思想觀念落后，缺乏整體服務(wù)理念

一方面不少人的思想還是停留在運輸企業(yè)的階段，老思想、老一套占據(jù)了他們的頭腦，很難確立現(xiàn)代物流企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有的從意識層面到觀念層面再到理念層面的正確思維體系，突出表現(xiàn)在缺乏市場意識、經(jīng)營意識、客戶意識、服務(wù)意識。

（2）客戶服務(wù)落后，服務(wù)效率不高

服務(wù)效率低，貨物運輸時間長不能準(zhǔn)時到達(dá)是影響鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主要表現(xiàn)在通過95306電子商務(wù)系統(tǒng)或電話等六種方式提報貨物運輸需求后，有時受車站空車不足的影響，站場的貨物有些不能及時裝車，需要較長的等待時間；貨物裝卸時純?nèi)斯ぷ鳂I(yè)多，車站設(shè)施簡陋，機械化作業(yè)程度低，導(dǎo)致作業(yè)效率不高；在一些繁忙作業(yè)的編組站、運輸線路和各局交界口，受運輸能力不足和交界口的交接車限制，會出現(xiàn)臨時停限裝或貨車滯留等現(xiàn)象，影響貨物的運到時限。

（3）貨運產(chǎn)品落后，缺乏增值服務(wù)

鐵路貨運以大批量整車、集裝箱運輸為主，對于高頻度、小批量的貨物運輸缺乏個性化物流服務(wù)。而且目前鐵路貨運的服務(wù)項目仍以運輸、保管、裝卸、搬運等傳統(tǒng)基本服務(wù)為主，與現(xiàn)代物流相關(guān)的包裝、配送等延伸服務(wù)沒有得到開展。

（4）缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進的意愿

一個完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)質(zhì)量改進，是一個動態(tài)管理過程。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量存在重承諾、輕控制及改進的現(xiàn)象，往往重視承運貨物，對貨物運輸?shù)娜鞒淌栌诳刂?，造成服?wù)質(zhì)量承諾不能百分百兌現(xiàn)。

3 提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的對策

3.1 樹立全面營銷服務(wù)理念

針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，要確立“全面營銷服務(wù)”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)職工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù)意識。

3.2 強化系統(tǒng)聯(lián)動，提高貨物運輸時效性

一是進一步加大 “前店”與“后廠”在運輸生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)層面的“捆綁”力度，繼續(xù)強化系統(tǒng)內(nèi)各單位和各環(huán)節(jié)的聯(lián)動作用。通過全面檢查監(jiān)督鐵路內(nèi)部在貨運產(chǎn)品的執(zhí)行、貨運列車正點率、貨物進出站方便與快捷、配空和重車送達(dá)的及時性、貨運服務(wù)和承諾方面的兌現(xiàn)，制定“前店”與“后廠”作業(yè)效率的評價機制，充分調(diào)動“后廠”作業(yè)人員的工作積極性，提高作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量。二是加強貨物運輸調(diào)度指揮，提高運輸效率。、增設(shè)“貨時”服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，主要是指貨主從請求上門提貨，到實際交貨到收貨人時止的貨流總時間，分析考核貨流總時間在各貨運運輸環(huán)節(jié)的分布。通過對“貨時”指標(biāo)的考核分析，實現(xiàn)貨運全流程的控制，保證鐵路貨物運到時限，提高客戶的服務(wù)體驗。

3.3 完善貨運產(chǎn)品，加強貨運基礎(chǔ)建設(shè)

一是要加強各鐵路局集團公司主要貨運中心站及區(qū)域物流中轉(zhuǎn)中心的建設(shè)，并在這些車站之間開行直達(dá)班列，一方面可解決中距離貨物運輸和轉(zhuǎn)運，另一方面是建立干線聯(lián)網(wǎng)的需要。二是各鐵路局集團公司管內(nèi)主要區(qū)段之間，要開行短線快速的大站摘掛班列，這既是爭取零散貨源的基礎(chǔ)，也是完善干線網(wǎng)絡(luò)最后一段的必要。三是要同步推出網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，依托95306網(wǎng)站的建設(shè)，開展線上線下服務(wù)，拓展增值服務(wù)。

4 結(jié)束語

鐵路在向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，簡化了貨運需求受理及貨物理賠手續(xù)，實行了一口價、全品類物流、開展了門到門全程物流等一系列措施，在服務(wù)質(zhì)量方面有了一定程度的提高，但與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求及其它物流企業(yè)相比，在服務(wù)質(zhì)量及水平上存在著不小的差距。在激烈的貨物運輸市場競爭下，只有不斷提高鐵路運輸整體效率和服務(wù)質(zhì)量，才能實現(xiàn)鐵路運輸企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而更好的服務(wù)于國民經(jīng)濟發(fā)展。

參考文獻：

[1]程一達(dá)，江健，孫金平.提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的研究與思考[J].中國鐵路， 2013（12）：9-12.