新媒體語境下危機(jī)事件中的公眾參與及其輿論導(dǎo)向作用

趙婉君

一、引言

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展，公眾發(fā)表言論的門檻越來越低，公眾對于事件發(fā)表意見的空間越來越大。在危機(jī)事件中，危機(jī)事件主體的表態(tài)往往對事件起著根本性的導(dǎo)向作用，而媒體在此過程中通過議程設(shè)置，亦可以對危機(jī)事件的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公眾的聲音也逐漸形成一個個或聚合，或分散的場地，交互式的傳播狀態(tài)使得引導(dǎo)公眾參與危機(jī)事件尤為重要。

二、公眾危機(jī)參與中呈現(xiàn)的輿論狀態(tài)

媒體、政府、企業(yè)等組織在危機(jī)事件中是有一定的著力點(diǎn)的，危機(jī)事件的發(fā)聲往往是“就事論事”。但公眾由于群體的巨大差異性，對于危機(jī)事件的反應(yīng)是不同的。雖然媒體往往把握著輿論的導(dǎo)向作用，但由于新媒體的發(fā)展，自媒體的力量愈發(fā)強(qiáng)大，逐漸形成公眾自己的輿論場，并將危機(jī)推向危機(jī)主體或媒體意想不到的方向。公眾在危機(jī)事件參與的過程中，會呈現(xiàn)一種看似無關(guān)的觀點(diǎn)延伸，值得探討。危機(jī)事件發(fā)生之后對于公眾來說可能僅僅是一個燃點(diǎn)，即公眾會對目標(biāo)主體進(jìn)行縱向或橫向的“討伐”。

縱向，即公眾會將矛頭指向以前危機(jī)主體所存在的、給人以惡性形象的事件。這常常是因?yàn)?，危機(jī)事件所涉及的問題不是突然出現(xiàn)的，通常是一種長期存在的現(xiàn)象早在之前就已經(jīng)被人們所詬病，只不過由于種種原因沒有形成較大范圍的傳播。危機(jī)事件爆發(fā)之后，人們由于生活經(jīng)歷或者傳播認(rèn)知的影響，對其本身會有一定的“影像”。這種時間維度上的認(rèn)識會在危機(jī)事件發(fā)生時集中表現(xiàn)出來，形成縱向的延伸。“滴滴打車空姐遇害”事件發(fā)生之后，這件事本身給滴滴公司帶來了巨大的形象損失。除此以外，有相當(dāng)一部分公眾拋開事件本身，在新媒體平臺上對滴滴公司進(jìn)行縱向追責(zé)。

表1 滴滴打車空姐遇害危機(jī)事件中公眾“縱向”追責(zé)的主要內(nèi)容

橫向，即公眾從危機(jī)事件出發(fā)，表達(dá)對類似的組織機(jī)構(gòu)或事件的意見與看法。這種意見常常是帶有批判色彩的，與在危機(jī)事件中的感情傾向往往相同。公眾不再限于討論危機(jī)本身，關(guān)聯(lián)性的組織也會受到危機(jī)的影響，但其影響大小是不可預(yù)測的。以快手危機(jī)事件為例，跨手平臺上存在大量早孕網(wǎng)紅被報道之后，除了對本身平臺的不滿外，公眾還揭露出其他類似的視頻平臺，指出其對青少年、對社會風(fēng)氣的消極影響，并進(jìn)一步延伸到未成年性教育、未成年保護(hù)的社會問題中。2018年3月29日晚，央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目報道了WiFi萬能鑰匙App，稱其技術(shù)方式不僅使用戶隱私“裸奔”，也可能會泄露非用戶信息。報道之后，出乎意外的是，相當(dāng)一部分群體將矛頭指向國家電信運(yùn)營商，批評其壟斷、收費(fèi)過高等問題。其原因是使用這類軟件主要由于流量不夠用，而流量使用的問題就使人們對于流量提供商的服務(wù)是否合理展開了思考。從隱私權(quán)討論起，公眾引起分散的“支流”，提及其他泄露隱私的軟件，表達(dá)抵制的傾向。就隱私權(quán)而言，其他應(yīng)用軟件、搜索引擎等也在公眾的危機(jī)參與中被提出來討論。

縱向的危機(jī)參與實(shí)際是危機(jī)參與者情緒的相對直接的體現(xiàn)，而橫向的危機(jī)參與更具有廣度與深度的思考范疇。這種傳播狀態(tài)的呈現(xiàn)與公眾參與危機(jī)傳播的動機(jī)息息相關(guān)，同時也是由于話語權(quán)的增加所帶來的多元化思考。

三、公眾參與的輿論導(dǎo)向作用

在這里，公眾在危機(jī)事件中的輿論導(dǎo)向是指，公眾對于危機(jī)事件的表態(tài)，特別是公眾在參與過程中的“縱橫延伸”，往往激發(fā)著處于“待表態(tài)”的公眾，使作者作出相同或相關(guān)的言論。

（一）負(fù)面作用

謠言的出現(xiàn)。公眾在危機(jī)事件中的“縱橫延伸”一旦超過了應(yīng)該有的界限，由于危機(jī)事件的相關(guān)性，人們對其也會有一定的關(guān)注度，造成謠言的形成。公眾在參與危機(jī)事件的傳播時，除了基于事實(shí)的“延伸”外，有的傳播僅僅是出于傳播者個人的主觀臆測。一般來講，謠言是人為故意捏造出來的偽事實(shí)，但隨著新媒體的發(fā)展，謠言也可能是由于某種主觀臆測的推斷，而這種推斷被廣泛認(rèn)可，逐漸在大范圍內(nèi)傳播，形成謠言。謠言具有突發(fā)性、流傳速度快、破壞性大的特點(diǎn)，很容易造成大眾心理的驚恐效應(yīng)，會擴(kuò)大危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響。這種謠言一般與公眾的切身利益息息相關(guān)，容易引起人們的不滿、憤懣情緒。

危機(jī)深化。公眾在危機(jī)參與過程中的“縱橫延伸”會造成矛盾的進(jìn)一步激化。也就是說，危機(jī)事件發(fā)生之后，公眾會從兩方面深挖危機(jī)背后的原因，往往會暴露出更多問題。滴滴打車空姐遇害危機(jī)事件中，除了對于安全事件的討論之外，公眾對于滴滴公司的客服、信息展現(xiàn)不合常理甚至是其商業(yè)模式都提出了質(zhì)疑。這些質(zhì)疑聲音加深了滴滴公司的危機(jī)程度，單單解決眼下的問題恐怕不能夠取得公眾的足夠信任。

對政府及社會的質(zhì)疑。在危機(jī)事件參與中，公眾往往對于如何預(yù)防危機(jī)的再次發(fā)生進(jìn)行思考。不管是企業(yè)危機(jī)或是公共危機(jī)，一旦涉及監(jiān)管問題，一般都與政府監(jiān)管部門有關(guān)。特別是公眾安全領(lǐng)域比如餐飲行業(yè)，一旦出現(xiàn)了問題，公眾常常會質(zhì)疑監(jiān)管部門的作用，以及后續(xù)如果處理模糊，公眾會加以指責(zé)?？焓治C(jī)事件中，面對大量未成年女性以早早當(dāng)上媽媽為榮，公眾會有“這個社會怎么了”的發(fā)問；滴滴危機(jī)事件中，人們會恐慌社會中是否存在像殺人司機(jī)一樣的潛在危險。這些對于危機(jī)的延伸可能會加大公眾對于政府和社會的不信任感，增加不穩(wěn)定因素。

（二）正面作用

首先，對于發(fā)生了危機(jī)事件的組織來講，公眾的縱向思考是一個很好的反映機(jī)制，處理危機(jī)事件也是及時聽取公眾意見的良好契機(jī)。公眾對于以前的不滿情緒表達(dá)，這個組織應(yīng)該給予一定的重視，及早發(fā)現(xiàn)并解決問題，真正做到事件危機(jī)的“預(yù)處理”。

而對于其他的組織，在危機(jī)事件中也不能“獨(dú)善其身，隔岸觀火”。從社會關(guān)系的角度來講，事件的連接者往往是多方的，特別是復(fù)雜的危機(jī)事件往往需要各個組織的共同處理解決。在快手危機(jī)事件中，除了“快手”這一手機(jī)應(yīng)用軟件以外，其他組織或部門也會被公眾廣為提及。

表2 快手平臺公眾危機(jī)參與過程中提及的主要部門

所以，在上述提及的部門中，可以積極參考公眾在危機(jī)參與過程中形成的意見表達(dá)，在危機(jī)事件中：一是積極響應(yīng)，樹立良好形象；二是發(fā)現(xiàn)潛在問題，早期解決?？傊姵尸F(xiàn)出來的輿論對各組織部門具有積極的督促作用。

提供多角度解決方案。在公眾危機(jī)參與的“橫向延伸”中，公眾常常從社會背景、利益涉及方來探討危機(jī)的根源。雖然有些聲音是情緒化的，但是能夠獲得主流支持、廣泛傳播的，往往是理性的思考和具有參考價值的意見。在新媒體環(huán)境下，各種不同的聲音得以表達(dá)，這些表達(dá)來自各行各業(yè)，有著不同的社會出發(fā)點(diǎn)，提供了多種危機(jī)解決的思路。

隨著新媒體的不斷發(fā)展，公眾在危機(jī)事件中的參與度將越來越高。公眾的參與動機(jī)決定了在對危機(jī)事件的表達(dá)中不會僅僅“就事論事”，而是對危機(jī)進(jìn)行不同維度的意見表達(dá)。這種意見表達(dá)隨著網(wǎng)絡(luò)“跟帖”，逐漸可以形成與媒體截然不同的輿論場。對于公眾危機(jī)參與的動機(jī)及其呈現(xiàn)出的輿論狀態(tài)研究可以給危機(jī)主體提供很好的參考價值，提示其在危機(jī)事件中關(guān)注公眾表達(dá)的重要性。理性看待公眾在危機(jī)事件參與過程中的表達(dá)，有利于企業(yè)或組織化解危機(jī)或者建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。