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    互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下的銀行支付結(jié)算

    2018-12-27 06:39秦陽光
    金融周刊 2018年40期
    關(guān)鍵詞:農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)銀行客戶

    秦陽光

    一、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下銀行支付結(jié)算現(xiàn)狀

    隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,科技進(jìn)步帶來的便捷正大大改變著人們的生活,特別是支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)第三方支付渠道憑借其快速便捷正在逐漸蠶食商業(yè)銀行支付結(jié)算的現(xiàn)有規(guī)模。以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為例,該行臨近建材市場,其客戶群體對支付結(jié)算有著較高的需求,但在第三方支付的沖擊下,該行客戶數(shù)量正在大幅減少。本文以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為例,旨在調(diào)查研究客戶的實(shí)際需求,再結(jié)合銀行產(chǎn)品,探索商業(yè)銀行在當(dāng)今形勢下支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展方向與發(fā)展策略。

    二、研究對象與方法

    一是筆者在柜面接觸客戶時(shí)留意建材市場貴賓客戶,有意詢問其營業(yè)地點(diǎn)或經(jīng)營業(yè)務(wù),再利用休息日前往建材市場與客戶進(jìn)一步交流。二是對早期積累留存客戶的維護(hù),通過解答客戶微信咨詢、班后前往實(shí)地解決問題、與客戶交流等方式了解其在支付結(jié)算上的需求,以及產(chǎn)品實(shí)際使用過程中存在的優(yōu)缺點(diǎn)。三是在部分老客戶的店里,實(shí)地考察其經(jīng)營過程中買賣雙方在支付結(jié)算過程中的交易渠道,了解農(nóng)業(yè)銀行與第三方支付之間的優(yōu)劣勢,以及客戶實(shí)際使用過程中的體驗(yàn),傾聽客戶要求。

    三、農(nóng)業(yè)銀行常熟分行客戶群體分類、支付結(jié)算現(xiàn)況

    以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行代表性市場一一常熟建材市場為樣本,其主體分為倆大類客戶群,第一類:零售業(yè)客戶,其主要經(jīng)營項(xiàng)目為大型家具、窗簾、地磚、地板、大型電器、大型燈具等,支付結(jié)算存在以下特點(diǎn):單筆金額較大,每日交易筆數(shù)相對較少。其客戶群主要為自家裝修的主人,該類客戶流動(dòng)性大,回頭率不高,但單筆交易金額較大。但每日前來購買的人數(shù)不多,其交易筆數(shù)相對較少。在月初月末會(huì)有大筆資金流出,主要是支付上游供應(yīng)商貨款。對于銀行的大額支付結(jié)算渠道有一定需求,但受制于人力資源因素,傳統(tǒng)走訪營銷仍然無法覆蓋全部商戶,有些客戶對于產(chǎn)品并不是很了解,部分市場份額被同業(yè)搶占,轉(zhuǎn)賬電話以及商鋪通普及率還不夠。在接受走訪的客戶群體中普遍表示愿意嘗試農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品,對于其結(jié)算費(fèi)用也較能接受。第二類:批發(fā)業(yè)客戶,其主要經(jīng)營項(xiàng)目較廣,產(chǎn)線復(fù)雜。該類客戶對于支付結(jié)算需求度較高,早期轉(zhuǎn)賬電話在該類客戶中有較高使用率,但由于客戶經(jīng)理調(diào)動(dòng)后期維護(hù)沒有跟進(jìn),大部分還是老式的機(jī)型,在使用便捷度和機(jī)器性能方面存在問題,該類經(jīng)營者事務(wù)比較繁忙,門面上的客戶較多,每日結(jié)算筆數(shù)也較多,單筆金額不高,由于其客戶量大,業(yè)務(wù)極其繁忙,他們對于原來的支付交易渠道用慣了,也沒精力沒時(shí)間去更換設(shè)備,但第三方交易平臺(tái)憑借其注冊簡單、支付便捷、信息對稱性高等優(yōu)勢,搶占了很大一部分的支付結(jié)算市場的份額,特別是微信由于其在現(xiàn)在社會(huì)交流中使用量較高,買賣雙方在微信上聊天協(xié)定交易產(chǎn)品型號(hào)價(jià)格后直接通過微信轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行結(jié)算,在使用便捷度和信息對稱度上得到了客戶很高的評價(jià)。農(nóng)業(yè)銀行商鋪通產(chǎn)品可以提供掃碼收單功能,但注冊時(shí)需要提供證件,客戶經(jīng)理上門拍照等手續(xù),該類型客戶對于此類手續(xù)表示稍微有些繁瑣,不過產(chǎn)品具有手續(xù)費(fèi)優(yōu)勢,在向客戶做好解釋工作后,客戶也表示理解接受。

    四、農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品與第三方支付之間的比較

    第三方支付特別是支付寶、微信支付在零售業(yè)客戶中具有較高使用率,第三方支付業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了資金往來、便民生活、購物娛樂、財(cái)富管理、教育公益、第三方服務(wù)等多方領(lǐng)域,服務(wù)的多元性為其形成了獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。雖然銀行的手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行也能能夠提供轉(zhuǎn)賬支付、生活繳費(fèi)、保險(xiǎn)理財(cái)?shù)确?wù),但是涵蓋面不夠廣,使用的方便程度仍有欠缺,不具備與支付寶一較高下的能力。在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端普及的時(shí)代,我國從原先的現(xiàn)金、刷卡結(jié)算逐漸轉(zhuǎn)變成微信、支付寶等第三方支付時(shí)代,這是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢,第三方支付平臺(tái)在龐大的客戶基礎(chǔ),可以對客戶數(shù)據(jù)信息加以整合分析,挖掘客戶的最新需求,不斷豐富、優(yōu)化平臺(tái)功能。商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)整合、創(chuàng)新業(yè)務(wù)和操作的便捷性方面與第三方支付結(jié)算平臺(tái)還存在一定的差距。與此同時(shí),相對第三方支付,商業(yè)銀行有著更為強(qiáng)大的后臺(tái)運(yùn)營保障和更為完備的安全體系,可根據(jù)客戶需求開發(fā)掃碼、刷卡多重功能為一體的收單方式并可根據(jù)客戶需求隨時(shí)調(diào)整,有著更高的安全性和靈活性。

    五、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下的銀行支付結(jié)算發(fā)展籃略

    以筆者親身經(jīng)歷為例:平時(shí)本人會(huì)經(jīng)常留意柜面上來辦業(yè)務(wù)的貴賓客戶,一次,一位鉑金卡客戶掛失同號(hào)換卡但由于丟三落四把掛失回單弄丟了十分著急,在幫助客戶解決了回單并領(lǐng)取了新卡,客戶十分滿意我的服務(wù),在交談過程中,了解到客戶是建材市場做批發(fā)業(yè)的,有一定的流動(dòng)資金,對此我立即營銷了一款存款產(chǎn)品,該客戶非常爽快的從他行轉(zhuǎn)了100萬到我行賬戶上,隨后我與客戶互加了微信。班后,我上門拜訪客戶,了解客戶有大量的流動(dòng)資金就存在活期賬戶,便向客戶推薦了農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品活利豐四號(hào),讓客戶留存的資金享受到活期的便利、定期的利率,客戶十分開心,進(jìn)一步提升了農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)印象,隨后我基于客戶在支付結(jié)算上的需要為客戶辦理商鋪通、pos機(jī)以及手機(jī)銀行,滿足了客戶在收款、支付上大小額的所有需要,加深了我與客戶之間的感情。對此,筆者對當(dāng)前銀行服務(wù)有以下幾點(diǎn)思考:

    一是要堅(jiān)持客戶中心。由于近年來銀行利潤下滑,商業(yè)銀行員工壓力增大,客戶經(jīng)理容易出現(xiàn)疲于應(yīng)付上級(jí)下達(dá)的各種任務(wù),缺少時(shí)間與精力維護(hù)客戶的情況,商業(yè)銀行普遍以產(chǎn)品為中心在尋找客戶,員工以獲得產(chǎn)品計(jì)價(jià)為目的做各種產(chǎn)品營銷,導(dǎo)致部門營銷手段生硬,無法真實(shí)滿足客戶需求,甚至引起客戶厭倦。對此,銀行需要轉(zhuǎn)變思路,堅(jiān)持以客戶為中心,以做好客戶基礎(chǔ)建設(shè)為重點(diǎn),從客戶本身出發(fā)找準(zhǔn)其需求痛點(diǎn),急客戶所急,想客戶所想只有服務(wù)好客戶,才能提高客戶粘性以及客戶回報(bào)。

    二是要秉承服務(wù)為先。當(dāng)下,商業(yè)銀行同業(yè)競爭非常激烈,產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化傾向嚴(yán)重。銀行客戶,特別是高凈值客戶,對于選擇哪家銀行的產(chǎn)品并不是那么在意,相對而言,客戶對銀行服務(wù)的體驗(yàn)更能決定客戶的去留。因此,銀行網(wǎng)點(diǎn)要注重服務(wù)流程改進(jìn),從網(wǎng)點(diǎn)布置到服務(wù)流程都應(yīng)體現(xiàn)人性化服務(wù),提高廳堂和柜面服務(wù)效率,做好貴賓客戶來行一對一接待工作,同時(shí)在班后做好客戶回訪維護(hù),逢年過節(jié)給貴賓客戶帶去慰問和祝福,在跟客戶交朋友的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解客戶需求,為客戶提供更多金融服務(wù),逐步加深與客戶的聯(lián)系,增強(qiáng)客戶粘性。

    三是要加強(qiáng)產(chǎn)品輔助。好的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行打開市場的不二法寶,真正優(yōu)秀的產(chǎn)品會(huì)形成強(qiáng)大的市場吸引力,提升商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢。因此,銀行應(yīng)在充分調(diào)查市場需求的基礎(chǔ)上加大新產(chǎn)品的開發(fā)力度,同時(shí),在產(chǎn)品推廣過程中做好客戶體驗(yàn)和反饋的收集,不斷改進(jìn)產(chǎn)品功能??赏ㄟ^舉行反饋有獎(jiǎng)等活動(dòng),收集市場意見,同時(shí)解放思想,向先進(jìn)同業(yè)學(xué)習(xí),從客戶的實(shí)際需要出發(fā)為客戶尋找合適的產(chǎn)品。在產(chǎn)品營銷過程中,利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶需求模型,采用“一客戶一方案”的思路為客戶量身定制合適的產(chǎn)品,解決客戶個(gè)性化需求,做到客戶滿意優(yōu)先,尋求銀行和客戶雙贏的局面。

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