江蘇沐陽農(nóng)商銀行“四舉措”提升服務(wù)質(zhì)效

胡玲玲

今年以來，為有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，沐陽農(nóng)商銀行以服務(wù)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)流程、美化服務(wù)環(huán)境，“內(nèi)外兼修”著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)提升網(wǎng)點競力，樹立企業(yè)良好的形象。

規(guī)范文明服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范。重點推動行為、禮儀、技能、紀(jì)律、監(jiān)督、效率等“六個規(guī)范，該行在每日晨會中組織員工進(jìn)行服務(wù)流程演練，將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行。日常工作中，以站立式服務(wù)開門迎客，主動做好客戶進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。從客戶角度急客戶之難、解客戶之憂，真正做到滿意在工行，建立良好的社會口碑。

優(yōu)化服務(wù)流程。該行以產(chǎn)品學(xué)習(xí)、主題培訓(xùn)、情景演練等方式加強(qiáng)員工的開口營銷服務(wù)能力。在辦理業(yè)務(wù)過程中，結(jié)合客戶實際情況與金融需求，通過一句話營銷積極向客戶推介合適的金融產(chǎn)品，并適時轉(zhuǎn)介給大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理做好產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)，實現(xiàn)服務(wù)渠道拓展與潛力客戶挖掘的雙贏，以全方位的專業(yè)服務(wù)贏得客戶的信賴，提升優(yōu)質(zhì)客戶的黏合力，為網(wǎng)點的可持續(xù)發(fā)展奠定扎實基礎(chǔ)。

美化服務(wù)環(huán)境。該行一直高度重視客戶需求，圍繞客戶的現(xiàn)代金融需求，持續(xù)打造精品網(wǎng)點。圍繞工程設(shè)計、設(shè)施配備等，加快網(wǎng)點功能分區(qū)建設(shè)，推行分區(qū)、分層、差別化服務(wù)，規(guī)范物品定置定位、美化營業(yè)環(huán)境。并積極啟動標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)，通過統(tǒng)一改造裝修、統(tǒng)一服務(wù)硬件，從網(wǎng)點布局優(yōu)化、組織架構(gòu)再造、窗口服務(wù)規(guī)范、金融知識產(chǎn)品宣傳等各環(huán)節(jié)，為客戶營造安全、便捷、舒心的金融服務(wù)環(huán)境。

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該行時刻保持大廳內(nèi)物品安置整齊、智能設(shè)備擺放有序、門窗地面千凈、自助區(qū)域整潔，在營業(yè)網(wǎng)點配備飲水機(jī)、增加存折補(bǔ)登折機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話，微信打印機(jī)等功能，并配有報刊欄、便民雨傘、醫(yī)藥包、輪椅、老花鏡、數(shù)十項便民服務(wù)設(shè)施，全方位、多層次滿足客戶金融需求。在為客戶提供小額存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣代繳等基本金融服務(wù)的同時，為客戶提供免費(fèi)微信照片打印服務(wù)，讓客戶在休閑娛樂中辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供貼心的服務(wù)。