不可忽視工作中的『小事』

●安德魯·希爾

絕大多數(shù)人能夠認(rèn)知自己工作中的首要任務(wù)。通常，這也是他們工作中最能給雇主帶來成效的部分：對并購銀行家來說，首要任務(wù)是為客戶敲定一樁大交易；對貨車司機來說，首要任務(wù)是將重要的貨物準(zhǔn)時送達；對醫(yī)生或者護士來說，首要任務(wù)是給予病人至關(guān)重要的治療。

但是每一項工作都涉及次要任務(wù)，這些常規(guī)而又至關(guān)重要的環(huán)節(jié)包含在準(zhǔn)則和指引中。如果忽視了它們，可能會破壞整體上的成功。一項新的研究似乎表明，從事高強度工作的疲憊員工會很快放棄那些細(xì)小但卻十分重要的任務(wù)。

當(dāng)然，技術(shù)能完全接手一些基礎(chǔ)的日常事務(wù)。我們不再需要一位額外的審計員來核對資產(chǎn)負(fù)債表，或者堅持讓飛行員處理飛機監(jiān)控和飛行中的每一個細(xì)小的方面。

然而，自動化解決方案并不像它們看上去那樣令人放心。企業(yè)家彼得·蒂爾最近在英國《金融時報》撰文表示，計算機“善于進行高效率的數(shù)據(jù)處理，但很難做出基本的判斷”。換句話說，人類并不多余。但是，剩下的有血有肉的員工如今為更重要的任務(wù)承擔(dān)了更大的責(zé)任。如果公司將更多工作分配給他們，疲憊的員工可能在不經(jīng)意間使公司陷入災(zāi)難。

疲勞的員工的生產(chǎn)率沒有精力充沛的員工高，這是不言而喻的道理。但沃頓商學(xué)院和凱南-弗拉格勒商學(xué)院的研究者向我們展示，即使在一個繁重的輪班期間，人們完成常規(guī)性任務(wù)的程度也可能逐漸下降。

他們的研究重點是手衛(wèi)生，這是一種平淡無奇的衛(wèi)生保健手段，卻能有效地對抗交叉感染。消毒如此重要，以至于如果徹底洗手，就能將有“超級病菌”之稱的耐甲氧西林金黃色葡萄球菌(MRSA)的感染幾率減少95%。醫(yī)院開始在洗手液分配器和員工胸牌上安裝電子跟蹤器，以監(jiān)控醫(yī)護人員是否遵守這項程序。每當(dāng)一個員工跳過了洗手程序，就會被記錄下來。

對沃頓商學(xué)院的凱瑟琳·米爾克曼這樣的大數(shù)據(jù)研究者來說，這個系統(tǒng)提供的格外豐富的匿名信息是一個寶庫。在分析了35家醫(yī)院逾4000名員工總共1380萬次“獨一無二的手衛(wèi)生機會”后，她和她的合著者發(fā)現(xiàn)在12小時的輪班期間，員工對手衛(wèi)生程序的平均遵守度下降了8.5個百分點。他們估測，在美國，疏于洗手引起的不必要的感染每年會造成250億美元的治療費用，并導(dǎo)致七萬個不必要的死亡病例。

就如米爾克曼教授上周向我解釋的那樣，高強度工作會使人更難去做不那么重要的工作，這個事實在其他行業(yè)也會造成深遠(yuǎn)的影響。該項研究指出，“這些違反規(guī)定的行為對組織、員工和客戶的福祉構(gòu)成威脅……因為這種違規(guī)行為降低了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并使工作環(huán)境變得不安全”。

突然間，某些行為背后的原因變得清楚了一些，比如精疲力盡的并購銀行家略過一部分其所在銀行堅持的道德準(zhǔn)則，或者疲憊的貨車司機闖交通燈以按時到達倉庫。這項研究工作會提供線索，告訴我們?nèi)绾未_保高空作業(yè)工人總是檢查身上的保護帶，即使在最后一次登上摩天大樓時；或者確保記者在截稿前通讀自己的報道以發(fā)現(xiàn)可能的差錯。

好消息是，盡管人們完成這些簡單事務(wù)的能力會快速下降，但雇主也可以通過加長輪班之間的休息時間等手段迅速恢復(fù)這種能力。另一個積極的結(jié)論是，在這種情況下，技術(shù)似乎能提供幫助。電子監(jiān)控員工是否完成這些日常事務(wù)，盡管帶有一種奧威爾式的意味，卻的確能從整體上提高洗手的頻次。

不過，手衛(wèi)生是一種必須手工完成的次要任務(wù)。在其他領(lǐng)域，人們假設(shè)機器已經(jīng)為專業(yè)人才清除了道路，讓他們能專注于自己的首要生產(chǎn)性工作。但證據(jù)似乎表明，員工對技術(shù)“后盾”過于自滿導(dǎo)致一些技能會慢慢退化，《紐約客》最近一篇關(guān)于飛行員依賴自動駕駛儀的文章凸顯了這一證據(jù)。

我想這個新研究還增添了另一項曲折：如果技術(shù)使一些曾處于中心地位的關(guān)鍵任務(wù)變成常規(guī)事務(wù)，員工在忙碌的上班過程中可能逐漸開始忽視這些任務(wù)，進而可能造成嚴(yán)重后果。