提升社保經(jīng)辦“一窗通辦”服務(wù)能力的思考
——以大田縣為例

陳志清

2014年，福建省大田縣在城區(qū)中心位置建設(shè)了總面積約2200平方米的就業(yè)和社會保障綜合服務(wù)大廳，原來分散在城區(qū)各個地方的從事就業(yè)服務(wù)、社?！拔咫U”的7個單位入駐大廳，將社會保障職能整合在一起，解決了參保人辦社?！暗教幷摇⒍囝^跑”的問題，實現(xiàn)了社保“一廳通辦”的目標(biāo)，得到機關(guān)、企事業(yè)單位和參保人的充分肯定，該大廳在2016年被人社部授予“全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。但從近三年的運轉(zhuǎn)情況來看，由于各險種經(jīng)辦機構(gòu)獨立運轉(zhuǎn)，社?！耙粡d通辦”仍存在一些急需解決的問題。

一、社?！耙粡d通辦”存在的問題

（一）人手少，經(jīng)辦機構(gòu)履職能力不足

大田縣入駐大廳的各個單位獨立運轉(zhuǎn)，各自設(shè)立服務(wù)窗口，獨立開展業(yè)務(wù)。與省市經(jīng)辦機構(gòu)相比，縣級經(jīng)辦機構(gòu)編制配備不足人手少，大廳的7個單位，除了醫(yī)管中心（24人）和社保中心（13人）超過10人外，其他中心都不足10人。從各單位內(nèi)設(shè)機構(gòu)看，只有醫(yī)管中心完整設(shè)立征繳、待遇、基金管理、稽核、信息、檔案、后勤等職能股室，配備專職人員。其他單位只能打破股室界限，圍繞著參保登記、基金征繳、待遇支付、基金管理以及按業(yè)務(wù)流程審核審批等環(huán)節(jié)配備專職人員，社保統(tǒng)計、信息管理、檔案管理等工作由財務(wù)和業(yè)務(wù)人員兼職，人數(shù)不足5人的單位，把人手全部派到業(yè)務(wù)崗位，維持業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，稽核和內(nèi)控工作沒有得到有效開展。

（二）經(jīng)辦崗位設(shè)置缺陷，參保人意見大

大田縣社保綜合服務(wù)大廳設(shè)有26個“單一業(yè)務(wù)窗口”，7個單位分別按參保登記、保費征繳、待遇支付等業(yè)務(wù)流程設(shè)置窗口，每個窗口辦理不同的業(yè)務(wù)。參保人來到大廳的第一件事是看辦事指南或找導(dǎo)辦臺咨詢，從26個窗口中找到那個能給自己辦事窗口。參保人辦完養(yǎng)老如果還要辦失業(yè)，失業(yè)保險也只有一個窗口能辦，如果失業(yè)保險窗口辦事的人多，又要重新排隊。這種“單一業(yè)務(wù)窗口”布局，讓參保人辦事需要往返于多個窗口，如果是找人手少的單位辦事，窗口經(jīng)辦人要是出差培訓(xùn)，參保人就會白跑一趟。這些應(yīng)該就是參保人的堵點、難點、痛點。

（三）工作負(fù)荷比高，工作人員壓力大

大田縣2017年末基本養(yǎng)老在職參保人數(shù)達(dá)21.34萬人，基本醫(yī)療保險在職參保人數(shù)達(dá)35.16萬人，失業(yè)、工傷、生育保險也處在迅猛發(fā)展的階段，參保人數(shù)持續(xù)增長。各險種的基金收支規(guī)模不斷增加，各險種經(jīng)辦機構(gòu)的工作量不斷增加，縣級經(jīng)辦機構(gòu)工作人員的工作負(fù)荷比往往高過省市經(jīng)辦機構(gòu)。各單位獨立運行，各自設(shè)立窗口，由于工作內(nèi)容不同，一種業(yè)務(wù)只開設(shè)一個窗口，容易出現(xiàn)時段性辦事高峰，參保人滯留在大廳，等待時間長，會發(fā)牢騷，有的參保人會把情緒向窗口工作人員發(fā)泄。窗口工作人員整日重復(fù)相同的業(yè)務(wù)，且業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，部分工作人員的心理壓力大。從近幾年各單位招錄的工作人員看，選擇窗口崗位的女性居多，新進(jìn)人員由于事業(yè)單位工資低、窗口壓力大，選擇重新考公務(wù)員或調(diào)離非窗口崗位的人居多。

二、整合資源提升縣級社保經(jīng)辦能力的建議

政府建設(shè)社保綜合服務(wù)大廳，是為了讓參保人辦事更方便。參保人認(rèn)為現(xiàn)有的社保“一廳通辦”還是要排隊、要往返于多個窗口，離高質(zhì)量的窗口服務(wù)還有差距。筆者認(rèn)為可以改革現(xiàn)有的社?！耙粡d通辦”，建立“一窗、一人、一機、多系統(tǒng)”經(jīng)辦模式，實現(xiàn)社?！耙淮巴ㄞk”。通過充分整合入駐大廳各單位現(xiàn)有的人員、硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等資源，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立多個通辦窗口，每個通辦窗口由一名工作人員在一臺計算機上操作多個信息系統(tǒng)，根據(jù)參保人的需求，辦理就業(yè)和“五險”業(yè)務(wù)，讓參保人在一個窗口就可辦完想辦的事情，提高社保綜合服務(wù)大廳辦事效率，提升參保人滿意度。

（一）社?！耙淮巴ㄞk”的可行性研究

建立“一窗、一人、一機、多系統(tǒng)”經(jīng)辦模式是實現(xiàn)社?！耙淮巴ㄞk”最合理的運作機制?？h就業(yè)和社會保障綜合服務(wù)大廳可以按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分步實施”的原則，制定社?！耙淮巴ㄞk”實施方案，改革大廳現(xiàn)有的“單一業(yè)務(wù)窗口”布局，對26個服務(wù)窗口功能重新定位，設(shè)立18個通辦窗口，要求入駐單位將業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限上交，授權(quán)通辦窗口辦理各單位業(yè)務(wù)，設(shè)立8個專業(yè)窗口，辦理暫時不具備條件納入通辦窗口的業(yè)務(wù)。從各單位選取服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)本領(lǐng)高的人員到通辦窗口辦理業(yè)務(wù)。改革后各單位仍然獨立，除了把業(yè)務(wù)經(jīng)辦權(quán)限上交外，負(fù)責(zé)管理本單位的基金收付，負(fù)責(zé)對18個通辦窗口經(jīng)辦的本單位業(yè)務(wù)的審核審批及其他工作職責(zé)。

（二）社?！耙淮巴ㄞk”的優(yōu)點

1.創(chuàng)新經(jīng)辦服務(wù)模式，提升經(jīng)辦機構(gòu)履職能力。大田社保綜合服務(wù)大廳有65名工作人員，抽調(diào)18人到通辦窗口，除了保留在原單位基金收支管理崗位、對通辦窗口業(yè)務(wù)審核、審批崗位的人員外，至少會有15人的富余，可以聯(lián)合組建內(nèi)控稽核和業(yè)務(wù)檔案等部門。建立內(nèi)控稽核部門，落實內(nèi)控管理制度，防范和發(fā)現(xiàn)通辦業(yè)務(wù)處理過程中的錯誤和弊端。建立統(tǒng)一業(yè)務(wù)檔案部門，對社會保險業(yè)務(wù)檔案規(guī)范管理，支撐社?！耙淮巴ㄞk”服務(wù)。建立統(tǒng)一的信息管理部門，實施權(quán)限設(shè)置、流程管理、信息安全、查詢統(tǒng)計、操作日志等方面的控制，確保信息數(shù)據(jù)安全。

2.提升參保體驗，滿足參保人需要。通辦窗口實行崗位管理，窗口工作人員的工作量根據(jù)叫號多少來確定，窗口的服務(wù)質(zhì)量由參保人來評價。18個通辦窗口以相同的標(biāo)準(zhǔn)辦理相同的業(yè)務(wù)，參保人可以有更多的選擇，參保人到大廳辦理就業(yè)和“五險”，只要到叫號機取一個“通辦業(yè)務(wù)”的號，叫號系統(tǒng)自動為參保人安排一個人少的窗口辦理業(yè)務(wù)，縮短了等候時間。如果對叫號系統(tǒng)安排的窗口不滿意，參保人隨時可以選擇中止業(yè)務(wù)，重新選擇其他通辦窗口辦理業(yè)務(wù)。參保人掌握了選擇辦事窗口的主動權(quán)，一定程度上可以促使窗口工作人員提高業(yè)務(wù)水平，增強服務(wù)意識，不斷推動社會保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和便利化。

3.提升經(jīng)辦效率，避免時段性辦事高峰。通過整合，一個單位的業(yè)務(wù)分開18個通辦窗口辦理，緩解了各單位的業(yè)務(wù)辦理壓力，避免出現(xiàn)時段性辦事高峰。為提高辦事效率，縮短通辦窗口與各單位之間的流轉(zhuǎn)時間，各單位的審核、審批崗位人員必須臨柜一線指導(dǎo)業(yè)務(wù)，履行審核、審批權(quán)限，落實“馬上就辦”精神，把各個通辦窗口辦理的本單位業(yè)務(wù)馬上審核、審批，即時辦結(jié)，節(jié)省辦事時間，讓參保人更滿意。

（三）實施“一窗通辦”的難點

1.容易產(chǎn)生社會保險風(fēng)險。社會保險工作涉及面廣、基金規(guī)模龐大、社會關(guān)注度高。通辦窗口工作人員被集中授權(quán)，單人操作多個信息系統(tǒng)，處理多項業(yè)務(wù)，由于工作人員業(yè)務(wù)能力或水平有限、或因為身體不適造成操作失誤，甚至可能出現(xiàn)違規(guī)操作，造成參保人的社會保險權(quán)益信息和社?；鸬葦?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性存在偏差，對社會保險基金的安全提出了新的挑戰(zhàn)。

2.缺乏相應(yīng)的激勵機制。本來很多人就不喜歡社保窗口崗位工作，現(xiàn)在每個通辦窗口業(yè)務(wù)涵蓋社會保險和勞動就業(yè)工作，涉及全縣人民的基本權(quán)益，其工作總量、業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象都發(fā)生了很大的變化。這無疑要求窗口工作人員使用文明用語，提高服務(wù)意識，加強學(xué)習(xí)，提升社會保障理論和業(yè)務(wù)知識水平，熟練掌握各險種業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)操作技能，成為社會保障工作全能型人才，不斷滿足經(jīng)辦模式改革需要。如果不強化績效管理，構(gòu)建一種與實現(xiàn)社?！耙淮巴ㄞk”目標(biāo)相適應(yīng)的激勵機制，發(fā)揮工作人員的主觀能動性，主動作為、真抓實干。那么“臉難看、事難辦”仍然是參保人對社保綜合服務(wù)大廳及其工作人員的第一印象。

三、實現(xiàn)社?！耙淮巴ㄞk”的途徑

（一）加強經(jīng)辦管理風(fēng)險防范

如果缺乏統(tǒng)一的經(jīng)辦規(guī)程，會出現(xiàn)同樣的業(yè)務(wù)在18個通辦窗口要求填報的表格和提交的辦事材料不同，窗口會出現(xiàn)混亂。為此，流程再造顯得尤為重要，按照“一事一規(guī)程”的要求，對所有的通辦窗口業(yè)務(wù)的辦理依據(jù)、辦理條件、辦理程序、辦結(jié)時限等細(xì)節(jié)要素，重新梳理，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，精心編制的通辦窗口經(jīng)辦規(guī)程，規(guī)范經(jīng)辦服務(wù)行為，實現(xiàn)“事前控制”。將經(jīng)辦、審核、審批分離機制落實到社保經(jīng)辦管理過程中，把通辦窗口業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)風(fēng)險等級劃分為經(jīng)辦類業(yè)務(wù)、審核類業(yè)務(wù)（經(jīng)辦后需要審核）、審批類業(yè)務(wù)（經(jīng)辦、審核后需要審批）三個類別。為確保信息安全，審核類業(yè)務(wù)和審批類業(yè)務(wù)實行“通辦窗口經(jīng)辦，業(yè)務(wù)對口單位專業(yè)審核審批”，使經(jīng)辦、審核、審批崗位之間相互監(jiān)督，實現(xiàn)“事中控制”。充分發(fā)揮聯(lián)合內(nèi)控稽核部門和信息管理部門的作用，對各單位的通辦業(yè)務(wù)運行、基金收支、信息系統(tǒng)管理等方面實現(xiàn)“事后控制”。

（二）建立以崗位職責(zé)為核心的工作人員績效管理機制

對工作人員的品德、才能、奉獻(xiàn)、廉政、學(xué)習(xí)等方面進(jìn)行定性考核，計算基礎(chǔ)分值。根據(jù)工作崗位制定崗位技能、工作數(shù)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度、服從安排、技術(shù)突破等方面進(jìn)行定量考核，計算崗位分值。將分值匯總排名，排名第一的確定為推薦表彰、職稱評聘、組織考核的對象。按照“多勞多得、公平公正”的原則，將考核分作為績效工資發(fā)放的依據(jù)。為激發(fā)工作人員的潛能和活力，實行績效考核反饋機制，向被考核人反饋績效結(jié)果和改進(jìn)意見，通過績效管理提升工作人員面對和處理復(fù)雜問題的能力。

四、結(jié)束語

社?！耙淮巴ㄞk”是“一廳通辦”服務(wù)理念的升級版，是全面深化社保領(lǐng)域“放管服”改革，創(chuàng)新服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，減少了參保人辦社保的中間環(huán)節(jié)，增強了參保人的參保服務(wù)體驗，切實解決了社保服務(wù)“最后一公里”的問題，是社會保障服務(wù)深度融合的具體體現(xiàn)。