電力市場(chǎng)營(yíng)銷中電力營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用研究

祝寅

中圖分類號(hào)：F416.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2018）9-323-02

摘要 十九大報(bào)告中指出，新時(shí)代中國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)換為人民對(duì)美好生活的需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。電力行業(yè)是對(duì)整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)和人民生活有著密切聯(lián)系的行業(yè)，是人民美好生活至關(guān)重要的組成部分。隨著中國(guó)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主體也趨于多元化，在以用戶為關(guān)注導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引用戶、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的必要手段?；诖?，本文從電力市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，迸一步討論了電力市場(chǎng)營(yíng)銷中應(yīng)有的策略及如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞 電力市場(chǎng)營(yíng)銷 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 作用

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，整個(gè)社會(huì)對(duì)電力的需求越來(lái)越多，也越來(lái)越依賴。經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展不斷推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也隨之加劇，越來(lái)越多的電力企業(yè)逐步樹(shù)立了以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)指南，電力市場(chǎng)營(yíng)銷成為了電力企業(yè)發(fā)展的必要手段和前提，唯有此才能促進(jìn)電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中獨(dú)占鰲頭。

一、明晰現(xiàn)狀，才能有的放矢

電力伴隨著社會(huì)的發(fā)展和民眾的日常生活，形成了電力市場(chǎng)獨(dú)有的特點(diǎn)。人們只有明晰當(dāng)下和今后電力企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)，才能明確電力影響和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用。

（一）電力市場(chǎng)現(xiàn)階段的主要特點(diǎn)

1_電力與社會(huì)發(fā)展和人民生活緊密相聯(lián)。電力市場(chǎng)的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展、人民生活水平提升是相輔相成的，也是共同發(fā)展的。一方面，社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求促使電力市場(chǎng)的發(fā)展、增大。據(jù)預(yù)測(cè)，2018-2020年，我國(guó)用電需求增速分別為5.44%、4.95%和4.68%，特別是2018年前兩個(gè)月全國(guó)用電量增速創(chuàng)五年來(lái)新高。這也就意味著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮、穩(wěn)定發(fā)展促使電力事業(yè)的迅速發(fā)展，與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持一定的正比例發(fā)展。另一方面，電力市場(chǎng)的繁榮對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有的動(dòng)力和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。據(jù)了解，武漢每年因外力破壞導(dǎo)致停電造成的損失超千萬(wàn)元，據(jù)此可知一旦電力市場(chǎng)發(fā)生波動(dòng)，將對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民日常生活產(chǎn)生不可估量的損失。

2.社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高對(duì)電力服務(wù)的質(zhì)量要求不斷提升。水電都是影響民生的重大事件，現(xiàn)在民眾對(duì)用電不僅僅停留在“有電”的需求上，而是對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求，包括電力的穩(wěn)定、不同行業(yè)對(duì)不同電力的需求、電力故障的處理效率、電力消費(fèi)的便利性等。隨著各行各業(yè)和民眾用戶意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法制意識(shí)的不斷增強(qiáng)，這就促進(jìn)了用電服務(wù)水平的整體提升，也促進(jìn)了電力市場(chǎng)的專業(yè)化發(fā)展。

（二）電力市場(chǎng)今后發(fā)展的主要特點(diǎn)

隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，滿足人民日益美好生活的向往成為了電力市場(chǎng)肩負(fù)的重要責(zé)任?？梢灶A(yù)見(jiàn)，電力市場(chǎng)今后的發(fā)展方向?qū)⒏酉蛸I(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，特別是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入推進(jìn)，社會(huì)資本進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)行列，之前電力“一家獨(dú)大”的情況很可能會(huì)被打破，電力企業(yè)將面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增加。基于此，電力企業(yè)必須根據(jù)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)需求，一方面要轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)自我緊迫感；其次，電力企業(yè)要制定科學(xué)的營(yíng)銷策略，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿足且提前滿足用戶的需求；最后，電力企業(yè)要提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量的高低決定了用戶的滿意度和營(yíng)銷的廣度、深度。

二、精準(zhǔn)定位，才能立足根本

電力營(yíng)銷及服務(wù)的思想定位要準(zhǔn)確，按照“事物發(fā)展是由于內(nèi)外部因素造成的”方法指導(dǎo)，要從自身和用戶角度出發(fā)來(lái)充分考慮自我定位。

（一）打鐵還需自身硬

電力營(yíng)銷和服務(wù)需要自己的產(chǎn)品、品牌及成本，且突出自己的優(yōu)勢(shì)。由此，應(yīng)當(dāng)著重分析在滿足社會(huì)發(fā)展和民眾需求過(guò)程中電力企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與不足，并且要不斷結(jié)合當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，包括現(xiàn)今的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等，對(duì)滿足用戶的需求程度進(jìn)行充分評(píng)估，在兼顧企業(yè)利益和用戶需求的同時(shí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成自己獨(dú)特的品牌力。

（二）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

正如上面所述，當(dāng)下及今后的電力市場(chǎng)日趨買(mǎi)方市場(chǎng)，且隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，此趨勢(shì)更甚。為此，電力企業(yè)需要積極適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、主動(dòng)對(duì)接用戶需求，基于用戶需求建立起電力營(yíng)銷理念、策略，唯有此才能取得電力市場(chǎng)的突破

三、電力企業(yè)做好營(yíng)銷及服務(wù)的方法探討

（一）思想層面上。要轉(zhuǎn)變理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

電力企業(yè)要樹(shù)立“工作對(duì)象都是顧客”的觀念，立足每個(gè)崗位、每名員工，提升主動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的意識(shí)和能力，形成人人都是窗口，人人都是服務(wù)員的良好氛圍。創(chuàng)新舉措，彌補(bǔ)服務(wù)短板。要匯總整理分析顧客抱怨，找不足、查短板，以問(wèn)題為導(dǎo)向，改進(jìn)、完善、延伸服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，全面提高工作效能，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意。優(yōu)化環(huán)境，提升服務(wù)形象。要從提升顧客體驗(yàn)的角度出發(fā)，開(kāi)展服務(wù)環(huán)境的規(guī)范化設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善服務(wù)設(shè)施的配置，提高顧客舒適度。增強(qiáng)能力，提高服務(wù)水平。通過(guò)開(kāi)展應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和服務(wù)技能的專項(xiàng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高企業(yè)的服務(wù)能力和水平。

（二）方法方面

動(dòng)員階段，電力企業(yè)可以召開(kāi)“服務(wù)提升”專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，并做好配套宣傳。查擺階段，電力企業(yè)通過(guò)內(nèi)部自我排查、外部廣泛征求意見(jiàn)，梳理工作中存在的不足，列出問(wèn)題清單，制訂整改提升臺(tái)賬，逐項(xiàng)進(jìn)行原因分析，確定整改措施、時(shí)限和責(zé)任人，明確工作努力的方向。具體可開(kāi)展對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、向社會(huì)征集用戶需求、內(nèi)部梳理用戶需求等活動(dòng)，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)，實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的專項(xiàng)培訓(xùn)，利用內(nèi)、外部媒體平臺(tái)，開(kāi)展征集意見(jiàn)、有獎(jiǎng)建議等活動(dòng)；通過(guò)開(kāi)展座談會(huì)、走訪等方式，面對(duì)面向用戶征求意見(jiàn)。組織全體員工深入開(kāi)展“服務(wù)提升我建言”大討論、崗位梳理活動(dòng)等，充分辯識(shí)用戶服務(wù)需求，明確每個(gè)崗位的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定崗位所需的技能和提升服務(wù)需要采取的措施。整改提升階段，集中開(kāi)展系列活動(dòng)，根據(jù)梳理和查擺的情況，切實(shí)抓好各自整改提升臺(tái)賬的落實(shí)，包括提煉服務(wù)理念和服務(wù)品牌、開(kāi)展員工基礎(chǔ)培訓(xùn)、增強(qiáng)進(jìn)社區(qū)效果、落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、開(kāi)展供電服務(wù)專員公示試點(diǎn)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推進(jìn)信息化服務(wù)方式、實(shí)施企業(yè)形象設(shè)計(jì)、開(kāi)展系列宣講等活動(dòng)。

（三）組織領(lǐng)導(dǎo)方面

服務(wù)提升是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，工作涉及面廣，標(biāo)準(zhǔn)要求高，要周密安排，精心組織，務(wù)求實(shí)效，保證各項(xiàng)工作的有序推進(jìn)。應(yīng)成立最高領(lǐng)導(dǎo)人為負(fù)責(zé)人的專項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定考核辦法，加強(qiáng)對(duì)各指標(biāo)責(zé)任單位開(kāi)展情況、落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。同時(shí)要強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。利用企業(yè)職工、內(nèi)外部媒體大力宣傳企業(yè)規(guī)范服務(wù)提升活動(dòng)中采取的新措施、取得的新成效，激發(fā)廣大員工積極干好本職工作，改進(jìn)工作方式，增強(qiáng)服務(wù)提升的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，將服務(wù)提升工作不斷引向深入，取得扎實(shí)的工作效果。

四、結(jié)語(yǔ)

電力事業(yè)關(guān)乎千家萬(wàn)戶，是衡量人民美好生活的重要因素，用電服務(wù)需求更加多元化，要求的服務(wù)范圍也更加廣泛，對(duì)服務(wù)質(zhì)量充滿了更多的期待，已經(jīng)從用得上、用得起向用得好的需求轉(zhuǎn)變。面對(duì)新時(shí)代、新征程、新變化，電力企業(yè)需要把握時(shí)代發(fā)展要求，聚焦用戶的期待，感受“標(biāo)兵漸行漸遠(yuǎn)，追兵越來(lái)越近”的緊迫感、危機(jī)感和使命感，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自身發(fā)展質(zhì)量，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有和臉置，不斷提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)發(fā)展的新突破。