風(fēng)險(xiǎn)管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用分析

陸長斌 遲輝 韓清萍

[摘要]目的 分析風(fēng)險(xiǎn)管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用。方法 收集大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院2012～2017年門急診科室數(shù)據(jù)資料，其中門急診科室2012～2014年未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，2015～2017年實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，回顧性分析2012～2017年每個(gè)年度發(fā)生的醫(yī)療糾紛及投訴發(fā)生率。結(jié)果 2012～2014年共發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴分別為138、121、116例，占比分別為0.016%、0.013%、0.011%；2015～2017年共發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴分別為67、52、37例，占比分別為0.006%、0.004%、0.002%，2015～2017年醫(yī)療糾紛及投訴總發(fā)生率較2012～2014年明顯降低（P<0.05）。結(jié)論 風(fēng)險(xiǎn)管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用顯著，在推進(jìn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理和控制方面具有前瞻性的積極意義，值得借鑒。

[關(guān)鍵詞]風(fēng)險(xiǎn)管理；急診；醫(yī)療糾紛；投訴

[中圖分類號] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2018）9（c）-0140-03

Analysis the role of risk management in preventing medical disputes and complaints in outpatient and emergency departments

LU Chang-bin CHI Hui HAN Qing-ping

Department of Petition Letter and Public Security， Zhongshan Hospital Affiliated to Dalian University， Liaoning Province， Dalian 116001， China

[Abstract] Objective To analyze the role of risk management in preventing medical disputes and complaints in outpatient and emergency departments. Methods Data of outpatient and emergency departments of Zhongshan Hospital Affiliated to Dalian University from 2012 to 2017 were collected， risk management was not implemented in outpatient and emergency departments from 2012 to 2014， and risk management was implemented from 2015 to 2017， a retrospective comparative analysis was made on the incidence of medical disputes and complaints in each year in 2012-2017. Results From 2012 to 2014， 138， 121 and 116 medical disputes and complaints occurred， accounting for 0.016%， 0.013% and 0.011% respectively； from 2015 to 2017， 67， 52 and 37 medical disputes and complaints occurred， accounting for 0.006%， 0.004% and 0.002% respectively. The total incidence of medical disputes and complaints in 2015-2017 was significantly lower than that in 2012-2014 （P<0.05）. Conclusion Risk management plays a significant role in preventing outpatient and emergency medical disputes and complaints， and has a forward-looking positive significance in promoting medical risk management and control， which is worth learning.

[Key words] Risk management； Emergency treatment； Medical disputes； Complaint

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與醫(yī)改政策的迅速推進(jìn)，我國人民對醫(yī)療各項(xiàng)服務(wù)的期望與要求也越來越高。醫(yī)院是獨(dú)立存在、具有特殊社會(huì)地位與社會(huì)作用的機(jī)構(gòu)，除具有一般社會(huì)組織機(jī)構(gòu)所面臨的失竊、偷盜、火災(zāi)等常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)之外，還承擔(dān)其因醫(yī)療行為實(shí)施、醫(yī)療對象服務(wù)而產(chǎn)生的特有的醫(yī)療糾紛、侵權(quán)、事故等風(fēng)險(xiǎn)。鑒于我國當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、法制現(xiàn)狀、公民對醫(yī)療知識的了解甚少同不斷增強(qiáng)的維權(quán)意識的不對稱，對醫(yī)療救治水平、護(hù)理服務(wù)提出更高要求等原因，也相應(yīng)增加了醫(yī)療糾紛及投訴的發(fā)生概率。所以風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)院工作、尤其是門急診醫(yī)療糾紛及投訴防范方面顯得尤為重要[1]。風(fēng)險(xiǎn)管理指的是對風(fēng)險(xiǎn)給予發(fā)覺、評價(jià)，并尋求對策的管理科學(xué)，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理指的是對患者、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療設(shè)備、護(hù)理過程等風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行管理，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)[2]。本文旨在探究風(fēng)險(xiǎn)管理在防范門急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2012～2017年大連大學(xué)附屬中山醫(yī)院門急診科室收治患者的數(shù)據(jù)資料，2012～2017年門急診就診分別為888 404、922 129、1046 742、1211 457、1404 668、1512 902人次。2012年門急診次數(shù)為888 404人次，男444 031例，女444 373例；年齡11～92歲，平均（50.3±2.1）歲。2013年門急診次數(shù)為922 129人次，男497 709例，女424 420例；年齡12～90歲，平均（50.4±2.2）歲。2014年門急診次數(shù)為1046 742人次，男568 790例，女477 952例；年齡13～94歲，平均（50.5±2.0）歲。2015年門急診次數(shù)為1211 457人次，男631 097例，女580 360例；年齡12～91歲，平均（50.2±2.1）歲。2016年門急診次數(shù)為1404 668人次，男783 241例，女621 427例；年齡11～98歲，平均（50.5±2.2）歲。2017年門急診次數(shù)為1512 902人次，男754 390例，女758 512例；年齡13～97歲，平均（50.5±2.2）歲。2012～2014、2015～2017年收治的患者的性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究已經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。

1.2管理方法

門急診科室2012～2014年未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，2015～2017年實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，具體包括以下幾個(gè)方面。

1.2.1建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組 工作中嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，定期組織小組成員召開討論會(huì)議，分析門診急診的診療過程中可能出現(xiàn)的不安全或易產(chǎn)生糾紛的因素及隱患，針對性地提出研究對策及應(yīng)對方案。適當(dāng)切入“提前預(yù)估式管理工作模式”比事后處理更加科學(xué)有效[3]。

1.2.2優(yōu)化門急診就診流程，實(shí)行一站式醫(yī)療服務(wù) 門急診患者病情通常危急，就診程序應(yīng)盡量簡單，我院設(shè)置單獨(dú)導(dǎo)診服務(wù)臺為患者家屬解答疑問、繳費(fèi)等相關(guān)就診手續(xù)，節(jié)約時(shí)間、降低家屬焦慮度，給予患者及家屬心理安全感[4]。

1.2.3嚴(yán)格履行告知義務(wù) 醫(yī)療救治是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，在法律上醫(yī)護(hù)人員無法承擔(dān)這種高風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，故加強(qiáng)告知服務(wù)，盡早讓患者家屬接受醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)充分知曉可能面臨的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)?；颊咧橥馐轻t(yī)療工作侵權(quán)行為的必要免責(zé)條件，是醫(yī)療工作行為合法性的前提。醫(yī)護(hù)人員須將醫(yī)療救治目的、風(fēng)險(xiǎn)等告知患者及家屬，特殊治療護(hù)理檢查應(yīng)征得患者同意，并履行簽字手續(xù)，既要體現(xiàn)尊重患者的權(quán)利和聽取家屬的意見，也要保障醫(yī)護(hù)人員自身保護(hù)的權(quán)益[5]。

1.2.4加強(qiáng)醫(yī)患有效溝通 糾紛產(chǎn)生往往都是因?yàn)榕c醫(yī)護(hù)人員溝通不到位產(chǎn)生矛盾，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者及家屬溝通過程中，要學(xué)會(huì)處理復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，掌握語言技巧，提高溝通能力。救治過程中，采取相應(yīng)的談話技巧，根據(jù)患者及家屬的心理特點(diǎn)、疾病演變過程，耐心向患者講解可能出現(xiàn)的不良后果，并得到家屬的理解與配合，最大化取得患者及家屬的信任、理解，并主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)義務(wù)[6]。

1.2.5加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，站在患者角度，全面為患者著想，對待患者一視同仁，并給予患者足夠的尊重、理解和關(guān)懷，急救過程，要表現(xiàn)出積極主動(dòng)性，讓患者及家屬感受到急診科的救治效率，避免急救過程因護(hù)理不周出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛、投訴[7]。

1.2.6強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法律意識 工作培訓(xùn)中穿插醫(yī)療法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，明確醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)，使醫(yī)護(hù)人員能夠深刻意識到醫(yī)療救治過程存在的違法違規(guī)行為，以及可能引發(fā)的法律問題，提升醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識，懂得如何規(guī)避發(fā)生醫(yī)療意外。此外，要持續(xù)性增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，必要時(shí)應(yīng)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益[8]。

1.2.7整體提升醫(yī)療技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量，是做好風(fēng)險(xiǎn)管理工作的根本 定期舉辦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，執(zhí)行醫(yī)療管理制度并落到實(shí)處，與醫(yī)護(hù)人員的績效掛鉤，提升急診科室醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)水平[9]。

1.2.8加強(qiáng)物資及人力管理 保證門急診的急救設(shè)備、儀器、藥物等完好備用，并保證急救物品時(shí)刻處在完好備用狀態(tài)，確保急救工作順利進(jìn)行。合理調(diào)配人力資源配置，尤其是周末、法定節(jié)假日，要特別注意該時(shí)間段的人力配備，排班時(shí)需注意每個(gè)班次技術(shù)力量均衡，人力搭配科學(xué)合理，提高工作的安全性，保障每個(gè)班次醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量均衡，以降低醫(yī)療救治風(fēng)險(xiǎn)[10]。

1.2.9一旦發(fā)生糾紛或投訴，應(yīng)妥善立即處理 在發(fā)生糾紛或投訴時(shí)，患者的處理要求往往很大程度受到醫(yī)院態(tài)度的影響，由于患者處在事件的中心位置，因此，無論患者進(jìn)行投訴的真正原因如何，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)站在患者的角度思考問題，接待得當(dāng)，合理疏導(dǎo)患者及家屬激動(dòng)的情緒是關(guān)鍵，多傾聽，以理解、同情的口吻進(jìn)行交流，耐心解釋事件的原委，以促進(jìn)相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，切忌采用強(qiáng)硬的態(tài)度解決問題，以避免將問題激化[11]。

1.3觀察指標(biāo)

主要觀察2012～2017年歷年門急診科室發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴率[12]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 22.0分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2012～2014年各年度門急診醫(yī)療糾紛及投訴率明顯低于2015～2017年各年度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

3討論

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是全球醫(yī)療事業(yè)面臨的嚴(yán)重問題之一，它關(guān)乎對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生道德和執(zhí)業(yè)能力的考評；關(guān)乎患者自身利益和人身安全；關(guān)乎社會(huì)資源的合理使用；關(guān)乎社會(huì)意識和穩(wěn)定。隨著我國醫(yī)改政策的快速推進(jìn)、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民對醫(yī)療服務(wù)的期待與要求也越來越高。當(dāng)前，我國醫(yī)院各種醫(yī)療糾紛和投訴不斷增加，醫(yī)患關(guān)系形勢相對來說不容樂觀，有絕大部分醫(yī)院出現(xiàn)過家屬毆打醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)象，威脅到醫(yī)護(hù)人員的生命安全。因此，強(qiáng)化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理是每個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，每個(gè)醫(yī)護(hù)從業(yè)人員乃至醫(yī)院行政管理部門必須重視的一項(xiàng)工作[13]。

門急診科室是醫(yī)院所有科室中最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的科室，由于門急診科患者、特別是急診普遍情況危急，因此，一旦患者家屬對治療結(jié)果或是治療方式不滿意，就會(huì)將不良情緒發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員身上。分析產(chǎn)生問題的原因有多種：①患者及家屬對就醫(yī)環(huán)境陌生，一般情緒較為緊張；②家屬對診療結(jié)果期望過高，法律意識和維權(quán)意識增加；③對疾病缺少認(rèn)知；④醫(yī)生缺乏和患者充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；⑤醫(yī)療服務(wù)過程中技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、管理缺位等存在一定程度的缺陷；⑥救治轉(zhuǎn)運(yùn)患者中會(huì)一定程度上延長疾病治療時(shí)間，若患者在轉(zhuǎn)運(yùn)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重后果，家屬會(huì)將所有責(zé)任一并歸結(jié)于院方；⑦患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治；⑧急診科室人力資源配備有限；⑨極個(gè)別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)?；⑩某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作以及有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中等多種因素[14]。

風(fēng)險(xiǎn)管理是針對以上各種安全隱患制定的一系列措施新型管理模式，這種模式充分考慮患者、醫(yī)護(hù)人員、管理程序等多方面因素，制定與之相對應(yīng)的措施，將各項(xiàng)安全問題扼殺在萌芽狀態(tài)[15]。通過進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，不僅可以使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)護(hù)水平得到顯著提升，風(fēng)險(xiǎn)意識也比以前有了很大的加強(qiáng)。醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理工作也變得更加主動(dòng)和有效。對于醫(yī)院工作來說，具有整體性與合理性，最重要的一點(diǎn)在于醫(yī)患關(guān)系得到了穩(wěn)定的改善，出現(xiàn)投訴和糾紛的情況大大減少。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理前，2012～2014年醫(yī)療糾紛及投訴總發(fā)生率為0.016%（138例）、0.013%（121例）、0.011%（116例），風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施后，2015～2017年醫(yī)療糾紛及投訴總發(fā)生率為0.006%（67例）、0.004%（52例）、0.002%（37例）。

綜上所述，風(fēng)險(xiǎn)管理在防范急診醫(yī)療糾紛及投訴中的作用顯著，在整個(gè)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方面，推進(jìn)前瞻性管理和控制具有積極的意義，值得推廣。

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（收稿日期：2018-05-23 本文編輯：許俊琴）