電子商務(wù)背景下企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新

張萌 任昌榮

摘要：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，使電子商務(wù)市場主體不斷擴大，也對電商人才的數(shù)量和質(zhì)量提出了更多的要求，企業(yè)只有適時采取有效的策略，才能使企業(yè)電子商務(wù)不被當(dāng)前人力資源的“瓶頸”所束縛。該文論述了我國企業(yè)在電商人才人力資源管理方面在招聘、培訓(xùn)及考核激勵等方面存在的問題，并給出了針對性和可行性的改進建議。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；電子商務(wù)；人力資源；創(chuàng)新

中圖分類號：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）33-0274-03

《2017年度中國電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報告》顯示，我國電商人才缺口巨大，有57%的受訪企業(yè)表示電商人才即使采用多種招聘途徑也難以招到穩(wěn)定合適的。30%的企業(yè)招聘處于常態(tài)化，幾乎每個月都要進行招聘，其中有17%的企業(yè)因業(yè)務(wù)擴大，人才需求猛增，人員不穩(wěn)定，流失率增高，內(nèi)部人才缺口等原因?qū)е码娚虡I(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)面臨困境?？梢姡髽I(yè)目前已無法回避電子商務(wù)帶給人力資源管理的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)的員工跳槽率比其他行業(yè)要高，人才流動主要流向同行競爭對手的企業(yè)且大多數(shù)員工掌握了企業(yè)的主要客戶、核心技術(shù)和資源等。

1 電子商務(wù)背景下企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新相關(guān)理論

1.1 國內(nèi)企業(yè)電商化發(fā)展?fàn)顩r

2018年2月第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到55.8%，這勢必將推動電子商務(wù)的大發(fā)展。我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢，網(wǎng)民數(shù)量不斷增長，互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟社會深度融合的基礎(chǔ)更加堅實。

目前可以說我國絕大部分企業(yè)都已經(jīng)在不同程度上實現(xiàn)了“電商化”。企業(yè)電商化并不僅僅是企業(yè)在各類電商平臺上開展商業(yè)活動或營銷推廣而已，其中還包括利用各類新媒體平臺推廣企業(yè)品牌及產(chǎn)品、提升企業(yè)形象及銷量盈利等活動，以及企業(yè)利用電商渠道進行采購等。在近些年電商平臺及電商行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，多個行業(yè)在電商方面的成功例子也層出不窮，并且吸引了大量企業(yè)紛紛踏足電商領(lǐng)域，以求在電商發(fā)展的潮流趨勢中充分利用其流量上的紅利及推廣方面的便利，來為自己營造更大的成功。

1.2 人力資源管理創(chuàng)新概述

隨著發(fā)展形勢越來越多樣化，而且企業(yè)之間的相互競爭也日趨激烈，因此目前各行各業(yè)的外部環(huán)境都是比較緊張且嚴(yán)峻的。在人力資源管理方面的模式創(chuàng)新往往是很難對其他成功企業(yè)進行模仿，而且其形成的競爭優(yōu)勢，也是難以被取代的。

而對于目前我國企業(yè)來說，企業(yè)人力資源管理方面卻成為其管理的薄弱環(huán)節(jié)，甚至帶來了一些影響生存發(fā)展的危機。部分企業(yè)由于生硬地照搬其他企業(yè)的人力資源管理方式或簡單的管理制度理論框架，導(dǎo)致內(nèi)部團隊建設(shè)方面出現(xiàn)了諸多問題。所以加強我國企業(yè)人力資源管理方面的創(chuàng)新，促進其實踐進步，有著非常重要的理論與現(xiàn)實意義。

企業(yè)進行人力資源管理創(chuàng)新不能夠忽略我國目前職業(yè)群體的新變化或出現(xiàn)的新特點。例如新生代、高學(xué)歷的員工群體相對于老一代而言，他們對于利益的肅清發(fā)生了非常大的變化。不僅僅追求更高的薪資，同時也追求更好的工作環(huán)境與工作福利，而且這些年輕員工的創(chuàng)造性也更加突出。因此我國企業(yè)在進行人力資源創(chuàng)新時，一定要將方方面面都考慮到，包括行業(yè)現(xiàn)狀、自身實際及員工特點等。

2 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

2.1 人才招聘方面

目前我國大多數(shù)電商企業(yè)在進行人才招聘時，一般都采用在各類招聘網(wǎng)站上直接發(fā)布招聘廣告的形式。很多非電商企業(yè)的管理者或者人力資源負(fù)責(zé)人對電商行業(yè)可以說并不太了解，以為招到一個有過相關(guān)工作經(jīng)歷并且做出過業(yè)績的“電商主管”、“電商運營”便可以將企業(yè)的電商業(yè)務(wù)開展得紅紅火火、有聲有色，為自身引來巨大的網(wǎng)絡(luò)流量和銷量，其實不然。作為電商行業(yè)的從業(yè)者來說，很多都是有自己的固定運作風(fēng)格、特長與短板的?！半娚獭北旧砭褪且粋€很寬泛的概念，并非簡單的在各類電商平臺上開店，以及利用各種電商平臺內(nèi)外的營銷推廣工具進行流量引入和轉(zhuǎn)化。企業(yè)首先要清楚自己開展電商的目標(biāo)是賺快錢還是將品牌通過電商途徑提高形象和知名度。如果只是需要盡快通過電商產(chǎn)生盈利，那就不要去奢求那些一年做了上億的運營，他們是不適合的，這種人才他們是需要一個不錯的團隊配合才能完成的，打造一個全新的品牌，缺乏好的戰(zhàn)略核心人才以及執(zhí)行團隊是不行的。

2.2 培訓(xùn)開發(fā)方面

電商人才要想能夠真正適應(yīng)實際工作，需要在掌握基本理論及技能的基礎(chǔ)上有重點地進行培養(yǎng)。而目前我國許多學(xué)校的電子商務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)時缺乏方向與重點，結(jié)果培養(yǎng)出來的學(xué)生哪方面都會一點又都不精專，因此無法投入實戰(zhàn)，也沒有積累實際操作經(jīng)驗。學(xué)校在進行教育培養(yǎng)時沒有很好地分出技術(shù)型、營銷推廣和設(shè)計型等分類的電商人才。因此培養(yǎng)出來的人才是與市場需求脫節(jié)的，造成了一方面企業(yè)對于電商人才求賢若渴，一方面卻是大量電商專業(yè)畢業(yè)生找不到對口工作的尷尬局面。

然后是在企業(yè)內(nèi)部對于電商人才的培訓(xùn)和開發(fā)方面。電商這個行業(yè)變革速度是極快的，很多操作理念及技巧可能半年左右就會完全過時。目前無論是電商企業(yè)還是設(shè)有獨立電商部門的綜合性企業(yè)，對于電商人才的培訓(xùn)重視度均還有待加強。由于很多企業(yè)管理者認(rèn)為電商部門的員工工作并不涉及產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)，沒有將企業(yè)自身所在行業(yè)的新技術(shù)、新趨勢和新理念也對其進行充分的培訓(xùn)，導(dǎo)致電商團隊對于企業(yè)自身所在行業(yè)的理解認(rèn)知不夠深入透徹，不利于復(fù)合型人才的培養(yǎng)，從而也使其難以敏銳地發(fā)現(xiàn)企業(yè)在行業(yè)中的本有優(yōu)勢，并在進行電商運營工作中加以體現(xiàn)。

2.3 考核激勵方面

目前很多企業(yè)對于電商團隊員工的考核僅限于網(wǎng)上店鋪關(guān)于流量、轉(zhuǎn)化率、銷量、盈利、投入產(chǎn)出比、評分和客單價等等硬性指標(biāo)上，有的企業(yè)甚至只看當(dāng)月盈利或者三個月整體盈利，來決定電商團隊的薪資獎金多寡。這樣的確可以在一定程度上起到促進盈利的效果，但也導(dǎo)致了團隊在開展工作時難免過于短視，只注重短期盈利甚至只看重當(dāng)月盈利，而對企業(yè)及品牌長期發(fā)展的重視度有所不足。在激勵考核時，對于員工的成長性以及企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和分步實現(xiàn)還欠缺足夠的考量。有的企業(yè)對于電商部門員工的考核激勵方面也引入了傳統(tǒng)人力資源管理的自評及互評機制，以及勝任力管理等等方面，但很多時候?qū)ζ溥M行人力資源管理時并沒有完全與企業(yè)的當(dāng)下狀況、發(fā)展方向、行業(yè)特點、品牌成長性以及個人成長性充分結(jié)合起來。

2.4 內(nèi)部整合方面

在內(nèi)部整合方面，電商部門的權(quán)力還是比較受限的。電商團隊對于企業(yè)的新品研發(fā)及各類資源投入分配并沒有太多的話語權(quán)，與生產(chǎn)研發(fā)及其他營銷部門的內(nèi)部整合程度整體來說不算太高，溝通交流是較為缺乏的。很多企業(yè)管理者認(rèn)為電商團隊只要把自己份內(nèi)的事做好，把電商平臺操作好就行。這樣的電商團隊雖然也是企業(yè)中的一部分，但對于企業(yè)及行業(yè)最新的決策動向往往不能第一時間得知并對其快速做出反映，對于自身的優(yōu)勢之處不能夠第一時間加以充分的宣傳；另外電商部門對于企業(yè)新品研發(fā)、資源投入、戰(zhàn)略計劃及發(fā)展方向缺乏話語權(quán)的話，不利于企業(yè)第一時間得知客戶群體的現(xiàn)有及潛在需求點所在，不利于快速做出反映。

3 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)人力資源管理存在的問題

3.1 招聘途徑及方法欠合理

如前文所述，目前就我國企業(yè)對于電商人才的招聘這方面來說應(yīng)該在途徑和方法上都是比較欠合理的。筆者瀏覽了51job及智聯(lián)招聘上招聘電商運營的信息近上百條，發(fā)現(xiàn)可能有90%左右的企業(yè)都只要求應(yīng)聘者有電商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，熟悉淘寶、天貓、京東及微信平臺的開店流程，并且能夠使用一系列站內(nèi)外營銷推廣工具即可?？梢钥闯?，很多企業(yè)將電商相關(guān)操作技術(shù)及經(jīng)驗看作是電商人才的核心，而忽視了電商人才自身的優(yōu)勢與理念要與企業(yè)現(xiàn)有的制度與文化相契合才是最為重要的。只有不到10家的企業(yè)十分明確地寫明了是需要招聘品牌運營推廣型人才還是短期流量及銷量運作型人才，以及具體的日常工作內(nèi)容和薪資組成。

3.2 培訓(xùn)量不足或與工作脫節(jié)

電商行業(yè)對于從業(yè)者持續(xù)學(xué)習(xí)的意愿和能力方面的要求是極高的。但很多企業(yè)的人力資源管理者對這一點認(rèn)識不夠充分，因而對于電商團隊員工并不施以足夠充分而有效的培訓(xùn)。根據(jù)筆者對22名現(xiàn)從事電商運營者的調(diào)查訪談，有14人表示企業(yè)從來不會在培訓(xùn)方面主動給他們提供任何財力及培訓(xùn)途徑方面的資源，都是自己通過電商網(wǎng)站及行業(yè)APP自行購買在線課程進行學(xué)習(xí)，而學(xué)習(xí)量及學(xué)習(xí)效果全看個人的興趣及自覺性。有6人表示企業(yè)的確每年會有一些培訓(xùn)計劃，但單靠企業(yè)支持或提供的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還是以自己學(xué)習(xí)在線課程為主，并且企業(yè)日常提供的有關(guān)本行業(yè)的知識、技術(shù)及趨勢方面的培訓(xùn)是極少或者是完全沒有的。僅有2人表示企業(yè)每年會提供數(shù)次有關(guān)電商行業(yè)及企業(yè)本身所在行業(yè)的充分有效的培訓(xùn)，對于在線課程的學(xué)習(xí)購買費用也會提供全部或者相當(dāng)比例的報銷。

3.3 考核激勵方案沒有針對電商職位特點

如前文所述，很多企業(yè)對于電商部門員工制定考核激勵方案時，其KPI僅看月內(nèi)短期業(yè)績而沒有將戰(zhàn)略目標(biāo)的實施進度及團隊的成長性進行考量。而電商職位的特點就是電商行業(yè)目前競爭極度激烈，各方面的內(nèi)功建設(shè)越來越重要，而這又需要時間來磨礪，短期內(nèi)是很難做出爆發(fā)性業(yè)績的。如果僅僅只注重流量、績效及投入產(chǎn)出比這樣一些簡單硬性指標(biāo)的考核，勢必會導(dǎo)致電商團隊缺乏長期成長性而只注重短期經(jīng)濟利益，從長遠(yuǎn)看來對于企業(yè)的成長發(fā)展是不利的。

3.4 電商人才或部門與企業(yè)整體磨合欠佳

如果不是專門的電商型企業(yè)，電商團隊對于企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略及方向、新品研發(fā)及營銷資源投入方面都是沒有太多話語權(quán)的，也可以說電商團隊本身的地位是不高的。而電商團隊又是與客戶群體進行直接打交道的第一線，并且由于通過電商途徑，在線與客戶進行溝通交流及查看客戶詢問瀏覽下單方面的數(shù)據(jù)都是極為方便的，對于本行業(yè)的同行動向及客戶的現(xiàn)有和潛在需求都有著相當(dāng)?shù)牧私?。然而這樣的了解難以第一時間傳遞到企業(yè)其他相關(guān)職權(quán)部門，從而使得電商團隊的工作價值無法完全得到體現(xiàn)。

4 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)人力資源管理問題對策

4.1 對招聘環(huán)節(jié)進行充分優(yōu)化

企業(yè)要想真正引入具備相應(yīng)的能力與資歷且能夠與自身行業(yè)特點及發(fā)展理念高度契合的電商人才，就需要在招聘環(huán)節(jié)進行充分的優(yōu)化。首先是在招聘信息的發(fā)布上，不應(yīng)該只寫熟悉開店流程及會用營銷推廣過工具，有過相關(guān)的工作經(jīng)歷即可，還應(yīng)該寫明自身的計劃是需要長期建設(shè)品牌還是需要盡快做出大量盈利，以及具體的薪資待遇構(gòu)成及大致薪資水平等等，方便企業(yè)與人才之間完成初步的雙向選擇。在具體的招聘過程中，企業(yè)一定要充分考察應(yīng)聘者方方面面的能力及潛力，包括電商方面及本行業(yè)的能力水平，并仔細(xì)斟酌思考其是否與自身的所處階段、企業(yè)制度、內(nèi)部文化及發(fā)展理念相契合。

4.2 制定科學(xué)合理的電商人才培訓(xùn)方案

鑒于電商行業(yè)對學(xué)習(xí)成長性要求較高的特點，企業(yè)也是有充分的義務(wù)與動機對電商團隊員工施以足夠的培訓(xùn)的，并且要對其培訓(xùn)學(xué)習(xí)進步的效果予以高度關(guān)注。企業(yè)不僅可以輔助電商團隊負(fù)責(zé)人制定團隊全員全年培訓(xùn)計劃（包括在線課程和線下實體課程，以及包括電商理念及技術(shù)方面的培訓(xùn)和企業(yè)本身所在行業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)），還需要電商團隊在學(xué)習(xí)之后寫出學(xué)習(xí)心得總結(jié)報告等，并對其在日常工作中是否將所知所學(xué)進行有效的應(yīng)用予以高度關(guān)注。

4.3 制定有針對性與可行性的考核激勵方案

企業(yè)在對電商團隊成員制定考核激勵方案時，不能僅僅簡單地按照流量及銷量來制定KPI即可，而要充分考慮到品牌及團隊的成長性以及行業(yè)的潮汐性。因此對于我國目前大多數(shù)企業(yè)來說，首先需要對于電商團隊制定一個跨度為一年到三年的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)以及分步的中小目標(biāo)，在實施考核時要將目標(biāo)達(dá)成情況充分納入考量。另外對于電商團隊成員的考核還應(yīng)該包括其學(xué)習(xí)計劃的實施情況及效果等等。這樣才能使得整個團隊不會過于短視和急功近利，能夠?qū)€人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)愿景有機結(jié)合起來。

4.4 建立良好的企業(yè)管理體系與內(nèi)部文化

由于目前大多數(shù)電商從業(yè)者都是較為年輕的80后、90后，他們普遍都渴望能夠做出更大的成績，能夠在平等而活潑的氛圍中工作，并且自身的工作能夠得到所在組織更高的認(rèn)同，不僅追求物質(zhì)回報也希求精神回饋。因此企業(yè)需要在管理制度上讓電商團隊能夠充分地融入集體，融入行業(yè)，并且能夠在企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、新品研發(fā)及資源投入方面都充分聽取他們的意見。著名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米的文化就是：我們沒有森嚴(yán)的等級，每一位員工都是平等的，每一位同事都是自己的伙伴。小米崇尚創(chuàng)新、快速的互聯(lián)網(wǎng)文化。我們討厭冗長的會議和流程，在輕松的伙伴式工作氛圍中發(fā)揮自己的創(chuàng)意。我們相信用戶就是驅(qū)動力，我們堅持“為發(fā)燒而生”的產(chǎn)品理念。在這樣的制度及氛圍中，全體員工創(chuàng)造力及積極性的高度發(fā)揮也就是必然的結(jié)果。

5 結(jié)束語

電商行業(yè)總的來說具有人才年輕化、時刻在變革、對于學(xué)習(xí)成長的要求極高、需要極高的應(yīng)變和創(chuàng)意能力以及對于人才的復(fù)合能力具有較高要求的特點，因此企業(yè)在進行人力資源管理時，必須在人才引入及管理等各個環(huán)節(jié)根據(jù)這些特點予以充分的優(yōu)化。另外，如果企業(yè)需要在電商方面有所作為的話，企業(yè)的管理者及人力資源部門負(fù)責(zé)人對于電商行業(yè)自己都要有相當(dāng)程度的了解，這樣才能知道自身在電商團隊管理方面真正的問題所在，并予以行之有效的解決。

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【通聯(lián)編輯：張薇】