95598話務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系建立

徐立波 張冶 蔡穎凱 王丹妮 劉立洋 國網(wǎng)遼寧省電力有限公司

1.概述

近年來國網(wǎng)遼寧公司積極推進(jìn)信息化運(yùn)維“主業(yè)化、集中化、專業(yè)化”進(jìn)程，在運(yùn)維工作機(jī)制、流程優(yōu)化、組織構(gòu)建、制度建設(shè)、人力資源保障等方面深化落實，遵循“兩級三線”體系框架和“調(diào)運(yùn)檢”體系，構(gòu)建省公司“客戶服務(wù)、二線運(yùn)維、三線技術(shù)支持”的運(yùn)維架構(gòu)。二線運(yùn)維是保障95598話務(wù)平臺系統(tǒng)安全、持續(xù)、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行的核心，負(fù)責(zé)解決客戶反饋的問題，分析系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提供系統(tǒng)功能問題分析報告、需求方案編制，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不斷對平臺進(jìn)行初步優(yōu)化調(diào)整，對深度優(yōu)化問題、Bug問題形成報告及時轉(zhuǎn)給三線運(yùn)維團(tuán)隊，并持續(xù)跟蹤解決進(jìn)度。

2.95598話務(wù)平臺運(yùn)維服務(wù)范圍

■ 咨詢受理

負(fù)責(zé)受理一線運(yùn)維團(tuán)隊提交的運(yùn)維問題，并予以分析解決。

■ 接口運(yùn)維

保障與95598話務(wù)平臺系統(tǒng)相關(guān)的營銷接口、短信接口等功能穩(wěn)定運(yùn)行。

■ 應(yīng)用問題處理及分析

采取不同的問題分析處理方式解決和回復(fù)一般性日常問題。定期對長期出現(xiàn)的業(yè)務(wù)復(fù)雜類問題需要與相關(guān)專責(zé)溝通確認(rèn)，形成解決方案。對疑難問題進(jìn)行深度分析和挖掘。解決配置變更類問題。

■ 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)

日常數(shù)據(jù)維護(hù)申請及審批，根據(jù)數(shù)據(jù)修改要求，制定數(shù)據(jù)修改方案，由業(yè)務(wù)部門提出數(shù)據(jù)修改申請，并由省公司營銷部相關(guān)專責(zé)確認(rèn)后進(jìn)行修改。

■ 需求管理

受理業(yè)務(wù)單位新增需求或需求變更，以會議或電話溝通的形式，對需求討論和確認(rèn)，提請業(yè)務(wù)主管部門分析審核，跟蹤開發(fā)廠商進(jìn)行問題修改完善，并形成需求變更確認(rèn)單。

3.運(yùn)維主要工作

1系統(tǒng)巡檢

制定巡檢工作制度，每天至少完成1次系統(tǒng)巡檢工作，檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況以及相關(guān)接口運(yùn)行情況，確認(rèn)日常備份數(shù)據(jù)的有效性，清理維護(hù)過程中及系統(tǒng)自身產(chǎn)生的垃圾數(shù)據(jù)，巡檢過程中填寫巡檢記錄、及時了解系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2故障處理

制定故障處理制度，系統(tǒng)發(fā)生故障后，組織故障調(diào)查，分析故障影響范圍和程度，及時啟動應(yīng)急響應(yīng)，開展系統(tǒng)恢復(fù)再造工作；一般性故障協(xié)調(diào)檢修部門確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本原因，制定檢修方案實施工作；對于二線運(yùn)維無法解決的問題，及時聯(lián)系三線或原廠商解決。故障處置按照“先搶通，后搶修”的原則開展，在恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行后，執(zhí)行后期整改方案。

3技術(shù)支持

制定技術(shù)支持管理制度，對客服不能解答的有關(guān)系統(tǒng)的事件進(jìn)行專制運(yùn)維，一線顧問受理事件后須完整、準(zhǔn)確記錄問題，分類事件，結(jié)合業(yè)務(wù)實際情況安排事件處理優(yōu)先級，完成事件處理后應(yīng)及時歸檔，更新運(yùn)維知識庫，將工單轉(zhuǎn)回客服團(tuán)隊，由客服統(tǒng)一安排用戶回訪。

4現(xiàn)場支持

制定現(xiàn)場支持管理制度，對于遠(yuǎn)程方式無法解決的問題，業(yè)務(wù)部門上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由運(yùn)維團(tuán)隊安排運(yùn)維顧問提供現(xiàn)場支持服務(wù)，現(xiàn)場支持人員原則上不允許修改程序，僅解決應(yīng)用、操作類問題，并記錄新需求或Bug，現(xiàn)場支持工作完成后，業(yè)務(wù)部門須確認(rèn)現(xiàn)場支持工作單。

5數(shù)據(jù)檢查

制定數(shù)據(jù)檢查管理制度，每月檢查系統(tǒng)垃圾數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)文件并進(jìn)行處理，防止系統(tǒng)運(yùn)行期間由于客戶機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致文件內(nèi)容被破壞。數(shù)據(jù)檢查工作須包括但不限于數(shù)據(jù)一致性檢查、完整性檢查，數(shù)據(jù)檢查工作完成后，出具數(shù)據(jù)檢查報告。

6運(yùn)維分析

制定運(yùn)行分析管理制度，建立運(yùn)行分析常態(tài)化機(jī)制，分析系統(tǒng)運(yùn)行、檢修和團(tuán)隊管理等內(nèi)容，定期組織運(yùn)行情況分析會，分析系統(tǒng)運(yùn)行狀況及系統(tǒng)環(huán)境情況，總結(jié)運(yùn)行工作情況、典型經(jīng)驗和教訓(xùn)，分析運(yùn)維工作存在的問題，制訂解決方案，安排后續(xù)整改工作；定期分析運(yùn)維團(tuán)隊工作績效水平，分析存在的問題，制訂、實施改進(jìn)方案。

7運(yùn)維記錄

強(qiáng)化運(yùn)維工作文檔化、量化管理水平，在日常運(yùn)維工作中，須準(zhǔn)確記錄用戶提出的服務(wù)請求、系統(tǒng)巡檢過程中識別的問題、運(yùn)維人員在日常維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的隱患，促進(jìn)定期開展的系統(tǒng)升級和改進(jìn)工作的有效實施，提高運(yùn)行、檢修工作效率。

8現(xiàn)場監(jiān)護(hù)

制定檢修監(jiān)護(hù)制度，建立檢修監(jiān)護(hù)機(jī)制。檢修人員須在辦理兩票許可后方可實施檢修工作，在檢修工作過程中，須安排一名運(yùn)行人員開展檢修監(jiān)護(hù)工作，確保檢修人員在控制區(qū)內(nèi)活動，同時運(yùn)行人員與檢修人員共同確認(rèn)檢修目的、目標(biāo)、操作步驟和預(yù)期結(jié)果。

9經(jīng)驗總結(jié)

運(yùn)維團(tuán)隊須遵循省公司相關(guān)管理辦法，在運(yùn)維過程中及時、積極總結(jié)用戶提出的典型問題和解決方案，每年度至少完成1份典型經(jīng)驗與運(yùn)維技術(shù)論文并及時完成相關(guān)申報工作。

10組織協(xié)調(diào)

建立及時、透明、協(xié)作的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，對系統(tǒng)使用、賬號管理和調(diào)優(yōu)升級等運(yùn)維工作予以充分溝通和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，每周開展運(yùn)維工作分析工作，建立風(fēng)險、問題和變更的實時上報和分析機(jī)制；遵循省公司運(yùn)維管理要求，適時優(yōu)化運(yùn)維工作界面和人員職責(zé)，確保運(yùn)維工作有效展開。

11運(yùn)維報告

制定運(yùn)維報告管理制度，運(yùn)維團(tuán)隊遵循運(yùn)維報告模版和上報周期要求，按時提交系統(tǒng)運(yùn)行分析報告、運(yùn)維服務(wù)情況統(tǒng)計分析周報，每月提交信息系統(tǒng)的運(yùn)行及維護(hù)情況等分析報告，確保運(yùn)維績效的及時總結(jié)分析和上報，促進(jìn)運(yùn)維管理水平的持續(xù)提升。

4.運(yùn)維服務(wù)成效

1、2 017年9 5598話務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)行良好，系統(tǒng)運(yùn)行中無重大事故和重大隱患，無廠商考核事件。

2、順利完成營銷交接數(shù)據(jù)庫各項隱患整改。完成營銷交接-數(shù)據(jù)庫隱患整改3次月檢修，整改內(nèi)容共35項。

3、保障了十九大期間95598話務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)。

4、及時完成各項系統(tǒng)優(yōu)化及消缺。及時排查整改主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等設(shè)備弱口令賬號200余個，完成各項系統(tǒng)漏洞排查和相關(guān)整改工作28項。

5、及時排查測試國網(wǎng)北中心反饋遼寧部分手機(jī)號撥打95598落地碼錯誤原因，并及時反饋等。

6、保障聯(lián)通側(cè)專線切換成功配合聯(lián)通及營銷部對95598話務(wù)平臺短信業(yè)務(wù)-聯(lián)通線路進(jìn)行割接測試。