淺析導(dǎo)游職業(yè)道德缺失問題

鄭苗

【摘要】據(jù)國家旅游總局官方網(wǎng)數(shù)據(jù)報(bào)道，導(dǎo)游人員道德缺失的現(xiàn)象，在近幾年層出不窮，愈演愈烈，對(duì)旅游行業(yè)造成了一定的影響。因此，加快解決導(dǎo)游職業(yè)道德缺失問題，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)是我國旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的首要問題。

【關(guān)鍵詞】旅游；導(dǎo)游；職業(yè)道德；道德缺失

一、導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的表現(xiàn)

導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中存在的職業(yè)道德缺失問題有著多方面的表現(xiàn)，最主要的兩個(gè)表現(xiàn)就是導(dǎo)游對(duì)游客的失信及其服務(wù)意識(shí)的淺薄。

1.缺乏誠信

據(jù)國家旅游局官網(wǎng)曝光，自2013年至今，全國導(dǎo)游誠信意識(shí)缺失等問題如洪流一般迅速引起社會(huì)廣泛關(guān)注。例如導(dǎo)游在從業(yè)的過程中壓縮景點(diǎn)、欺騙游客、強(qiáng)迫購物、強(qiáng)行向游客索要小費(fèi)等現(xiàn)象已經(jīng)在全國各地層出不窮，像這一系列極其不道德的行為，不僅嚴(yán)重?fù)p害了導(dǎo)游行業(yè)的整體形象，還嚴(yán)重侵犯了游客的個(gè)人合法利益。

2.服務(wù)意識(shí)淡薄

游客是導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象，游客在外出旅游時(shí)接觸最多的就是導(dǎo)游，導(dǎo)游作為旅游過程當(dāng)中的喉舌與窗口，自己的一舉一動(dòng)，一言一行都被游客所關(guān)注著，一定程度上游客的旅游質(zhì)量高低直接取決于導(dǎo)游的服務(wù)水平。有些導(dǎo)游在服務(wù)環(huán)節(jié)會(huì)對(duì)游客進(jìn)行語言的侮辱，這種情況經(jīng)常發(fā)生在老年游客和文化程度較低的游客身上。此外，強(qiáng)迫游客購物等一系列問題也經(jīng)常出現(xiàn)，導(dǎo)致游客旅游質(zhì)量下降。

二、導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的原因

1.內(nèi)部原因

（1）整體素質(zhì)偏低

據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)，在我國導(dǎo)游人員當(dāng)中有80%是中大專及以下學(xué)歷，其中初級(jí)導(dǎo)游占90%以上，普通話與外語導(dǎo)游的比例是7∶3。從這個(gè)數(shù)據(jù)上就可以看出我國導(dǎo)游隊(duì)伍整體呈現(xiàn)出低學(xué)歷、低水平的局面，一些正規(guī)旅游院校出身的導(dǎo)游人員更是鳳毛麟角，本科及以上學(xué)歷的高級(jí)職稱與特級(jí)導(dǎo)游少之甚少，專業(yè)水平與學(xué)歷不高，這些都是我國導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低的一個(gè)重要因素。因此，想要提高導(dǎo)游人員的職業(yè)道德水平，就必須先提高導(dǎo)游人員的學(xué)歷與專業(yè)水平。

（2）薪酬制度不合理

我國導(dǎo)游人員的收入主要由基礎(chǔ)工資、帶團(tuán)津貼、拿回扣三部分構(gòu)成，其收入的最主要來源是回扣，因?yàn)槟壳拔覈鴮?dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資還不到1000元，帶團(tuán)津貼又很低，通常是100元1天。也就是說，如果以導(dǎo)游人員每月帶團(tuán)20天來計(jì)算，加上基礎(chǔ)工資，導(dǎo)游人員每月收入還不足3000元，而且旅游業(yè)有明顯的淡旺季，每個(gè)導(dǎo)游不可能每天都有團(tuán)帶，這種不合理的薪酬制度給導(dǎo)游人員帶來了難以解決的生活困境。所以在不能確保每月收入穩(wěn)定的情況，導(dǎo)游人員就不得不靠拿回扣來維持生計(jì)。因此，導(dǎo)游人員薪酬制度的不合理是導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的根本原因。

2.外部原因

（1）社會(huì)對(duì)導(dǎo)游的影響

旅游業(yè)在我們國家的發(fā)展已有二十多年，一定程度上旅行社、旅游公司有了一定的管理規(guī)范和章程，但是大多數(shù)導(dǎo)游文化水平較低，之所以很多人選擇導(dǎo)游這一職業(yè)只是為了一份工資，而不是真正的熱愛這一行業(yè)，是出于生計(jì)的需要，加上旅游服務(wù)業(yè)對(duì)導(dǎo)游的收入也沒有更多的保障，導(dǎo)游在工作中就會(huì)想盡方法提高自己的收入，致使導(dǎo)游形象由于諸多服務(wù)的不到位，給人感覺越來越差，從而使導(dǎo)游隊(duì)伍的整體職業(yè)道德偏低。

（2）監(jiān)督管理力度不強(qiáng)

我國在旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，也頒布了相應(yīng)的規(guī)章制度，并且在各級(jí)政府的旅游行政管理機(jī)構(gòu)內(nèi)，都單獨(dú)設(shè)有監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，但因?yàn)楣芾聿坏轿?，并沒有實(shí)行監(jiān)督檢查的職能。

導(dǎo)游人員與旅游企業(yè)在旅游活動(dòng)當(dāng)中，出現(xiàn)了諸多的違反、違規(guī)現(xiàn)象，游客進(jìn)行舉報(bào)，相關(guān)部門卻并沒有采取任何措施，即使采取了措施，大多也是敷衍了事。隨著旅游行業(yè)的壯大發(fā)展，國家頒布的規(guī)章制度，也漸漸地凸顯不盡完善和需要改進(jìn)的地方，而在需要改進(jìn)時(shí)，相關(guān)部門的動(dòng)作又跟不上。久而久之，旅游行業(yè)的監(jiān)督管理就基本是形同虛設(shè)。

三、導(dǎo)游職業(yè)道德缺失的應(yīng)對(duì)對(duì)策

1.內(nèi)在途徑

（1）提高自身內(nèi)在修養(yǎng)

加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范，在一定意義上對(duì)導(dǎo)游工作具有指導(dǎo)和約束力。一名合格的導(dǎo)游，在一定程度上，要不斷提升自己的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷提升自身服務(wù)水平，不斷完善自己的專業(yè)水平，并且要進(jìn)一步提升自我知識(shí)的儲(chǔ)備，塑造專業(yè)的導(dǎo)游形象。

（2）培養(yǎng)內(nèi)在的職業(yè)情感

職業(yè)情感，是人自我控制、自我調(diào)節(jié)的一個(gè)工作心理機(jī)制，它往往與人的義務(wù)感、榮譽(yù)感和尊嚴(yán)感相結(jié)合，使人能意識(shí)到自我對(duì)他人、對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的道德責(zé)任。而導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，有賴于內(nèi)在職業(yè)情感的提高，從而使其把履行導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范變?yōu)橐环N自覺。

2.外在途徑

導(dǎo)游由于勞動(dòng)強(qiáng)度大、薪資水平低、形象差、精神壓力大等原因，導(dǎo)致生存狀況十分不佳。再者由于導(dǎo)游自身存在的原因與傳統(tǒng)觀念的影響，很多導(dǎo)游都存有負(fù)面的心理。因此，要從根本上保障導(dǎo)游人員的薪酬，讓導(dǎo)游重新找到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，應(yīng)建立完善管理制度和培訓(xùn)體系，從而提升導(dǎo)游的素質(zhì)，塑造更好的形象，讓人們充分了解導(dǎo)游這個(gè)行業(yè)，讓導(dǎo)游更熱愛自己的職業(yè)。改善導(dǎo)游現(xiàn)狀我們可以做的還有很多，只有導(dǎo)游團(tuán)體和社會(huì)共同努力，才能進(jìn)一步改善其現(xiàn)狀。

3.改善薪酬體系，激勵(lì)導(dǎo)游內(nèi)在動(dòng)力

（1）確?；A(chǔ)工資

旅游業(yè)有著極明顯的旺季與淡季之分。每每在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員的工作量就會(huì)超負(fù)荷，但是一旦到了淡季，他們基本就處于失業(yè)狀態(tài)。這種情況下，如果導(dǎo)游沒有基礎(chǔ)工資的保障，他們也就無法在淡季維持生計(jì)，所以各地應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，給予導(dǎo)游一定的基礎(chǔ)工資，確保導(dǎo)游人員的基本生活不受到影響。其中，基礎(chǔ)工資的多少，還應(yīng)該與導(dǎo)游人員的職稱、學(xué)歷、平時(shí)表現(xiàn)對(duì)接掛鉤。

4.加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范從業(yè)行為

（1）提高從業(yè)門檻

在我國，導(dǎo)游行業(yè)隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低的一個(gè)重要原因，就是導(dǎo)游的文化程度不夠高。因此，想要解決導(dǎo)游職業(yè)道德缺失問題，就要從學(xué)歷抓起。因此，應(yīng)該提高報(bào)考資格，明確規(guī)定具有大專及以上學(xué)歷并且是旅游專業(yè)的學(xué)生方可參加導(dǎo)游人員資格考試。

（2）加強(qiáng)社會(huì)以及行政監(jiān)督管理

社會(huì)對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)督強(qiáng)調(diào)在平等、互助、雙贏的基礎(chǔ)上，共同協(xié)調(diào)和應(yīng)對(duì)市場競爭，維護(hù)行業(yè)共同利益與行業(yè)形象。為了方便全社會(huì)的監(jiān)督，各旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)立監(jiān)督和投訴舉報(bào)電話、電子信箱、通信地址等，方便游客咨詢、舉報(bào)。

相關(guān)行政部門也應(yīng)不定期深入旅游景點(diǎn)進(jìn)行暗訪，并委托各地旅游信息網(wǎng)絡(luò)，建立專門覆蓋本地旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員的信用管理體系，動(dòng)態(tài)、客觀、真實(shí)地向社會(huì)提供旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等信用信息，對(duì)不誠信案例和重大違規(guī)事件，及時(shí)按照相關(guān)法律進(jìn)行懲處。

（3）完善旅游企業(yè)監(jiān)督管理

國家旅游局明確提出以“四個(gè)統(tǒng)籌”為主抓手開展全國旅游市場監(jiān)管工作，其中之一就是統(tǒng)籌抓好“實(shí)體市場與網(wǎng)絡(luò)市場”兩種主體的有效監(jiān)管，推動(dòng)線上線下監(jiān)管一體化、線上線下發(fā)展融合化。建議企業(yè)使用OTA平臺(tái)，對(duì)線上線下進(jìn)行全面把控，提升監(jiān)督技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，并且完善消費(fèi)知情提示，網(wǎng)頁上要進(jìn)一步明示消費(fèi)細(xì)則，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

四、結(jié)語

旅游業(yè)作為我國第三支柱產(chǎn)業(yè)，直接影響著一個(gè)地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在大力發(fā)展旅游業(yè)的今天，依然存在多方面的不足，導(dǎo)游作為介紹旅游景點(diǎn)、服務(wù)游客的主要人員，其從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)道德缺失問題使得我國旅游市場呈現(xiàn)出一種混亂的局面，旅游行業(yè)陷入了漫無邊際的惡性循環(huán)。因此，從內(nèi)外部多方面采取及時(shí)有效的措施，來維護(hù)旅游市場的秩序，對(duì)于提高導(dǎo)游職業(yè)道德具有極大的作用。

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