角色扮演教學(xué)法在中職旅游服務(wù)禮儀課程中的應(yīng)用

唐亞瓊

【摘要】旅游服務(wù)禮儀是一門具有較強(qiáng)實(shí)踐性的專業(yè)基礎(chǔ)課程，提高學(xué)生對其理論知識的認(rèn)識，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)際應(yīng)用的能力，不僅是本課程的學(xué)習(xí)要求，也是旅游服務(wù)行業(yè)的就業(yè)要求和社會的生存要求。鑒于本課程的特點(diǎn)，角色扮演教學(xué)法能夠很好地促使學(xué)生學(xué)習(xí)并運(yùn)用所學(xué)的理論知識與技能。

【關(guān)鍵詞】角色扮演；中職；旅游服務(wù)禮儀；必要性；應(yīng)用

《旅游服務(wù)禮儀》是旅游服務(wù)與酒店管理專業(yè)學(xué)生必須掌握的專業(yè)基礎(chǔ)課，這門課程，中職學(xué)生的理論理解和記憶能力不占優(yōu)勢，但該門課程對實(shí)踐應(yīng)用要求比較高，課堂教學(xué)實(shí)例說明，采用角色扮演教學(xué)法能夠有效地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，激發(fā)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的潛能，使其融入學(xué)習(xí)情境，加深記憶，提升學(xué)習(xí)效果。

一、中職旅游服務(wù)禮儀課程的特點(diǎn)

中職旅游服務(wù)禮儀課程主要以禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律、禮儀活動為研究對象，將旅游服務(wù)活動中所遵從的體現(xiàn)對他人尊重和友好的行為規(guī)范和處世準(zhǔn)則進(jìn)行分析，要求學(xué)生掌握旅游服務(wù)業(yè)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)理論和基本技能。旅游服務(wù)禮儀課程的理論知識并不深刻，但與多門學(xué)科有密切的關(guān)聯(lián)性，涉及廣泛的實(shí)踐和應(yīng)用，是中職學(xué)生將所學(xué)的專業(yè)技能運(yùn)用于實(shí)踐的潤滑劑、黏合劑，能夠促進(jìn)學(xué)生將專業(yè)技能以更好的姿態(tài)呈現(xiàn)出來。

對于大部分中職學(xué)生而言，能理解旅游服務(wù)禮儀課程的理論知識，但要達(dá)到掌握和熟練應(yīng)用，還有差距。旅游服務(wù)禮儀課程對于中職學(xué)生來說，在理論的掌握和實(shí)踐應(yīng)用方面存在一定的難度。隨著時代的發(fā)展，社會對旅游服務(wù)禮儀提出了更高的要求，學(xué)生在學(xué)習(xí)和應(yīng)用的過程中，要更加注重旅游服務(wù)的規(guī)范化、個性化、情感化、特色化和競爭化，不僅僅表現(xiàn)在儀容儀表、待人接物等行為規(guī)范和處世準(zhǔn)則中，更要事事以尊重客人、方便客人、滿足客人為原則，這些都要求學(xué)生多實(shí)訓(xùn)，在實(shí)訓(xùn)中才能更好地養(yǎng)成良好的旅游服務(wù)禮儀習(xí)慣，提升綜合素質(zhì)能力。

二、角色扮演教學(xué)法的內(nèi)涵

角色扮演教學(xué)法是教師根據(jù)現(xiàn)實(shí)工作情境的教學(xué)要求，精心設(shè)計各種角色、各個角色的背景以及角色面臨的問題，引導(dǎo)學(xué)生明確角色安排，分析角色，根據(jù)情境設(shè)置崗位的人事職能和人際關(guān)系，嘗試處理各種情況、各種事例。角色扮演者在情境中學(xué)習(xí)與實(shí)踐，其余同學(xué)則在觀摩中思考與總結(jié)。教師在角色扮演中主要為引導(dǎo)作用，指引學(xué)生找到解決問題的最佳方法，達(dá)到教學(xué)目的。

當(dāng)下很多中職學(xué)校教室內(nèi)都配備有多媒體設(shè)備，教師可以通過精美的圖片、簡潔的文字、貼切的小視頻進(jìn)行輔助教學(xué)，學(xué)生在課堂中能聽、能看、能想，但這些是被動的，缺乏學(xué)生的參與，學(xué)習(xí)的效果不佳。而應(yīng)用角色扮演教學(xué)法就能夠很好地提高學(xué)生的課堂參與度，激發(fā)學(xué)生的自主思考能力，并在角色的分析和討論中，運(yùn)用理論知識，在角色的扮演中感受逼真的工作情境，理論與實(shí)踐相結(jié)合，在角色扮演中做到學(xué)與練相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理論知識和實(shí)踐運(yùn)用的雙重學(xué)習(xí)與檢驗(yàn)，將學(xué)生被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，主動查漏補(bǔ)缺，達(dá)到更好的教學(xué)效果。

角色扮演教學(xué)法是實(shí)訓(xùn)的重要方式之一，投入小，變更易，能緊跟時代的發(fā)展要求，為學(xué)生盡可能多地提供典型的、真實(shí)的情境，讓學(xué)生更可能多地嘗試工作中可能遇到的各種角色和情況。同時，在角色扮演的過程中，教師通過對學(xué)生的仔細(xì)觀察，能對學(xué)生的認(rèn)知過程和個性有更多、更深層次的理解，有助于教師更好地做到因材施教，提高教學(xué)效果，提升教師的業(yè)務(wù)教學(xué)能力，實(shí)現(xiàn)師生教學(xué)相長，共同進(jìn)步。

三、角色扮演教學(xué)法的應(yīng)用

角色扮演教學(xué)法主要包括準(zhǔn)備、實(shí)施、評估、反饋四個基本階段，明確每個階段的操作要點(diǎn)有助于更好地應(yīng)用該教學(xué)方法，以保障預(yù)期的教學(xué)成效。

1.準(zhǔn)備階段

根據(jù)旅游服務(wù)禮課程的教學(xué)要求，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況、旅游服務(wù)崗位需要，明確教學(xué)目的，設(shè)計出相應(yīng)的角色和情境，并設(shè)定與角色相符的背景、人際關(guān)系以及角色將要面臨的問題，并做好相應(yīng)的幻燈片，以便課堂上能清晰地展現(xiàn)給學(xué)生。為達(dá)到角色扮演的逼真效果，促使學(xué)生融入角色中，課前還應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的道具，如情境背景圖片、角色的名片標(biāo)識、文字材料、評價標(biāo)準(zhǔn)等。同時，教師要引導(dǎo)學(xué)生在課前做好充分的準(zhǔn)備工作，如做好相應(yīng)資料的查找工作、制作角色道具、調(diào)整好心理狀態(tài)等，以便更好地實(shí)現(xiàn)角色扮演的預(yù)期教學(xué)效果，達(dá)到教學(xué)目的。

2.實(shí)施階段

首先，由教師講授或由學(xué)生自主閱讀角色扮演的情境材料，引導(dǎo)學(xué)生針對材料進(jìn)行分析，明確角色安排、角色背景以及角色所需要解決的問題。接下來，分組討論，各小組根據(jù)角色的定位思考并商量解決問題的辦法。可采用自薦、他薦、抽簽或教師指定的方法，選取學(xué)生代表來對應(yīng)角色，進(jìn)行角色扮演活動，將討論的成果展示出來。小組之間還可以進(jìn)行角色扮演競賽。要注意的是，學(xué)生代表在角色扮演的過程中，教師和同學(xué)們都要認(rèn)真觀看，記錄表現(xiàn)好的與做得不到位的地方。

3.評估階段

提前告知學(xué)生相應(yīng)的旅游服務(wù)禮儀運(yùn)用評價標(biāo)準(zhǔn)，最好能以表格的形式呈現(xiàn)出來，以便學(xué)生有針對性地進(jìn)行觀察和記錄。在角色扮演結(jié)束之后，邀請學(xué)生代表發(fā)言，指出扮演中的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，也可邀請角色扮演者進(jìn)行自我評價。之后，教師根據(jù)學(xué)生的角色扮演具體情況以及學(xué)生的評價進(jìn)行補(bǔ)充性點(diǎn)評和小結(jié)性點(diǎn)評，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，若還存在的不足，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步思考并解決，以鼓勵和激勵為主。不論角色扮演效果如何，都要引導(dǎo)學(xué)生集體鼓掌，這是對學(xué)生的肯定，亦是一種激勵，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會自信，學(xué)會贊揚(yáng)，學(xué)會要更努力，達(dá)到情感上的升華。

4.反饋階段

每次課程結(jié)束后，角色扮演活動是否達(dá)到了預(yù)期的教學(xué)效果，還是學(xué)生單純地沉溺于角色扮演的好玩當(dāng)中，是否全體同學(xué)都能有所收獲，還是只有少數(shù)角色扮演者能夠?qū)W有所得，這就要求教師在每次課結(jié)束后能夠采取面談、問卷調(diào)查、書面測試等形式做好調(diào)查工作，對學(xué)生的反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，征求學(xué)生的意見和建議，對下一次的角色扮演活動在滿足教學(xué)目的的情況下有針對性地進(jìn)行修改和完善，以期達(dá)到更好的教學(xué)效果，真正讓學(xué)生學(xué)有所知、學(xué)以致用。

四、角色扮演教學(xué)法的應(yīng)用實(shí)例

在中國—東盟經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動下，對東盟貴賓接待服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等方面的專業(yè)人才的需求增幅明顯，為更好地服務(wù)東盟，各企業(yè)和單位希望聘用的員工不僅要有過硬的專業(yè)技能，更要有相關(guān)的東盟禮儀知識，以便更好地為客人服務(wù)。針對中職旅游服務(wù)禮儀課程如何將服務(wù)于東盟的內(nèi)容結(jié)合起來進(jìn)行教學(xué)，培養(yǎng)具備東盟旅游服務(wù)禮儀的旅游服務(wù)類人才，角色扮演教學(xué)法就是行之有效的教學(xué)方法之一。

例如，在講授見面禮和引導(dǎo)禮時，針對泰國禮儀，可以讓三位學(xué)生分別扮演中國餐廳接待員、服務(wù)員和泰國客人，其他同學(xué)則做觀眾。泰國客人來到中國餐廳就餐，向接待員行了一個合十禮，這時候接待員該如何回禮并引導(dǎo)入座，服務(wù)員該如何協(xié)助點(diǎn)菜？在此過程中，學(xué)生思考并自身參與到角色扮演中，將所學(xué)的餐廳服務(wù)專業(yè)知識結(jié)合旅游服務(wù)禮儀運(yùn)用到角色扮演中，觀看的同學(xué)找到角色扮演中的優(yōu)缺點(diǎn)，讓學(xué)生從被動地接受知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥厮伎己瓦\(yùn)用，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，增強(qiáng)學(xué)生對專業(yè)知識和旅游服務(wù)禮儀的運(yùn)用能力。

教學(xué)有法，教無定法，角色扮演教學(xué)法只是現(xiàn)代教學(xué)方法中的一種，要優(yōu)化課堂教學(xué)，不是簡單地將好的教學(xué)方法生搬硬套。針對中職旅游服務(wù)禮儀課程，角色扮演教學(xué)法的使用要結(jié)合教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生實(shí)際情況及企業(yè)用人需求，恰當(dāng)選擇，并有創(chuàng)造性地運(yùn)用，這樣才能真正提高課堂教學(xué)效果，提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)。

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